La ley protege expresamente los derechos del usuario de servicios de telecomunicaciones y las compañías telefónicas que los prestan están obligadas a respetarlos. No siempre lo hacen, sabiendo que la inmensa mayoría de usuarios no informados no saben cómo exigirlos. Afortunadamente hay un organismo al que podemos recurrir para reclamar de forma fácil y efectiva que además nos da la razón por defecto.
Hay tres normas básicas que regulan los derechos del consumidor de productos de telecomunicaciones:
- La primera y más importante es la Ley General de Telecomunicaciones3.
- La Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas4 es la que pone los puntos sobre las íes acerca como las operadoras deben relacionarse con sus clientes.
- El Procedimiento de resolución de reclamaciones entre usuarios y operadores5 es el que da poderes a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT, también llamada Usuarios Teleco) para obligar a las compañías a obedecer sus resoluciones cuando un usuario pide su tutela.
- 1 Razones para reclamar
- 2 Cómo reclamar a tu compañía telefónica
- 3 ¿Vale la pena acudir a las Juntas Arbitrales o Confianza Online?
- 4 Cómo reclamar en Usuarios Teleco
Razones para reclamar
Los motivos para reclamar contra tu compañía pueden ser muchos. Vamos a recopilar los más habituales y ver lo que dice la normativa al respecto. Si consideras que tu operador no la cumple, tu reclamación ante Usuarios Teleco con toda seguridad le va a obligar a hacerlo.
- Condiciones del contrato: Puedes pedir en cualquier momento que te envíen las condiciones de tu contrato, donde deben figurar los productos que tienes contratados, su precio, equipos, velocidad mínima y posibles compromisos de permanencia. Si el contrato se celebró por teléfono puedes pedir copia de la grabación.
- Inclumplimiento de ofertas: En ocasiones la compañía no aplica las condiciones que nos prometió, como suministrarnos el último modelo de router, o aplicar una determinada tarifa promocional. En este caso podemos reclamar, no pidiendo que nos apliquen lo prometido, sino alegando que no hemos contratado el producto que nos facturan. En ese caso la operadora se verá obligada a demostrar qué es lo que se contrató o Usuarios Teleco dará directamente la razón al usuario (artículo 7 del Procedimiento5).
- Subida de precio o cambio de condiciones: Si se modifica el contrato, la compañía debe avisar con un mes de antelación y tú puedes rescindirlo sin penalización (artículo 9 de la Carta4). Cuidado en este punto con la subvención o financiación de terminales y equipos, que podría tener su propia permanencia independiente de la del servicio.
- Averías, incidencias, cortes o caídas: Si te quedas más de 6 horas sin Internet en horario diurno tu compañía debe indemnizarte automáticamente en la siguiente factura, prorrateando la cuota que pagas en función del tiempo que has estado sin servicio.
- Baja: Si te diste de alta por teléfono puedes solicitar la baja por el mismo medio. Desde ese momento tu compañía solo puede facturarte otros dos días hábiles adicionales, y tendrá que ejecutar la baja incluso si tienes facturas pendientes (artículo 7 de la Carta4).
- Penalización por permanencia: Si tienes compromiso de permanencia, en el contrato debe aparecer en concepto de qué se exige, como puede ser por la subvención de un móvil o por el router.
- Devolución de equipos tras la baja: Si durante la vigencia del contrato hemos utilizado equipos como el router o un terminal en régimen de cesión y tras la baja nos pasan un cargo por ellos, deben demostrar que el contrato explicaba este punto y el procedimiento exacto para hacerlo (artículo 12 de la Carta4) o Usuarios Teleco les obligará a devolver el importe.
Cómo reclamar a tu compañía telefónica
El primer paso para iniciar un reclamación formal es hacerla ante tu operadora, incluso aunque tengas pocas esperanzas de que te haga caso, ya que así lo exige la normativa. En el contrato, que como hemos visto puedes pedir que te envíen si no lo tienes, aparecen todos los medios de contacto que dispone tu operadora: teléfono, e-mail, web o correo.
Una llamada telefónica al servicio de atención al cliente es el medio más rápido. Las operadoras están obligadas a aceptar reclamaciones formales por esa vía con la misma validez legal que por escrito. Para que sea así, lo más importante es recordar que en cualquier gestión que realices por teléfono con tu operadora, debes solicitar que te den en la misma llamada el número de referencia (artículo 26 de la Carta4) y en el caso de que se trate de una reclamación, un documento que acredite que las has presentado y su contenido, el cual te deben enviar en un plazo de 10 días (artículo 11 de la Carta4). Son estos dos los medios de prueba imprescindibles para que tu reclamación tenga éxito en posteriores instancias. Es tu trabajo exigirlo de forma educada pero contundente.
También puedes grabar legalmente la llamada. Para que sea así tienes que informar al principio de la llamada de tu identidad, que estás grabando y la razón, que es para tener constancia del contenido de la conversación en caso de tener que tengas que reclamar ante algún organismo público.
Desde ese momento empieza a correr el plazo legal de 1 mes para que te respondan. Si la respuesta de tu operadora no te satisface, es momento de escalar al siguiente nivel.
¿Vale la pena acudir a las Juntas Arbitrales o Confianza Online?
Aunque hay varios organismos a los que dirigirse a continuación, como las Juntas Arbitrales de Consumo1 o Confianza Online2, recurrir a ellas puede ser una pérdida de tiempo, puesto que no todas las operadoras están adheridas, e incluso puede que nos exijan la carga de la prueba, es decir, que demostremos que tenemos razón.
Mientras tanto, una de las ventajas de Usuarios Teleco es que aplica con rigor el artículo 7 de la Orden ITC/1030/20075 que dice que es el operador el que tiene que aportar pruebas de que el cliente ha contratado un producto. Por ejemplo, si contrataste por teléfono y la compañía no encuentra la grabación verbal, para la oficina no existe ningún contrato y va a resolver a tu favor. Esta es una enorme ventaja y la razón por la que la amplia mayoría de reclamaciones ante esta oficina son a favor del usuario.
Cómo reclamar en Usuarios Teleco
Hemos reclamado directamente ante la compañía y hemos esperado su respuesta durante un mes. La respuesta ha sido negativa o directamente nos han ignorado. Es momento de acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
Para abrir una reclamación solo debemos acudir a su página web. Si no tienes aún un certificado digital, dedica unos días a obtenerlo. Ganarás inmediatez a la hora de enviar la reclamación, aportar documentación adicional o simplemente para comprobar en qué estado se encuentra el proceso.
En el formulario además de introducir tus datos identificativos y de contacto, tendrás que indicar el nombre de tu compañía, número de teléfono del contrato, exponer el motivo de la reclamación y la solución que solicitas. Respalda tus argumentos con la documentación que tengas, incluyendo el número de referencia cuando reclamaste ante la operadora.
Una vez enviada, la OAUT notificará la apertura del expediente a tu compañía para que pueda alegar. Es posible que la OAUT te solicite alguna documentación adicional antes del plazo máximo de 6 meses para resolver la reclamación.
Con la resolución a tu favor, la operadora no tiene más remedio que acatarla si no quiere cometer una infracción grave que la expone a una sanción de entre 50.000 y hasta 20 millones de euros, cantidades con las que no van a arriesgarse a jugar.
