Antes de nada, quiero agradecer a todos los que llevan años informando en este foro sobre nuestros derechos como consumidores, las tácticas mafiosas de los ISPs y cómo defenderse de ellas. Gracias a vosotros he sabido qué hacer, qué decir y a quién dirigirme. Y al final la victoria ha llegado,
Me gustaría compartir mi historia por si a alguien le sirve, aunque sólo sea para perderle el miedo a reclamar. Librarse de ONO sin perder dinero es posible (aunque no seguro). He aquí la prueba:
Vivo en Barcelona. Hace algunos años nos mudamos a un piso en alquiler sin línea telefónica. Queríamos Internet, pero no teléfono. Así que contratamos únicamente este servicio con Auna, que posteriormente fue absorbida por ONO. En tres años tuvimos muy pocas incidencias y en general estábamos bastante satisfechos con el servicio. Después de todo, a una conexión de 256Kb no le pides gran cosa.
El lío comienza cuando en agosto de este año nos mudamos a otro piso, también de alquiler, pero con instalación telefónica y sin cobertura de cable. Se trata de un antiguo edificio de Telefónica remodelado, en pleno Eixample. Obviamente tenemos que darnos de baja de ONO, y lo hago telefónicamente el día 26 de julio, conscientes de que habría que pagar diez días sin usar el servicio, pero seguros de que al menos no tendríamos cortes hasta el último día (en mi caso ésto era importante).
En la llamada al 902 2929000 ya empiezo a ver irregularidades. La señorita se niega a darme el número de incidencia, ya que "no le va el ordenador". ¿De qué me suena esta excusa? Inmediatamente después de colgar envío un fax al departamento de facturación residencial, guardándome la copia. Aún así no las tenía todas conmigo. No obstante, el 2 de agosto el departamento de bajas de ONO nos llama anunciándonos que la baja será efectiva en 10 días. ¡Albricias! Sin embargo tampoco nos da el número de incidencia, ya que "ésta se encuentra cerrada".
Como era de esperar, el día 17 nos llega la factura del mes de agosto, que inmediatamente devolvemos. De baja, nada. Llamada otra vez al 902 (30 minutos, 12#8364;), reclamando la factura incorrecta. Me informan que no hay constancia de que yo haya solicitado baja alguna, y de que las operadoras están obligadas a darme el número de incidencia en tal caso. Ya. Tramito la baja de nuevo (esta vez sí me dan el número) y reclamo la factura errónea. Me dicen que el departamento de cobros se pondrá en contacto conmigo...
... pero la única llamada que recibo es para advertirme de las posibles consecuencias que acarreará la factura devuelta si no la abono en un período de 30 días. El 24 de agosto me llega otra carta informándome del impago (qué prisa se dan para lo que les interesa). Lo más gracioso es que nos amenazan con... ¡cortarnos los servicios!
Un mes después seguimos sin tener noticias positivas de ONO y, obviamente, nos llega la factura del mes de septiembre, también errónea. Ya cansados de lidiar (y pagar) con el número de atención al cliente, devolvemos de nuevo la factura y me persono en la "tienda" que ONO tiene en Barcelona, en la calle Lepanto. Allí les pido una hoja de reclamaciones para presentar una reclamación oficial. No soy el único que se encuentra en la misma situación. Un jubilado que llevaba rato esperando les tira (literalmente) un router encima de la mesa a la voz de "¡Esto es vuestro!". Sospecho que también quería la baja.
Los empleados de la tienda ONO están bastante acostumbrados a este tipo de reclamaciones, ni pestañean. Me dan la hoja, me enseñan la aplicación para que me quede claro que ellos sí me están dando de baja, lo cual no se había hecho hasta ese momento sin explicarme el motivo (en las anotaciones de mi ficha aparecen dos facturas impagadas a reclamar, instrucción que ellos se pasan por el forro, por cierto), me ponen al teléfono con una operadora del 902 que me insiste en que la primera fecha de baja son imaginaciones mías, que no hay prueba de ella y que me cobrarán hasta septiembre. Le informo de que seguiré con la reclamación por vía administrativa y le cuelgo.
Esa misma tarde presento en el OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) la reclamación sellada, fotocopias de las facturas devueltas, del contrato, del comprobante del fax y de la factura de Vodafone incluyendo la llamada al 902 de 30 minutos de la que también reclamo su compensación. Me aceptan la reclamación y a los pocos días, el 28 de septiembre, me informan por carta de que han transmitido mi queja a ONO y que la empresa tiene un mes para resolver la reclamación. De no ser así puedo seguir reclamando por vía judicial, etc.
A las dos semanas nos llega una factura a favor nuestro devolviéndonos el importe (no pagado) de septiembre. Sólo la factura, la transferencia no la habían hecho hasta hoy...
En resumen: no somos clientes de ONO. No hemos pagado más de lo que nos tocaba (de hecho, saldo positivo de 8#8364;). No hemos tenido problemas con RAI / ASNEF (nos informamos en la Agencia de Protección de Datos, si una factura está reclamada administrativa o judicialmente, no pueden incluirte en ningún registro de morosos por su impago). Y ONO ha perdido a un cliente que no tenía motivo alguno para no volver a serlo en un futuro.
Así funcionan las empresas de telecomunicaciones en este país.
EDITO PARA AÑADIR:
Resulta que hoy he encontrado en el correo una carta fechada el 6 de noviembre (manda huevos lo lejos que está Valencia de Barcelona, 15 días de marcha, a pie, supongo) mediante la cual ONO me pide perdón por las molestias ocasionadas, asume su culpa y me ofrece como compensación el abono de importe de las facturas emitidas (34,73#8364;).
Ahora sí que soy incapaz de entender porqué me han hecho un abono de 20#8364;...
