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39 lecturas y 12 respuestas
  • Cerrado

    [Editado 8/03/06 00:45]

    Síndrome de la Pantalla Unica

    "...Pues no, aquí no me sale ..." "...Pues no, no me deja .."

    Sí, lo adivinais, es el teléfono 902 del clan de los wanadoowies, el SAC, uno de los más insólitos fenómenos corporativos en el ámbito de la gestión privada de los servicios.

    Estas dos son las dos frases más frecuentes, con mucho, que te encuentras, pronunciadas por personas, probablemente bienintencionadas, para las cuales la aplicación informática que manejan es un territorio vasto y desconocido del cual ignoran casi todo, probablemente por falta de formación. Hace que el Pc que manejan se convierta en una pantalla única e infranqueable.

    No parecen saber ir mas allá del primer menú que les sale, ese que les debe aparecer cuando les das tu DNI y que seguramente solo contiene tus datos básicos, producto, dirección, etc, eso por lo que hace referencia a lo del ..no me sale.. .ahí estarán ellos y ellas, metidos en sus cubículos con sus auriculares, echando horas, que no pueden ni levantarse a mirar si les llega el fax que les pasas en ese momento (lo juro).

    Lo del "no me deja" viene a cuento de que parecen condenados a las gestiones mas inocentes, ay, criaturas. La base de datos real no la toca ni Dios.
    La auténtica administración se lleva en otro sitio, con lo cual de nada sirve llamar al 902, ya que les falta tiempo para derivarte al fax,o bien a que esperes al ¿ocupadísimo por escaso personal? SAT (10 días en una incidencia mía).

    Yo creo que es una auténtica revolución en el ambito de la atención personal. Por primera vez se apuesta en las selecciones de personal no por los repelentes "number one" ni por los currículos avasalladores.
    De eso nada, queremos gente normalita, incluso con ligeros déficit gestores, ¿porque no? al estilo de Pedro Almodovar que pone a su madre de presentadora de noticias en sus pelis, que también tiene derecho.
    Que el peso de la gestión recaiga, como nunca antes, en el cliente, penalizando así la presentación de incidencias...

    Todo se completa a base de darles competencias limitadísimas, que así seguro que no meten las manitas donde no interesa, bajo la presión de algún cliente persuasivo.

    Las excepciones, como el amigo Kefren que entra por aquí, necesitan de estos foros donde desahogar el exceso de competencia personal que dicho ambiente prohibe.

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    • Cerrado

      [Editado 10/03/06 23:27]

      Sinceramente, creo que el 902 constituye una especie de…

      Sinceramente, creo que el 902 constituye una especie de Wanadoo virtual, simulada, como de mentira. Los auténticos administrativos y técnicos están en otras oficinas y a medida que van realizando gestiones mandan el resultado a la base de datos, eso sí, con un retraso y una tecla tonta digno de la mas rancia burocracia franquista.

      La mente "brillante" que ha concebido esto, seguramente pensaría que para qué contratar auténticos trabajadores de oficina para solucionar el papeleo.

      Ante el aluvión de altas, bajas, facturaciones, correspondencia, abonos, etc, generados por los clientes la solución buscada ha sido !! distraer a estos contratando a telefonistas !!! !! es la leche en bote !! ¿Que será lo próximo? ¿humoristas y cuentachistes?.
      Quien sabe, a lo mejor nos sueltan lo de .."no tengo idea de lo suyo, pero ¿sabe aquel que dice...?

      Así pues, dejas al seguramente escaso (en relación al volumen) personal chupatintas, los poquitos contables, facturadores, etc, que haya, enterraditos en papeleo, sepultados en montañas de reclamaciones.

      A los técnicos los tienes contaditos como los pétalos de un trebol y te dedicas, eso sí, a contratar a montones de boquitas mansas de voz meliflua que no distinguen un justificante bancario de las orejas de Mario, les pones un guioncito de respuestas a lo Elena Francis y ! hala, ya tengo una Telecom !.

      • Cerrado

        BocaDePez BocaDePez
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        No tienes ni idea de como funcionan los Call Center, me parto…

        No tienes ni idea de como funcionan los Call Center, me parto con tus disquisiciones. XD

        Los que te atienden al telefono en primeras lineas y abren las incidencias (el Front), en cuanto aprenden lo suficiente se especializan en las tareas tecnicas / administrativas y pasan a ser los encargados de resolverlas (el Back).

        No hay tecnicos, ni contables, ni nada de nada, todos cobran como Teleoperadores. Hay mucha gente de carreras muy diversas (informaticos, fisicos, empresariales, otros sin carrera siquiera) que solo tienen que aprender los procedimientos necesarios para resolver las cosas, no importa su profesion.
        Corrijo, los procedimientos que exige la empresa para tratar cada cosa, porque esta por ver que esos procedimientos resuelvan algo. ;) Aqui no hay sitio para la inciativa y la mejora individual, esto se hace asi y punto porque lo dice la mente brillante de arriba, que la mayoria de las veces no tiene puñetera idea porque no tiene que hacer el trabajo de cada dia. Pasado se hara de otra forma, cuando vean que con eso han metido ya la pata dos o tres mil veces.

        ¿Se estropea un adsl? Pues el que recibe la incidencia abre una averia con Telefonica y arreando.
        ¿Que hay una reclamacion de facturacion? Pues se leen los registros de lo que le paso al cliente y se decide si procede o no en base a la politica de la empresa.
        ¿Que aparece un marron tremendo? Pues... nadie sabe que hacer, porque nadie penso que pudiera suceder hasta que paso, mala suerte.

        Ademas los puestos van y vienen segun la demanda que tenga en cada momento la empresa.
        No te sorprendas si un dia el que te coje la llamada no tiene ni idea sobre tu averia porque resulta que es un agente de facturacion, y el siguiente es un crack porque en realidad es un agente especialista en la materia, que dentro de una hora cuando vuelva a su puesto normal sera el que revise tu averia.

        Se nota que se de lo que hablo, ¿no? :(

        • Cerrado

          Aqui no hay sitio para la inciativa y la mejora individual,…

          Aqui no hay sitio para la inciativa y la mejora individual, esto se hace asi y punto porque lo dice la mente brillante de arriba, que la mayoria de las veces no tiene puñetera idea porque no tiene que hacer el trabajo de cada dia. Pasado se hara de otra forma, cuando vean que con eso han metido ya la pata dos o tres mil veces.

          Desde luego, sí pareces saber de lo que hablas. Estamos de acuerdo o me lo parece al menos, en que los "front-people" esos del telefonito aprenden a base de meter la pata, precisamente con quien menos se debería, la clientela.

          Es decir, tu eres mi cliente, tu me das dinero y yo, en el colmo de la sagacidad, te envío a mis novatos a tratar contigo. :-o

    • Cerrado

      [Editado 8/03/06 19:11]

      Tengo que volver del más alla una vez más (perdón juro que es…

      Tengo que volver del más alla una vez más (perdón juro que es la última por un tiempo)porque me han comentado este post
      y para decirte que es un comentario absolutamente lúcido. En los últimos cuatro meses he tenido que hacer decenas (literalmente de llamadas al 902 de Wanadoo) porque me han facturado mal ;para arreglarlo, me han facturado aun peor ;para arreglarlo me han dado de baja por en error sin yo pedirlo, y no sigo contando por no aburrir. Y sólo he tenido decenas de respuestas absolutamente contradictorias e improductivas de gente desganada , que siempre acaban con el no me sale, no me deja e incluso me han afirmado o negado lo que otro teleoperador ha negado o afirmado un minuto antes.
      Desgraciadamente, la lista de empresas que nos estafan con estos kafkianos SAT es inmensa. Las compañías de Gas, electricidad, telefonía nos someten al mismo maltrato incesante. Y por supuesto la solución no es todos son iguales, comernoslas dobladas y poner cara de idiotas sino reclamar , reclamar y reclamar y buscar el menos malo. Y contarlo.
      Ahora que puedo asegurar despues de cinco años de cliente y con familiares trabajando allá, que lo de esta empresa es absolutamente destacable.

        • Cerrado

          [Editado 9/03/06 00:52]

          http://www.ceac.com/bellezaymoda/curso.asp?id=DBN también es…

          http://www.ceac.com/bellezaymoda/curso.asp?id=DBN
          también es broma, eh?
          pero tiene gracia la ocurrencia :)

          Por mi parte cada uno escoge no acudir a las fiestas donde se baila una música que uno no desea oir (lamentablemente el Heroes de Bowie en este caso)
          Pero te agradezco la cortesía y espero que el foro marche estupendamente.O sea, que no vaya a aún peor, al menos :)
          Nota. Me hizo gracia , de verdad.
          NoTa2: Vaya troncho de rabo que tengo en el dibujo, juro que es un poco exagerado.
          Nota3: Como ves mis críticas no son personales y no tengo problema en que nos tratemos con todo el respeto y cordialidad. Ciertamente creo y así lo he manifestado que el foro está poseido por WOO (siguiendo la metáfora diabólica) pero no es una crítica a las personas, sino a la gestión.
          Si algún día os animais que os exorcisen y dejais la güija, dadme un toque ;)
          NOTA 3. Para que quede en los anales de la Historia, hoy he probado a llamar a WOO
          http://www.bandaancha.st/foros.php?temid=849554
          y aunque en un principio la operadora me ha dicho que figuraba como baja -diosss!- al contarle otra vez toda mi odisea la cosa ha dado un giro inesperado (¿milagro?) y la teleoperadora me ha dicho que no , que vuelvo a figurar como alta, que lo van a arreglar todo y que el fallo en mi area de clientes no tiene que ver con la que me han hecho sino que se debe a una incidencia general .
          Es mi día de suerte o la teleoperadora no sabía que decir y me ha contado una de indios (no es la primera vez)...
          Si otra día me vuelven a decir lo contrario (llevo así tres meses) entro y lo cuento.
          Más que nada por acabar de contar la historia.

    • Cerrado

      Desde que empezó mi pesadilla con Wanadoo, ésta es de las…

      Desde que empezó mi pesadilla con Wanadoo, ésta es de las pocas cosas que he leído sobre la empresa que me ha provocado una sonrisa. ¡Gracias por tu buen humor! :)

    • Cerrado

      BocaDePez BocaDePez
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      Lo que no se es como no se dan cuenta de que lo que mas daño…

      Lo que no se es como no se dan cuenta de que lo que mas daño hace a su imagen muchas veces no son los problemas técnicos, sino las garrafadas administrativas.

      Yo trabajo en unos grandes almacenes muy conocidos y sin ser dechados de perfección, por la décima parte de fallos administrativos y de gestión que por aquí comentamos te ponen de patitas en la calle a ti y frecuentemente a tu superior inmediato.