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¿Puede atención al cliente bloquear tus llamadas por pesado?

Joshua Llorach
Call center

Llamar a diario a tu operadora para comprobar el estado de una reclamación no siempre es una buena idea si quieres conseguir ser atendido. Vodafone parece tener poca tolerancia con este tipo de clientes, bloqueando sus llamadas e invitándolos a hacer las gestiones a través de la web.

Las operadoras ofrecen en la actualidad numerosos canales para comunicarse con su servicio de atención al cliente. Las redes sociales son desde hace un tiempo por su repercusión, un buen medio para requerir su atención. Más recientemente las aplicaciones de mensajería como WhatsApp permiten pedir asistencia por chat, pero todavía una buena parte de la clientela sigue prefiriendo el método tradicional: llamar por teléfono.

El teléfono es el medio de atención al cliente más costoso de mantener para las compañías, ya que a diferencia de otros medios como el chat, requiere la dedicación exclusiva de un empleado durante el tiempo que dura la conversación. Para limitar la cantidad de agentes necesarios se filtran las llamadas que entran, discriminando las consultas más comunes mediante el habitual y en ocasiones interminable menú de selección de opciones, gestionado por sistemas de respuesta de voz interactiva IVR.

Sin embargo, hay un problema extra que puede consumir los recursos de un centro de llamadas: los clientes que llaman con mucha frecuencia. Quién ha trabajado atendiendo clientes en cualquier sector sabe que siempre hay clientes especialmente exigentes a los que resulta difícil que contentar, incluso en algunos casos con comportamientos que se salen de lo habitual.

Para estos casos los centros de llamadas cuentan con sistemas de bloqueo basados en el identificador de llamada, que tratan las llamadas de los clientes que han sido marcados de forma diferente al resto. Un ejemplo conocido y al parecer con un umbral de tolerancia más bajo que el resto de operadoras es Vodafone. En el foro puedes encontrar varios casos de abonados que han perdido la posibilidad hablar con un agente de Vodafone desde su línea. Al llamar al 22123 escuchan un mensaje pidiendo que haga las gestiones a través de la web.

Recuerde que puede realizar todas sus gestiones en cualquier momento accediendo a www.vodafone.es

El mensaje aparece tras haber llamado repetidamente a atención al cliente, lo que indica que el sistema mantiene una especie de lista negra a la que se añaden los números de teléfono de clientes no gratos. Solo hace falta llamar desde otro número para ser atendido con normalidad.

💬 Comentarios

Schezard
0

Pues debería estar prohibido, que lo incluyan en la norma de atención humana en 3 minutos.

Y que pongan plazos máximos que si no se cumplen den directamente la razón al cliente, así seguro que Vodafone aprende a facturar

🗨️ 18
pegial
6

Hola. Pues estaría muy bien eso de que se incluya en la "norma de atención humana en tres minutos"…y que de paso lo amplíen a los clientes. Te dejan un ordenador para reparar tras insistirte 2.000 veces en que necesitan que lo veas en el momento porque lo necesitan urgente…les comentas que acaban de entrar delante de el cuatro mas que casualmente también eran extremadamente urgentes…por supuesto el suyo es mas urgente que los demás, claro…a la hora y media se pasan "casualmente" por la puerta ("Se que no me habéis avisado, pero como pasaba por la puerta…")…y se dedican a llamar cada hora para ver si su equipo está reparado…y en cada "pasada accidental" o llamada dedicas 10 minutos a explicarle que el tiempo que se dedica a atenderle es tiempo que no se está reparando…y es entonces cuando sale la mítica frase de "¡Pues que pongan a mas gente!"…eso si…40 euros de mano de obra es que les estás robando.

En fin… 😉

🗨️ 16
lordman
1

Grande, bien explicado. Yo los casos que he conocido de bloqueo, legalidad a parte, me parece lógico y normal que lo hagan.

D4v3
-1

A ti te tienen que pagar igual, haya o no reparación efectiva del problema.

Y si tienes que estar 60 min, explicando y calmando al cliente por el internet roto lo haces. Y la María te paga, que la clienta no busca cháchara sino explicaciones timofónicas no de la pensión o el hospital.

Y más si es público vulnerable.

Sois empleados neoesclavizados y aplaudís. Mi padre denunció a la directora de su oficina por acosar a su empleada ayudando a la gente mayor y discapacidad.

Inspección de Trabajo ("informante anonimizado"), y directora fuera de la oficina (confirmado a la segunda denuncia de otra informante).

Esto es Europa, decrépita, pero, civilizada.

🗨️ 13
Meruni
5

El problema es cuando tienes un cliente que no quiere entenderlo.

Pongamos un cliente que vive en un pueblo, que a base a amagos, triquiñuelas y demás, paga por Internet 10.50€ utilizando una compañía que utiliza la infraestructura de otra compañía.

Un Sábado su vecino haciendo obras, o lo que sea, parte el cable que le da servicio.

Cliente normal: Llama, pone la incidencia, espera a que venga el técnico cuando toque y ya.

Cliente que no quiere entender: Llama, pone la incidencia, y a continuación exige que se lo arreglen ya, y cuando digo "ya", no me refiero a que espere unos días, no no, estamos hablando de abre la incidencia a las 13:40 y a las 14:00 esta llamando de nuevo que a ver donde esta el técnico, y da igual que le expliques que es una conexión residencial, que tiene unos tiempos de respuesta determinados… que el quiere que eso este arreglado ya, que para eso paga sus buenos 10.50€. Y claro, llega un punto que la respuesta del cliente es "no a mi no me tienes que dar explicaciones o intentar liarme, yo te estoy pagando tu sueldo y la de toda esa panda de vagos que tenéis en vuestra empresa y me lo vais a solucionar, ah, y no pienso colgar así que tu veras, colgare cuando llame a la puerta el técnico". Y da igual que le hable el responsable, le comente que no puede retener a un operador y le cuelgue, porque inmediatamente volverá a llamar pero esta vez poniendo de vuelta y media al que le atienda, y de nuevo sin atender a razones. Y así una y otra y otra y otra vez.

Y si, hay clientes así, que no quieren entender que una conexión residencial, donde además el cliente esta pagando una miseria, no va a tener esos tiempos de respuesta ante incidencias que no tienen ni siquiera en muchos casos los contratos con multinacionales que pagan miles de euros todos los meses haya incidencia o no.

Y encima muchas veces clientes que no es que necesiten la conexión para temas laborales, no, a lo mejor te monta este cristo el cliente porque resulta que por la tarde quiere ver el partido de futbol, a través de una plataforma de esas donde se ve gratis.

Ah, y por ultimo, eso de que el cliente 'no busca cháchara', te sorprendería la de personas que viven solas y llaman a teléfonos de atención simplemente porque son gratuitos todos los días unicamente para hablar con alguien. Que si, que es triste, pero entiende que por un lado el operador también es una persona humana que le puede afectar dependiendo de como llame la persona en cuestión o como de desgraciada sea su vida. Y por otro, que no suelen ser llamadas cortas, y mientras tanto hay personas que llaman para algún tipo de asunto para el cual esta ese número de teléfono y están esperando.

🗨️ 6
["lhacc"]
1

Hay mucha gente, y no digo que sea el caso del usuario al que contestas, que tienen un odio irracional a todas las empresas, o incluso a cualquiera que tenga más dinero que ellos.

Todo este tema que tú explicas ellos lo saben, y les parece bien, porque si la ley exige que no se pueda bloquear y que se deba contestar a las llamadas en tres minutos, eso causa un malgasto terrible y sin sentido a la empresa y un puteo a los trabajadores de la empresa, que es lo que ellos buscan, hacer daño a los que tienen más pasta que ellos, ya que es gente podrida de envidia y maldad.

🗨️ 3
Schezard
🗨️ 1
D4v3
D4v3

Las 3 Marías OMR tienen fundaciones, que tengan una sección "de la esperanza".

Y la clienta con "amaguera" con descuentos tiene los mismos derechos que el cliente sin descuentos.

A la teleoperadora se le debe pagar por trabajar, no por resolver casos a la mayor velocidad posible.

Con registros de llamadas grabadas se sabe si un trabajador se dedica a alargar casos o a calmar a clientes "pesados".

Sin clientela particular las redes no son rentables. Al final, la ley impondrá reparaciones 365 días en menos de 24h a la clientela particular, para que las Marías cumplan.

🗨️ 1
Meruni
2
davidolid

Y si tienes que estar 60 min explicando y calmando al cliente por el internet roto lo haces.

Claro que sí, por su cara bonita. Pero luego los que lleven esperando 1 hora para ser atendidos, se quejarán.

Que la clienta no busca cháchara.

Se nota que no has trabajado cara al público en tu vida, Hulio.

🗨️ 4
D4v3

No es nuestro problema que tu empresa racanee en nóminas.

La clientela vulnerable debería tener su propio teleoperador hiperespecializado.

🗨️ 3
Meruni
2
🗨️ 1
PercebesBenz
1

Eso es en el mundo de yupi, en la vida real el cliente la toma contigo. Nadie trabaja en atención al cliente por vocación, asi que si tienes un mínimo de educación, inteligencia y calidad humana, no le complicas la vida a los demás de forma innecesaria.

A los clientes les explicaba cómo funcionaban las cosas, y siempre había gente que lo entendía, gente que lo entendía pero se frustraba (normal) y gente que me insultaba y me iba a denunciar.

Hay gente que se cree el centro del universo, y no entiende que todos somos unos pringados y vamos en el mismo saco.

Y no, las marías no "te pagan igual", tienes objetivos y la gente que no produce se va a la calle, o qué te piensas. Otra cosa es que los objetivos sean totalmente irreales, y son como una zanahoria y un palo. Ellos saben perfectamente lo que es una productividad normal, lo que es culpa del agente y lo que no.

CptMosca1

Yo a este tipo de cliente le devuelvo el ordenador tal cual lo entregó, y en ese mismo momento.

No discuto por estas cosas ni acepto "cagaprisas". Si se adaptan a lo que hay, bien. Y si no, pues que lo lleven a otro sitio mas presto.

Es de las pocas ventajas de trabajar para ti, que puedes decidir sobre estas cosas.

["lhacc"]
2

Pues debería estar prohibido, que lo incluyan en la norma de atención humana en 3 minutos.

Se nota que no has trabajado en un SAC

D4v3
2

Lo de la ley de atención a la clientela (3 min) está ya reactivado en el Congreso (mismo proyecto del Consejo Ministros reenviado).

Y esto de VF es ilegal, y de probarse con una grabación multón.

Igual que tener que decir 3 veces "operador", y Toby tocando las gónadas.

Si no quieren dar atención a la clientela, que no operen en España.

dukez
2

Es una estrategia muy inteligente siendo el operador que mas reclamaciones tiene, siendo la mayoria de facturacion.

Pasando de ser el 2ndo del pais a ser el 3ro y mal vendido a un fondo de inversion.

Parece que les ha funcionado perfectamente

🗨️ 8
dukez
🗨️ 6
dukez
🗨️ 3
davidolid
🗨️ 2
dukez
🗨️ 1
Josh
Sokiev
3

Un pequeño matiz (sin importancia, dado que representa una minoría de la atención y no todos los operadores lo tienen):

El teléfono es el medio de atención al cliente más costoso de mantener para las compañías

Realmente la atención presencial es la más costosa; sin dar números, es fácil de ver cómo tener en un local a 3-5 personas, que a veces estarán "ociosas" y otras veces tendrán cola, y que el perfil más habitual de cliente es el no-digital y al que hay que explicarle bien las cosas, y que hay que pagar alquiler, mobiliario, suministros… es el más caro. Una persona en el SAC de Movistar puede atender en una hora a 10 personas. En tienda, según qué tienda, puede que a 2 o 3 (y suma los gastos de una tienda…)

O de otro modo, tener a la gente como en jaulas de gallinas en las afueras en un polígono o bajo barato, compartiendo suministros (luz, agua etc) para los 300 empleados que haya, tenerlos atendiendo en teoría sin parar (siempre hay llamadas esperando a entrar) y con control directo de lo que sucede (auditando llamadas, controlando tiempos, pudiendo leer argumentarios palabra por palabra al cliente en vez de explicarle las cosas el agente, etc.) es mucha más barato.

Otra cosa es que obviamente, frente a los canales no atendidos (un área de cliente, una App o un chatbot) es más caro. Estos últimos no cobran un sueldo, no necesitan un lugar físico, pueden atender a millones simultáneamente y no se van a quejar.

Como punto intermedio pueden estar soluciones como WhatsApp y Chats (agentes atendiendo a 4-5 personas simultáneamente y con soporte de chatbots o respuestas predefinidas) o lo que Vodafone llegó a hacer hace años… llevarse el chat a Marruecos, y que después cuando se iba de madre la duda y no te entendían, te llamasen y tampoco os entendíeseis mucho.

🗨️ 1
bancho
1

Esto me llamó la atención otro día yendo a una tienda Movistar, quien estaba atendiendo me dijo que esperara un momentito que estaba "en perfil de llamada". Y veo mientras espero que se pone a llamar a un cliente con sus auriculares de telefonista para ofrecerle una promoción (creo que Ficción con Netflix gratis durante X meses o algo así), no sólo eso sino que le hizo ella misma una grabación de voz para confirmar la oferta y le dijo que cuando pudiera que se pasara por la tienda para activarle el Netflix en el móvil, que iba a estar de X a Y horas en tienda.

Tiene pinta de que están aprovechando para desviar que al menos parte de las llamadas de publicidad y fidelización las hagan los propios empleados de tienda, cosa que para Movistar tiene todo el sentido, no sólo aprovechan a esa gente que está parada sino que fidelizan a los clientes dándole la cara cercana de la atención en tienda, me puedo imaginar que incluso parte de la atención por WhatsApp de clientes la acaben llevando ellos también mientras que no atienden a nadie.

AZp
1

Al final, me alegro de que haya muchas compañías, porque si una sale mala hay otra. Aunque yo no puedo decirle a Vodafone: me voy de aquí, porque bloqueáis mis llamadas, en las cuales solicito mis derechos.

["lhacc"]
2

No hay más que leer Trabajo en SAT y para que te bloqueen las llamadas a tu…

Visto el caso de alguien que es bloqueado lo más lógico sería que hiciera uso de la excelente competencia que tenemos en este país y se fuera a otra operadora. No hacen falta leyes intervencionistas.

Supongo que cuando se dé el caso de gente que no pare de llamar para decir tonterías a las operadoras no les quedará otra que dar por finalizado el servicio del usuario. Aunque siendo el país como es a lo mejor eso tampoco es legal.

🗨️ 6
D4v3

Un fallo de mercado no solucionado por el mercado, multiplicado por 4 Marías.

Vamos tan mal por eso España es un país maduro en telecom hipercompetitivo.

Y, ahora, es la clientela la que causa las incidencias técnicas.

🗨️ 5
["lhacc"]

No estoy de acuerdo: hay cuatro marías y montones de OMVs, cada una con su SAT, algunos buenos, otros malos, otros peores. En hezpaña somos privilegiados en ese sentido.

🗨️ 4
D4v3

Es Teoría Económica contemporánea, síntesis neoclásica y neokeynesiana.

Las 101 OMV tienen un poder de mercado residual frente a las 4 Marías (MOR, MVS, VF y DG) para cambiar un fallo de mercado (racanear en Atención a la Clientela, donde el cliente minorista particular está indefenso sin el auxilio del sector público).

🗨️ 3
["lhacc"]

No sé si te entiendo mal, pero ¿quieres decir que las OMV no pueden tener un mejor SAC que las marías? Porque eso es totalmente falso: a día de hoy, y hace ya muchos años, el SAC de las OMV es mucho mejor que el de las marías. Para empezar, te atienden españoles.

davidolid

Digi una María.

JAJAJAJAJAJA.

🗨️ 1
D4v3
Josep16
1

¿Puede atención al cliente bloquear tus llamadas por pesado?

DEPENDE y os explico el porque (Que conste que yo antes trabajaba en averías del 1002)

Si entra el típico clientucho o clientucha que NO tiene la razón (por ejemplo se queja de lentitud por Wi-Fi, está a 50 metros del router y que la velocidad solo se asegura el 90% o 100% por cable) se lo explicas, y solo hace que llamar, llamar, llamar y quejarse o insultar entonces sí le pondría en una lista negra y si tiene que llorar en el foro de la Comunidad Movistar, que llore, y si se quiere dar de baja, que lo haga.

Otra cosa es que pongas una reclamación porque se te ha facturado erróneamente o has pagado de más por un servicio que NO has contratado, entonces no me parece bien que se le ponga en una lista negra, ya que tiene derecho a hacerlo

Salu2!

🗨️ 2
PercebesBenz

Yo he trabajado en el 1002 también, y sólo he visto poner en lista negra casos extremos. Tipo insultos reiterados (en varias llamadas, de carácter personal, etc).

Pero vamos, yo nunca he pedido que pusiesen ningún número. Al final que te insulte un tipo te resbala.

🗨️ 1
Josep16

Por suerte me han insultado muy muy pocas veces, pero yo colgaba, y si alguien me levantaba la voz le avisaba, y si seguía, igualmente le colgaba y jamás ningún coordinador/a mío me ha llamado la atención por ello

antonianzas

Yo curré en torno a 2005 en Movistar, en segundas llamadas, y puedo decir que había gente que igual llamaba 20-25 veces en un día. Lo cual tenía mérito, porque solía haber algo de tiempo de espera (no tanto como la gente dice, pero sí). Que ahora bloqueen a la gente no lo sé, pero en su día había gente que hablaba más con Movistar que con su familia. Y normalmente por chorradas, raramente alguien que tuviera un problema gordo estaba todo el día llamando.

🗨️ 3
Meruni
1

Es que mucha gente no entiende, que eso de "es que llamo para ver como va el estado de mi incidencia", 20-25 veces, no lo hace ni siquiera un responsable de un cliente de grandes cuentas con el responsable asignado de TDE a dicha cuenta y eso que pagan una pasta por los servicios.

Que si, que a ver, los tiempos de respuesta son mas rápidos, obviamente, pero si desde TDE a lo mejor le dicen que lo están revisando y necesitan 15 minutos para ello, no va a llamar cada dos minutos para ver 'si hay novedades'.

🗨️ 2
Josep16

Eso me recuerda cuando estaba en CAT 1002 empecé a trabajar a las 8 de la mañana y ya una señora llamando porque no tenía Internet, las pruebas típicas, bla bla bla y le dije que el plazo de reparación eran de 24/48 horas, no estaba conforme (para variar) pero bueno

¿Adivina quién llamo a los 45 minutos? ¿Adivina quien le atendió? AJAJAJAJA

PercebesBenz
1

No se revisa nada. Tu avería se queda encolada y punto. Hay X clientes delante, si has tenido suerte estás en una zona con pocas averías, y sino, la peña que haya tiene que atender otras. No tiene más ciencia.

Revisar una avería no tiene más misterio, el único que tiene que pelear es el de I+M, y generalmente es mejor dejarlo en paz que haga su trabajo.

Sin perjuicio que los workflows de Movistar muchas veces eran de risa, pero ese es otro tema.

drope95
1

Todo el que esté en contra del bloqueo, no ha trabajado un centro de atención al cliente.

Esto está pensado así, porque por desgracia hay gente que no está en su sano juicio y no es capaz de razonar. Los que trabajamos en SAT sabemos perfectamente a quién va este bloqueo, y son casos puntuales contados con los dedos de una mano. Es el cliente que conoces, porque ha pasado ya por todos tus compañeros; faltando respeto, chulesco, sin dejar hablar, sin querer entender… y encima llama 5 veces cada día

🗨️ 2
Josep16
1

A esos lista negra de por vida

lordman
1

Yo los casos que he leído en foros, me parece normal que les bloqueen.

Jacobobeser
1

Yo estoy bloqueado por llamar varias veces, pero no me parece normal estar 3 meses con una avería de velocidad en la fibra y seguir pagando igual, no me parece normal y puedo demostrar con mensajes y correos que me mandaron que estuve 3 meses con la misma avería y la cerraron un montón de veces sin estar solucionada, por eso llamaba no por que tengo ganas de hablar con Vodafone y me di cuenta cuando me facturaron mal y llame, por eso han perdido un cliente y tenia que ser denunciable

🗨️ 4
Meruni

Define: "una avería de velocidad" y en que condiciones habías detectado el problema

🗨️ 3
Jacobobeser

Tener 1Gb contratado y que te llegue 500 megas y todo por la configuración que tenían en el router desde Vodafone, la ultima llamada se puso la persona competente y lo soluciono desde alli

🗨️ 2
PercebesBenz

La persona competente te reseteó el router la N vez, o recargó algo en la OLT con suerte. No sé qué te piensas que es un SAC.

🗨️ 1
Jacobobeser

Yo no pienso nada, lo que no me parece normal que ella si pueda y este casi 3 meses con eso

jjsuscc
1

La verdad que llega un punto que me parece normal el bloqueo, pues no hay derecho a estar llamando todo el rato por lo mismo, al final la avería no se solucionará más rápido si llamas más veces, entiendo que si en 72h no sabes nada pues llames, pero no cada 2h porque el estado es lo mismo y bloquea las líneas para alguien que si lo necesita. Es como el que se pasa el día llamando a una tienda o a un servicio de emergencias para hacer la broma, molesta y no ayuda en nada, a parte que bloquea la línea.

ttoppinn

A mi me han bloqueado en el 1004 hace un mes por una cagada de Movistar al no aplicarme una oferta de forma correcta. Tener que llamar en el dia 3-4 veces para intentar hablar con una persona competente y no del otro lado del charco.

Bloqueo de 1 mes para esa linea de Movistar, imposible poder llamar al 1004. En cuanto llamaba saltaba locucion de que estan con alto volumen de llamadas y que llames en otro momento y se colgaba directamente. Vuelves a llamar desde otra linea del contrato y no había problema.

EmuAGR

¿Y qué podríamos decir de las empresas que incumplen sus promociones y te tienen 6 meses mareando? A mí Samsung me debe un SSD de 4TB por comprar el monitor de 57".

Que llamo una vez al mes y todavía no hay nada resuelto.

Obiang
1

Como ya han dicho que bloqueen a un usuario es extremadamente raro. Debe ser un cliente que no para de insultar y que llama en multitud de ocasiones afectando a los datos de la plataforma donde curres. Olvidáis que lo normal es que el sat de una operadora lo efectúe una contrata y esta contrata cobra por las llamadas que recibe.

Y como ya han dicho por ahí arriba, llamar mas veces si tienes una incidencia abierta no sirve para nada. La persona con la que hablaste ya te ha abierto la incidencia y ya esta el caso en manos de técnicos de calle o en departamentos superiores que no reciben llamadas. Ahorraos llamadas a vuestra operadora antes del tiempo estipulado de resolución porque la persona con la que hablas no puede hacer NADA mas.