Hola buenos dias a todos/as.
Acerca de los problemas de ONO en la zona de Málaga. Yo vivo en el sector de Blas de Lezo (espaldas del Hospital Civil, próximo a C/Segismundo Moret), y he sido cliente de Ono en dos ocasiones. La primera fue en la época que instalaban el cable 256, no sabría daros la fecha exacta pero hace ya bastante tiempo de aquello, y la segunda vez ha sido justamente hace dos meses cuando me hicieron una oferta económica muy razonable que me hizo irme de mi operador de ADSL en aquel momento (Jazztel) y contratar el servicio 12 MB con telefono incluído (pretendía contratar los 30/1 pero no estaban disponibles en mi zona).
Voy a tratar de explicar lo más claro y detallado posible para que todo el mundo pueda entenderlo, qué me ha sucedido en estos dos meses de mi segunda estancia en Ono. Igualmente les quiero garantizar que todo lo que aqui voy a decir es exclusivamente la verdad, y que no lo hago en ninguna manera como venganza ni despecho hacia Ono, sólo me expreso objetivamente con hechos probados, y que cada cual saque las conclusiones que desee.
Como en mi caso el instalador comprobó que yo tenía una instalación previa de mi anterior paso por la compañía, reemplazó la antigua caja esa de donde salen los cables para el cablemodem y la TV por una nueva e hizo las comprobaciones oportunas (hasta donde yo alcanzo a comprender), y me instaló el cablemodem marca CISCO, modelo EPR2320R2. Todo se quedó perfectdamente operativo realizados varios test de velocidad en distintas páginas, los valores aproximados de recepción y emisión de datos eran estos: Velocidad de descarga: 1540 kbytes/seg - Velocidad de subida: 125, por tanto todo dentro de los valores normales.
A los pocos dias de aquello, yo empecé a notar que el ancho de banda parecía disminuido a ratos. En varias mediciones por web que hice, en ocasiones aparecía a la mitad de sus valores normales, pero esta incidencia desaparecía al rato, ya sea esperando o apagando el cablemodem durante unos minutos. A todo esto unimos que también con frecuencia el cablemodem se reiniciaba solo sin ningún motivo aparente, a veces incluso teniendo el ordenador totalmente en reposo. Por este motivo fui abriendo las incidencias oportunas, ya que la cosa iba de mal en peor, y recibí numerosas visitas del Servicio Técnico, con motivos de todo tipo. Además los que ya sois clientes de Ono sabeis qué suele pasar en estos casos con este tipo de incidencias, que cuando viene el técnico a casa ya se ha solucionado por si misma.
"Habrá sido un corte de servicio momentaneo, te acabo de hacer mediciones y esto va normal", esta era la respuesta más común después de una visita a domicilio que raramente superaba los 10 minutos. Naturalmente el tema volvía a fallar al poco de irse el técnico, y esto conllevaba la apertura de otra nueva incidencia. "Es que en esta zona llevamos una temporada instalando un xxxx (palabra que no sabia identificar) en las cabeceras para dar los 80 mb y se le está cortando el servicio a muchos clientes, tú tienes suerte que al menos no se te corta todo el dia pero vengo de otros clientes que no tienen ni conexión", esta fue otra de las respuestas. En una de estas visitas se me dijo ya directamente que si yo estaba usando programas p2p (Emule, Ares, Torrent....) ese era el motivo de las incidencias, porque Ono priorizaba el tráfico y ponia impedimentos al buen funcionamento de estos programas.
Yo ya había leido en alguna web el suspuesto "capado" de p2p que Ono realizaba normalmente a sus conexiones, pero con estas afirmaciones (que también recibí por parte del Servicio de Atención al Cliente, SAC como le dicen ellos) ya quedó demostrado que no era ni mucho menos un rumor. En otra ocasión el técnico dijo "¿usted sabe que los p2p son ilegales no?", deciros que no salí de mi asombro al escuchar semejante barbaridad. Naturalmente le di respuesta inmedianta, el uso de p2p en España no está prohibido por Ley ni Reglamento ni hay sentencia al respecto, se concurre en ilegalidad cuando usted usa ese servicio para intercambiar archivos sobre los que no dispone derechos o el autor/a no se los ha dado", y además Ono no incluye en su Contrato de Servicio ninguna cláusula que expresamente prohiba el uso de p2p a sus clientes. Lo gracioso del tema es que este "capado" también afectaba a otros programas que no tenian nada que ver con p2p, como pueden ser webs de descarga tipo Rapidshare o Megaupload, y juegos virtuales en Red (WOW, Inworldz y Second Life). Con cualquiera de estos programas aparecían incidencias de conexión, reducción de ancho de banda o directamente reinicio del cablemodem.
Tras mucho insistir, conseguí averiguar una cuestión que ellos denominan FLAPS de conexión. La explicación sencilla para que todo el mundo pueda entenderlo, son una especie de limitadores en tu conexión que registran la actividad de la misma y bloquean o interrumpen el servicio cuando se superan los limites que ellos establecen, para supuestamente evitar que congestiones la red. Para ser más claros, que cuando usas mucho la red con programas que por su naturaleza utilizan la mayor parte del ancho de banda contratado, te "cierran el grifo" reiniciando el cablemodem, o bien reduciendo tu ancho de banda disponible. Y esto a mi personalmente ya me lo han confirmado técnicos y el SAC, claro que publicamente por motivos de publicidad y legales no lo incluyen en los contratos, de esto se entera uno cuando ya está dentro. En una de las visitas técnicas, se me reemplazó el cablemodem por un Thomson modelo TCW710, que según el técnico era "más robusto y estable, y aguantaba mejor las desconexiones por saturación". En este sentido deciros que funcionaba perfectamente pero las incidencias se seguían repitiendo con frecuencia, asi que mi calvario de llamadas y quejas al SAC continuó.
El pasado día 20 de Agosto (Viernes) nuevamente un técnico se presentó en mi domicilio para hacer la inspección ya de rutina (que la instalación estaba correcta y los valores de SNR correctos), y esa misma tarde la conexión a internet se interrumpió bruscamente. Hice lo ya tristemente normal en este caso, llamar al SAC al 902929000 y abrir la incidencia, en esta ocasión se me pregunta si esa misma mañana ha estado un técnico en mi casa y me ha hecho reemplazo de equipos, a lo que respondo que efectivamente ha estado pero no se ha hecho cambio de equipos de ningún tipo. Me piden confirmación al respecto, así que les leo literalmente el parte de trabajo del técnico, el modelo de cablemodem y la MAC. "hay una discordancia entre los datos que usted nos dice y los que tenemos registrados aqui, probablemente el técnico tenia intención de reemplazarle el cablemodem y luego cambió de opinión, pero la provisión de la nueva MAC está hecha, ese es el motivo de que usted no tenga servicio desde el Viernes".
Yo como es normal y creo que cualquiera en mi caso haría, estaba alucinando en colores con un enfado considerable y mordiendome la lengua para no cagarme en todo, con perdón. "No se preocupe que este tema es preferente y le enviaremos al servicio técnico en breve para que solucione esto". Sábado por la mañana y visto que no llama nadie, vuelvo a contactar con el SAC, "tema preferente y el técnico se pondrá en contacto con usted en breve", por favor que estamos a fin de semana y estoy viendo que me vais a dejar sin internet... "no se preocupe, Ono tiene servicio técnico todos los dias de la semana y su tema es preferente".
Sábado 21 a las 16:00 horas, recibo SMS donde se me dice, leo literalmente de mi móvil: "ONO: Le informamos que para resolver su incidencia es necesario que acuda un técnico a su domicilio. En las próximas 24 hrs. Se pondrá en contacto con ust. Gracias". Me quedo un poco más tranquilo, normalmente la recepción de estos mensajes indica que el técnico te llama al móvil en breve para acordar la cita, y en estas se pasa el Sábado, y llega el Domingo por la mañana (recordamos que era "trato preferente"), sobre las 12 horas decido volver a llamar, más que nada para confirmar que el técnico me llamará y estar en casa para cuando venga (iluso de mi) y me dicen "Caballero, Ono no tiene servicio técnico los Domingos, el Lunes irá a su domicilio, pero hoy aqui no hay técnicos, es Domingo". En esa ocasión ya no pude contenerme, aunque por experiencia propia os diré que no sirve de nada quejarse y tratar de razonar con esta gente, tienen unas normas y guiones establecidos, y en la práctica resulta como hablarle a una pared. "Le puedo ayudar en algo más?", esta es la clase de atención al cliente que da Ono y lo digo directamente. Ya es legalmente dudoso pagar por un SAC, pero encima es que no te atienden. ¿Qué conclusión podeis obtener con esto?, pues que a Ono le conviene que las inicidencias se alarguen lo más posible, le salen rentables.
Lunes 23 por la mañana 8:45 horas, llamo pronto para intentar que el técnico no me deje para última hora. Otra vez tengo que contar la película de cabo a rabo, y esta vez se me dice "la incidencia que usted comenta tiene programada una actuación externa para las 18 horas de hoy Lunes". Evidentemente no pensaba perder otro día asi que base de llamar a los móviles de los técnicos que han estado en mi domicilio, consigo contactar con uno (el del Viernes), que en una hora se persona en mi domicilio y me reemplaza el cablemodem. "El SAC le ha dado de baja el cablemodem, parece ser que su MAC se la han dado a otro cliente.....si no hubiera usted contactado comingo a saber cuando vienen....", y añadió una serie de comentarios acerca del personal que voy a pasar por alto porque no proceden. vamos, un expediente X de estos de Ono.
A todo esto le podeis añadir que abro reclamaciones para que se me compense en la factura, ya que considero que no he recibido un trato justo y se me han interrumpido servicios por motivos totalmente externos a mi. En la última factura me devuelven la cuota integra del servicio, pero se me facturan 14,99 euros por concepto "Desplazamiento Técnico", que según el SAC se produce cuando yo requiero asistencia y el técnico informa que la causa de la avería es mi uso de programas p2p. Este concepto ya está recurrido y desde el Departamento de Calidad me han confirmado que se hará abono de esta cantidad, pero es curioso como esta gente se contradice unos a otros, porque esa misma mañana el personal de Facturación me dijo "usted tiene que pagar ese concepto, y no le voy a abrir reclamación", a la media hora volvi a llamar y me abrieron la reclamación. Ono tiene un grave problema de coordinación entre departamientos, da la sensación de que ahi trabaja cada uno a su aire. Ademas viola los derechos fundamentales que cualquier cliente tiene a presentar reclamación sobre un servicio o facturación incorrecta.
Ese mismo Lunes 23 por la mañana yo ya desisto de tener un trato normal con esta empresa, y vuelvo a contratar el ADSL que tenia con el anterior operador (Jazztel, del que me fui unicamente por motivos económicos y con el que no di una incidencia grave en un año y medio). En estos dias continúo recibiendo llamadas y respuestas por e-mail a mis numerosas reclamaciones y protestas, y más disculpas, y promesas de recibir los abonos en la siguiente facturación. Palabras y más palabras ahora que ya es tarde, ¿por que no me dieron una repuesta el Viernes 20 y me dejaron más tirado que un perro todo el fin de semana?
Ayer Lunes 30 al disponer ya del servicio de Intenet ADSL con Jazztel, solicité la BAJA INMEDIATA del servicio de Internet con Ono, quedando en espera de que se complete la portabilidad de número a Jazztel, y claro, el trato ya se torna en agresivo e intimidatorio. "usted sabe que ahora tendrá que hacer frente a una sanción por no haber cumplido el tiempo de permanencia con nosotros para la promoción que usted tenia, y esto suponen 100 euros más impuestos". Perfecto, apunte usted por ahi donde proceda que yo haré frente a la facturación proporcional desde el dia 12 de Agosto al 30 de Agosto, y ni un euro más, y que por supuesto no pienso hacerme cargo de pagar ninguna sanción porque son ustedes los que han incumplido sistemáticamente el contrato, y me dieron de baja el cablemodem durante tres dias sin ninguna explicación, y prohiben el uso de programas sobre los que nada dicen en el contrato, y además emiten facturaciones argumentando conceptos que son ILEGALES. Y a todo esto pregunto "bueno, y el cablemodem lo pasareis a recoger verdad?, lo teneis disponible cuando querais... "no, eso es suyo, le llegará una carta genérica donde dice que tiene usted que entregarlo pero puede quedarse con el". Le digo eso porque en el contrato dice que si en un máximo de 30 dias no se ha devuelto el cablemodem, se penaliza al cliente con 180 euros por este motivo... "no haga caso de eso....". ¿Alguien quiere apostar a que me pasan una sanción de 180 euros más?
Bueno en conclusión, el trato recibido como cliente por parte de Ono ha sido mediocre, quien haya leido todo esto creo que estará de acuerdo conmigo. Las condiciones del servicio de internet no son en nada parecidas a lo que dice el contrato (al menos en la zona donde yo resido), se dificultan o impiden el uso de programas tipo p2p pese a no estar expresamente prohibidos en el contrato (todo el mundo sabe que si una cosa no está prohiba expresamente, se permite), se dificultan o impiden el uso de cualquier otro programa que utilice gran cantidad del ancho de banda disponible (por contrato, repito), se nos cobran 41 céntimos minuto con un máximo de cinco minutos por el número telefónico de Atención al Cliente (posiblemente ilegal cobrar este servicio), esto supone que en llamadas de duración media de cinco minutos vamos a tener que pagar 2 euros por cada una. Haced las cuentas y vereis cuanto pagareis si teneis que estar llamando varias veces por dia. El SAC en su trato al cliente es lamentable, y toma decisiones que luego no explica, como en mi caso la baja del cablemodem durante tres días. Realizan facturación indebida argumentando que la culpa es el p2p (ILEGAL, no pueden sancionar el uso de un programa que no está prohibido en contrato, ILEGAL, el técnico no ha indicado que la causa de la averia fuera esa, por tanto sancionan unicamente con suposiciones y no con hechos debidamente probados y documentados).
Por supuesto yo no quiero dar a entender que Ono vaya mal en todas partes, yo sólo hablo de mi caso particular en mi zona de residencia. Y quiero dejar aqui constancia del trato que esta empresa da a sus clientes, y más que nada para que la gente que vive por esta zona sepan lo que van a recibir si continúan con Ono o deciden apuntarse como nuevos clientes. Yo sinceramente prefiero tener una conexion ADSL normalita que no la super red de Ono que al final de cuentas te cortan o dificultan la mayoria de cosas que uno quiere hacer con la banda ancha. Porque seamos realistas, ¿para que contrata la gente una banda ancha?... ¿para chatear, para leer el correo o el periódico online?. De qué nos sirve tener 12, 50, 80 mb si luego son inestables y condicionados al estado de la red y de los programas que use, es lamentable y mucho más ver la publicidad que ahora mismo hacen. Me tengo que reir, ¿alguien se cree que Ono pueda poner el nivel de conexión de ahora tienen en Japón....que lástima que en este pais nuestro nadie sancione a la gente que hace publicidad engañosa...
Y para terminar, una petición formal a Ono. Por favor dejen de vernos unicamente como una forma de hacer dinero, merecemos un trato digno y según las normativas. Cumplan sus contratos y pongan personal más competente en los departamentos precisos.
Un saludo a todos :)
EX-Cliente de Ono, ahora en Jazztel
P.D. La calidad de una conexión no sólo se mide en ancho de banda, también en estabilidad
