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Cobertura, no tener permanencia y una buena atención al cliente, factores determinantes para cambiar de operador móvil

alejandrosantos

Los jóvenes en España lo tienen claro: la cobertura (70%), no tener permanencia (68%) y una buena atención al cliente (53%) son los factores más importantes a tener en cuenta a la hora de cambiar de operador móvil. Eso es al menos lo que dice la Radiografía Tuenti Móvil e IPSOS sobre hábitos de uso del móvil e Internet entre los jóvenes en España en 2014. Como motivos para solicitar un cambio, se recogen que la nueva compañía les ofrece una mejor tarifa de datos (40%), un 24% señala el descontento general con la compañía y un 16% abandona sus operadores cuando reciben buenas promociones por parte de otras.

En cuanto a los métodos o alternativas preferidas por los encuestados para recibir atención al cliente en función de su rapidez y eficacia, el teléfono y el chat están al mismo nivel y son los ganadores absolutos de esta categoría con un 85.8% y 85.3% respectivamente, seguidos por atención al cliente en persona, vía email o a través de redes sociales

Metodología

  • Universo: personas entre 16 y 35 años
  • Muestra: >1.000 personas que han respondido voluntariamente en cada uno de los 8 estudios realizados
  • Fecha de campo de los estudios: entre febrero 2014 y enero de 2015
  • Error muestral: ± 3,16% en cada estudio
  • Asesoramiento técnico: IPSOS
BocaDePez
BocaDePez
4

Lo de la atención al cliente es lo que todo el mundo dice cuando le preguntan pero luego a la hora de la verdad nadie aplica. Si fuese cierto a Pepephone le saldrían las altas por las orejas.

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La mejor atención al cliente es la que no es necesaria.

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BocaDePez
BocaDePez
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No. La mejor atención al cliente es la que cuando hay un problema responde de forma adecuada y lo soluciona. Y antes o después vas a tener algún problema hasta en el mejor operador del mundo, el servicio sin fallos no existe.

Aitama
1

Qué es, que solo se llama a la atención al cliente por problemas? Que yo sepa, tienen otras muchas funciones... información, dudas, contratación de servicios añadidos, asesoramiento... hay muchísima gente, que prefiere una llamada telefónica a un operador que hacer las cosas por la web...

Un saludo.

heffeque
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Ciertamente, salvo excepciones, a la gente en general le gustaría tener la mejor atención al cliente posible, pero en la práctica la gente va a "la pela".

superpalomillo
2

A la gente se la pela, y mucho una atención al cliente de calidad. Lo que la gente quiere es el precio más barato posible, eso es lo que veo yo por los foros y en mi experiencia personal también. Pepephone dicen que tiene una atención al cliente de puta madre, sin embargo capta muchísimos más clientes symio, que según sus usuarios (no soy de symio ni de pepephone) no tiene una gran atención al cliente.

Yo también prefiero la atención al cliente de pepephone, pero con los precios que tiene, prefiero arriesgarme con otra compañía que no tenga tanta fama y si precios muchos más ajustados a la realidad del mercado.

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BocaDePez
BocaDePez
1

No todo el mundo busca lo mas economico. Tu tendras tu experiencia, yo tengo la mia, asi que no generalices :)

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superpalomillo
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Es evidente, por eso también tiene clientes pepephone, Movistar, Yoigo y Vodafone, por ejemplo, evidentemente no todos buscamos lo mismo, pero te aseguro que muchos buscamos buen precio/calidad, no me gusta pagar más por tener lo mismo y eso pasa mucho con las 4 marias y en alguna OMV, que se les va un poco la pinza con los precios. Un ejemplo claro es tuenti de Movistar y symio/Amena de Orange que tienen segundas marcas en el mercado ofreciendo productos similares a precios mucho más acordes a la realidad del mercado, para captar a clientes descontentos con las Marcas más conocidas del mercado.

Diversificar se llama, cuando el nombre de su "marca" por si sola no atrae a los clientes, independiente del precio excesivo que tenga, no les queda más remedio que crear una segunda marca para seguir vendiendo a otro tipo de clientes (los que se fijan más en el exceso de precio innecesario que pagarian contratando con la 1ª marca). De hecho symio/amena le está salvando el culo a Orange en tema de portabilidades, que serían mucho más negativas sino fuese por esas segundas marcas (algún mes hasta consiguió que fuesen positivas). La última de las grandes que quedaba era Vodafone, que creó hace poco Lowi, para competir con las segundas marcas de sus archienemigos: Movistar y Orange :P (Yoigo no tiene pasta suficiente para entrar en esa guerra).

Hay gente que se cree que por ser Movistar/Vodafone/Orange/Yoigo ya cree que sus servicios y su atención al cliente son mejores que los de las OMVs por ejemplo. Yo he estado en Orange y Yoigo y te puedo asegurar que no noté mucha diferncia con relación a la atención al cliente que tienen en Jazztel por ejemplo.

Lo más importante es que tú estés contento con tu compañía y estés conforme con lo que te cobra por el servicio que te presta. Una vez consigas eso has encontrado tu compañia, sea cual sea, una de las grandes o una OMV.

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BocaDePez
BocaDePez

Habrá de todo. Periódicamente en el foro sufrimos la apertura de hilos de un tipo obsesionado con el 4G en las zonas rurales.

Supongo que para él, lo determinante será la cobertura.

Yo ni tengo móvil... :P

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superpalomillo

Afortunado tú, que puedes.......que feliz era cuando no tenía movil :)

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BocaDePez
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BocaDePez
BocaDePez

Para mi lo principal es la cobertura, por ese motivo me fui del operador anterior y por ese motivo me mantengo en el actual.

Luego esta el tema de tarifas, tras tres marias estan desfasadas y fuera de la realidad, no ofreciendo valor a su sobrecoste. La cuarta esta en un punto intermedio, pero ultimamente han despistado las tarifas.

Lamentablemente para los que no queremos móviles subvencionados y queremos una oferta convergente no hay mucha opción. Movistar con sus continuos cambios de condiciones y 10 tristes megas en fibra no son opción si hay alternativa. Te meten imagenio con calzador quieras o no quieras. Vodafone ha bajado el básico de ftth a 30 megas sin avisar. Luego estan orange y jazztel que si que dan los 50 megas pero de cobertura móvil en interior flojea que da gusto. Todas pecan de algo...

Miguel019

Yo estuve con tuenti movil y de echo tengo una linea aun con ellos, la primaria no, El problemas es que quitaron las migraciones, dieron faltas promesas del 4G, tardan en resolverte los problemas, la atención empezó a ser pésima, te engañan constantemente. No innovan en tarifas, que ya podían mejorarlas, no implementan nuevos servicios. Su voz digital ( varios problemas) y zero limites. Para mi que les falta madurar bastante como compañia. y Como no hagan las cosas mejor, van a seguir perdiendo clientes.

BocaDePez
BocaDePez

La gente basicamente lo que quiere es:

- Precios competitivos

- Que no te hagan de caer en una trampa ( publicidad engañosa)

- Que te respeten hasta el infinito lo contratado (altas de servicios ocultos, extras sorpresas, camio de condiciones unilateralmente, etc)

- Honrades y honestidad ( problemas con las bajas, sobrecostes, penalizaciones de temas que te han ocultado, etc)

- Eliminacion de abusos ( nº 902 de coste, imposibilidad constatar una queja u problema, imposibilidad de aclarar una supuesta deuda que se sacan de la manga del chaleco cuando te vez obligado a denegar el cargo en tu entidad bancaria y posterior acoso y derribo de sicarios del cobro )

- Eliminar la complicidad y permisibilidad de los gobiernos con dichas practicas mafiosas

Actualmente por todos esos motivos estoy en la telefonica menos mala que medianamente se adapta un poquito a todo eso y para que los estupidos no tengan argumento de acusaciones de mi interes, beneficio, etc no voy a decir cual es

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BocaDePez
BocaDePez

Patrocinado por Pepephone

Issue

Los clientes de Pepephone son más leales.

BocaDePez
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Muchos no lo creen, pero las guarradas no son como antes.

Mi primera línea fue con Airtel, 28 pesetas a partir de las cuatro de la tarde y 180 y algo el resto. Desde entonces pasé por todo tipo de putadas por las pocas compañías del momento, que muchas veces ni podía demostrar. Por ejemplo, me controlaba al 100% el consumo y de un día para el otro podia desaparecer mil o dos mil pesetas de saldo, así por la cara. ¿Cómo lo demostraba si sólo tenía mi hoja de cálculo en papel?

Con la que menos problemas tuve fue con Amena, creo que en su día era de Retevisión. Me pasé a ellos sólo nacer (no existía portabilidad por entonces). En realidad no recuerdo haber tenido ningún problema con ellos, todo fue perfecto según las condiciones.

Con casi cualquiera con móvil que hablaba sobre problemas, habían experimentado alguno.

Hace años que no veo esa tremenda falta de respeto al cliente de antaño. Ahora es más de publicidad engañosa, o al menos es mi percepción. También la inutilidad de los operadores que te pasan de uno a otro y tras mucha paciencia consigues que alguien te atienda bien.

Ahora llevo unos años con una que estoy muy contento, pero me voy a cambiar por una cuestión de precio para pillarme un combinado de fijo+móvil. Pero jamás con terminales ni "regalos" que salen caros, paso de problemas añadidos y encima con permanencias.

BocaDePez
BocaDePez

omv por cobertura: tuenti

omv por atencion al cliente: simyo

omv por tarifas: simyo

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BocaDePez
BocaDePez

En mi caso llevo tiempo en pepe y no pienso moverme, de momento. Por lo menos los precios son normales y el servicio es desde España, que para mi es lo más importante. Cuando aparezca otra en la que no me conteste ni un solo sudamericano cuando llamo y me ofrezca los mismos o mejores precios, me iré.