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Todo sobre el servicio tecnico de Jazztel

BocaDePez
BocaDePez

No se dejan de leer en los foros determinadas quejas sobre el soporte tecnico de este operador. Particularmente puedo decir que conozco un poquito el tema: soy operador de soporte tecnico, actualmente de esos que vienen a llamar nivel 2 (si, esos que cogen la llamada cuando dice el operador "espere un momento, que le paso con un nivel superior para que se le cree una incidencia"), hace no mucho, cogía llamadas de los clientes, es decir, me conozco como funciona el tema.

Cuando se dice que los tecnicos de Jazztel no tienen ni idea, hay que puntualizar. Jazztel opera con tres plataformas distintas: una tiene gente competente, que termina gestiona bien las llamadas, gente que sabe de lo que habla y gente que no sabe tanto, pero a fin de cuentas tienen al lado a alguien para preguntar; la más divertida es la tercera, que no tienen ni la más remota idea. ¿Como si no se puede explicar que preguntes que pruebas han hecho al cliente y las pruebas no tengan nada que ver con el problema en cuestión? Si un "tecnico" no es capaz de identificar cual es el problema concreto, algo malo pasa. Y no estamos hablando de asuntos complicados, estamos hablando de no saber distinguir un cliente que no conecta de uno que no navega... o aun peor, decir que un cliente no conecta cuando un ping a un servidor externo reponde perfectamente en buen tiempo... ¡¡¡y te lo dicen con esa cara!!! Ni hablamos de los que no han hecho ni una sola prueba...

Caso anecdotico: atendiendo aun llamadas, me cruzé con un cliente con un error de sincronía. Realicé todas las pruebas para verificar que no era un fallo de la instalación, sino que estaba fuera del domicilio del cliente, pero no se le pudo crear una incidencia en ese momento. Dejé todo anotado, indicando claramente que había que transferirle para que se le creara la incidencia. Dos dias mas tarde me crucé con él, otra llamada. Cual fue mi sorpresa al ver que con un día por medio, ¡¡¡habían hecho al cliente formatear su equipo!!! Y por el mumero de operador, pude ver que se trataba de una de las otras plataformas (nosotros tenemos numero de operador propio para la aplicación de la base de datos, ellos usan numeros genericos para toda la plataforma). Cro que esto da una idea clara de la lucidez de algunos de los supuestos "tecnicos".

La parte graciosa es que con el volumen de llamadas que entran en nuestra plataforma, deducimos que somos la ultima plataforma que recibe llamadas, tanto nivel 1 como nivel 2. Tambien se asocia a los rumores de que Jazztel quiere deshacerse de la empresa que lleva la plataforma. No se donde acabaremos nosotros, pero no quiero imaginarme como acabará el servicio tecnico de Jazztel cuando nosotros no estemos allí... yo la verdad doy gracias de no ser cliente.

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BocaDePez
BocaDePez

Jazztel no quiere trabajar mas con plataformas externas, por lo menos para el servicio técnico. Supongo que eres de Qualytel, pues entonces si tus jefes no están muy listos, te tendrás que buscar curro. Lo cierto es que en una primera fase ocurrirá lo que tu dices, el nivel bajará porque no se hace un técnico en 2 semanas. Pero mirando a medio plazo, Jazztel, si los acaba formando bien, tendrá el control de ese personal tan importante para la imagen de la empresa, y no estará expuesto a los bandazos de las empresas externas, con sus historias internas etc. Si son listos, harán la transición solo cuando la plataforma esté relamente madura. Me parece una buena idea que por primera vez en España un operador tenga su servicio de soporte técnico y atención al cliente propio, y no subcontratado en empresas que cada vez tienen peor personal y gestión. Solo espero que los cambios no perjudiquen al cliente.
Saludos.

trinkaloto

Pues rezaremos pa que don leopoldo no se deshaga de la plataforma competente, porque de verdad que tal y como has comentado hay algunos que no tienen ni la mas remota idea. Que después de chorrocientos dias de pruebas pa ver por qué no tienes línea, te sigan haciendo el mismo protocolo que el primer día. Es que yo me he topado con algunos que me han dicho:

Operador: caballero vamos a probar a reinstalar los drivers del modem.

Yo: no, no, si eso ya lo hice ayer , no van por ahí los tiros, me gustaria que consultara con nivel 2....porque un compañero tuyo intentó pasarme con ellos y no pudo.

Operador: lo siento pero es que tenemos que seguir un protocolo, reinstale los drivers del modem.

En resumen, entre pings, drivers y consultas a la base de datos (que además todos coinciden en que va muy lenta ) 30 minutitos de charla que no te lo quita nadie.

Si cada llamadita que hacemos y nos tiramos tantísimo rato, haciendo las mismas pruebas un día y otro y otro más fuera un poquito más ágil (menos pruebas y mas saber lo que te traes entre manos), hasta que consigues que se te transfiera con alguien de nivel 2, pasa muchísimo tiempo.

Por cierto, ya nos podrías dar algún atajo pa llegar a la plataforma competente, así de forma rapidilla ;-)

Salud pa todos.

BocaDePez
BocaDePez

Al contrario. Todas las plataformas de soporte tecnico son empresas externas, la unica que se está creando propia es para los clientes de acceso directo (la pela manda).

Nosotros con cinco dias de curso, a las dos semanas corriamos (cuando coges a alguien con conocimientos tecnicos suficientes, no tienes que formarle más que en las aplicaciones, y el procedimiento es obvio).

En cuanto a las pruebas, se da el caso muchas veces de que mis compañeros de plataforma en nivel 1 (o mi caso en nivel 2) no nos fiamos de las pruebas que hacen las otras plataformas. No está por el primero ni por el ultimo que me encuentro despues de vete tu a saber cuanto dando vueltas que no sincroniza porque la conexion del modem/router pasa por un bonito microfiltro (despues de que todo el mundo asegura que los microfiltros están bien puestos). Aunque te aseguro que a bastantes clientes que he cogido hoy para crear incidencia (con todas las pruebas hechas, ¡faltaría!) he tenido que reinstalar el modem con ellos, ya que nunca les habían pasado esa prueba (no es estupida, el comtrend es bastante delicadito en ese tema, y al router d-link se le bloquea el firmware que da gusto verle). ¡Como para fiarse a estas alturas! Pero salvo casos excepcionales, el protocolo de pruebas es rapidito (o lo sería si la base de datos se depurara cuando toca, y los servidores no fueran con lamparas de vacío -o eso creemos-... cuando decimos que falla la base de datos no es una excusa, va en serio y lo hace muy a menudo).

Por desgracia, no hay atajos. La centralita está programada para pasar la llamada al primer operador libre segun unos parametros de plataforma y posición en la cola de llamadas. Ojala no fuera así. trinkaloto, creeme. Preferimos tratar con un cliente "virgen" a uno que viene quemado por las mil vueltas sin sentido que le han dado en otra plataforma.

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BocaDePez
BocaDePez

...no me digas que eres uno de los tantos con modem comtrend que al marcar da error 619...

Por cierto, que mientras mantengo el anonimato no puedo editar... ¿¿¿un ping sin sincronismo??? Por supuesto, ya te lo adelanto: da host de destino incaccesible todas las veces. Esa prueba en ese caso son ganas de marear la perdiz, no da informacion que no se sepa de antemano.

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trinkaloto

No, no yo tengo de tó, menos el error 619 :-) yo he pasado del error 721 a otros errores, que no pongo aquí, por no ser el hilo adecuado. Lo cierto es que cuando consigues hablar con alguien que controla es una gozada

Luke

Yo estoy intentando gestionarle el alta a un amigo, desde el 3 de marzo, estoy harto de telefónica y del servicio técnico de jazztel (aunque he encontrado la formula para que me hagan caso)

Resulta que cada vez que va telefónica a la central a tirar el puente de Jazztel, le dejan sin teléfono. Claro, llamas al 1002 y te reparan la línea, pero la voz únicamente. Ya van 2 veces que le han hecho lo mismo. Si lo hacen una tercera, baja directa. Su central es velazquez y hay gente funcionando, asi que la central entera no es.

Nunca he hablado directamente con el nivel 2. Siempre la operadora me ha dicho "espere" y 10 minutos despues me contesta "si mire he hablado con el técnico y blah blah..." (me imagino que ahí se pone en contacto con el nivel 2 o lo que sea, pero yo nunca he hablado directamente.). Lo suyo me costó que reconocieran que no tenía nada que ver con ordenador, drivers, mierdas varias......

Si ya funciona mal (en mi opinión) no sé cómo puede ser peor... qué desastre...

🗨️ 29
BocaDePez
BocaDePez

Luke, ese es un clasico entre nosotros. ¿Problemas de voz? Lo primero que hace telefonica es desconectar la linea de datos, incluso en los desagregados (el DSLAM es de Jazztel, pero la sala es de telefonica, solo pueden entrar ellos, solo podemos tocar nosotros, en teoría). ¿Tu amigo estaba con telefónica? Porque de ser así, la que os espera es de ordago (politica de retención de clientes de telefonica, en un par de dias os mandan a un par de "osos amorosos" que hablan italiano, a este ritmo).

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Luke

no, no estaba con telefónica.. estaba con wanadoo.. pero se dio de baja y éstos la aceptaron.

El problema no ese, es que cuando hacen el puente con el DSLAM de jazztel le dejan sin teléfono. Y qué vas a hacer, pues llamar a telefónica para que te repare la voz al menos.

La próxima vez que se lo hagan (que lo harán) le he pedido que me avise y así llamo al servicio tecnico de jazztel, a ver si es problema suyo por alguna casualidad (no sé, reiniciando el dslam quizá se solucione pero uffffffff lo que me puedo tirar para encontrar a alguien que me haga caso)

si no lo solucionan pues a llamar a averias y que arreglen el telefono, y a darse de baja de jazztel..

Por cierto, ayer en la central de Prosperidad nos cambiaron la puerta de enlace y en general el enrutado por la red interna de jazztel. Desde el cambio esto va de culo, se sigue pasando de 100k pero es que antes eran 437kiB/s constantes, completamente estables. Ahora con 32 descargas al mismo tiempo no consigo saturar toda la bajada. También hay pérdida de paquetes bestial:

Ping statistics for 212.106.217.73:
Packets: Sent = 2387, Received = 1929, Lost = 458 (19% loss),
Approximate round trip times in milli-seconds:
Minimum = 39ms, Maximum = 495ms, Average = 61ms

Ese es nuestro primer salto ahora. En el servicio técnico me harían caso o directamente paso de intentarlo?

Te hace convertirte en el "nuevo" TanKer? jeje...

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BocaDePez
BocaDePez

Si, cuando lo hagan llama al servicio tecnico, allí y desde movil, con el modem o el router enchufado al ptr directamente, por eso de pasar las pruebas (para que los tecnicos de adsl no echen atrás la incidencia, que se ha dado el caso). Aunque seguro que esto te lo onoces ya casi tan bien como yo.

Si es un router d-link, no permitas que te lo reseteen por hardware, que se frien con un ritmo... Hay una opcion de reseteo por firmware en Tools>System Commands. Si es un modem comtrend, desinstalalo desde [b]Agregar o Quitar Programas[b], o desde el cd de instalación. Especialmente en winXP, [u]la desinstalación se queda bloqueada en el registro[/u] si desistalas desde la opción Desinstalar del controlador.

Tampoco hagas más pruebas que eso: conectado al ptr, no hay más pruebas en el protocolo (ni hacen falta) para un caso de falta de sincronía. Y empeñate en no colgar hasta que te den un numero de incidencia (sin ponerte borde o grosero, nosotros podemos colgar en ese caso :P).

Una vez terminado, llama al 1565 para poner una reclamación por esto. Evitarás que a tu amigo le cobren de más y puede que consigas acelerar el proceso.

BocaDePez
BocaDePez

Sobre el cambio de puerta de enlace... Bueno, la 4 mb es una lotería, no está yendo precisamente bien en muchos casos. Solo te digo, el ancho de banda que garantiza Jazztel corresponde al de 1mb: 600kbps... divertido, ¿no? Piensa que por algo será...

En concreto, se está vendiendo algo antes de estar preparados para ello. Es como el "timo de la estampita" de la 4mb, pero de momento es una 512 por falta de cobertura. El Leopoldo se dedica a vender, aunque no tenga el producto, y así va la cosa. Y los comerciales siguen su ejemplo. No sabes cuantos casos me he encontrado de gente que no sincroniza porque tienen un splitter instalado ¡¡¡ y al mes de tener linea, dandole largas por todas partes, uno de nosotros se da cuenta de que ese splitter está ahí!!!

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BocaDePez
BocaDePez
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Luke
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BocaDePez
BocaDePez
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Luke
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BocaDePez
BocaDePez
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ximin
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BocaDePez
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ximin
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Anajzen
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Luke
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Raulito
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Raulito
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kachopalo
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Luke
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BocaDePez
BocaDePez
depuga
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Luke
strononbipo

Totalmente de acuerdo con Luke

Yo mismo me instalé el splitter y no hay que configurar absolutamente nada. Hay 1 entrada y 2 salidas (voz y datos).

El cable de datos se tira directamente al router, y el de voz se tira solamente a los telefonos.

No se que tipo de splitter teneis, pero yo no tengo que cambiar nada si cambio de proveedor. Es mas, el splitter es basicamente un microfiltro con 2 salidas que se instala en la entrada de la linia exterior.

Imagen original en http://imagehost.darkernet.co.uk/i/1118528423_images.jpg
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Ari

Parece que es mejor el splitter que los filtros. ¿Es dificil instalar uno?¿Y como se hace? :-P
Un saludo

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sackman

El splitter lo instala Telefónica, aunque lo pidas a través de otro proveedor. La cuestión es que, movidas técnicas aparte, tampoco hay que romperse la cabeza con el tema del splitter si no lo necesitas realmente, porque la diferencia no la vas a notar.

Utiliza splitter si tu línea es digital, si es el cabecera de una línea de enlace de centralita, si tienes algún servicio sobre la línea como telealarma, o simplemente, si tienes conectados más de tres terminales telefónicos. En otro caso, deja los microfiltros y no te preocupes. Vamos, es mi consejo ;)

Saludos.

🗨️ 4
MoradoR

Oye, y me soucionaría algo el splitter de mis problemas de ruido en la línea, que me hacen sincronizar a 2700 Kbps (con el nuevo comtrend, con el zyxel 650 de antes no subía de 2100)?? De todas maneras, como yo no tengo ni PTR, me convendría instalar algo similar, no?
No sé, no sé...

🗨️ 3
MoradoR
🗨️ 1
porfins2000

En el cable de datos que tiras directamente al router, en esa roseta del router tengo una T para conectar el telef y el router, y de momento no he tenido problemas, es un poco raro, no??

Salu2

strononbipo

El splitter te lo instala telefonica y te cobra 50€, por eso cuando me enteré, decidi ponerlo yo. Me costó 5.89 en una tienda que se llama Diotronic en la calle sepulveda de barcelona.

🗨️ 4
Ari

Ummm.....Gracias stronbipo y sackman. La verdad es que tengo conectadas más de tres terminales teléfonicas, así que es para pensarselo. Y de 50 a 5,89 hay una "pequeña" diferencia, aunque no tengo previsto ir a Barcelona hasta finales del verano xDDDD.Creo que si me decido podré encontrarlo en Vigo no mucho más caro.
Un saludo y gracias a los dos
;-)

🗨️ 3
sackman

Con más de tres teléfonos sí deberías utilizar splitter. Al menos es lo que se suele recomendar, si bien no sé realmente de donde sale esa recomendación.

Yo trabajaba en un operador y recuerdo que encargamos al departamento de ingeniería que probase y nos devolvieron esa conclusión: hasta tres teléfonos, microfiltros; más de tres teléfonos (o fax, tpv...), splitter.

El problema del splitter es que el cliente contrataba contigo el servicio, y por su casa aparecía un pollo de telefónica a colocarlo. Claro, no molaba nada eso... (aparte que era más caro).

sackman

Otra cosa. Si instalas tu el splitter, luego tendrás que conectar a instalación que tienes en casa a la parte de voz, y hacer una extensión de cableado para la parte de datos, desde donde pongas el splitter (que será junto al PTR) hasta donde quieras colocar el módem... ojo también a eso.

Ari

En este momento tengo un teléfono-fax, un domo y dos inalámbricos.Por lo que me dices, me voy a plantear en serio lo de instalar un splitter.......Muchas gracias de nuevo ;-)

BocaDePez
BocaDePez

Yo tenía problemas de sincronía pq el nivel de ruido de bajada era muy bajo (entre 3 y 7 dB´s), me tenían que pasar con nivel2...pero la operadora insistiendo si tenía bien conectado el router, si lo había reiniciado, si tenía los microfiltros bien puestos...
Hasta que al final me cansé y le dije que era problema del cableado en la central (anteriomente tuve incidencia pq me habían descoenctado el adsl en la central) y que el ruido no era normal que fuera tan bajo cuando siempre lo había tenido alto...
Va y me suelta la operadora, si le puede explicar lo que son los dB´s y el ruido...jajajajajaj!!!
Y yo flipando, y le digo que no tengo tiempo para pasarme una hora explicando y que no entienda nada...al final me pasó con nivel2. :-P

🗨️ 2
Alex B

Yo he entrado en una central, y solo os aviso una cosa:

Los cables los empatan (unen) con cinta aislante , por dios!!!!! que tecnicos mas chapuzeros tenemos aqui en españa, por eso no es de extrañar que nadiiiieee le vaya bien nada, sisi como lo ois por cinta aislante en vez de usar regletas de conexiones tan sencillas que uso yo para instalaciones de redes y coaxial, dios mio. Y la foto que vi un dia por uno de los foros de una supuesto meollo de cables a unos pc's, pues tomar esa foto en vuestra cabeza esas son vuestras lineas, Ojo no pisar cables que desconectas gente, si tratan los cables como mierdas en vez de ponerlos por canaletas, ordenados, uniones fijas con regletas, pues ale! enredo de cables a saber cual es el del nº tal.. etc... solo os digo eso, si quereis un ejemplo cercano la caja de conexiones de vuestro edificio o calle , esta igual...

BocaDePez
BocaDePez

bueno, no es por hacer de abogado del diablo, pero tu mismo lo has dicho..."operadora", no es un tecnico de nivel 2 o del nivel que sea. No veo tan raro que una operadora no entienda nada cuando le hablan de atenuacion y ruido, no todo el mundo es ingeniero de telecomunicaciones

BocaDePez
BocaDePez

A ver , a ver estoy leyendo aquí cosas que no me están gustando nada .

El pasado día 8 estuve intentando conectar mi Router a Jazztel (soy un cliente muy muy nuevecito) .

Al final llamé al equipo tec.Jazztel y estuve con un chico MUY AMABLE y ATENTO que se estuvo conmigo al teléfono mas de hora y media .

Al final no conseguimos ver lo que estaba ocurriendo y puso una incidencia que le pasarían a telefónica .

Pero REITERO : La atención fue ESTUPENDA y además con muchísimo interés por su parte .

Desde aquí GRACIAS a ese chaval que me ayudó y por mi parte decir que no tengo queja , al contrario.

🗨️ 1
Ari

Me uno a ti: el viernes por la tarde , después de llamar cuatro veces al 1565, y a punto ya de entrar en estado de combustión espontanea, me decidí a llamar al ST y me atendió un chaval estupendo y superenrollado.Por lo que me dijo ,y en este momento, el ST tiene que hacer también de SAC no siendo ese su trabajo, y por lo que a mi se refiere lo están haciendo bastante mejor que sus compañeros del 1565.

Dreadnought

Yo llevo desde el 09/05/05 activado en Jazztel y solo he podido navegar 20min. Desde que me mandaron las claves, venga a llamar y que si el splitter (yo también tengo uno) había que configurarlo, que si A, que si B... Total, que hasta que hace 2 semanas me dediqué una tarde a desmontar el splitter, montar el antiguo PTR, conectarle el router directamente y hacerle todas las pruebas posibles, hasta entonces no se convencieron que el problema era que no me llegaba señal de ADSL, que era lo que les llevaba diciendo desde el principio. Total, que al final fueron a hacer pruebas en la central y fué entonces cuando disfruté de mis 20min, porque por lo visto se dieron cuenta que tenían cableados mal los pares de TODA la central... Y, a día de hoy, casi dos meses desde que me dí de alta, solo 20min de ADSL... Y estoy muy hartito :-( :-( :-( :-( :-(

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jasbd12

Coño ¿tambien posteas por aquí? Si te has tirado tantos meses es porque has querido, ya se te dijo desde el principio que Jazztel no te iba a arreglar el problema y mas cuando un "tecnico" nivel 2 te sale diciendo que el problema es porque hay que "programar tu splitter". Uno de los que te contestaron ya te dijo que ese técnico era un insolvente que tu problema era como el suyo simplemente no te habían tirado el puente en la central y que lo mejor que podías hacer era migrar a otro operador, decidiste seguir porque el "tecnico", que no tiene ni puta idea, era muy enrollado, y encima le echaste la bronca al que te aconsejaba por meterse con el insolvente, pues nada campeón sigue esperando que los de Jazztel son muy enrollados, pero no te dan línea.

🗨️ 2
Dreadnought

A ver, tontito, donde yo postee es asunto mío y no tuyo. Segundo, no se quien coño eres y parece que no sabes nada de la película. Tercero, el técnico en cuestión se está mojando bastante conmigo y me informa TODOS los días de como va mi tema, con lo que me ahorro el llamar y el cabreo consiguiente. Cuarto, si me doy de baja ahora de Jazztel, me espera, como mínimo, otro mes de espera hasta volver a tener ADSL y paso de estar otro mes así. Y quinto y último, lo que haga yo con mi vida es asunto mío, así que mejor te metes la lengua donde te quepa, vale machote??

🗨️ 1
jasbd12

Pues nada "listo" a seguir recibiendo la información privilegiada que te da el "técnico" que por los casi 4 meses que llevas esperando no debe de ser muy privilegiada y lo único que demuestra es que eres mas tonto que abundio. Y sí puedes postear donde te dé la gana y decir lo que te apetezca el problema es que esto es un foro público y tanto derecho tengo yo como tú a decir lo propio y poner en evidencia que eres un mindungui que le engañan con un caramelito es lo mas flojo que se te puede decir.