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74 lecturas y 16 respuestas
  • Cerrado

    [Editado 2/03/06 13:50]

    ME GUSTARIA VUESTRA OPINIÓN.

    Muchos venimos a aquí a quejarnos de los problemas que tenemos todo el rato con la atención al cliente. El siguiente post iba a ser en respuesta a otro, pero hay varias ideas que me parecen interesantes y me gustaría la opinión del resto de los foreros.

    En mi humilde opinión en Jazztell (y en muchas otras operadoras) hay un error básico de concepto.

    La atención al cliente debe ser un módulo dentro de la estructura de la empresa que ayude al cliente a resolver sus problemas y NO una BARRERA/FILTRO interpuesto entre el cliente y el técnico.

    Es decir atención al cliente debería ser más que tomar nota, decir que no pueden hacer nada más y finalmente hacerte desistir de una solución al problema. Pero claro, para dar una ayuda tendrías que tener gente con un nivel medio de informática a nivel de usuario y que además haya recibido durante dos o tres semanas una formación sólida en los protocolos de comunicación de la red en cuestión.

    La situación actual es de un número de contacto 1565 en el que uno ha de luchar contra la saturación de llamadas y las dificultades que ponen para que contactes con alguien que pueda solucionar el problema.

    Jazztel al traer a la gente de Powerline (que da asistencia a por ejemplo Vodafone y ahora bajo otro nombre) se ha pegado un tiro en el pie. Más que nada porque la red móvil -especialidad de Powerline- o la de venta directa (tb se ocupan de la teletienda de Antena 3) son muy diferentes a internet. En la red móvil tenemos terminales tontos en una red inteligente contralada de manera centralizada, en la que todo cuesta dienero, por lo que nunca tendrán los problemas que afronta una ISP. La gente en su mayoría preguntará por los códigos para acceder a un servicio determinado como saldo, o bajarse una melodía.

    En un servicio como Movistar, Amena o Vodafone, esta barrera si es necesaria porque el 90% de las consultas son fácilmente respondibles por un guión que se aprende en minutos - ya que la operatividad de los móviles es aun muy reducida o los elementos más avanzados tienen un precio alto y disuasorio que hace que poca gente se meta a hacer cosas a no ser que lo tenga todo muy claro.

    Este modelo está condenado al fracaso en una ISP, porque la red es tonta, descentralizada y los términales inteligentes, y al haber tarifa plana los usuarios van a explotar los recursos al máximo, surgirán muchos problemas y el método de contención/barrera que supone el actual sistema de atención del cliente por parte de operadores con conocimientos mínimos lo único que provoca es frustración y agravamientos de mal llamadas "incidencias".

    Es lo que estamos sufriendo muchos. No llegan los routers, no se configuran bien las líneas, no llegan las claves, etc, etc... El modelo de Powerline (gente aislada en un centro de trabajo sin comunicación directa con departamentos de logística, averías y demás) sirve como una barrera que deja frustrado e indefenso al consumidor porque la solución a sus problemas queda en manos de una "gestora" (teleoperadora) y de que sea capaz de entender bien el problema y sepa reflejar bien el tipo de incidencia al resto de los departamentos por medio de la red interna de la empresa....

    Como vemos, muchas veces no lo hace, o lo hace erróneamente y muchas otras simplemente decide, desde la ignorancia o la mala fé, que no es una incidencia y no dar parte.

    Y el cliente a sufrir.

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    • Cerrado

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      En otras ocasiones se ha hablado de este tema en el foro.…

      En otras ocasiones se ha hablado de este tema en el foro. Recuerdo que antes de la època Pujals la atención al cliente de jazztel era impecable, pero en éste momento esa politica de mimar al cliente ha sido susutituida por la " caza del cliente", no solo en Jazztel sino cualquier otro isp de éste pais.

      Lo que tu quieres es lo nos gustaría a todos pero me temo que eso no solo no va a cambiar sino que, en bien de los beneficios económicos de la empresa, seguramente va a empeorar. Lo que prima es la captación no la atención al cliente, que aunque note que no lo mimen prefiere que lo mimen menos y le ofercan un producto bonito y barato, aunque todos protestemos.

      A no ser un caso extremo, todos vamos asumiendo que como clientes solo valemos por los beneficios que reportamos. La barrera de la que tu hablas en este caso, significa ( al menos para mi ) eso: ni más ni menos...tristemente

      Saludos

      • Cerrado

        Yo, lo he comentado en otro post, veo un cambio radical en…

        Yo, lo he comentado en otro post, veo un cambio radical en otro aspecto....

        Antes, ante un enfando cuando amenazas con darte de baja, el operador al otro lado, tanto de Sitel como ahora de Powerline, te decía que de acuerdo e incluso era un poco irónico y te retaba a que dieras el paso...

        Ahora o bien te cortan la llamada o bien te demoran durante minutos, o simplemente te dicen que ese departamento está desbordado...

        Lo cual me hace pensar que la fuga de clientes se tiene que estar convirtiendo en algo sangrante.

        Espero que les duela en sus bolsillos y que la medida sea volver a la atención exquisita que daban antes y que tu mencionas.

        • Cerrado

          por supuesto que hay muchas bajas pero tambien hay muchas…

          por supuesto que hay muchas bajas pero tambien hay muchas altas pq si quieres el servicio no te queda otra que asumir todos estos devaneos y desesperaciones. ¿ conoces tu alguna compañia de la que nadie diga algo malo? yo no, porque sino se forraria y seria un chollo. por lo que leo y veo estan todas compitiendo como sabuesos a ver quien tiene mas clientes.yo tambien considero que no es un trato merecido y a todos los que captan y tratan de esta manera, causaran baja enseguida. al final, el cliente andara de una a otra y no creo que solucione en definitiva nada. siempre el cliente va a ser el gran perjudicado, y mas con estos medios de telefonia a los que nunca se tiene un acceso directo. por que lo haran ?? evidentemente pq es mas rentable y son los "demas" los que torean y aguantan a un cliente frustrado.

      • Cerrado

        Jesus, yo estoy totalmente de acuerdo con tu exposicion. yo…

        Jesus, yo estoy totalmente de acuerdo con tu exposicion. yo tambien entiendo que un dpto de "atencion al cliente" deberia de significar literalmente " atender a ese cliente en lo que necesita e informarle al 100% de su proceso y gestiones". por supuesto que deberia de ser asi, pero NO TE LO PERMITEN. Estas empresas tienen unas normas y el teleoperador si quiere continuar en ellas tiene que ASUMIRLAS, no caben discrepancias, no caben lamentos ni dmasiada empatía con el cliente puesto que somos un FRONT como tú bien dices. yo lo veo triste y te aseguro que a mi, en mi trabajo me cuesta a veces a horrores no poder solucionar mas de lo que nos esta permitido, no poder decirle a un cliente desesperado y tremendamente educado, que termine con todo y se dé de baja. el otro dia me lleve una bronca por ese motivo: recomende a una persona la baja puesto que tenia pedido desde noviembre un 20 mgs y NO TENIA COBERTURA!!! Te puedes imaginar como estaba el hombre despues de esperar 4 meses y con varios rechazos.Y nadie le dijo nada hasta ese momento...son politicas de mercado y de captacion del cliente demasiado agresivas. las operadores compiten entre ellas en una lucha encarnizada...asi va..

        • Cerrado

          Pues parece, según me han respondido en otro post, que toda…

          Pues parece, según me han respondido en otro post, que toda la atención al cliente se va a Argentina. Tu que estás en la empresa deberías quizás saber algo.

          Lo cierto es que aunque no estoy de acuerdo con la atención que se nos da ahora, también es cierto, que mi política es protestar hasta que cambie la filosofía de trabajo.

          Si así fuese, me gustaría que nos avisases, porque inmediatamente me daría de baja. Es por eso que no quiero saber nada de Telefónica, ya que se ha llevado parte de la atención a otros países... Ya en España estamos mal para encima eso.

          Mi dinero se queda en España, ya que son Españoles los que me con sus impuestos me han pagado cuando no trabajaba la educación y sanidad que he recibido. Si una empresa para ganar 2 duros más decide despedir a los españoles y contratar a gente en el extranjero en aun peores condiciones: lo siento, pero con esa empresa no quiero saber nada.

    • Cerrado

      [Editado 2/03/06 14:12]

      Estoy de acuerdo. Lamentablemente en este país la atención al…

      Estoy de acuerdo. Lamentablemente en este país la atención al cliente es lamentable, a todos los niveles. Quién no ha entrado en una tienda y ha tenido la sensación de que el dependiente no quería vender? No digo que en otros países no pase lo mismo, he oído que en Alemania es igual de penoso.
      Como ejemplo, decir que cuando pedí el alta de Jazztel (el pasado viernes), llevaba dos días (literales) con teléfono, después de un mes de "traslado" de línea de Telefónica en el que seguí el siguiente proceso:

      - Llamo a principios de Enero para avisar de que el 1 de Febrero cambio de domicilio y no quiero estar sin servicio. Pido directamente con bajas, ya que el alta es gratuita a traves de la web de Tel. La señorita me dice que no hace falta, que el traslado de linea es gratuito y me lo hacen en una semana (7 días máximo), y que llame una semana antes de cambiar de domicilio.
      - Llamo una semana antes de cambiar de domicilio para iniciar el traspaso. Me dicen que en unos días me llamará un técnico para activar la línea en el nuevo domicilio.
      - Llega el 1 de Febrero y no me llama nadie. Llamo a Tel y me dicen que el traslado se ha anulado!!. Me quejo obviamente y me lo activan de nuevo (tras hablar con 5 personas diferentes).
      - Al cabo de una semana (ya sin teléfono) vuelvo a llamar y me dicen que está en proceso, pero que puede tardar 15 días! y además no es gratis, 30 euros!. Pido con bajas y una señorita me ofrece 6 meses de línea gratis. Acepto.
      - Pasa otra semana y sigue sin llamarme nadie. Vuelvo a llamar (ahora no me quieren pasar con bajas) y me dicen que el traslado puede tardar hasta 35 dias!! y cuesta 45 euros!! jajaja... yo no sabía que decirle. Además me dice que el tiempo sin servicio me lo van a cobrar igual, porque ocupo un número de teléfono que no está liberado (por su culpa). Lo curioso es que cambiaba de localidad y me tenían que dar número nuevo. Le comento la oferta de bajas y me dice que a lo mejor tengo razón, pero que ellos (comercial) no saben nada. Le pido que acelere el proceso y me dice que no puede hacer nada (a pregunta tonta respuesta tonta).
      - Al día siguiente vuelbo a llamar y le digo a la señorita que ya estoy cansado y que si no me llaman al día siguiente empiezo a poner reclamaciones, quejas y denuncias. A las dos horas me llama el instalador y me da de alta la línea... da que pensar.

      Lo que quiero decir es que estés donde estés te toca sufrir, y no duele cambiar de operador por muy mal que te traten.
      PERO QUEJATE!! (el que no llora no mama)

      Edit:
      He olvidado comentar que Telefónica, aprovechando el traslado de la línea, me quería activar su ADSL (que yo no había pedido)... que listos!

      • Cerrado

        Me daña siempre la falta de implicación por parte del…

        Me daña siempre la falta de implicación por parte del teleoperador y su indiferencia.

        Entiedo que les pagan poco, y que muchos de ellos han llegado allí porque no tienen otra cosa mejor... pero eso es culpa bien de la economía, del gobierno o de ellos mismos, ¡¡¡no del cliente!!!!

        En gran parte, la raíz del problema están en que cuando pagas poco tienes lo que paga, gente desmotivada, sin ganas de mejorar y con conocimientos muy bajos.

        • Cerrado

          normal que te dañe. a mi como cliente tambien me daña. pero…

          normal que te dañe. a mi como cliente tambien me daña. pero estan con las manos atadas. no se les permite esa implicacion. la empresa dicta las normas,no el teleoperador. no se trata de sueldo bajo o alto, sino de lo que te mandan hacer.

          • Cerrado

            BocaDePez BocaDePez
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            Pues según los más antiguos, Jazztel era una de las empresas…

            Pues según los más antiguos, Jazztel era una de las empresas que sí lo hacía....

        • Cerrado

          El problema es que el teleoperador no está motivado. Aunque…

          El problema es que el teleoperador no está motivado. Aunque representa la empresa para la que trabaja de cara al cliente, no le importa en absoluto los problemas que le cuentes. De hecho, la teleoperadora de telefónica me llegó a decir que tenía razón, que todo este proceso era una mierda, que me entendía, que blah blah blah, pero que no podía hacer nada (ni siquiera pasarme con un superior).

          Estamos desprotegidos. Hay que ser abogado o tener mucha pasta para estar seguro cada vez que contratas algo (anda que no hay letra pequeña en los contratos), vete a saber lo que estás firmando.

          • Cerrado

            [Editado 3/03/06 00:39]

            No es que no le importe sino que NO PUEDE IMPLICARSE. Simple…

            No es que no le importe sino que NO PUEDE IMPLICARSE. Simple y llanamente. no te permiten hacer mas que lo que te manda la empresa. Ella es la que pone las normas, no nosotros.

          • Cerrado

            BocaDePez BocaDePez
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            Lo que hay que reconocer es que la mayoria unicamente…

            Lo que hay que reconocer es que la mayoria unicamente reaccionan cuando pones una denuncia o algo asi. Yo contrate el año pasado con Auna y nunca tuve servicio, mil llamadas y movidas (que no voy a contar aqui para no aburriros) y al final denuncia a la oficina de consumo. Cuando fue la primera vez que recibi una llamada de parte de Auna?? Casualmente cuando les llego la denuncia.
            Simplemente patetico.