Llevo más de una semana sin móvil y días sin fibra en O2, y ya no sé por dónde tirar. En atención al cliente toman nota de la incidencia, y en algún caso comentan que se lo pasan a un superior "para agilizar el trámite", pero no solucionan nada. Resumen de lo que ha pasado hasta ahora:
- Viernes 15/10: Solicito una alta en una tarifa de fibra y móvil en O2, portando únicamente el móvil desde Amena porque no me importaba perder el antiguo fijo al no haberle dado uso.
- Jueves 21/10: Viene el instalador con el HGU e instala la fibra sin problema ninguno. El mismo día me llega un SMS avisándome de que al día siguiente me llega la SIM.
- Viernes 22/10: El mensajero me entrega la SIM e introduzco los 4 últimos dígitos del ICC en enlace que me proporciona O2 para iniciar la portabilidad, que queda confirmada hasta el martes 26. Hasta aquí todo correcto.
- Martes 26/10: Pierdo el servicio con Amena durante la noche, pero tampoco tengo servicio en la SIM de O2. Confirmo en la web de la CNMC que la línea está asociada ahora a Telefónica Móviles España y llamo al 1551 para abrir una incidencia. Me comentan que la portabilidad le aparecía como cancelada aunque se ha efectuado, confirma los 4 últimos dígitos del ICC, abre incidencia y me asegura que en 24 horas estará resuelto el problema.
- Viernes 29/10: Sigo sin servicio de móvil y llamo de nuevo al 1551. Allí me confirman que el número estaba portado pero que por algún motivo no se había activado la nueva SIM, vuelven a abrir incidencia que me aseguran que pasan a un superior. Viendo que la cosa se iba a alargar como mínimo todo el puente de Todos Los Santos, decido adquirir una SIM de prepago de otra compañía para no estar incomunicado fuera de casa.
- Lunes 1/11: Alrededor de las 16:15 se interrumpe repentinamente el acceso a Internet en casa (el HGU muestra luz roja en el piloto del fijo y azul parpadeante en el que tiene el dibujo del ratón), y recibo un correo que empieza con la frase La baja de tu fibra se tramitará en el plazo de 2 días laborables. Asombrado al leer esto llamo de nuevo al 1551, donde la persona que me atiende dice que no le aparece ningún servicio activo (obvio si el móvil ya no funcionaba y ahora me han quitado también el resto de servicios). Revisan que ya tenía incidencia abierta por el móvil, toman nota del nuevo problema y me dan un plazo de 48 horas para solucionarlo.
- Miércoles 3/11: Llamo de nuevo al 1551 al seguir sin ningún servicio y lo mismo de siempre: abren incidencia para como mínimo recuperar la línea móvil (la fibra podrían tramitar alta nueva), me comentan que se lo pasan a un superior para agilizar el proceso (¿dónde habré escuchado esto antes?), se disculpan por enésima vez, y me vuelven a dar un plazo de 48 horas para arreglar el problema. La única explicación que recibo, o más bien una suposición por parte de la persona que me atiende, es que quizá el sistema me haya desactivado la fibra al no tener una línea de móvil activa.
Vamos, que llevo ya 9 días sin línea de móvil, tirando de una tarjeta prepago que he tenido que adquirir, y 4 sin fibra ni fijo. En el 1551 no me solucionan nada ni se observa ningún movimiento por parte de O2. Cada vez que llamo me toca repetir toda la historia, pasar por el rato de confusión de que vean que no hay ningún servicio activo, el rato de buscar las incidencias abiertas, y la respuesta acaba siendo la misma de siempre: tomar nota, pasar a un superior, prometer un plazo que no se cumple, y un "ya te avisaremos". En ningún momento han querido proporcionar una SIM con otro número para ir tirando mientras arreglan el problema.
Llegados a este punto, lo que quiero por encima de todo es recuperar el número de móvil, pero ya no sé qué más hacer para que por lo menos haya algo de movimiento en este asunto. ¿Alguna idea?
ACTUALIZACIÓN 5/11: Me pongo en contacto con O2 a través de WhatsApp (gracias @fatman), y me comunican que la incidencia sigue en tramitación, que planean usar una alta nueva para la parte de fibra cuando el problema con el móvil esté solucionado, y me dan una nueva referencia. En todo momento se niegan a proporcionar una estimación de cuándo esperan tenerlo resuelto, y también se niegan a dar una nueva alta de fibra ya mismo sin esperar al móvil. Esta última parte es alucinante, y más cuando O2 dispone de una tarifa de sólo fibra.
Por otro lado, recibo notificación de que mi reclamación está en trámite en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, y aporto la nueva información como documentación adicional.
ACTUALIZACIÓN 22/11: Por fin he recuperado mi número de móvil. Detalles aquí.
