El Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital ha empezado a supervisar la calidad del servicio que Digi presta a sus clientes de móvil, al considerar que la operadora ha alcanzado un tamaño suficiente para ser considerada un jugador relevante. Los primeros datos delatan que los clientes de Digi navegan más lentos que los del dueño de su red móvil, Movistar, pero disfrutan de una mejor atención al cliente.
Digi se hace mayor
Hace tiempo que Digi dejó de ser el OMV de pequeño tamaño dirigido a un público étnico con el que inició su actividad en España hace más de una década. Desde su reenfoque como operadora generalista y entrada en el mercado de la fibra en 2018, la compañía no ha dejado de crecer. En la última presentación de resultados la empresa reportó1 nada menos que 3,2 millones de clientes de móvil y 575 mil de fibra, con unos ingresos de 111 millones de €.
Ser pequeño tiene sus ventajas, como estar sometido a menor supervisión regulatoria y quedar excluido de las obligaciones que pesan sobre las operadoras de mayor tamaño. Por ejemplo, mientras que al utilizar la fibra de Movistar, Orange, MásMóvil o Vodafone nos encontramos con frecuencia con el insufrible filtro de contenidos que censura el acceso a ciertas páginas web, las operadoras de menor tamaño como Digi permiten a sus clientes navegar con libertad, gracias a que las resoluciones judiciales y de otros organismos de la administración no las incluyen entre los obligados. Tampoco Digi tenía obligación hasta ahora de informar al Ministerio sobre la velocidad de sus datos móviles y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio incluidos en su contrato.
El próximo informe de seguimiento de los niveles de calidad de servicio que trimestralmente publica el Ministerio incluirá por primera vez datos de Digi. La conocida como Orden de Calidad obliga desde el año 2014 a las operadoras a publicar varios parámetros que miden la calidad del servicio que prestan a sus clientes. Entre ellos encontramos número de reclamaciones por cada 100 clientes, el tiempo de resolución de las mismas, porcentaje de reclamaciones por facturación errónea o la velocidad real del servicio de acceso a internet.
La obligación de publicar estos datos recae sobre las operadoras que superan la cifra de 20 millones de € de facturación anual en cualquiera de los segmentos de telefonía fija, internet fijo, telefonía móvil o datos móviles. Un año después de superar este umbral deben empezar a publicar los datos en su web y remitirlos al Ministerio.
Para cumplir con esta exigencia Digi ha habilitado una nueva sección en su página web, denominada Calidad del servicio2, donde publica su primer informe trimestral correspondiente al primer trimestre de 2022. El documento sólo contiene información relativa a sus servicios móviles, lo que indicaría que en la fibra todavía no hace un año que ha cruzado el umbral de facturación requerido, por lo que aún habrá que esperar unos meses para que se incluyan estos datos.
Digi es más lento que Movistar aún usando la misma red 4G
La publicación de los datos de un OMV completo como Digi nos permite comparar por primera vez sus indicadores con los de su anfitrión de red, Movistar3. Los clientes de ambas compañías utilizan la misma red móvil LTE, sin embargo las velocidades que reporta cada compañía difieren por completo, lo que indica que sus clientes viven experiencias de uso muy distintas.
Como era de esperar, es el dueño de la red el que disfruta de las mejores velocidades 4G, mientras que los valores medidos por las sondas de Digi se quedan siempre por debajo. La razón habría que buscarla en una hipotética priorización del tráfico de los clientes de Movistar sobre los de otros OMV o en aspectos más técnicos relacionados con el core 4G de Digi que escapan de nuestro alcance.
Así, la velocidad de descarga del 4G de Digi resulta unos 10 Mbps inferior a la de Movistar. El fenómeno se da también en el caudal de subida.
| T1 2021 | T2 2021 | T3 2021 | T4 2021 | T1 2022 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Bajada | Movistar | 45.745 | 48.694 | 48.735 | 47.065 | 48.843 |
| Digi | 32.705 | 35.271 | 38.681 | 42.054 | 38.171 | |
| Subida | Movistar | 32.655 | 32.702 | 33.233 | 32.618 | 33.462 |
| Digi | 22.975 | 22.212 | 22.976 | 23.172 | 22.271 | |
Digi vence en atención al cliente
Donde Digi aprueba con nota es en los indicadores de la calidad de atención al cliente, puesto que marca una gran diferencia con Movistar en el número de reclamaciones recibidas y el número de reclamaciones relacionadas con facturación por cada 100 clientes. Donde Movistar gana por muy poco es en el tiempo que le lleva resolverlas, aunque ambas operadoras están prácticamente están igualadas.
