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¿MásMóvil tiene Niveles de Soporte? ¿Son estancos?

vukits

Como la mayoría de los usuarios de BA, ya tengo las bolitas peladas, y sé manejarme bastante bien con el tlf. de CAU y los correos.

Y MásMóvil no es la excepción.

Y la verdad, llevo tres meses sin tener que llamarles, porque todo va magnifico, y cuando llamo o escribo, resuelven las cosas bien y rápido

Ahora bien…

  1. Tengo la impresión de que lo que es el nivel 1 de soporte, que te atienden por teléfono y en (respuesta muy rápida), no les dejan escalar incidencias de gestiones que por ser nivel 1 no pueden realizar.
  2. Lo que me lleva a que a nivel 2, tengo que llamar sí o sí por teléfono. Pero hay una cosa muy rara con nivel 2: no saben de la existencia de un nivel 3. No saben de la existencia de gente de planta externa… I.e. te topas con nivel 2, y si no te pueden hacer la gestión, entonce dicha gestión es imposible de hacer (porque no se puede escalar más).
  3. El nivel 3, p.e. la gente de planta externa, sé que existen. A modo de ejemplo, la gente que lleva las incidencias de mapa de cobertura (por cierto, he mandado el formulario hace casi cuatro meses, y no han corregido nada).

La verdad, como cliente, así a ciegas, tengo la impresión de que cada nivel es estanco, y el nivel 3 es como ultra secreto, que ni lo saben los de nivel 2 (lo que me parece inverosímil).

¿Qué pensais? Yo estoy totalmente confundido.

BocaDePez
BocaDePez
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No es que no lo sepan es que tienen órdenes de hacer todo lo posible para evitar escalar al siguiente nivel.

Yo sude sangre en arreglar un problema de red con un servicio de hosting porque los que me atendían no tenían ni p** idea ni acceso a las herramientas para solucionar el problema.

Despúes de días intercambiando correos y llamadas telefónicas conseguí que me escalaran el problema y hablar con gente que podía solucionarlo.

Las empresas de hoy en día utilizan el primer nivel para filtrar todo pero a saco, tenga o tenga sentido.

BocaDePez
BocaDePez

Lo que estas llamando nivel 3 son personas que trabajan en un departamento ( Planta externa) que no forma parte del escalado de incidencias y por supuesto no tiene ni debe tener ningun contacto ni relación con el cliente.

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vukits

no forma parte del escalado de incidencias y por supuesto no tiene ni debe tener ningun contacto ni relación con el cliente.

Eso no es buena metodología. Yo he trabajdo en nivel 2 para un gran cliente con oficinas por todo el globo, y si la incidencia no la podíamos resolver, la escalabamos a nivel 3

BocaDePez
BocaDePez

os cuento mi experiencia currando en el año 2001 para Telefónica Data (Ex Telefónica Empresas).

Estaba en una central propia de Telefónica en Aluche, ahi dabamos soporte a los Clientes estratégicos y clientes business.

Yo tocaba el nivel 3 de Ya.com; Interactuabamos con el cliente de Ya.com cuando habia pasado el nivel 1 (básico, administrativo, etc) , nivel 2 (soporte técnico de configuración de sus routers (me acuerdo que era el famoso 3com blanco) y luego estabamos nosotros, recibiendo alguna que otra llamada desde nivel 2, escalada por algún coordinador de Ya.com.

Por decirlo asi, nosotros tocabamos la parte de TESA, gestionando instalaciones e incidencias tecnicas con técnicos de Telefónica, y gestionando averias y revisando distancias de red.

Qué grandes aquellos años; nos escalaban muchas incidencias, ya que el ADSL lo contrataba gente a mas de 8 kilometros de la central, y claro, no iba a ir la conexión (y todo era por el mal asesoramiento de los comerciales, jajajajja)…

Todo esto cuando TODO se gestionaba desde aqui, nada de latinoamerica, ni nada…

Grandes recuerdos tengo de ello.

BocaDePez
BocaDePez

Claro . Eras el nivel de atención de Telefonica Data para su cliente Ya.com. Vamos que eras un CRC de cliente