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Como reclamar ante Ono.

McRob

Buenas noches,

Os comento un problema batante desagradable que me ha surgido con Ono.

Hasta ahora no había tenido casi ningún problema y todos ellos resueltos de manera más o menos rápida, además en mi caso estoy bastante contento con el servicio en términos generales, de hecho soy de los que suele defender a Ono en el foro. Todo esto hasta esta mañana.

- Con fecha 26 de Noviembre hablé con el departamento de bajas porque pagaba un precio que a mi entender era muy alto por los productos contratados, sobre todo en comparación con otros usuarios. Pues en principio me hicieron una oferta atractiva para mí, antes de esa fecha pagaba unos 78/80€ dependiendo del consumo de llamadas (IVA Incluído) por Tlf + 30 Mb + TV Total + 2 Decos de TiVo + Bono llamadas a Móvil de 60 Min / Mes.

- Tras la llamada me hicieron la siguiente oferta: Tlf + 50Mb + Tv Total + 2 Decos TiVo + Bono de llamadas a Móvil de 60 Min / Mes + Una línea Móvil de 500Mbs y 500 Minutos. Todo ello por 74.90€ (IVA Incluído), esto se lo repetí varias veces a la operadora que me atendió y me confirmó que el precio era con IVa Incluído. Sé que hay gente que paga menos que esto, pero en mi caso me subían la velocidad de Internet y me daban una línea móvil por la que estoy pagando más dinero en Orange y todo ello por unos 5€ menos de lo que pago ahora, entre el ahorro de la baja de la línea en Orange y demás para mí suponía un ahorro total de 20€.

Bien, me llega ayer la factura de Ono, la cual yo esperaba de unos 88€ (porque a los 74.90€ tendría que sumarle los 9.90€ del envío de la tarjeta SIM y quizá algún consumo acumulado de todo el mes) pues cual es mi sorpresa cuando la factura es de 107.57€, abro la reclamación pertinente en la web y hoy me llama una operadora sudamericana de Ono (y lo digo con todo el respeto hacia ellos a pesar de su nefasta atención) y ocurre lo siguiente:

- Lo primero que intenta es explicarme la factura como si yo fuera un idiota, le digo que la factura la he entendido perfectamente pero eso no es lo que yo acordé con su compañera del departamento de bajas.

- Posteriormente tras unas comprobaciones me dice que el precio es correcto, que eso es lo que debo pagar por lo que tengo contratado, le digo que no, que su compañera acordó conmigo una oferta y le digo textualmente que si me considera tan idiota como para aceptar una oferta que me supondría pagar 20€ más al mes cuando lo que buscaba era un descuento.

- Tras esto dice que hay que abrir una reclamación, comienza a tomar nota de todo, y tras 10 / 12 minutos apuntando y poniéndome a la espera me dice que la reclamación no procede y que los precios son correctos, le digo que entonces me pongan lo que tenía anteriormente, y me dice que no pueden, le digo pues es eso o la baja, me indica que tengo un compromiso de un año (al aceptar la oferta) y que ella entiende mi postura (que tiene coj...) pero que si decido darme de baja lo haga con todas las consecuencias para mí, lo cual me sonó a amenaza y no me gustó nada.

Tengo muy claro que los términos de la oferta que me hicieron son los que he explicado arriba, desconozco si pueden realizar esa oferta o si existe en el tarifario pero reiteré en varias ocasiones a la operadora que me confirmara el producto y el precio con IVA para evitar justamente esto que está pasando, y no me gustaría reclamar ante consumo ni llevar el tema más lejos porque como digo hasta mis problemas con Ono han sido casi inexistentes por lo tanto me gustaría solucionarlo y seguir con ellos, desde luego si se niegan a mantener la oferta o a devolverme las condiciones que tenía anteriormente no dudaría en cursar la baja.

Entonces mi duda es si alguien ha tenido algún problema parecido sobre como proceder para reclamar ante Ono, no sé si llamar al departamento de bajas, o abrir otra queja a ver si me toca con otro operador menos incompetente o si existe algún departamento que pueda solucionar esto, por eso aprovecho el fin de semana para comentarlo y poder llamar esta semana que entra y arreglarlo.

Acepto cualquier sugerencia!! (Perdón por el tocho :P ).

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Sarce
1

Hola McRob,

en primer lugar decirte que comprendo cómo te sientes después de leer lo que te ha pasado. Mi impresión es que aunque insististe en que te confirmaran que el precio que te daban era con IVA incluido, en realidad parece que era sin IVA. 74,90 € es una cifra muy "redonda" para un IVA que actualmente es del 21%. Yo he tenido problemas también con ellos por ofrecerme "ofertas" que después no lo eran. En una ocasión me bajaron sin avisarme de 50 Mb a 30 Mb al cabo de 2 meses porque según me dijeron la oferta de la que disfrutaba era incompatible con los 50 Mb de Internet... y menuda bronca que tuve con ellos.

Salvo que exista una grabación de lo que te ofrecieron y puedas solicitarla (a algunos les dicen que la han borrado) para presentar una reclamación en alguna entidad de consumo, creo que lo mejor es que vuelvas a llamar a bajas. Después de varias llamadas a ese departamento a mi es lo único que me funcionó.

Espero que lo consigas, porque me parece que lo que estás pagando es el precio de tarifario oficial. Si les insistes y les dices que te das de baja casi seguro que te harán un rebaja "de verdad".

Suerte y ya nos irás contando.

🗨️ 19
McRob

Sí que me hicieron grabación, y supongo que tendré que solicitarla, de hecho en caso de no existir dicha grabación se estarían inventando ese cambio de precio y la portabilidad del móvil que hice.

Lo que más me molesta a parte del engaño, es que encima me traten como un idiota, porque precisamente por eso insistí tanto con el tema del IVA, porque sé que siempre suelen facilitar los precios sin IVA y si no pides aclaración no te los dan con IVA, además de que yo ya tenía un 15% de descuento que desde luego no iba a perder si no era por una oferta mejor (es de cajón).

Había pensado justo eso que me comentas, puesto que es una chapuza del departamento de bajas imagino que lo tendrán que solucionar desde ese departamento también, si se niegan a hacerlo solicitaré la grabación y si la han perdido les diré que anulen todo, para hacerme tal cambio de tarifas tiene que haber un contrato firmado por mí, o la grabación que hicieron, en caso de haberla borrado no dispondrían de nada y les volvería a amenazar con baja desde luego.

Cuando me hizo la grabación me sorprendió una cosa y es que no fue como otras grabaciones que me han hecho, normalmente me piden en las grabaciones que confirme mis datos (bien me los leen ellos y me piden que confirme que son correctos o bien me piden que los proporcione yo) luego me leen todo el "tocho" de condiciones y para finalizar me dicen que si acepto esas condiciones, en esta grabación me leyó la tarifa, me leyó el precio indicando que era con IVA incluído y poco más, tal como está grabada o no es válida o va a mi favor, y si han metido ellos la pata que lo arreglen, eso lo tengo claro

🗨️ 18
Grollo

Como te dice sarce el precio que te han puesto es el del tarifario, 64,90 del todo incluido con la tarifa de 500 min/mb y 10 € por el alquiler de los dos decos TIVO, a ver si reclamando en bajas tienes suerte y te aplican algún descuento que compense el cambio, porque volver a lo que tenías va ser muy complicado.

superllo

Si el precio que te han puesto es el del tarifario y no te han aplicado ninguna oferta no te deberían haber puesto ninguna penalización por baja, de hecho seguramente hasta te hayan cobrado el envío de la SIM.

🗨️ 16
McRob

Exacto, es como dices me han cobrado el envío de la SIM.

Y es que ese es justamente el problema, yo acordé un precio de 74,90€ IVA incluído que viene a ser 61.90 sin IVA. Ahí ya se incluía el alquiler de los decos de TiVo y la tarifa plana de 500min y 500Mb móvil, a mí me iba bien porque entre unas cosas y otras como comenté me ahorraba unos 20€ (10 del alquiler de TiVo y otros 9 de la tarifa que tenía con Orange).

Cuando veo la factura y llamo me dicen que de eso nada, que el precio es de 64.90 + 10 de TiVo + IVA y para colmo me dicen que además tengo permanencia de 1 año con penalización de 90€ y que entienden mi situación pero que si decido hacer una portabilidad o una baja lo haga con todas las consecuencias.

En resumen:

Me hacen la oferta que arriba indico con su correspondiente permanencia. La acepto porque me va bien, y ahora me dicen que de la oferta nada pero que la permanencia la tengo que cumplir, y para tocar más las narices el descuento del 15% que tenía en factura antes de la oferta me lo han quitado y no me lo ponen. Así que por un lado me están llamando idiota diciendo que cancelé un descuento del 15% a cambio de nada, y por otro me dicen que como premio me regalan una permanencia de un año con penalización de 90€.

Esto me lo han dicho desde Atención al Cliente, una chica sudamericana la cual redacto la reclamación sorprendentemente rápido y me dio la respuesta en el acto, en la vida me habían rechazado una reclamación en el acto sin ni siquiera comprobarla, confío en que a partir del martes cuando pueda llamar al departamento de bajas solucionen el asunto, en caso contrario solicitaré la grabación y llegaré hasta dónde deba. No quiero llevar el asunto más lejos porque hasta ahora con Ono todos mis problemas han sido menores y resueltos de forma eficiente por lo tanto si puedo resolverlo con ellos olvidaré el tema pero si ellos no me dan una respuesta positiva después de años con ellos desde luego me daré de baja, prefiero irme a Jazztel o Movistar con ADSL y esperar a que tiren fibra óptica que estar pagando una factura inflada porque una persona no haya hecho su trabajo en condiciones.

Me da igual si esa oferta existe o no, el caso es que es lo que me ofrecieron y hay grabación de ello (y en caso de haberla perdido como les pasa a veces no tendrían base para cambiar mis servicios), ahora tienen dos caminos, ofrecerme lo que me ofertaron, o en caso de no ser posible reactivar los servicios y promociones que yo tenía activos antes de la oferta y anular el compromiso de permanencia y desde luego la portabilidad.

Agradezco bastante vuestras respuestas, me ha quedado claro que si me han aplicado el precio del tarifario la permanencia no procede cosa que es bastante importante a la hora de tomar cualquier decisión.

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Sarce
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McRob
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Sarce
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McRob
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yomimmo
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McRob
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yomimmo
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McRob
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acesar
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McRob
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Sarce
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McRob
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Sarce
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McRob
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Sarce
BocaDePez
BocaDePez

Cierto, también a mi me la clavaron como vulgarmente se dice, ahora en marzo a finales cumplo la permanencia y a partir de ese momento le darán po c... a ONO ya me queda menos de cabrearme!

BocaDePez
BocaDePez

Bueno pues parece ser práctica habitual por parte de esta compañía pactar telefónicamente unos servicios y acordar un precio, grabar la contratación y luego no respetarlo por "no corresponder con ninguna oferta vigente en este momento". Yo, en mi caso, me he pillado un buen rebote porque, como el compañero de más arriba, me aseguré de que en la grabación quedara constancia de todo bien clarito y no concibo que una empresa de esta envergadura se pase por el forro lo que acuerda y que repercuta los errores de sus trabajadores en el consumidor. Básicamente mi argumentación es que, puesto que no facilitan un contrato escrito de los servicios que suscribes, la grabación de voz debiera tener valor contractual y obligar a las partes como de hecho así entienden ellos cuando te quieren clavar la permanencia que también ha quedado registrada sólo en una grabación. Es inconcebible el doble rasero: grabación sí para clavarte la permanencia pero no para respetar la oferta que tú has aceptado.

Bien, yo no sé si borraran la grabación o no y mucho me sorprendería que se aviniesen a facilitarte una prueba que les compromete. Yo creo que la única posibilidad de poner justicia es hacer mediar al ministerio, www.usuariosteleco.es/ . Yo he presentado una reclamación ante ellos adjuntando la referencia que me dieron en ONO con la incidencia que abrí a propósito del incumplimiento de condiciones. Ahora esperar 6 meses a que resuelvan y mientras tanto ir buscando operador alternativo porque yo, con estos chorizos, no quiero nada.

teleoperadorono

Buenas tardes, deberías llamar al departamento de bajas y pedir que le ayuden ya que desde ese área fue donde le dieron la oferta.

Cabe destacar, que mas que bajas me parece que hablo usted con GSO (gestión de Servicios) que casualmente es atendido por personas hispanoamericanas.

Un saludo

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McRob

Buenas tardes,

Gracias por la respuesta.

Si miras mi última respuesta verás que ya lo he solucionado. Hay un mundo de diferencia entre los departamentos de bajas y calidad y los del SAC, la chica del SAC como comenté me rechazó la reclamación sin dignarse a escuchar la grabación si quiera, he tenido muchísima paciencia y al final esta tarde no solo han mantenido la oferta inicial que me hicieron sino que la han mejorado y me han hecho un buen descuento durante dos meses para compensar el error en factura. Así que contento.

Como he dicho en todas las llamadas con el servicio de Ono nunca he tenido problemas y cuando los he tenido los han solventado con bastante rapidez, y tampoco me iba a negar a pagar ninguna factura siempre y cuando respetaran lo pactado.

He intentado resolverlo por la vía amistosa y al final ha sido posible así por mi parte todo esto quedará en una anécdota.

Igual que cuando hacen las cosas mal protesto, también hay que darles la enhorabuena cuando se hacen bien las cosas, y las tres personas con las que he tratado hoy perfectos en todo, ya no solo por los descuentos sino por la atención, se han dignado a escucharme y se han molestado en buscar la grabación y escucharla antes de llevarme la contraria como hicieron desde el SAC.

🗨️ 1
soporte-ono

Bueno a todo esto me tome la molestia de leer todo y poder decir algo .

cuando hay este tipo de problemas donde el agente la hace de vivo para vender y dar mala informacion al cliente y hace quedar mal a la empresa ... la forma de arreglar esto es tomarse la molestia de apuntar el numero de la orden , cada cambio o gestion que realize el agente genera una orden para el movil para aumentar la velocidad y todo , ahora el motivo de que ayas tenido que esperar y todo eso fue porque generaban reclamaciones que van de area en area y se que uno como cliente se cabrea , yo soy de Ono y se lo que es pasar por esto me jode que paseen a un cliente cuando la solucion la puede dar uno pero por pilitica de la empresa uno no puede hacer nada .. en fin llegaste hasta el ultimo area donde llega un cliente molesto solicitando la baja y te aplicaron la promocion de los dos meses gratis por seguir con Ono , me alegra que ayas resuelto tu problema .

saludos

McRob

Retiro lo dicho antes... Desde bajas y calidad se acaban de lucir tanto o más que sus compañeros hispano americanos.

La oferta que me realizó el departamento de calidad anoche y que aparecía reflejada en mi área de cliente ha desaparecido, y no solo eso, sino que me han bajado la velocidad de mi conexión a Internet a 20Mb aplicándome un precio superior al que tenía antes por error...

BocaDePez
BocaDePez

Hola mejor llama 1400 baja total te transfieren y te dicen tienes tal y tal te pasara con otra chica encargada de tramitar su peticion hay le explicas tu problema y q si no dan solucion te portaras tus servicios con otra compañia veras como mueben ficha

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superllo

En estos dos años se ha cambiado de compañía 5 veces. Cierro por arqueología postiana: