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de fibra, móvil y ADSL

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Trabajo desde hace años en el 1002 y me entero de las novedades en Banda Ancha

BocaDePez
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No sé muy bien por qué escribo esto, porque no es una novedad para nadie. Básicamente los foros y los usuarios son nuestro primer contacto con nuevos productos y servicios. Ni que decir tiene que esto no sirve para saber cómo funcionan.

Como supongo que sabréis aquí hay todo tipo de gente. Desde una señora de 50 años que sabe lo justo y sigue la operativa, hasta gente con formación que no entiendes muy bien qué hacen trabajando aquí.

Movistar rara vez nos informa ni nos pregunta nada. Tenemos un backoffice que va a pedales y falla cantidad de veces. Algo sencillo, como saber qué equipos están conectados a un router, ips, macs y demás, es, habitualmente, un juego que consiste en ir probando aplicaciones hasta que una vuelca datos (con suerte).

Lleva siendo así desde que entré, y salvo alguna excepción lo único que hemos recibido estos años son cambios cosméticos que no arreglan nada. No queremos más menús y métricas de productividad, queremos trabajar con normalidad. Quiero saber si un router u ONT sincroniza 10 de cada 10 veces que hago una consulta, no la mitad de ellas, o tener que esperar 30 segundos. O saber si un router obtiene o no IP sin esperar otros 30 segundos.

Es decir, me da igual que la aplicación sea una web cutre mientras la base de datos o el pipeline responda bien.

Evidentemente, mientras se produce esta situación tenemos que atender en un tiempo estimado. Y cuando no se cumplen los objetivos de productividad llegan las triquiñuelas para intentar vacilarnos. No hacen mucho efecto porque la gente se cansa de que toda la estructura nos haga responsables a nosotros de todo lo que va mal, y desconecta.

Tenemos, por ejemplo, objetivos sobre el ℅ de averías, que los cumples o no en función del perfil de llamadas que te asignen esa semana. Si atiendes a clientes de Imagenio los cumplirás, porque la mayoría tiene tonterías que se solucionan viendo si el deco se desconectó del router, o si la config IP está mal, mientras que si atiendes clientes de teléfono fijo te pasarás el día abriendo averías porque la gente que llama simplemente tiene un corte y no puedes hacer nada. Abres un parte para que un autónomo que con suerte no se tendrá que pagar sus propias herramientas vaya y haga lo que pueda, o le dejen, o sepa.

Otro ejemplo clásico es si un cliente te pregunta qué incluye su paquete. Ni puta idea, puedes consultar lo que tiene provisionado pero no puedes saber si la provisión está bien o mal, porque la info de paquetes se actualiza de pascuas en ramos y no se entiende de un vistazo. Básicamente la consigna en el 1002 es que lo que aparezca provisionado va a misa, y si el comercial te dice que todo está bien te lo tienes que creer.

O cuando descubres la existencia de un equipo del que nadie te ha avisado, y el código SACE no aparece en la base de datos, y te pasas 5 minutos con el cliente sólo para asegurarte de que no te esta dando mal el código.

O cuando hay problemas con wifi y tienes que usar to propio móvil para explicarle al cliente cómo funciona Wifi Analyzer, una app que llevas años pidiendo que metan en operativa pero nada.

Me hizo gracia leer en BA a gente preguntando por IPv6, si aquí ya resulta difícil gestionar puertos en IPv4 cuando lo solicitan los clientes porque las órdenes fallan 1/4 de las veces. Me imagino que el día que implementen IPv6 nos enteraremos por los clientes, y obviamente ninguna de las aplicaciones mostrará ninguna información, ni dejarán gestionar nada.

En fin, ya sé que necesito una buambulancia, simplemente me apetecía que os hicierais una idea del ambiente que se respira aquí. A mí me queda poco aquí, en cuanto termine un curso que estoy haciendo me largaré.

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Pues bienvenido/a, ponte cómodo/a y aporta en lo que puedas.

Todo eso que comentas son herramientas que probablemente han desarrollado becarios y terceros para Telefónica, con una metodología sobre documento cerrado a mejoras y circunstancias, solo a agregar nuevos procedimientos por introducción de nuevos servicios. Es lo típico del call center de media existente en España.

Sobre IPv6, es inevitable que lo pongan en producción, por numerosos motivos.

Me imagino que el día que implementen IPv6 nos enteraremos por los clientes, y obviamente ninguna de las aplicaciones mostrará ninguna información, ni dejarán gestionar nada.

Tarde, mal y arrastro.

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BocaDePez
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Sí, no es sorpresa (el CRM por ejemplo es de Everis) pero es un suplicio trabajar asi. Hay quien dice que lo peor de un call center son los clientes, yo sufro más con el wrestling diario contra las aplicaciones y las paridas de kpis y tal. De verdad que aburre.

LoboAnonimo

Gracias. Es super interesante ver "el otro lado" de la llamada.

En enero me di de baja en Orange (por la subida de precio) y me clavaron cientos de euros en "penalizacion". He hablado con unas 10-20 personas en estos 6 meses, he puesto varias reclamaciones y la ultima señorita con la que hablé directamente me quitó los cargos de mi cuenta.

Todavia pienso que he tenido suerte que me hubiera tocado alguien competente. Miedo me dá pensar que descontrol debe de haber al otro lado.

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BocaDePez
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Pues precisamente tengo un colega en Orange haciendo "lo mismo" y por lo que cuenta es mucho peor. Que tienen más presión que nosotros, hay mucho más descontrol en todo, desde la información del servicio a las aplicaciones que usan. Él trabajó conmigo en el 1002 asi que puede comparar.

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¿O2 será igual o empezarán de 0?

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BocaDePez
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Buenisima pregunta.Ardo en deseos de una respuesta.

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En general trabajar en un calle center es lo peor que hay desde todos los puntos de vista salvo que al menos tienes trabajo

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Las condiciones de un Call Center realmente las pone el cliente. Si Movistar tiene voluntad de hacer algo lo podremos atender nosotros gustosamente. Es la red de Movistar asi que nos conocemos ya todas las a, lo que llaman en argot "tener el know-how". Si nos ponen unas aplicaciones que funcionen más del 50% de las veces y unos KPIs que no estén diseñados para marear la perdiz, igual atender O2 podría estar bien.

Si pretenden que hagamos lo mismo, en fin, y si montan un call center sólo para los de O2 les deseo mucha suerte porque hay muchas cosas que nadie las explica y sólo se aprenden con experiencia.

Sinceramente por mucho Pedro Serrahima que haya tengo poca fé en Movistar. También hay que reconocer que hay empresas que funcionan mucho peor, sin ir más lejos desde la compra de Digital + empezamos a atender sus llamadas usando sus sistemas y sus operativas y nada parece tener demasiado sentido.

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vukits

lo fascinante sería que Serrahima trajese gente de Pepephone a trabajar en O2,,,,

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Que yo sepa la misma subcontrata que atendía Pepe, atiende Movistar. La clave está en el cliente.

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Pues si ves el centro de atención a grandes clientes que tiene subcontratado cierto operador cuya publicidad suele ser de color rojo a una de las peores cárnicas del sector recientemente renombrada, en cierta ciudad en cierto lugar de la mancha, alucinas directamente. Es del rollo de lo que tú cuentas pero además teniendo que luchar con un buen puñado de aplicaciones dignas de tu peor pesadilla e información incompleta everywhere, formación nula y presión y mal rollo contínuos.

Por no hablar de la nula capacidad de gestión y organización por parte de la cárnica y los responsables del lugar. Supongo que el operador engaña a los "grandes clientes" haciéndoles creer que tienen un equipo dedicado sólo para ellos y a su vez la cárnica engaña al operador metiendo aún a menos gente.

Por supuesto, cuando inevitablemente las cosas no salen como deben, el culpable de todos los males es siempre el último mono de la cadena

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BocaDePez
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Si, "Grandes clientes" en Movistar por lo que yo he visto significa que te asignan un comercial. Básicamente porque también he atendido yo cantidad de cuentas de esas, cierto es que últimamente pocas veces.

Pero vamos da igual porque la red y las BDs son las mismas para todo el mundo. Igual cambia que no te mandan a un puteado de I+M, por especular.

BocaDePez
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A mi el 1002 salta a atención automática guiada por voz. Por el momento me va bien.

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BocaDePez
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La mitad de las llamadas empiezan con una retahíla de quejas sobre la locución, por no hablar de que muchas veces estás atendiendo al cliente y se pone a resetear el router y hacer movidas y te quedas como un gilipollas preguntandote qué coño pasa (no resulta obvio saber que una línea pierde sincronismo por edta causa).

Cuando se cae entra un porrón de llamadas asi que supongo que les sirve de muro contra las hordas de clientes cabreados, pero mi experiencia es que tampoco sirve de mucho más allá de marear a la gente y ahorrarle unas perras a movistar.

BocaDePez
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Hoy día es muy fácil poner en conocimiento del responsable todos estos problemas. Símplemente reenviar esta página a twitter.com/jmalvpal

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BocaDePez
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Jajaja mira, no te voy a contar ciertas cosas porque descubro quien soy, pero hay gente en Movistar que debería atendernos, y dejame decirte que la mayoría no destaca ni por su, digamos, amabilidad, ni por su hacer. Alguna excepción hay.

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BocaDePez
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Alguna si hay, y no se si servira de algo pero cuando me toca una de esas personas pongo una nota buenisima en la encuesta de despues, si me toca uno que no sabe ni tiene ganas de hacer nada (sobre todo valoro esto ultimo), la nota que pongo en penosa, me acuerdo cuando volvi a contratar movistar, antes de volverver estaba con orange y antes estaba con adsl de movistar con 14 megas de descarga, cuando volvi a movistar, me limitaron el perfil a 10 megas de los que me llegaban 8, y llame para que me pusieran el otro perfil que sabia que podia tener porque ya le tuve en su momento 1 año antes, pues bien hubo uno que decia que no se podia, que ya tenia la maxima velocidad posible y que no se podia hacer nada, total mala nota, llame otra vez, el que me atendio (no soy racista) pero era uno de america del sur, me vacilo, me dijo que si, que estaba haciendo unos tramites y que en 3 horas reiniciase el router y ya estaria, mala nota porque sabia que eso no era asi, por si acaso reinicie el router a las 3 horas y lo que yo creia, nada de nada, volvi a llamar y me atendio una chica desde asturias (española), que puso muchisimo interes en solucionarme el problema, me pido que le explicase bien que pasaba, se lo explique y lo que no entendia ella me preguntaba para aclararlo, total en 20 minutos la chica dijo que estaba haciendo los tramites y mientras estabamos hablando vi como se reinciaba el router el solo, hize un test de velocidad con el movil mientras hablabamos y asi fue, ya tenia mis antiguos 14 megas, por supuesto le di las gracias porque por fin di con alguien competente y sabiendo que todas las llamadas se graban deje claro que movistar deberia contratar mas gente como ella. Asique es dificil dar con ellos, pero hay gente muy comptente y que realmente pone interes.

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BocaDePez
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Igual no me he explicado bien. De la misma forma que nosotros os atendemos a vosotros, hay gente de movistar que atiende y está en contacto con los call centers.

Por otro lado en el 1002 no se puede cambiar el perfil de provisión de un cliente, sólo alguien con permisos de comercial puede, y sólo puede hacerlo si el mapa de oferta se lo permite, asi que lo que cuentas, o te contaron una milonga o lo interpretaste de manera muy creativa.

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Trabajo en un call center que trabaja para Orange y me siento muy identificado con tu descripción.

Es importante remarcar que la mayor parte de personas que trabajamos atendiendo llamadas, trabajamos para una subcontrata que cobra por objetivos, no cobra por atender bien al cliente y resolver lo que te pueda preguntar o el problema que pueda tener, aquí siempre lo más importe es que se le antienda rapido y luego hay otros parametros(encuesta, que no vuelva a llamar el cliente,...) y todo esto teniendo en cuenta que los sistemas informaticos que tenemos no nos dan toda la informacion o que no tenemos la formacion suficiente. Podría contar muchos tipos de llamadas que son imposibles de resolver y que hacemos con estó pues nada, torear la llamada, que se acabe cuanto antes.

Me gustaría que mucha gente que llama a los servicios de atención al cliente pudiera leer todos estos comentarios, creo que a algunos le servirían para reflexionar y pensar que cuando llaman están hablando con una persona, que intenta hacer su trabajo pero que muchas veces no puede hacerlo y no sirve de nada dar voces, insultar y todas las muestras de mala educacion y de falta de respeto que se dan.

Este modelo de subcontratas de atención al cliente lleva así mucho tiempo y creo que no va a cambiar. Yo llevo muchos años trabajando en esto y estoy deseando largarme porque no lo agunto más....

Eso si, me gustaría que si algún responsable de la empresas que subcontratan los servicios de atención al cliente lee esto, debería hacerle reflexionar y hacerle pensar que en los servicios de atención al cliente trabajamos personas(muchas veces con sobrecualificacion porque no hemos conseguido trabajo en lo nuestro) y no trabajamos "numeros" cuya valoración es simplemente unos determinados datos %.

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mceds
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Para los clientes en modo berseker/insultador, el consejo más útil es cambiar todos los "tú" y "vosotros" por "tus/vuestros jefes":

--Tu jefe es un sinvergüenza.
--Estoy hasta los cojones de vuestros jefes.
--Dile a tu jefe que es un hijo de tres mil Murallas Chinas llenas de putas (insulto argentino que leí el otro día).
--Si por mí fuera, untaría a vuestros jefes con miel y los enterraría junto a un hormiguero, tras haberles arrancado los ojos y vertido ácido hirviente en sus cuencas vacías.

Paciencia y suerte a todos los teleops. Bueno, a casi todos.

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BocaDePez
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Te seré sincero, eso es como oír llover. Todos los clientes que llaman a un servicio técnico tienen un problema, que por supuesto siempre es urgente, porque todl el mundo trabaja desde casa y está perdiendo millones porque el adsl rural de 1mbps se ha caído.

Tú haces lo que puedes y ya está. Y si el cliente quiere gritar pues que grite porque eso no va a cambiar nada.

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mceds
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No, si no sirve para solucionar nada sino para desahogarse. Pero ya que hay que insultar a alguien, que no sea al operador, que no tiene culpa de nada. Casi nunca.

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BocaDePez
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Solospam
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Rauliten
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mceds
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Supongo que también habrás pasado por la situación de que un responsable del cliente venga a "explicarte" un servicio y no entienda tus preguntas, porque claro, no se va a rebajar alguien relacionado con el desarollo a hablar con alguien del servicio técnico, valgame dios, qué bajeza...

BocaDePez
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Por cierto, es verdad que en Orange le preguntáis al cliente a todos los cliented si quieren revisar lo que tienen contratado? XD es que me parece una locura hacerlo en todas las llamadas

ketedigo

Y eso es el día a día de un operador telefónico, señores.

Con las IPv6 nos vamos a cagar xD en otro ISP hay servicios que no rulan en IPv6, sobre todo cuando hay que hacer NAT en la LAN.

Ya veremos, Saludos.

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BocaDePez
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IPv6 va a ser el puto apocalipsis. La cantidad de cacharros que no lo soportan es brutal, yo leo que si tuneles y tal y me da la risa sólo de pensar el acojone que les debe entrar en Movistar sólo de pensar la cantidad de minutos de soporte que supone eso.

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ketedigo

xD

En mi operadora, como tengas IPv6, olvídate de hacer NAT a los puertos que tú quieras; el sistema te asigna un puerto y ciertos servicios de red de servicios NAS (en auge últimamente), no soportan un puerto custom, sino el que ellos te indiquen.

El problema de v6 es la implementación, se está haciendo muy tarde y mal, pero no solo Movistar, sino cualquier operador nacional.

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BocaDePez
BocaDePez

Veo venir millones de llamadas de gente con alarmas y tpvs desde más allá de Orión.

A mi las empresas de alarmas me hacen gracia. Le dicen a todo el mundo que las conecten a los routers ¿? No sé qué sentido tiene eso fuera de conectar cámaras. No será mejor ponerles una sim móvil?

mceds

Corrección: como tengas IPv6, te endosarán aparte un CGNAT para IPv4 y, con él, olvídate de hacer NAT a los puertos que tú quieras.

BocaDePez
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En Movistar, los usuarios que tienen IPv6 funcionando, siguen teniendo IPv4 pública.

Lógicamente en algún momento, la parte IPv4 pasaria a ser CGNAT, esperemos que al cabo de un tiempo después de la implantación de IPv6.

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rbetancor
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rbetancor
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Todo esto es culpa de la subcontratación recursiva o piramidal ... donde el cliente (el operador), paga una pasta brutal por soporte ... pero que esa pasta se va diluyendo según vas bajando en la pirámide o en cada iteración de la recursión, hasta que al llegar al nivel de los agentes que atienden a los sufridos (y muchas veces transformados en Nearthentales energúmenos, según aumenta su nivel de frustración ante la falta de soluciones a su problema y el 'ping-poneo' al que se le somete), que ni disponen de las herramientas adecuadas para antender, ni en muchas ocasiones tienen la formación o incluso la vocación necesaria para realizar su trabajo.

Resumen:

- Cliente (operador), engañado con estadísticas (recordemos, existe la 'realidad' y 'las estadísticas' ), que paga una pasta y cree que lo tiene resuelto.

- Agentes. Mal pagados, puteados, cabreados, frustrados, mal formados y en muchos casos al borde de la crisis nerviosa o una depresión de equino.

- Clientes (de la operadora). Puteados, engañados y en numerosas ocasiones metamorfoseados kafkianamente en seres del inframundo.

- Managers de CallCenter: la mayoría solo saben leer sus estadísticas y usar un látigo de tres colas para intentar que cuadren las cifras.

- Dueños de los CallCenters: forrados y tocandose la del buda.

Como siempre, esto es una generalización ... y de todo hay honrrosas excepciones, pero como sé lo que hay ... yo siempre tiro de la máxima que si estoy trabajando con un servicio en el que el nivel de incidencias sea mínimo o en caso de ocurrir, las pueda solucionar interactuando con la menor cantidad de humanos posibles, ese servicio contrato ... y eso no significa que sea un servicio más caro o mas barato.

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BocaDePez
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En el caso de Movistar sólo hay un nivel. De hecho sabemos que controlan el servicio, por muchas cosas que no sé si puedo decir aquí.

Asi que vamos, si esto va de culo, algo tiene la subcontrata de culpa claro, pero las aplicaciones y bds son de Movistar. La operativa parte de ella también (a veces dan instrucciones que en fin).

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rbetancor

En Movistar no hay solo 1 nivel, como en ninguna de las grandes. Las apps que usan en los SAC, no las hace personal de Movistar, son terceras empresas y eso ya es subcontratación.

Hace muchos, pero muchos años, desde la época de 'amigüito del alma de Anzar', que Movistar es básicamente una comercializadora de los productos de otras (subcompañías suyas, muchas de ellas, otras no)

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BocaDePez
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Bueno, OK, pero no hay dos niveles de subcontratación para el SAC.

De todas formas algunas de las apps sí que fueron desarolladas por empleados de Telefónica, aunque no sé quién las mantiene.

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rbetancor
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rbetancor
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fjlillo

Qué pena que las grandes operadoras no se den cuenta de que la atención al cliente es el pilar básico desde donde se puede fidelizar al cliente de por vida si se le trata bien y se le solucionan todos los problemas en el menor tiempo y de forma eficaz. Desde luego en España llevamos siglos de atrasos en muchos aspectos y no vamos a cambiar nunca. Solo piensan en los beneficios y no se dan cuenta de que no teniendo problemas se consiguen más clientes y se evitan que se vayan por estar descontentos y al final generan más beneficios, es todo un ciclo económico, pero como siempre llevan una venda en los ojos y no ven más que los beneficios inmediatos. ¡¡Qué pena me da!!

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BocaDePez
BocaDePez

Si tratas al SAT como so fueran parias, al final eso se transmite a los clientes. A mí que llame gente cabreada no me preocupa mucho, lo que me molesta es que cada vez que cojo una llamada tengo que pelear con el cliente Y con el backoffice de Movistar y sus reglitas absurdas de transferencias, la falta de información sobre paquetes (muy complicado poner un repositorio, o un foro en intranet donde buscar o preguntar cosas, ya que edomus está capado/abandonado), etc etc.

Esa sensación de que que "es tu puto problema" es una mierda, la verdad.