Hola yo trabaje por dos años instalando call centers de atención al cliente para España y Estados Unidos. Años atrás estuve trabajando en la instalación de diferentes Call Centers para empresas principalmente de Telecom En Países como Colombia, Ecuador y Argentina desde la base de Miami. El call center menor instalado era de 850 sillas trabajando 24 horas al dia (no todos los puestos 24h). La gran ventaja de trabajar con España es que puedes dar servicio a Europa y Estados Unidos y tener el Call center casi 24 horas por las diferencias horarias.
El costo de cada silla contando salarios de todos los empleados, alquileres de local, y comunicaciones era de 3 dolares/silla, vendiendose en Usa sobre los 8/9 dolares y en europa vendiendose en unos 10-12 con disposicion de 24 horas, con unas entre 2-3000 personas contratadas dependiendo de los volumenes del call center horarios, tipo de cliente y de los clientes-contratos. Por ejemplo en Usa caia todo a las 12am (local) y europa amanecia con un pico enorme a las 7:30am (españa)
Me marche asqueado por multiples y variados motivos, el primero es la autentica obsesion de machacar al empleado, normalmente gente joven no mal preparada y muchos estudiantes universitarios queriendo-necesitando sacar algo de dinero para su familia o para empezar una nueva vida. Cuando veia que estabamos en costos de 3 dólares vendiendo a 12 quise ayudar a los empleados haciendo acuerdos con cooperativas de compras y ayudas para almuerzos..... bronca...... que a ver como estoy tirando el dinero.
Otro de los problemas con España era la pronunciacion para el buen entendimiento de los clientes con los operadores que pese a ser estudiantes universitarios con buena cultura general y ser gente educada con una decente formacion y supervision, la cosa no fluia con naturalidad.
En la meses previos a las instalaciones y durante el trabajo de investigacion, uno de los principales problemas que observe era la pronunciacion, el hablar un Español lo mejor posible, y este asunto ya lo habia comentado antes de comenzar ninguna instalacion y para mi era sumamente importante. El mejor y quizas unico sitio que yo instalaria un call center en el continente americano es en Barranquilla en Colombia. En primer lugar multiples cables submarinos de fibra estan, paran y muchos entran a colombia alli mismo, los costeños colombianos normalmente no tienen un fuerte acento y algunos podrian pasar por españoles si les quitas las palabras tipicas de ellos, un buen acento, nitido y claro, y gente alegre con buena educacion y modales y muy positiva en general. La Universidadd del Norte en barranquilla es una excelente universidad incluso con un laboratorio de idiomas y dispuestos a todo por localizar alli un call center, pero no, solo buscaban lo mas barato, lo mas barato, lo mas barato, no lo mejor para los clientes que llamarian
Al final me di cuenta que aun asi y todo el principal problema era conexion (no la tecnica que era lo mas facil) era el entendimiento cultural, la forma de hablar, la forma de expresarnos y ese contacto que haces con una voz al otro lado del telefono cuando tienes un problema, necesitas una conexion instantanea de la mayor empatia natural posible entre el operador y el cliente, y eso era imposible darlo entre un español y otra persona de fuera, de otro pais, otra realidad y otra cultura aunque hablaran el teorico mismo idioma, es mas, aun el extranjero viviendo en España no conecta con los clientes, no son todos , pero muchos inmigrantes no viven ni estan con españoles en por ejemplo Madrid, viven y actuan como si estuvieran en sus paises lejos de la realidad de su ciudad, y por eso no conectan con los clientes. No se si me explico.
El servicio de atencion al cliente es para mi el mas importante servicio despues de la venta, es el que se debe mimar, tener a los mejores agentes entrenados a resolver el problema en una sola llamada en el menor tiempo posible, el que si ven problemas puedan hacer el seguimiento con el cliente, en definitiva, darles todas las herramientas, formacion y ayuda para ellos solos puedan resolver los problemas. En España hay excelentes operadores deseosos de ayudar y solucionar el problema, pero frustrados por los jefes que estan todo el dia midiendo no se cuantos parametros estupidos de tiempos, ventas, etc.... pero no miden la real satisfaccion del cliente cuando acaba una llamada con su problema bien resuelto .
No lo entienden y no lo quieren entender, aunque ahora por fin se ven forzados a traer de vuelta y como era logico su servicio de atencion al cliente, aunque esto esta bien siguen presionando los operadores con salarios de mierda, contandoles los minutos que tardan en atender a un cliente, o van al baño, objetivos, etc..... cuando en un call center el objetivo debe ser la satisfaccion del cliente con un buen servicio, buen trato, y resolucion de problemas lo mas rapido posible......lo demas ya llega solo.....Algunas empresas ya llevaban tiempo utilizando solo empleados locales en sus mismas oficinas, e incluso en Usa empresas aereas como Jet Blue, o 1800flowers solo utilizan empleados locales pero con operadores remotos desde sus casas a traves de Voip, esta puede ser una buena aunque no exclusiva ni unica solucion para ayudar en avanzar y dar un buen servicio y buen trato tanto a empleados como clientes a unos precios mas contenidos (se evitan el pagar unos enormes locales, limpiezas, infraestructura, luz etc..), que no precios de abuso minimos, etc...
