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  • Cerrado

    [Editado 17/10/07 13:59]

    Servicio de Atención al Cliente Lamentable

    Primero de todo disculpad por lo extenso del mensaje, pero creo que la cosa tiene miga.

    Hace poco me decidí a darme de alta en Ya.com para un servicio de ADSL mas llamadas. El caso es que me precipité un poco y caí en la oferta del telefono movil-fijo TC300 que lleva de pareja de baile la base Sinus que hay que comprar también y que encarece la apetitosa oferta inicial.

    El caso es que el día que lo recibo pruebo el teléfono como móvil, y aparte de no gustarme viene con unos menús mal traducidos o malfuncionando de tal manera que hay que adivinar que botón es para confirmar, cancelar, etc o que las funciones del menú no hacen lo que dicen que hacen. Para muestra, al encederlo en vez de pedirme el pin, me pide la hora, y no es que quiera configuar la hora al iniciarlo, sino que está mal rotulado porque le meto el pin y enciende.

    Con todo esto me da mala espina y decido llamar un par de días despues al 902902902 para preguntar si puedo devolverlo, es decir, como es lógico devolverlo y que me devuelvan el dinero. Me dicen que si y que avisará a logística para organizarlo y me llamarían. Hasta aquí bien.
    Lo que ocurre es que pasados varios días más, un par de semanas ya que estoy muy ocupado y me olvido, y vuelvo a llamar a ver que pasa y me dicen que no consta la solicitud de devolución.

    Visto esto le pregunto a este operador que ya que su compañero no ha realizado el tramite, si es posible hacerlo ahora. Empezamos con que no entiende que es lo que quiero hacer. resumiendo:

    - ¿Que el router no le funciona? No, quiero devolver el telefono TC300 con la base sinus.
    - ¿Que quiere devolver el router? No, quiero devolver el telefono TC300 con la base sinus.
    - ¿Que el TC300 no le funciona y lo quiere solucionar? No, quiero devolver el telefono TC300 con la base sinus.
    - ¿Que el TC300 no le funciona y lo quiere devolver? No, quiero devolver el telefono TC300 con la base sinus porque no me gusta o sin tener que dar un motivo ¿es o no posible esto?.
    Tras un tiempo en espera me dice QUE PUEDO DEVOLVER LOS APARATOS CUANDO QUIERA PERO QUE NO ME DEVUELVEN EL DINERO (doctor, me voy a morir: no se va a morir, solo va a perder la vida)
    Tras una desagradable discusión con la operadora donde pretende sostener que esto tiene sentido, le dejo bien claro que si no me van a devolver el dinero antes lo tiro a una papelera que devolverselo y aunque no da su brazo a torcer del todo por lo menos me confirma que no me van a devolver el dinero.

    Tras esto decido mandar una reclamación por email que os copio:

    Estimados Sres.,

    El pasado 15 de septiembre recibí en mi casa mi kit ADSL perteneciente al servicio de ADSL 1MB + Llamadas que he contratado con ustedes. El ID del contrato es xxxxx y mi nombre y NIF son (mi nombre) y (mi nif) respectivamente.

    Con este kit venía también un teléfono TC-300 y una base Sinus TC-300 necesaria para el uso del anterior como teléfono fijo que pedí también al realizar el alta del servicio. Tras una comprobación visual del teléfono el mismo día de la recepción y de los manuales que le acompañan decido que no me gusta y que no tiene las prestaciones que yo le suponía, por lo que pocos días despues, durante la semana siguiente a la recepción, llamo al 902902902 de atención al cliente y consulto si es posible realizar la devolución del teléfono y la base, entendiendo como tal la devolución del producto y reembolso del pago realizado. La persona que me atiende me dice que no hay problema y que va a tramitar la devolución con el servicio de logística, y que se pondrían en contacto conmigo.

    En el día de hoy 11 de octubre tras no recibir comunicación alguna sobre este asunto vuelvo a llamar al 902902902 y me atiende una persona a la que tras tener que explicar varias veces lo que me ocurre porque no hay manera de que lo entienda, me dice que no le consta que yo realizara tal petición de devolución y me informa de que lo que el primer operador me había dicho no era cierto y no podía devolver los aparatos y que me reembolsaran el dinero pagado.

    Expuesto esto paso a realizar mi consulta y reclamación:

    - Quiero que confirmen de manera definitiva si tengo derecho a la devolución del producto y reembolso del dinero sin más si este no me gusta o, en general, sin tener que dar una explicación, entendiendo que esta solicitud la realicé antes de una semana de la entrega de los aparatos y que conservo todos los envoltorios y embalajes de los que constaba intactos.
    - Que me expliquen como es posible que personas distintas del mismo servicio de atención al usuario den respuestas distintas a la misma cuestión.
    - Que me expliquen como es posible que un operador del servicio de atención al usuario me diga que va a dar curso a una petición y esta no conste en sus registros ni se haya realizado acción alguna, aunque sea informando de que ha sido un error y que no se puede dar curso a tal petición si es que esa fuera la causa.

    Espero den curso a este reclamación cuanto antes y que obtenga una respuesta satisfactoria en breve, ya que mi interés en mantener una relación cordial y normal con ustedes como corresponde a cualquier cliente con su proveedor de servicios.

    Atentamente, (mi nombre)


    A esta reclamación me responden lo siguiente:

    > Estimado Sr. (mi nombre):
    >
    > Por la presente, en nombre y representación de Yacom, nos ponemos en
    > contacto con usted en relación a su email de fecha 11/10/07, en la que
    > nos comunicaba su intención de devolver la base sinus, y el teléfono
    > dual.
    >
    > A este respecto, le informamos que puede devolver el equipo cuando
    > quiera, pero, al no haberlo hecho dentro de los 7 días siguientes a la
    > recepción de los mismos, no será reembolsado el importe de estos. Si
    > continua con la intención de devolverlos, notifíquelo en un nuevo email.
    >
    > Para cualquier información adicional puede ponerse en contacto con
    > nosotros en el acceso@ya.com con la referencia (xxxxxxx).
    >
    > Lamentamos las molestias ocasionadas y le agradecemos la confianza
    > depositada en YACOM para la contratación del Servicio Ya.com ADSL.
    >
    > Sin otro particular, reciba un cordial saludo,
    > Servicio de Atención al Cliente
    > Yacom


    Yo no se que os parecerá, pero a mi me parece de verguenza, me dicen la misma tontería sin sentido y ni un comentario sobre el hecho de que un operario suyo no diera curso a la solicitud de devolución, y más teniendo en cuenta que si la hubiera cursado por las fechas que eran parece que si hubiera tenido derecho al reembolso del dinero.

    Mi respuesta fué esta:

    Me parece lamentable la respuesta que me dan. Es un absurdo completo. Mi hijo de 1 año tiene mas lógica que el que lo ha redactado.

    ¿Como tienen la desfachatez de decirme que puedo devolverlo pero que no me reembolsan el dinero? Entonces no puedo devolverlo, porque una cosa va implícita con la otra. Tal vez alguno de ustedes ha ido alguna vez a un comercio a devolver, por ejemplo, unos pantalones y los ha dejado allí sin más, sin que le devuelvan el dinero, si es así lo compadezco. Han podido pasar 2 cosas, o que lo ha devuelto y le han devuelto el dinero o que no le han querido reembolsar el dinero en cuyo caso o se ha ido con sus pantalones del comercio, pero sería del género tonto dejar los pantalones allí sin que le hayan devuelto el dinero.

    Pues esto último es ni mas ni menos lo que me están planteando que haga. Les juro que lo he tenido que leer varias veces para estar seguro que decía lo que decía, ya que no me lo podía creer.

    Para más "inri" me dicen que si los hubiera devuelto en los 7 dias siguientes a la recepción de los mismo si me podrían devolver el dinero, cuando en el mensaje al que me están respondiendo les indico claramente que solicite la devolución antes de 7 días, pero por lo visto la persona que me atendió no dio trámite a la solicitud ni me informo de si debía hacerlo por otro cauce. Esta observación me parece lo suficientemente grave como para que mereciera algún comentario por su parte. ¿Acaso no tienen un registro de llamadas para poder comprobarlo? No se han molestado ni en responder a ese asunto, parece que les da igual.

    No quiero que lamenten las molestias ocasionadas sino que me compensen por ellas dandome, como mínimo, lo que solicite en un principio y creo que me merezco y tengo derecho.

    Y desde luego a fecha de hoy no tengo ninguna confianza en ustedes, de tal manera que en cuanto me sea posible realizaré la baja para pasarme a otra compañía hasta que consiga dar con una que me de un servicio mínimamente decente, ya que estoy temblando solo de la posibilidad de que tenga algún otro problema y tenga que volver a acudir a ustedes para que me lo solucionen.


    Bueno, pues con lo visto dudo mucho que vaya a durar mas del año que tengo que aguantar para evitar que me cobren los descuentos que me han hecho. Yo desde luego no recomiendo en absoluto que nadie se pase a Ya.com. Incluso aunque me terminen resolviendo algo de esta incidencia, aunque solo sea una disculpa, dudo que me quede. Si para una cosa tan simple forman este lio de absurdos y falta de rigor, el día que haya un problema técnico mas complejo ¿que va a ocurrir?

    De nuevo pedir perdon por lo extenso del mensaje y a los que hayais aguantado hasta el final, ¿que os parece?

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    • Cerrado

      Ay compañero... yo he estado en la misma situación que tú. Yo…

      Ay compañero... yo he estado en la misma situación que tú.

      Yo pedí un TC300 con mi alta de adsl, sólo que no sabía que venía sin la base Sinus, y yo lo quería precisamente para usarlo como fijo. Total que cuando llegó, lo primero que hice es llamar para pedir una solución. Me dijeron que no me podían vender la base Sinus por separado, que si quería una tenía que comprar un pack teléfono + base (50€)! Total que tras mucho discutir conseguí que el operador accediera a cursar una reclamación por la cual Seur pasaría a recoger el teléfono y me reembolsarían el dinero (¿te suena?).

      Pasan 2 semanas sin saber nada, ni de ya.com ni de Seur, así que llamo al SAT y me dicen que es normal, que tardará unos días, blablabla. Después de casi 4 semanas en la misma situación decidí actuar por mi cuenta, pues estaba claro que ya.com no tenía intenciones de proceder a la devolución. Lo puse a la venta en una página de compraventa y mira, lo vendí por casi 30€.

      Por cierto, mi terminal también venía con los menus jodidos, pero eso se soluciona fácilmente con una actualización de firmware, y de hecho yo se lo hice antes de enviarlo al comprador (qué menos).

      Lo malo es que soy tan gilipollas que pedí el dichoso pack teléfono + base a través del área de clientes. En qué hora!! Es una puta mierda... se me desconecta casi cada día y tengo que andar reiniciando la base, pero eso no es lo peor, hay días en que al llamar me oyen TAN mal que la comunicación es imposible. Ya he probado de todo, pero sigue el problema. Yo oigo bien, pero el interlocutor me oye a mi como el culo. También podría mencionar que no tiene ningún aviso visible de llamadas perdidas (sin tener que activar la pantalla)... en fin.

      He cursado reclamación por estos problemas y a la espera estoy... (van 2 semanas) al final acabará a la venta también.

      Por qué coño no me compraría yo un inalámbrico de 30€ del Carrefour...

    • Cerrado

      BocaDePez BocaDePez
      6

      Tienes que hacer lo siguiente: Llama a posventa (ojo, no a…

      Tienes que hacer lo siguiente:
      Llama a posventa (ojo, no a servicio técnico, a posventa) e indica que tienes el teléfono con el firmware cambiado.
      El 75% de las veces te dirán que te lo cambian y el 25% por ciento restante que te enviarán una actualización, pero el resultado es el mismo: te abren una incidencia.
      Esa incidencia será almacenada junto con otras muchas y cuando sean bastantes serán gestionadas.
      Si la gestión la lleva el departamento correcto te enviarán una actualización del firmware y te llamarán para que actualices el teléfono.
      Si no contactan contigo, estupendo, espera un poco más.
      Pero en el caso de que contactasen contigo respondeles que tienes un MAC y que no conoces a nadie que tenga PC o que el programa de conexión no te funciona en tu Millenium.
      (El programa de actualización sólo funciona en XP o Vista)

      La cuestión es conseguir que esa incidencia se demore en el tiempo ya que entonces entrará de oficio el departamento de sustituciones y al poco te llegará un paquete de Seur con otro teléfono y en el 95% de los casos no te pedirán el antiguo.
      Acabarás entonces con dos teléfonos, uno no funcionará pero el otro es posible que sí. O tal vez le pase lo mismo pero da igual.
      ¿Por qué da igual? Porque puedes actualizar los teléfonos con el firmware correcto y hacer que funcionen (consulta los hilos al respecto) con lo que tendrás un segundo teléfono funcional "por las molestias"
      También puedes llamar al Servicio Técnico cuando vayas a abrir la incidencia, pero asegurate de dejarles muy claro que el programa de conexión no lo puedes ejecutar.
      Y si los teléfonos no los quieres vendelos por E-Bay, que se cotizan bastante bién, sobre todo las bases.

    • Cerrado

      Hola: Que no te extrañe en absoluto que tu primera…

      Hola:

      Que no te extrañe en absoluto que tu primera reclamación no fuera cursada, es más, que fuera completamente ignorada. Es costumbre en los call center.

      Que no te extrañe en absoluto que dos personas que trabajan para la misma empresa y con supuestamente "las mismas directrices" te digan dos cosas completamente opuestas. Es costumbre en los call center.

      Normal que te sorprenda, a algunos de nosotros nos ha pasado en más de una ocasión, la experiencia es un grado. Un saludo.

    • Cerrado

      BocaDePez BocaDePez
      6

      si el telefono no funciona correctamente te lo tienen que…

      si el telefono no funciona correctamente te lo tienen que devolver en efectivo o sustituyendolo por uno que funcione, a eleccion del cliente,
      al ser un contrato por medios telematicos, telefono, la ley da unas garantias de devolucion, consulta en una oficina de consumo

      • Cerrado

        No, si eso ya lo se, y de hecho es lo unico que me queda,…

        No, si eso ya lo se, y de hecho es lo unico que me queda, llamar al servicio técnico y que o me lo arreglen, me lo cambién por uno que funcione bien, o me devuelvan el dinero.

        Pero el caso que lo del mal funcionamiento es un dato adicional. El teléfono no me gusta, no lo pensé lo suficiente al pedirlo y ya en mis manos pensé en devolverlo. Incluso si me hubieran dicho que no admiten devoluciones, me lo hubiera creido y me hubiera aguantado, no le habría dado más vueltas.

        El problema es que me dicen, primero que si, y luego no le dan curso, luego que no, y luego que ya no, y que si lo hubiera hecho en los 7 días siguientes al la recepción si (cosa que si hice pero no dieron curso). Ni se me ocurrió pensar que no le iba a dar curso. Ya lo se, pequé de ingenuo.

        Bueno, y todo lo demás... no me repito.

        De todas maneras gracias por la observación.