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    Reclamación a Jazztel por demora en recogida de contrato

    Datos de abonado

    Nombre titular: Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxx
    NIF titular: xxxxxxxxx
    Tlf titular: 976 xx xx xx
    Central: Macanaz (Zaragoza)
    Móvil contacto: xxx xx xx xx
    Persona de contacto: Xxxxxx Xxxxxx

    Quiero hacer una reclamación por el excesivo tiempo que está representando el alta de servicio de factura única. Les cuento mi caso de manera cronológica:

    - 16 Octubre: Me doy de alta en el servicio de factura única vía web. Llamo al 1567 para saber si les ha llegado el alta. Me comentan que la base de datos se actualiza cada cierto tiempo.

    - 18 Octubre: Segunda llamada al 1567. No les consta el alta, aún así me toman datos para darme de alta. La grabación de voz también se produce. Me dan la bienvenida a Jazztel indicándome que el alta sería efectiva en 21 días.

    - 22 Octubre: Llega el contrato. Ese mismo día se firma y se avisa vía web en el site www.recogidasjazztel.icp.es, en el cual tuve que introducir la clave personal que me enviaron junto al contrato. Por último quedo esperando a que recojan el sobre con el contrato.

    - 26 Octubre: Telefónica acepta la portabilidad. Sigo esperando que me recojan el contrato.

    Entre el 26 Oct y el 18 Nov:llamo al teléfono de recogidas 902 666 091. Me contestan mensajes pregrabados indicándome que ya había una orden para recoger el contrato.

    - 18 Noviembre: Llamo al 1565 preguntando cuándo me va a recoger el mensajero el contrato. Me comenta que llame al 902 10 10 10, teléfono de Seur, y les diga que pasen a recoger el contrato.

    - 19 Noviembre: Llega Seur a las 10:00h y se lleva el contrato. Ya han pasado 21 días laborables desde el alta y nadie sabe que responderme al respecto, sólo toman nota y la pasan al departamento correspondiente.

    - 21 Noviembre: Le llega el contrato a Jazztel tras llevarlo Seur. Este es el día que figura como aceptado el servicio ADSL ULL. A partir de aquií se mueve la maquinaria de Jazztel

    - 23 Noviembre: Llega el router con las claves. Instalo todo y compruebo que hay sincronismo a 1 Mb/300Kb, deduzco ahora que el bucle aún lo tenía mi anterior ISP.

    - 25 Noviembre: Pongo una reclamación por la web por el tiempo que llevo sin servicio, aún no se nada al respecto. Llamo al servicio técnico preguntando por el retraso del alta, desde el dpto. de conexiones abren incidencia técnica urgente, nº 170253, la cual es cerrada 7 minutos después por ser un problema administrativo. En ningún momento se me avisa de este hecho. A partir de esta fecha, pregunto al 1565 y al servicio técnico durante casi un mes por esta incidencia y nadie es capaz de decirme que está cerrada.

    Entre el 25 Nov al 4 Dic: llamadas varias al 1565 preguntando por la portabilidad. Lo mismo de siempre, que toman nota y lo pasan al departamento correspondiente. Empiezo a pensar que no me pueden dar servicio.

    - 5 Diciembre: Envío email con confirmación de lectura a Atención al cliente pidiendo una solución. No me llega la confirmación de lectura.

    - 6 Diciembre: Envío el email escrito el dia anterior a Jesus Carrillo con confirmación de lectura. Si que me llega confirmación de este email. Ya llevo 34 días laborables desde el alta

    - 15 Diciembre: Llamada al teléfono fijo de mi casa de Sxxxxx Rxxxx, gestor del buzón VIP, el cual me indica que se va a encargar personalmente de mi caso. De momento es la primera y única vez que toma él la iniciativa en nuestra comunicación (no es ningún reproche, es una observación)

    - 16 Diciembre: Sxxxxx Rxxxx me informa que sus compañeros han reclamado mi línea a Telefónica.

    - 19 Diciembre: Me entero que la incidencia nº 170253 estaba cerrada. El vaso de mi paciencia acaba de rebosar y me enfurezco como nunca lo abía hecho, a pesar de todo procuro ser amable con la srta que me atendió, ella no tiene la culpa.

    - 20 Diciembre: Llamo al 1004 de Telefónica para preguntarles si el bucle de ADSL de mi línea está ocupado o no. Me informan de que no lo está. Acto seguido llamo al servicio técnico y se lo comento para que tomen nota y se acelere el proceso. También le informo a Sxxxxx Rxxxx.

    - 22 Diciembre: Llamo por la mañana al 1565 (remitido por el servicio técnico) y me informan que el día 29 de Diciembre hacen la portabilidad a mi línea. Por la tarde vuelvo a escribir a Sxxxxx Rxxxx, el cual no conoce la respuesta de sus compañeros. Vuelvo a llamar por la tarde al 1565 para asegurarme de que hay fecha de ventana de cambio. Me han llegado a comentado que no me haga ilusiones ese día, ya que probablemente se demore hasta mediados de Enero.

    El motivo de este email es reclamarles que la demora por no tener servicio de factura única no es culpa de Telefónica como me han indicado varias veces,sino que es culpa de Jazztel, ya que no ha sido capaz de recoger el contrato a tiempo como indicaban, a pesar de que yo hice todo lo pertinente para que así fuera. La demora producida por este hecho ha determinado que se solicitara el bucle de abonado muy tarde, siendo liberado a finales de Noviembre tal y como me han indicado sus gestores.
    Además, en un principio, cuando preguntaba por qué no me recogían el alta, me indicaban desde el 1565 que no era muy importante de momento y que el alta seguiría adelante a pesar de todo. Hoy me entero que el servicio ADSL ULL ha sido aceptado el día 21/11, EL MISMO DÍA DE RECEPCIÓN DE CONTRATO. ¿Por qué no me lo han recogido antes?
    También me entero que tras algún problema con algunos clientes que querían darse de baja y no habían enviado el contrato, y estando los trámites ya muy avanzados, Jazztel decide que no se seguirá adelante sin el contrato firmado, todo esto SIN AVISAR A SUS CLIENTES. Es por lo que yo no he reclamado antes la atención de Jazztel, porque me estaba fiando de lo que decían al principio.

    Por favor, les pido que tomen en cuenta toda la cronología a la hora de pensar en una compensación aceptable, ya que a día de hoy llevo la friolera de 45 días laborables esperando el alta definitiva, cuando podía haberse realizado hace más de 1 mes si llegan a recoger el contrato mucho antes.
    También les pido que hagan el esfuerzo, desde todos los departamentos implicados, de hacer lo posible para que el día 29 de Diciembre se produzca por fin la ventana de cambio sin "problemas técnicos".
    Sirva también esta reclamación para reclamar la falta de aviso sobre el cierre de la incidencia 170253, me parece poco seria y dista de ser propia de una empresa que quiere dar buen servicio e imagen.

    También les quiero informar que este mismo mensaje se colgará en un foro para que todos lo puedan leer, les pido que me indiquen si desean que publique , o no, alguna posible respuesta por su parte. Si no indican nada al respesto, entenderé que dan su consentimiento para que pueda publicar su respuesta.

    Sin más, les deseo que pasen unos días buenos, reciban un cordial saludo.

    Xxxxxx Xxxxxxx

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      Estimada Xxxxxxxx, En respuesta a su escrito, primeramente…

      Estimada Xxxxxxxx,

      En respuesta a su escrito, primeramente pedirle disculpas por la situación creada e informarle que según nuestros datos internos si la provisión finaliza sin ningún incidente podrá disfrutar del servicio adsl 20 megas con fecha 29/12, podrá llamar a nuestro departamento de soporte técnico para que le ayuden a configurar el equipo.

      Le rogamos acepte nuestras más sinceras disculpas y nuestro agradecimiento por la manera paciente y amable con al que ha hecho llegar el asunto a nuestras manos

      Aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo.

      Atentamente,
      Departamento de Atención Al Cliente.
      Jazztel Telecom SAU.

      Todo son disculpas, me he quedado también con la frase: "si la provisión finaliza sin ningún incidente", o sea que me veo con ADSL en reyes, o pasado.

      Un saludo