¿No estás recibiendo un producto con las características o el precio que te prometieron por teléfono? Si la compañía grabó la llamada o celebraste el contrato por teléfono, la Ley de Protección de Datos te otorga el derecho de acceso a la grabación, al tratarse la voz de un dato personal.
Grabaciones para controlar la calidad y para celebrar contratos a distancia
Los servicios telefónicos de atención al cliente de operadoras de telecomunicaciones, eléctricas, seguros y otros sectores, suelen registrar aleatoriamente algunas llamadas realizadas por los clientes por motivos de calidad. Normalmente al iniciar la conversación una locución advierte que la conversación podrá ser grabada.
Otra de las razones habituales por las que se graba una llamada es para dejar constancia de la celebración de un contrato a distancia. Puede que aceptemos cambiar de operador durante la llamada con un agente comercial y este de paso a la grabación del consentimiento, donde se resumen verbalmente las obligaciones de ambas partes, incluyendo el compromiso de permanencia, los detalles del producto contratado y su precio, así como las promociones que se aplicarán.
Los contratos telefónicos están regulados1 y aunque la empresa debe enviar el contrato por escrito, esto no siempre ocurre. Sin copia del contrato que firmaste verbalmente, es difícil saber a qué compromisos estás sometido en caso de que surja algún problema, por ejemplo si intentan aplicar una penalización por permanencia al portar a otra compañía o darte de baja.
¿Están obligados a entregarte copia de la grabación?
Según la AEPD (Agencia Estatal de Protección de Datos) la voz es un dato personal protegido2 y como tal, la persona física a la que identifica tiene derecho de acceso. Así lo confirmó la agencia en una resolución2 donde un usuario pedía la grabación con la que contrató un paquete de Movistar Fusión.
En este sentido, se ha de considerar que la voz es una característica peculiar e individual de cada persona que la hace identificable, por lo tanto, es un dato de carácter personal. En consecuencia, el derecho de acceso a la grabación de su voz solicitado por la parte reclamante sí está amparado por la normativa vigente en materia de protección de datos, facilitando la copia de la grabación solicitada a la parte reclamante o, en su defecto, transcripción de su contenido.
Otra resolución de la AEPD sobre la reclamación de un cliente de Lowi, al que la operadora negó las grabaciones argumentando que solo las facilita por orden judicial, confirma que las operadoras tienen la obligación de facilitar bien el audio o en su defecto una transcripción literal.
El usuario pedía la grabación de 7 llamadas, de las que finalmente consiguió que la segunda marca de Vodafone le facilitase 5. Esta es la explicación que dio la empresa y que aclara qué tipo de llamadas suelen registrarse en los call centers de las compañías telefónicas:
Es necesario destacar en las presentes alegaciones que no todas las llamadas que los usuarios o clientes mantienen con los agentes de Lowi son grabadas, puesto que estas grabaciones se realizan aleatoriamente por motivos de calidad. En este sentido, solo las llamadas que constituyen la formalización de un contrato entre el cliente y Lowi quedan grabadas y se almacenan a efectos probatorios. Este puede ser el motivo de que estas dos llamadas no hayan sido grabadas y, por lo tanto, no puedan remitirse al reclamante.
