Muchos venimos a aquí a quejarnos de los problemas que tenemos todo el rato con la atención al cliente. El siguiente post iba a ser en respuesta a otro, pero hay varias ideas que me parecen interesantes y me gustaría la opinión del resto de los foreros.
En mi humilde opinión en Jazztell (y en muchas otras operadoras) hay un error básico de concepto.
La atención al cliente debe ser un módulo dentro de la estructura de la empresa que ayude al cliente a resolver sus problemas y NO una BARRERA/FILTRO interpuesto entre el cliente y el técnico.
Es decir atención al cliente debería ser más que tomar nota, decir que no pueden hacer nada más y finalmente hacerte desistir de una solución al problema. Pero claro, para dar una ayuda tendrías que tener gente con un nivel medio de informática a nivel de usuario y que además haya recibido durante dos o tres semanas una formación sólida en los protocolos de comunicación de la red en cuestión.
La situación actual es de un número de contacto 1565 en el que uno ha de luchar contra la saturación de llamadas y las dificultades que ponen para que contactes con alguien que pueda solucionar el problema.
Jazztel al traer a la gente de Powerline (que da asistencia a por ejemplo Vodafone y ahora bajo otro nombre) se ha pegado un tiro en el pie. Más que nada porque la red móvil -especialidad de Powerline- o la de venta directa (tb se ocupan de la teletienda de Antena 3) son muy diferentes a internet. En la red móvil tenemos terminales tontos en una red inteligente contralada de manera centralizada, en la que todo cuesta dienero, por lo que nunca tendrán los problemas que afronta una ISP. La gente en su mayoría preguntará por los códigos para acceder a un servicio determinado como saldo, o bajarse una melodía.
En un servicio como Movistar, Amena o Vodafone, esta barrera si es necesaria porque el 90% de las consultas son fácilmente respondibles por un guión que se aprende en minutos - ya que la operatividad de los móviles es aun muy reducida o los elementos más avanzados tienen un precio alto y disuasorio que hace que poca gente se meta a hacer cosas a no ser que lo tenga todo muy claro.
Este modelo está condenado al fracaso en una ISP, porque la red es tonta, descentralizada y los términales inteligentes, y al haber tarifa plana los usuarios van a explotar los recursos al máximo, surgirán muchos problemas y el método de contención/barrera que supone el actual sistema de atención del cliente por parte de operadores con conocimientos mínimos lo único que provoca es frustración y agravamientos de mal llamadas "incidencias".
Es lo que estamos sufriendo muchos. No llegan los routers, no se configuran bien las líneas, no llegan las claves, etc, etc... El modelo de Powerline (gente aislada en un centro de trabajo sin comunicación directa con departamentos de logística, averías y demás) sirve como una barrera que deja frustrado e indefenso al consumidor porque la solución a sus problemas queda en manos de una "gestora" (teleoperadora) y de que sea capaz de entender bien el problema y sepa reflejar bien el tipo de incidencia al resto de los departamentos por medio de la red interna de la empresa....
Como vemos, muchas veces no lo hace, o lo hace erróneamente y muchas otras simplemente decide, desde la ignorancia o la mala fé, que no es una incidencia y no dar parte.
Y el cliente a sufrir.
