Banda Ancha EU

Información independiente
sobre fibra, móvil y ADSL

  • 📰 Artículos

Cómo reclamar con contundencia contra tu compañía en la Oficina de Atención de Usuarios de Telecomunicaciones

Josh
Cómo reclamar en Usuariosteleco

La ley protege expresamente los derechos del usuario de servicios de telecomunicaciones y las compañías telefónicas que los prestan están obligadas a respetarlos. No siempre lo hacen, sabiendo que la inmensa mayoría de usuarios no informados no saben cómo exigirlos. Afortunadamente hay un organismo al que podemos recurrir para reclamar de forma fácil y efectiva que además nos da la razón por defecto.

Hay tres normas básicas que regulan los derechos del consumidor de productos de telecomunicaciones. La primera y más importante es la Ley general de telecomunicaciones1, pero es la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas2 la que pone los puntos sobre las íes acerca como las operadoras deben relacionarse con sus clientes. Finalmente, el Procedimiento de resolución de reclamaciones entre usuarios y operadores3 es el que da poderes a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT, también llamada Usuarios Teleco) para obligar a las compañías a obedecer sus resoluciones cuando un usuario pide su tutela.

Razones para reclamar

Los motivos para reclamar contra tu compañía pueden ser muchos. Vamos a recopilar los más habituales y ver lo que dice la normativa al respecto. Si consideras que tu operador no la cumple, tu reclamación ante Usuarios Teleco con toda seguridad le va a obligar a hacerlo.

  • Condiciones del contrato: Puedes pedir en cualquier momento que te envíen las condiciones de tu contrato (artículo 54.3 LGT1), donde deben figurar los productos que tienes contratados, su precio, equipos, velocidad mínima y posibles compromisos de permanencia (artículo 54.1 LGT1). Si el contrato se celebró por teléfono puedes pedir copia de la grabación4.
  • Inclumplimiento de ofertas: En ocasiones la compañía no aplica las condiciones que nos prometió, como suministrarnos el último modelo de router, o aplicar una determinada tarifa promocional. En este caso podemos reclamar, no pidiendo que nos apliquen lo prometido, sino alegando que no hemos contratado el producto que nos facturan. En ese caso la operadora se verá obligada a demostrar qué es lo que se contrató o usuariosteleco dará directamente la razón al usuario (artículo 7 Procedimiento3).
  • Subida de precio o cambio de condiciones: Si se modifica el contrato, la compañía debe avisar con un mes de antelación y tú puedes rescindirlo sin penalización (artículo 9 Carta2). Cuidado en este punto con la subvención o financiación de terminales y equipos, que podría tener su propia permanencia independiente de la del servicio.
  • Averías, incidencias, cortes o caídas: Si te quedas más de 6 horas sin Internet en horario diurno tu compañía debe indemnizarte automáticamente en la siguiente factura, prorrateando la cuota que pagas en función del tiempo que has estado sin servicio.
  • Baja: Si te diste de alta por teléfono puedes solicitar la baja por el mismo medio. Desde ese momento tu compañía solo puede facturarte otros dos días hábiles adicionales, y tendrá que ejecutar la baja incluso si tienes facturas pendientes (artículo 7).
  • Penalización por permanencia: Si tienes compromiso de permanencia, en el contrato debe aparecer en concepto de qué se exige, como puede ser por la subvención de un móvil o por el router.
  • Devolución de equipos tras la baja: Si durante la vigencia del contrato hemos utilizado equipos como el router o un terminal en régimen de cesión y tras la baja nos pasan un cargo por ellos, deben demostrar que el contrato explicaba este punto y el procedimiento exacto para hacerlo (artículo 122) o Usuarios Teleco les obligará a devolver el importe.

Cómo reclamar a tu compañía telefónica

El primer paso para iniciar un reclamación formal es hacerla ante tu operadora, incluso aunque tengas pocas esperanzas de que te haga caso, ya que así lo exige la normativa. En el contrato, que como hemos visto puedes pedir que te envíen si no lo tienes, aparecen todos los medios de contacto que dispone tu operadora: teléfono, e-mail, web o correo.

Una llamada telefónica al servicio de atención al cliente es el medio más rápido. Las operadoras están obligadas a aceptar reclamaciones formales por esa vía con la misma validez legal que por escrito. Para que sea así, lo más importante es recordar que en cualquier gestión que realices por teléfono con tu operadora, debes solicitar que te den en la misma llamada el número de referencia (artículo 26) y en el caso de que se trate de una reclamación, un documento que acredite que las has presentado y su contenido, el cual te deben enviar en un plazo de 10 días (artículo 11). Son estos dos los medios de prueba imprescindibles para que tu reclamación tenga éxito en posteriores instancias. Es tu trabajo exigirlo de forma educada pero contundente.

También puedes grabar legalmente la llamada. Para que sea así tienes que informar al principio de la llamada de tu identidad, que estás grabando y la razón, que es para tener constancia del contenido de la conversación en caso de tener que tengas que reclamar ante algún organismo público.

Desde ese momento empieza a correr el plazo legal de 1 mes para que te respondan. Si la respuesta de tu operadora no te satisface, es momento de escalar al siguiente nivel.

¿Vale la pena acudir a las Juntas Arbitrales o Confianza Online?

Aunque hay varios organismos a los que dirigirse a continuación, como las Juntas Arbitrales de Consumo o Confianza Online, recurrir a ellas puede ser una pérdida de tiempo, puesto que no todas las operadoras están adheridas, e incluso puede que nos exijan la carga de la prueba, es decir, que demostremos que tenemos razón.

Mientras tanto, una de las ventajas de Usuarios Teleco es que aplica con rigor el artículo 7 de la Orden ITC/1030/20073 que dice que es el operador el que tiene que aportar pruebas de que el cliente ha contratado un producto. Por ejemplo, si contrataste por teléfono y la compañía no encuentra la grabación verbal, para la oficina no existe ningún contrato y va a resolver a tu favor. Esta es una enorme ventaja y la razón por la que la amplia mayoría de reclamaciones ante esta oficina son a favor del usuario.

Cómo reclamar en Usuarios Teleco

Proceso de reclamaciones Usuarios Teleco
Plazos y proceso que sigue una reclamación contra una compañía en Usuarios Teleco

Hemos reclamado directamente ante la compañía y hemos esperado su respuesta durante un mes. La respuesta ha sido negativa o directamente nos han ignorado. Es momento de acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Para abrir una reclamación solo debemos acudir a su página web. Si no tienes aún un certificado digital, dedica unos días a obtenerlo. Ganarás inmediatez a la hora de enviar la reclamación, aportar documentación adicional o simplemente para comprobar en qué estado se encuentra el proceso.

En el formulario además de introducir tus datos identificativos y de contacto, tendrás que indicar el nombre de tu compañía, número de teléfono del contrato, exponer el motivo de la reclamación y la solución que solicitas. Respalda tus argumentos con la documentación que tengas, incluyendo el número de referencia cuando reclamaste ante la operadora.

Una vez enviada, la OAUT notificará la apertura del expediente a tu compañía para que pueda alegar. Es posible que la OAUT te solicite alguna documentación adicional antes del plazo máximo de 6 meses para resolver la reclamación.

Con la resolución a tu favor, la operadora no tiene más remedio que acatarla si no quiere cometer una infracción grave que la expone a una sanción de entre 50.000 y hasta 20 millones de euros, cantidades con las que no van a arriesgarse a jugar.

  1. Ley General de Telecomunicaciones
  2. Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas
  3. Procedimiento de resolución de reclamaciones entre usuarios y operadores
  4. Circular de la CNMC sobre los contratos verbales y Resolución de la AEPD sobre la petición de la grabación de un cliente a Movistar
Bilbokoa

Información muy útil y práctica. Gracias.

BocaDePez
BocaDePez

La oficina de usuarios de telecomunicaciones no tiene oficinas o un número telefóno para presentar una reclamación sin tener que solicitar un certificado digital no todos queremos presentar vía Internet una reclamación y hay gente mayor no podría vía Internet por qué no les fácil hacerlo

🗨️ 4
BocaDePez
BocaDePez

Yo puse una reclamacion en 2019 a una OMV, me descarge el pdf de creclamacion de usuariosteleco lo rellene e imprimi y junto con el resto de documentos lo lleve a la subdelegacion del gobierno de mi provincia, registraron los documentos sin problema. No tengo certificados digitales.

Aunque no todos tienen cerca una sub. del gob.

🗨️ 2
BocaDePez
BocaDePez

Tampoco te hace falta. Al tratarse de la administración general del estado, puedes meter lo que quieras dirigido a a ella en cualquier registro de cualquier Ayto que sea capital de provincia, cualquier registro de la comunidad o provincia o cualquier registro del gobierno. Da igual de que sea el registro, llegara y te darán justificante.

vukits
1

No tengo certificados digitales.

Pero sí que tienes un Dni Electrónico :P

¡Usalo!

BocaDePez
BocaDePez

No es verdad, hay un procedimiento no telemático:

usuariosteleco.mineco.gob.es/reclamacion…aciones.aspx

El PDF lo puedes imprimir y puede ser presentado en:

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Secretaría de Estado para el Avance Digital

MINISTERIO DE ECONOMÍA Y EMPRESA

C/Poeta Joan Maragall 41, 28071 Madrid

Eso sí, añade a los tiempos indicados en el artículo, el de la recepción de la carta y la emisión del correspondiente recibo de presentación, que en el caso de la presentación telemática es inmediato.

superllo
4

A ver si esta noticia le hace ver a la gente que hay que reclamar ante los organismos oficiales y que los privados únicamente te pueden ayudar, pero no tienen capacidad de decisión a la hora de imponer sanciones (OCU, FACUA y demás).

Davicav 2

Gracias por la información, puede servir cuando menos se espera. Bien explicado.

1100R

¡Pero como puede alguien entrar al foro y decir que es mejor no reclamar!

vukits

la SETSI ha mejorado muchisimo en los últimos años.

Antiguamente, uno acudía la Junta de Arbitraje de Consumo, por su celeridad respecto de la SETSI.

Pero ya no es un factor determinante.

BocaDePez
BocaDePez

Y el acoso telefónico, ¿dónde se denuncia? No hablo de temas personales, ni de telecos, sino empresas random que por lo que sea, no paran de llamarte todos los días a la misma hora. O a estos niveles, ¿ya es necesario realizar denuncia en la Policía?

🗨️ 1
BocaDePez
BocaDePez

La única solución es poner una denuncia a la policía por acoso

cisquito

Muchas gracias por el didáctico artículo. Muy interesante.

Aunque yo quisiera preguntar si también se puede optar por usar la vía judicial, reclamando dinero como indemnización, utilizando para ello el proceso monitorio y/o el juicio verbal.

Un saludo.