Los call centers que atienden a clientes de Movistar desde el otro lado del charco tienen los días contados. Telefónica quiere minimizar la fuga de clientes garantizando que cualquier llamada será atendida desde nuestro país.
Los usuarios que no sienten bien atendidos cuando recurren al servicio de atención al cliente, suelen atribuirlo a que su interlocutor no está en España. Además de la baja calidad de la comunicación y las diferencias dialécticas y culturales, la cualificación técnica del personal suele dejar mucho que desear.
El responsable de Telefónica para España, Luis Miguel Gilpérez, admitía este problema recientemente en una entrevista y prometía solucionarlo en los próximos dos años.
Es cierto que hay una corriente de opinión de que como los call center están en Latinoamérica ni me entienden ni saben resolver los problemas. Por eso, hemos tomado la decisión de traer los call centers a España, progresivamente en dos años, aunque ya tenemos muchos en España.
Actualmente, cuando uno llama al 1004 desde una línea de Telefónica, hay muchas posibilidades de ser atendido desde Latinoamérica. Si la llamada se realiza desde una linea de un operador alternativo, fácilmente hablaremos con un operador en España. De esta forma, se intenta transmitir confianza a los clientes potenciales, mientras que se ofrece una atención "de segundas" para los clientes en cartera.
José María Alvarez-Pallete, presidente de Telefónica Europa, adelanta la llegada de los call centers a nuestro país para los próximos meses. Esta acción está englobada dentro del intento de la operadora para mejorar la satisfacción del cliente, de forma que sea más fácil retenerle.
La calidad de nuestros call centers en Sudamérica es buena, pero el cliente percibe que hay mejor servicio si te atiende gente que está más cerca de ti. […] Los usuarios nos abandonan por mejores tarifas, por mejor servicio y por una mejor red. Nuestro esfuerzo ahora es que los clientes que tenemos, que son muy buenos, se queden.
La vuelta de los call centers a España obligará a Atento, filial de Telefónica que gestiona estos centros, a contratar a miles de empleados para hacer el trabajo que antes se hacía en otros países. Para hacerse una idea de la dimensión del cambio, hay que tener en cuenta que actualmente Atento emplea a 15.000 personas en España y 120.000 en latinoamerica.
