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  • Cerrado

    Mi Odisea con Ono

    A los buenos dias nos de Dios:

    No soy dado a postear en el foro, pero si formo parte de esta comunidad como Lurker. Hoy quiero compartir con vosotros la odisea que llevo acarreando con Ono desde el pasado mes de Septiembre.

    Soy cliente de Ono desde hace más de dos años. En Pamplona, me hice cliente con la antigua Retena, y desde que la compró el grupo Auna, tampoco habia tenido ningun problema... No sabía yo que lo peor estaba por venir.

    Un buen dia de Septiembre, me levanto como todas las mañanas y oh sorpresa, no tengo internet... LLamo al número de atención al cliente y me dicen que "no me preocupe", que hay una incidencia en la zona y que el tema es probable que se solucione en breve. Guay, me digo, que le vamos a hacer... A esperar...

    De repente, me doy cuenta de que ya no es que no tenga internet, es que tampoco tengo tv ni telefono... Vuelta a llamar al dichoso numero de atención. Ahora me dicen que no es tema de incidencia, o mejor dicho, que la incidencia está en mi banco, que por lo visto les habían devuelto un recibo... en Agosto!! Y yo sin saber nada... Les pregunto si no me tendrían que haber llamado o enviado alguna carta o algo antes de cortarme el servicio, y se me hacen los locos... Pues mira que han tenido dos meses, me digo...

    A continuación la broma, me dicen, que me va a salir cara, hay que hacer ingreso en cuenta y bla bla bla... Cuanto tiempo voy a estar sin servicio? pregunto yo... 5 dias responden. Impresionante, No me lo puedo llegar a creer... Me habrá tocado el tonto del Call Center? Vuelvo a llamar de nuevo, otra vez a exponer el problema y me dicen que no, que no son 5, que van a ser mas bien 3 (en que quedamos?), pero que si envio un fax con el comprobante del ingreso, la cosa se agiliza...Y que "no me preocupe".

    Guay, pues nada, como uno no tiene otra cosa que hacer (notese la ironía), me tiro cuatro horas intentando enviar el puñetero fax, y resulta que está permanentemente comunicando, o sin papel, o sin tinta, o vaya Ud a saber... Ya me empiezo a quemar...

    Vuelta a llamar al dichoso número: No, no hay otro fax alternativo, no, tampoco saben porque el fax no responde, no, no pueden hacer nada por mi, pero que tenga paciencia y que "no me preocupe".

    Tres días después, vuelve la señal y se restablece el servicio. Bueno, se acabó, piensas, un mal trago y unos pocos errores los tiene cualquier cliente con cualquier empresa. Ea, pelillos a la mar y aqui no ha pasado nada.

    Cual es mi sorpresa cuando de repente, a mis cuatro megas de bajada, cada poco rato, les debe de entrar el sueño y se echan una mini-siesta. Microcortes de la señal lo llaman, pero pienso que será algo pasajero, al principio solo ocurre de vez en cuando y apenas me doy cuenta, ni le doy importancia... Quince días después la cosa ya va a peor, la línea se corta cada poco rato, y nada, a llamar otra vez al número de atención... Que debe ser porque uno se baja cosas con no se que mula y tal, ni puto caso me hacen, que "no me preocupe" que toman nota de mi problema y ya lo mirarán...

    Y va pasando el mes de Octubre, y de repente me llega la factura... Sorpresa!! No solo no me han descontado los días que me han tenido sin servicio, sino que además me han cobrado un "extra" por la reconexión del mismo, de la que, mira tu por donde, no me habían dicho nada...

    Nos plantamos ya en la primera quincena de Noviembre, y esto es jauja, cada hora se cae la conexion durante diez o veinte segundos, unas veinte o veinticinco veces... Y visto lo visto me digo, "macho, te vas a tener que empezar a preocupar". Así que me lanzo a la carga de nuevo, más llamadas, se van pasando la pelota unos a otros y aquí nadie me sabe decir nada. Hasta que al final, pasa lo que tiene que pasar, se me acaba la paciencia y me pongo como un basilisco en epoca de celo. Ya se empiezan a mover y me piden la MAC del cablemodem. Me dicen que van a mirar la incidencia (oye, esta frase, no es por nada, pero me produce deja vu) y sí, sí, que "no me preocupe".

    De repente, zas, otra vez sin conexión a internet. Espero un ratito y no vuelve. Otra vez a llamar... Nada, que estan los técnicos mirando el tema, han resetado la conexion y que el límite de tiempo es hasta el día siguiente, pero que para la siguiente mañana estará todo solucionado... Bendito sea Dios, a ver si es verdad.

    A la mañana siguiente vuelvo a llamar. La cosa sigue sin funcionar... me dicen que me van a enviar a un técnico, acordamos fecha y hora. Guay. Esa misma tarde tengo que cambiar de planes, una emergencia familiar, no voy a poder atender al técnico porque no voy a estar... Vuelvo a llamar. No, no me pueden cambiar la cita, no, tampoco me pueden pasar con los técnicos porque el "sistema informático no lo permite", lo único que pueden hacer es anular la cita y me tendría que esperar a que me volviesen a llamar. Estariamos en las mismas, me digo. Haz de tripas corazón, cancela el viaje que tenías previsto y muevete para ver si alguien puede hacer de suplente en esa emergencia familiar (a mi la red me da de comer en buena parte, asi que no me queda otra). Pierdo el 20% del billete pagado y reservado ya... Buffff.

    Mira por donde, esa tarde, me da por ponerme a cacharrear un poquito con el tema... Parece que el cablemodem recibe señal, y parece que la pierde al instante siguiente... que cosa más rara. No será algo de la configuración del router? Bingo. Entro en la configuración, cambio la IP de estática a dinámica, meto el localhost y ya tengo internet de nuevo...

    Y ahí ya llamo otra vez, pero en ese momento echando sapos y culebras por la boca... Por que a ninguno de los help-desk se le ha ocurrido preguntarme nada? Ni si tengo el cablemodem directamente por ethernet o usb, ni si tengo un router, ni que sistema operativo... Nasti de plasti. Me piden disculpas y les digo que no es suficiente. Quiero que alguien me llame para que me den una explicacion o amenazo con la baja... Me dicen que "no me preocupe" (empiezo a pensar que les pagan más por decirlo), que toman nota de todo y que en 24 horas me llamarán... De paso y antes colgar le pido que cancele la cita del técnico, pensando que el problema se habría solucionado desde la central... La chica dice que toma nota.

    Cual es mi sorpresa cuando veo que no se ha solucionado nada, que los microcortes estan ahí clamando al cielo que para chulos chulos, sus pirulos... Y a mi casa no llama ni San Pedro. Mal, muy mal estamos haciendo esto, me digo... Empiezo a plantearme lo de la baja más que seriamente.

    Al día siguiente, me llaman al timbre, coño!! el técnico!!. Pero a Ud no le habían dicho que no tenía que venir?? Pues no, no le habían avisado. Me dice que no sabe muy bien donde estará el problema, le comento lo de darme de baja y hablamos del tema. Muy sincero, muy amable el hombre. Digo, mira, por lo menos uno que hace bien su trabajo. Menos mal.

    Llamo ya poco menos que al grito de Don Pelayo "Santiago y Cierra España", y les digo directamente que me quiero dar de baja... Y ya me pasan con una señorita muy amable, que me da toda la razón, que esto no se puede hacer, que bla, bla, bla... Que me van a hacer un "seguimiento especial", que tenga paciencia... Lo de seguimiento especial ya se lo hacian a los judios en la alemania nazi me digo... Vas a ver tu seguimiento especial... Me dicen que me van a devolver los días sin servicio, que me regalan una cuota de internet, que me van a resolver el problema en 48 horas.... "Que no me preocupe"... Y ya, riéndome por no llorar, le digo a la señorita: Mire, apunte ahí en la incidencia, que el cliente no se preocupa, y que opina que, que le den todo eso esta muy bien, pero que se conformaría con que no siguieran dándole... pero por donde amargan los pepinos. La señorita me dice que eso no lo puede poner pero que se hace cargo de mi situación...

    Y llega la tarde y el telefono no para de sonar, encima me joden la siesta, pero bueno... Que va a venir otra vez el técnico a casa. Vale, pues que venga el técnico, la técnica, y el burro, todos juntos... pero que lo solucionen.

    Hoy por la mañana, hace apenas una hora. Llega el técnico majete, me hace mediciones, me dice que el rango de los dBmV esta por las nubes, que le da picos como hacía años que no veía... Llama desde mi telefono a Ono, y estos le ponen pegas, toma medición de portadoras y les vuelve a llamar...

    Ahora resulta que tiene que venir uno de otra subcontrata a mirar no se que puñetas de amplificador...

    Se que cada cual acarrea con su cruz, y que en todas partes se cuecen habas, escribo esto en tono irónico y procuro tomármelo a chirigota precisamente para no provocar a nadie que este a favor de Ono. Hasta ahora yo estaba muy contento con ellos, no os quepa la menor duda.

    A alguien más le pasa este problema en el barrio de Iturrama en Pamplona? Si es así, hacedmelo saber, que al menos no me sentiré el único gili de la zona.

    Eso sí, si para el próximo Lunes esto no se ha solucionado, les voy a hacer caso a los de Ono, no me voy a preocupar más, me marcho directamente a la competencia.

    Para ir a mear y no echar gota.

    Lucinder.

    El cliente de Ono que no se preocupa

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    • Cerrado

      Mi agradecimiento por tu mensaje tan correcto y bien…

      Mi agradecimiento por tu mensaje tan correcto y bien redactado ...

      Cualquier reclamación en Consumo la tienes ganada de antemano ...

      No entiendo cómo ONO se empeña en fastidiar a sus clientes ...

      • Cerrado

        BocaDePez BocaDePez
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        Pues muy sencillo, la mayoria no comprueba con detalle las…

        Pues muy sencillo, la mayoria no comprueba con detalle las facturas, si internet va lento creen que estan haciendo algo mal o es problema de su pc.
        Aqui la mayoria sabemos algo de informatica, pero el usuario de internet medio no y simplemente se la cuelan doblada.
        Solo un porcentaje irrisorio se queja. Asi que a hacer dinero y nada mas.

        Esa es la politica de ONO

    • Cerrado

      Yo tuve en su momento un problema similar con Telefonica y…

      Yo tuve en su momento un problema similar con Telefonica y otro con Endesa, y en ambos casos el metodo de actuacion fue el mismo, desconexion de los servicios, abono del recibo atrasado y en la siguiente factura cargo por reconexion. Es lo que marca la ley. Ahora bien en mi caso fue un error del banco que pude demostar y la entidad bancaria se tuvo que hacer cargo de esos costes extraordinarios.

      Por cierto Ono envia varias cartas al domicilio del cliente indicando la situacion y facilitandote un numero de cuenta donde hacer el ingreso del recibo correspondiente antes de cortar ningun servicio. Comprueba que en su base de datos este correctamente tu domicilio o que no tengas un vecino que te chore las cartas.

      • Cerrado

        A ti ya te conozco de haber leido tus respuestas sobre Ono en…

        A ti ya te conozco de haber leido tus respuestas sobre Ono en algunas ocasiones, se que la gente te acusa de defender a la empresa a capa y espada, y oye, tienes todo tu derecho. A mi me parece perfecto, pero me gustaria matizar un par de cosas.

        Que lo de la reconexion lo dicte la ley me parece bien, yo en el post no me he quejado de ese gasto, estamos hablando de nueve euros, no vamos a rasgarnos las vestiduras por un quitame alla esas pajas. Lo que no me parece bien es que no se informe al cliente de que se le va a cobrar ese "extra", maxime, teniendo en cuenta que aunque como cliente uno tiene la responsabilidad de estar al corriente de sus pagos (el banco tampoco me aviso, pero no se si tienen obligacion), como tu bien dices, Ono tiene que informar de la irregularidad con antelacion a la cancelacion de los servicios.

        Y no, no se hizo, y bueno, como he dicho, me parece bien que defiendas a la empresa, pero la vision que aportas, disculpame, pero es "perogrullo".

        Es decir, desde Agosto a Septiembre no tuve ninguna comunicacion por parte de Ono, a mi buzon no obstante si han llegado todas las facturas de la empresa, y todos los extractos bancarios, es mas, estoy suscrito a publicaciones que podrian ser mas interesantes de mangar que una carta de ese tipo y tambien me llegan perfectamente... Me quieres indicar que de toda mi correspondencia, que llega sin problemas, un misterioso vecino justamente se ha dedicado a robar precisamente las cartas de Ono que avisaban de esa incidencia?? Pues hombre, por poder ser, si, podria ser... Pero tambien mi abuelo podria haber nacido con ruedas en lugar de piernas y seria bicicleta en lugar de persona. No se si me entiendes.

        Por cierto, si, mis datos estan correctos, porque si no, ya me explicaras porque llegan puntualmente todas las facturas, toda la publicidad, la revista de la empresa, etc...

        Sencillamente la han cagado, y no una, si no varias veces, y eso ya no es normal... No hay derecho a que yo tenga que invertir tantisimo tiempo en solucionar un problema que han originado ellos, ya que fueron ellos los que no me avisaron y por lo tanto me cortaron el servicio (si me hubiesen avisado, se hubiese hecho el ingreso y punto pelota), han sido ellos los que han reconectado el servicio y a partir de ahi han empezado a surgir los problemas con la linea. Y finalmente, han sido ellos los que me han hecho dar mil vueltas, y hacer un monton de llamadas pasandose la pelota unos a otros y diciendome que "no me preocupase". Hasta que no he amenazado con la baja directa, no me han hecho caso, y hasta que no ha llegado un tecnico cualificado para certificar que el problema no era mio sino de la propia red (e incluso al propio tecnico le han puesto pegas y ha tenido que llamar varias veces al backoffice hasta que al final le han hecho caso con datos de mediciones en la mano) resulta que su postura era que no habia mayor problema.

        Yo no soy anti ono, si lo fuera, no seria cliente suyo, es mas, estaba encantado con ellos, hasta que me han dado sobrados motivos para dejar de estarlo.

        Y si realmente, sin intencion de iniciar un flame, vamos a debatir (que no discutir) sobre el tema del que me parecia interesante informar al resto de la gente por si alguien se ha encontrado con mi misma situacion, no echemos balones fuera y debatamos sobre los puntos importantes de todo esto:

        - Los errores cometidos y acumulados por parte de Ono. Que no han sido capaces de reconocer hasta el ultimo momento.

        - La deficiencia de los Help-Desk de Ono que no han seguido las politicas apropiadas de verificacion de problemas ni en ningun momento han hecho ninguna pregunta tecnica al cliente que podria haber agilizado la gestion de los problemas.

        - La deficiente calidad de la linea que me estan sirviendo siendo problema suyo y por la que sin embargo yo estoy pagando religiosamente casi 80 euros todos los meses.

        - La politica de Ono de olvidarse del cliente cuando conviene.

        Mira, yo me puedo defender mejor en estos temas, porque tengo conocimientos informaticos, pero no creo que sea normal que todo esto le ocurra al mismo cliente con una antiguedad como la mia. Y tampoco creo que sea normal que por ejemplo tenga que ser yo el que tenga que "adivinar" que mi conexion no vuelve (independientemente de que a dia de hoy todavia no han solucionado el problema de los microcortes) porque he de modificar los parametros de configuracion de mi router, y desde luego, no me parece normal que hagan dar tantas vueltas a un cliente que no ha devuelto un recibo en mas de dos de años para resolver un problema que ellos estan originando. No me imagino como lo puede llegar a pasar de mal alguien sin minimos conocimientos sobre el tema, que tambien los habra.

        Tal vez el problema es que yo soy "tontico" y soy el unico al que todas estas cosas no le parecen normales.

        Sinceramente, dejemonos de intentar justificar las cosas con posibilidades absurdas (como los vecinos fantasma que roban justamente las cartas de aviso y que tambien deben desviar las posibles llamadas que Ono me haga unicamente desde el departamento de cobros), y centremonos en saber porque ocurren estas cosas.

        Mi opinion es que sencillamente la red de Ono ha querido crecer demasiado deprisa desde la compra de Auna, y que pese a que tal vez si sea posible que la actual red pueda dar cobertura satisfactoria al volumen de abonados actual, las redes no se mantienen solas... Si mis dBmV estan por las nubes, obviamente este problema no solo me tiene que estar ocurriendo a mi, y el problema es que hasta ahora, parece que nadie se ha preocupado de supervisar el nodo y los tap como se deberia haber hecho.

        Estamos derivando hacia un sistema de atencion al cliente "estanco", no existe una relacion o contacto permanente de la empresa con el cliente, cada vez que llamas, los help desk te dicen algo distinto, no siguen los protocolos que debieran, y eso denota que la empresa no esta formando correctamente a sus tecnicos de atencion al cliente como tendrian que hacerlo. El cliente se siente perdido porque nadie es capaz de darle una solucion y nadie mueve un dedo para resolver su problema.

        Y finalmente, todo se reduce a un ahorro de costes. En Ono se ha implantado la politica de las subcontratas. Todo se subcontrata: call-center, tecnicos on-site, ventas...

        Y de aquellos polvos, estos lodos. No puedes pretender que una compañia funcione correctamente si tu responsabilidad parece acabar en un nucleo central y lo demas son ramas de trabajo subcontratadas que no te dedicas a supervisar y a formar con la debida correccion.

        Es mas, cuando existia Retena, no solia haber grandes problemas (que los habia como en todas las empresas), pero cuando surgian ibas a la central, te veias cara a cara con alguien y en 48 horas todo se acababa solucionando.

        Y por que lo se? Porque yo mismo fui comercial para Retena, y vendi sus servicios porque creia en ellos y porque su calidad era buena. A dia de hoy, si me ofreciesen hacer lo mismo con Ono, sinceramente, me lo pensaria mucho mucho, mi etica profesional no me permitiria venderle a nadie unas supuestas "ventajas" que brillan por su ausencia.

        Que si, que si, que sigue siendo muy competitiva teniendo en cuenta lo que le puede costar a uno tener los mismos servicios en otras empresas una por cada lado. Pero esa competitividad en precios... a que coste debemos de pagarla los clientes?

        Y si alguien piensa que me equivoco al señalar los problemas existentes o bien que no se originan por estas posibles causas, que me rebata con algun argumento minimamente serio, que yo soy el primer interesado en saber porque sigo pagando religiosamente, pero se olvidaron de mandarme una carta en la que me hubiesen tenido que avisar que a partir de ese momento no contase con ningun tipo de fe en su servicio de atencion al cliente. De haberlo sabido, igual me hubiese dado de baja mucho antes y me habria ahorrado todas estas vueltas que me han hecho dar.

        Y mira si no soy anti ono. Que aun prefiero pensar bien y esperar hasta el proximo Lunes para ver si efectivamente el problema se soluciona, porque sencillamente, no quiero pensar que mis 80 lerus de todos los meses, se los lleva una empresa que o bien me toma por gilipo.llas, o bien se dedican a recortar gastos hasta la medula sin importarles realmente dar una autentica filosofia de servicio y atencion al cliente.

        Ya os contare que pasa.

        Lucinder.

        "Sigo sin preocuparme... pero ya veras, que me parece que viene curva"

        • Cerrado

          Yo no defiendo a nadie, pero mezclas dos temas totalemnte…

          Yo no defiendo a nadie, pero mezclas dos temas totalemnte distintos. Con respecto a la calidad o problemas con la conexion es de justicia que te solucionen el problema.
          Con respecto al tema del pago de una cantidad por reconexion tras impago o baja voluntaria esta señalado en el contrato y las cantidades a abonar figuran en su web.
          Sobre el tema de la notificacion, no se cuantos departamentos fisicos pueda tener Ono, pero en donde yo vivo he visto que si envian varias cartas y en ultimo extremo antes de cortar los servicios llaman por telefono al usuario, no niego que en tu caso pueda deberse a un error del departamento de cobros, pero no es una practica habitual ni mucho menos (al menos aqui).

    • Cerrado

      BocaDePez BocaDePez
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      DIOS!!!! Y YO QUE ME QUEJO "SOLO" PORQUE ME DESCARGA MUY…

      DIOS!!!! Y YO QUE ME QUEJO "SOLO" PORQUE ME DESCARGA MUY LENTO...NO SI AL FINAL VOY A TENER SUERTE DE SOLO QUE ONO ME HAGA LA PUÑETA CON EL CAPADO.