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Sin móvil ni fibra después de una portabilidad a O2

quimbs
2

Llevo más de una semana sin móvil y días sin fibra en O2, y ya no sé por dónde tirar. En atención al cliente toman nota de la incidencia, y en algún caso comentan que se lo pasan a un superior "para agilizar el trámite", pero no solucionan nada. Resumen de lo que ha pasado hasta ahora:

  • Viernes 15/10: Solicito una alta en una tarifa de fibra y móvil en O2, portando únicamente el móvil desde Amena porque no me importaba perder el antiguo fijo al no haberle dado uso.
  • Jueves 21/10: Viene el instalador con el HGU e instala la fibra sin problema ninguno. El mismo día me llega un SMS avisándome de que al día siguiente me llega la SIM.
  • Viernes 22/10: El mensajero me entrega la SIM e introduzco los 4 últimos dígitos del ICC en enlace que me proporciona O2 para iniciar la portabilidad, que queda confirmada hasta el martes 26. Hasta aquí todo correcto.
  • Martes 26/10: Pierdo el servicio con Amena durante la noche, pero tampoco tengo servicio en la SIM de O2. Confirmo en la web de la CNMC que la línea está asociada ahora a Telefónica Móviles España y llamo al 1551 para abrir una incidencia. Me comentan que la portabilidad le aparecía como cancelada aunque se ha efectuado, confirma los 4 últimos dígitos del ICC, abre incidencia y me asegura que en 24 horas estará resuelto el problema.
  • Viernes 29/10: Sigo sin servicio de móvil y llamo de nuevo al 1551. Allí me confirman que el número estaba portado pero que por algún motivo no se había activado la nueva SIM, vuelven a abrir incidencia que me aseguran que pasan a un superior. Viendo que la cosa se iba a alargar como mínimo todo el puente de Todos Los Santos, decido adquirir una SIM de prepago de otra compañía para no estar incomunicado fuera de casa.
  • Lunes 1/11: Alrededor de las 16:15 se interrumpe repentinamente el acceso a Internet en casa (el HGU muestra luz roja en el piloto del fijo y azul parpadeante en el que tiene el dibujo del ratón), y recibo un correo que empieza con la frase La baja de tu fibra se tramitará en el plazo de 2 días laborables. Asombrado al leer esto llamo de nuevo al 1551, donde la persona que me atiende dice que no le aparece ningún servicio activo (obvio si el móvil ya no funcionaba y ahora me han quitado también el resto de servicios). Revisan que ya tenía incidencia abierta por el móvil, toman nota del nuevo problema y me dan un plazo de 48 horas para solucionarlo.
  • Miércoles 3/11: Llamo de nuevo al 1551 al seguir sin ningún servicio y lo mismo de siempre: abren incidencia para como mínimo recuperar la línea móvil (la fibra podrían tramitar alta nueva), me comentan que se lo pasan a un superior para agilizar el proceso (¿dónde habré escuchado esto antes?), se disculpan por enésima vez, y me vuelven a dar un plazo de 48 horas para arreglar el problema. La única explicación que recibo, o más bien una suposición por parte de la persona que me atiende, es que quizá el sistema me haya desactivado la fibra al no tener una línea de móvil activa.

Vamos, que llevo ya 9 días sin línea de móvil, tirando de una tarjeta prepago que he tenido que adquirir, y 4 sin fibra ni fijo. En el 1551 no me solucionan nada ni se observa ningún movimiento por parte de O2. Cada vez que llamo me toca repetir toda la historia, pasar por el rato de confusión de que vean que no hay ningún servicio activo, el rato de buscar las incidencias abiertas, y la respuesta acaba siendo la misma de siempre: tomar nota, pasar a un superior, prometer un plazo que no se cumple, y un "ya te avisaremos". En ningún momento han querido proporcionar una SIM con otro número para ir tirando mientras arreglan el problema.

Llegados a este punto, lo que quiero por encima de todo es recuperar el número de móvil, pero ya no sé qué más hacer para que por lo menos haya algo de movimiento en este asunto. ¿Alguna idea?

ACTUALIZACIÓN 5/11: Me pongo en contacto con O2 a través de WhatsApp (gracias @fatman), y me comunican que la incidencia sigue en tramitación, que planean usar una alta nueva para la parte de fibra cuando el problema con el móvil esté solucionado, y me dan una nueva referencia. En todo momento se niegan a proporcionar una estimación de cuándo esperan tenerlo resuelto, y también se niegan a dar una nueva alta de fibra ya mismo sin esperar al móvil. Esta última parte es alucinante, y más cuando O2 dispone de una tarifa de sólo fibra.

Por otro lado, recibo notificación de que mi reclamación está en trámite en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, y aporto la nueva información como documentación adicional.

ACTUALIZACIÓN 22/11: Por fin he recuperado mi número de móvil. Detalles aquí.

vukits

SI la tarjeta ya está portada, acercate a una tienda de Movistar y pide un duplicado, a ver si cuela

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quimbs

Les propuse eso mismo, pero me comentan que al no estar el servicio activo no pueden hacer nada en la tienda.

Xred
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Madre mía menos mal que se suponía que Movistar/o2 era diferente al resto y estás cosas las solucionaban rápido,cuando pones una incidencia te tienen que dar un número de referencia para el seguimiento de la misma o al menos es debería de ser así,al menos para no tener que sortar todo el problema cada vez que llamas y a partir de ahí si ves que no te lo solucionan (que por la pinta que tiene será así) reclamar en usuarios telecos

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mateodd

Diferente al resto? A mi son los que más problemas me han dado…

quimbs

Eso es lo que me ha sorprendido a mí. Venden mucho lo de tranquilidad, lo de sencillez o lo de que quien te atiende tiene capacidad y autoridad suficiente para poder resolver tu problema en la misma llamada, sin pasarte a otros agentes ni pedir permiso a un superior pero mi experiencia es totalmente lo opuesto.

Tengo la referencia de la incidencia a mano, y me da que como comentas tendré que recurrir a usuarios teleco.

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Xred

En mi opinión Es puro marketing,si es verdad que telefónica se ha aprovechado durante mucho tiempo del mal funcionamiento o de la poca resolución de problemas de las otras compañías,pero a día de hoy es una más,yo creo que lo más importante no son las cagadas por qué eso lo puede tener cualquiera, la calidad está en la resolución de problemas lo antes posible,es lo importante y visto lo visto ya ni eso

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quimbs

Exacto, problemas pueden tener todos, y entiendo que las personas con las que he hablado no tienen personalmente la culpa de nada.

Las dos cosas que más me molestan de esto son por un lado los plazos que prometen para la solución que incumplen una y otra vez (y más en el momento que dejas al cliente completamente sin servicio), y por otro lado que, viendo que se va alargando, no hayan tenido el gesto de proporcionar una línea móvil temporal de la que ir tirando mientras arreglan un problema que es claramente administrativo.

pegaca0
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Prueba portabilidad de O2 a otra.

BocaDePez
BocaDePez
-1

Eso te ocurre por no gastarte los cuartos y no irte a la propietaria del cable que es Movistar, que muy gustosamente te va a apuñalar. El resto de operadores son unos engañabobos y pasan estas cosas por ahorrarte unos cientos de euros.

Sarcasmo off.

Siento lo que te está pasando, solo quería repetir el mantra de unos pocos creídos.

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pepejil

¿? ¿Y qué tiene que ver eso con todo este tema?

Se recomienda este "mantra" cuando un usuario no está conforme con la velocidad contratada. Aquí hablamos de un problema administrativo que ha dejado la línea móvil del OP en un limbo. Así que dime cómo conectas tu argumento con esto.

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kafeolé

Pues conecta que, cuando tienes un problema, son igual de lentos…

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pepejil

Sigo sin ver la conexión de contexto cuando nos referimos a ese "mantra" que citas con el problema de este hilo.

Cuando recomendamos eso, no lo hacemos en base a soporte 🤷🏻

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kafeolé
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pepejil
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kafeolé
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pepejil
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kafeolé
pjpmosteiro

Punto uno: No es un mantra de unos creídos, es una regla que te evita a ti llamar cabreado y pagar en calidad lo que te ahorras en pasta.

Punto dos: O2 Fibra es Telefónica de España, y O2 Móviles es Telefónica Móviles España. A efectos legales y técnicos, contratar con O2 es contratar una tarifa de Telefónica. Movistar es también Telefónica.

Punto tres: Me explicas a santo de qué sueltas esa chorrada? Ese "mantra" es para casos de fibra, y este es de movil y fibra. Además, solo se aplica si no te gusta la velocidad o la calidad, no se aplica en caso de un fallo administrativo/bola de nieve.

Xred

Yo personalmente pienso que independientemente que sea el propietario o no de la fibra no debería de haber problemas,por eso yo considero que es más importante no tener permanencia que sea o no el propietario de la fibra,prefiero no casarme con nadie que si tengo algún problema me largo y listo

Rami985406
1

Si te sirve de consuelo, yo también realicé una portabilidad solo móvil de Movistar a o2 el día 31 y actualmente sigo sin datos ni llamadas. Se supone que como máximo en 3 días e incluso en cuestión de minutos se realiza lo que llaman portabilidad electrónica. Viva la sensillez.

BocaDePez
BocaDePez

Jopé… Acabo de recibir la SIM de O2 (portabilidad móvil) y mañana instalan la fibra. Me estáis asustando. Si deja de funcionar internet mi mujer me mata jaja

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kafeolé

jaja espérate lo que sea, cuando me pase en su dia a O2, pasé 2 moviles y uno se quedó en el limbo y eso que las 2 lineas venían de la misma operadora.

Ahora estoy en Digi, la verdad que he estado en casi todos, voy cambiando según precios.

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License2Harm
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Afortunadamente estos problemas son poco frecuentes. Asumir que al BP le va a tocar la lotería es poco realista.

BocaDePez
BocaDePez

Creo que has tenido mala suerte, y que en O2 no saben como solucionarlo sin decirte que han perdido tu línea.

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quimbs

Que he tenido mala suerte es evidente. Respecto al resto, creo que es simplemente que aún no se han puesto a trabajar en mi incidencia. El número ya está asignado a ellos y deberían de poder reactivarlo, y en el hipotético caso que no pudiesen, se estarían haciendo un flaco favor alargando la situación en lugar de decirlo y proporcionar alguna compensación.

BocaDePez
BocaDePez

Hola yo tuve un problema similar en mi caso la portabilidad era de Finetwork a Movistar, (era alta nueva de fibra y la portabilidad de la linea movil) la portabilidad de la linea movil estaba prevista para el dia 11 de agosto, el dia 9 me acerco a una tienda Movistar para recoger la SIM donde me dicen que no hay ninguna portabilidad para mi numero movil , voy de nuevo el dia 10 y lo mismo no hay ninguna portabilidad para mi numero movil , como tenia hasta las 14:00 del dia 10 para cancelarlo todo lo cancele y me dieron un codigo de cancelacion de la portabilidad y de la linea nueva de fibra, cual es mi sorpresa cuando el 11 de agosto me quedo sin linea, miro la pagina de la CNMC donde consta mi numero en Movistar les llamo y me dicen que no es posible les abro una incidencia por Twitter y lo mismo que no hay ninguna linea en Movistar con mi numero , les enseño la pagina de la CNMC donde sale que mi numero esta en Movistar y no se lo creen , les hago un video llamando al numero portado donde sale el contestador de Movistar y tampoco se lo creen , llamo cada dia y les doy la brasa por Twitter para que me lo arreglen y al final el 2 de septiembre recupero mi linea y salgo corriendo de Movistar, ahora les he demandado judicialmente por haber portado la linea sin mi autorizacion (suerte que grabe la llamada donde cancelaba la portabilidad de la linea movil donde me dan el codigo de cancelacion que si no) y de momento la demanda ha sido aceptada y pinta bien, si la gano ya dire el resultado, saludos.

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quimbs

Pues parece que tu caso es peor que el mío, porque a mí sí que me han reconocido que la línea se portó. Lo que me da tu mensaje es una idea de los tiempos que manejan para resolver estos problemas. Preferiría que fueran sensatos con las estimaciones que dan, aunque sean mayores de las que a mí me gustaría, y no que repitan lo de las 48 horas y fallen constantemente. De momento me recurriré a abrir una reclamación en usuarios teleco.

fatman

Escribe un correo electrónico contando todo con detalle y plasmando cronológicamente las veces que has reclamado el servicio. Mira en tu móvil los días y horas en las que llamaste a O2 incluida el contacto inicial para la portabilidad.

Una vez que te respondan al correo, todas las veces que les escribas sigue el hilo de la conversación.

Paralelamente a esto, haz un copia pega de ese correo al WhatsApp de ellos y así quedará por otra vía acreditada su contestación o inacción.

Repito, el correo es lo mejor.

Si todo sigue igual pasado un tiempo que tú consideres razonable, te quedará acudir a consumo. Pero ya puedes acreditar lo tratado y todo tu periplo. No tardes más en eso y ponte ya. Me temo mucho que o les pones en un brete o tu línea seguirá en el limbo indefinidamente.

WhatsApp O2 España

639 86 28 53

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quimbs

Estoy intentándolo por todos los canales. Por email solamente me llegaron a preguntar el DNI y un par de datos más y directamente no me responden más. Por Twitter, solamente dan largas y me dicen que ya me avisarán. Por teléfono sí me comentan más, pero también es debido a que no es un canal de comunicación asíncrono. Desconocía por completo que tienen soporte por WhatsApp.

Pero vamos, que tengo notas de todo.

🗨️ 2
fatman

Hay que ser inútiles para dejar atrancada en esa situación una portabilidad.

Te sugiero que acudas cuanto antes a consumo y vayas moviendo ese tema ya. Alega razones laborales o de índole personal por las cuales necesitas tener activa esa línea y que eso te está causando multitud de perjuicios.

Es inadmisible que tengan un sistema (obviamente que es el sistema, porque no todos los que te atienden van a ser unos ineptos) incapaz de resolver semejante cuestión.

Me pongo en tu pellejo y estaría echando humo.

Tanto si lo solucionas, como si pasado un tiempo, no, coméntalo, por favor. Me parece un tema de sumo interés, porque cualquiera podemos vernos en esa situación.

🗨️ 1
quimbs

Es todo muy surrealista. Tienen formas de mitigar el problema, aunque sea parcialmente, y tampoco lo hacen.

superllo

Es extraño que si se busca por ese número solo salga en dos mensajes (de este foro y de otro que no quiero nombrar) y no haya nada oficial anunciándolo.

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superllo

Pues ni buscando separado ni junto aparece ninguna página oficial. Supongo que lo habrán puesto como enlace para evitar bots pero siendo el número "oficial" de una empresa no deberían ocultarlo tanto.

🗨️ 1
fatman
quimbs

Por fin se ha acabado la pesadilla y, desde ayer por la tarde, tengo la línea móvil funcionando de nuevo. Esto es lo que ha pasado desde entonces:

  • Lunes 8/11: Tras ponerme en contacto otra vez con O2 a través de WhatsApp me dicen que pueden tramitar una alta nueva de fibra, asociando mi número a la línea móvil para que forme parte del combinado en cuanto se solucione el problema. El número de fijo será uno nuevo, pero tampoco me importa porque ya hice alta nueva en su momento. La cuestión es que, si esto siempre era una opción, por qué tuve que insistir hasta dar con una persona que quisiese hacerlo. Recibo llamada de la empresa instaladora, y al estar fuera esa semana, la programo para la semana siguiente.
  • Miércoles 10/11: Me llaman de Zeleris para confirmar la dirección de entrega de una nueva SIM. Les doy la dirección donde iba a estar el resto de la semana para que me la manden allí.
  • Viernes 12/11: Zeleris me manda un mensaje avisando de que la SIM estaba en reparto. Sin embargo, pasadas las 5 de la tarde reportan que no había nadie en casa (falso), y ni siquiera llaman al número de contacto que tenían.
  • Lunes 15/11: Recibo la SIM de O2, pulso sobre en enlace que me llega por email (idéntico al que usé en la portabilidad para confirmar que tenía la SIM), y O2 me comunica que la nueva supuesta portabilidad se hará efectiva el miércoles 17. Me parece raro, pero asumo que internamente lo están tramitando como si fuera una portabilidad real. A las horas me llega un correo comunicándome que la portabilidad ha fallado. Llamo al 1551 y abren un parte de avería.
  • Martes 16/11: Instalación de fibra.
  • Miércoles 17/11: La nueva SIM sigue sin funcionar. Hablo con O2 y, estando al teléfono con ellos, hacen un par de intentos de lanzar una portabilidad, que evidentemente falla casi al instante porque mi número ya no está en el antiguo operador. Al final la persona con la que estoy hablando entiende que jamás va a funcionar, me comunica que la persona con la que está hablando sobre mi caso tarda en contestar y que me llamará para no hacerme esperar. No acaba llamando.
  • Viernes 19/11: Me llega un correo de confirmación de contratación con O2 sin yo haber llamado ni haberme puesto en contacto con ellos, así que asumo que por fin están trabajando en mi caso. A la hora me llaman de Zeleris para concertar la entrega de una nueva SIM el lunes. Llegados a este punto espero que la tercera sea la buena y espero.
  • Lunes 22/11: No me llega ningún mensaje de que la SIM esté en reparto, pero me acaban llegando un par de correos más de confirmación de contratación. Me esperaba que me fuesen a llamar para entregar una cuarta SIM, pero no, nadie llama y espero que la SIM del viernes acabe llegando hoy martes. Por la noche, me da por probar a hacer una llamada desde el fijo a mi número, simplemente por ver si sale el mismo mensaje de que el número no existe o salta algo distinto. Para mi sorpresa, salta el mensaje del contestador. Cojo el móvil, activo la SIM que ya tenía puesta (la segunda que llegó) y ¡funciona!

Al final el problema se ha solucionado casi casi 4 semanas después (las haría hoy mismo). La reclamación con usuariosteleco sigue abierta, con documentación adicional que he ido proporcionando. Está ahora por ver qué hacen con la facturación del periodo en el que tuve algo de servicio (fibra únicamente) entre el 21 de octubre y el 1 de noviembre, y que me compensen por el gasto en la línea prepago que tuve que comprar. Pero lo peor ya ha pasado.

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fatman

Me alegro mucho de que haya habido un buen deselence.

No pienses que exagero. Escribe una carta a Pedro Serrahíma. Ese hombre se toma las cosas en serio.

Gracias por compartir la historia.

coellobranco

Estoy en proceso de portabilidad hacia O2 y el mensaje de amenaza de mi anterior operador mola, dicen q me dan de baja todo en 24 horas naturales (antes de la fecha de portabilidad). Evidentemente no voy ni a llamar, pero a cuanta gente amenazarán con esto y pensará que se queda sin móvil. Quien sabe, igual me pasa jaja.