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Cómo realizar una reclamación a una operadora y no morir en el intento

Solospam
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Como he prometido, haré una pequeña guía de los pasos que he seguido para realizar reclamaciones justificadas a operadoras de telecomunicaciones. En mi caso realicé dos reclamaciones simultáneas, contra Movistar y Pepephone.

Determinación para llegar hasta el final

Valorar la situación, si puedo o no reclamar o si lo que hace la operadora es reclamable o no, aquí en este foro vas a encontrar a muchas personas que te van a ayudar en medida de lo posible para saber si hay o no posibilidad de reclamación; es muy importante que estés seguro que quieres llegar al final porque te vas a encontrar muchos tropiezos y zancadillas por el camino.

Recopila pruebas

Trata el tema por todos los medios posibles con tu operadora, ya sea grabando las conversaciones (hay muchas app tanto para iOS como para Android), y cuando te des de bruces contra un muro (que lo harás) es momento de empezar el camino formal. Toda la información que has obtenido hasta este momento puedes añadirla como prueba contrastada de que la operadora está en fraude de ley.

En mis casos particulares,

  • Movistar me pretendía hacer pagar el 100% de la factura aún habiendo disfrutado menos de 10 días antes de la portabilidad; Movistar cambió los términos y condiciones particulares en el epígrafe "6.2 facturación y pago" de sus contratos sin dar publicidad, y por otra parte Con todos mis respetos, pero el Juzgado de lo Mercantil…
  • En lo tocante a Pepephone, estaba en contrato ADSL, y cuando me he dado de baja (a días de la finalización del período de facturación), me pretenden cobrar los 17 días que transcurrieron desde que pedí la baja hasta que me desconectaron; yo he pedido la desconexión en 48 horas tanto vía mail como por tlf, se lo pararon por las VLANS Exigir la baja ADSL en 2 días para que no te cuelen 15 días

Comunicación formal

Desde este punto es imprescindible que abandones todo intento de comunicarte con la atención al cliente de la compañía, es ella la que debe iniciar las comunicaciones.

Si en el plazo de un mes desde el inevitable desacuerdo no consigues nada en atención al cliente, envía una carta formal con acuse de recibo demostrable (carta certificada, burofax…) a la dirección postal de la compañía. Hay personas que dicen que no hace falta, pero es más documentación para aportar al expediente… de esta forma, tú has hecho lo imposible para solucionar tu posición deudora sin éxito.

En mi caso

  • Movistar me contestó vía postal al mes con un número de incidencia, y un mes después se volvió a comunicar diciendo que no había nada que hacer, que pagara el mes completo y que me estuviera calladito.
  • Pephone por su lado mantuvo el silencio… yo también. Solo decir que envié la carta certificada a la dirección postal que aparece en www.pepephone.com/politica-privacidad, y cual fue mi sorpresa cuando el acuse de recibo aparece el sello de Yoigo y no el de Pepephone

Presenta la carta

Fui a una tienda de Movistar a pedir una hoja de reclamaciones donde en vez de cubrirla allí, anexé una carta formal con toda la base legal por la cual estaban incurriendo en abuso de posición dominante y cambio unilateral de condiciones sin dar publicidad del cambio.

Fui a una tienda de Yoigo con el acuse de recibo de Pepephone y pedí una hoja de reclamaciones, tras mucho discutir con la pobre dependienta (pretendía que me fuera a una tienda Mas Móvil) ésta llamó a su jefe y pidió permiso dejando que yo le explicara la situación; escrito y anexado el documento a la hoja de reclamaciones me dirijo a consumo de mi ciudad.

Organismos para consumidores

Una vez Movistar me manda una nueva carta diciendo que deje de perder el tiempo y pague, me dirijo a la oficina de consumo anexando toda la documentación que Movistar ha generado a lo largo del tiempo así como la información que yo habría presentado en Movistar en cada una de las comunicaciones. Todo ello regado con otra reclamación anexada y mejor redactada que luego explicaré.

Por su parte, no tenía noticias de Pepephone, así que de perdidos al río, ya que iba por Movistar con un carpetote bonito entregué simultáneamente otro caso con apenas 10 hojitas de Pepephone por si "cae" algo, recordemos que el grupo Mas Movil no está adherido a juntas arbitrales como podéis leer en MásMóvil es el único que no esta adherido a la mediación de las Juntas Arbitrales de Consumo

Fin de la historia

Por fin tengo noticias de Pepephone vía mail /foros/Pepephone-entra-razon-rectifica-f…1061#r1jkjg, y para mi sorpresa se hacen cargo de lo sucedido y quedamos todos tan contentos.

Posteriormente también tengo noticias de Movistar vía teléfono y tras revisar el apartado mi Movistar me topo con esto Movistar recibe un revés y se ve obligada a facturar por servicios prestados… 9 meses después

Recomendaciones

Recuerda que escribir una carta formal requiere de unos formatos predefinidos, cuida bien tu vocabulario y sobre todo mantén un tono aséptico; es decir, sin emociones.

  • Recuerda poner la dirección del destinatario y remitente, así como la fecha de firma de la carta.
  • En el primer párrafo identifícate a ti y a la empresa.
  • En el segundo párrafo expresa el problema, busca las leyes adecuadas y cita los artículos imprescindibles. Si dispones de alguna resolución judicial de algún caso parecido puedes citarla, no tiene por qué ser fuente de Ley pero al menos hay un juez que ha dado la razón a alguien por una cuestión similar a la tuya.
  • En el tercer párrafo haz las peticiones que consideres, pedir es gratis pero se coherente. Recuerda que la mediación de Consumo no puede obligar a la compañía a indemnizarte por encima del coste total (o al menos eso es lo que me han dicho a mi); pero puedes preguntar y que te informen lo mejor posible de la forma de actuar en cada caso: es su trabajo.
  • Cuanto más claro escribas (evita ir por derroteros) y más breve seas (yo apenas he llegado a una carilla en cada una de mis comunicaciones con las compañías) mejor "interpretable" será y dar mucha información anexa lo que hace es entorpecer; si citas una Ley y 2 o 3 artículos la persona interesada ya se encargará de buscar en el BOE.
  • Evita interpretar la Ley, este consejo me lo dio un abogado en materia fiscal que me ha ayudado en todo el trayecto con la información que iba recabando de este foro.

Dónde seguir

Si tienes suerte y has llegado a un acuerdo con las operadoras realiza los pagos pertinentes y a otra cosa. En otro caso siempre puedes continuar por otros caminos (si te cierran el expediente), como usuariosteleco.gob.es/Paginas/Index.aspx

Apreciaciones personales

Se que muchos de vosotros no usaríais todos los pasos porque no hacen falta (técnicamente), pero este ha sido el recorrido que yo he seguido con el resultado ya presentado.

Esto lo escribo para cualquiera que pueda beneficiarse de mi recorrido y llegar así a buen puerto.

En ningún momento te digo como hacer las cosas, las haces bajo tu responsabilidad, pero te indico cuales fueron los principales puntos que yo he tenido en cuenta y mi resultado al seguir esos puntos. Recuerda que yo he tardado 9 meses en obtener frutos, no te frustres y si te ves en mi tesitura sólo se puede ir en una dirección.

Jomainbe

Muy de acuerdo, pero sólo una cosa: nada de carta certificada, siempre burofax. Es más caro pero tiene más peso jurídico a la hora de reclamar. Además, con un burofax suelen correr más las telecos para solucionar el problema. Muy recomendable a la hora de dar de baja un servicio porque queda reflejado cuándo la has solicitado y por tanto hasta dónde te tienen que cobrar.

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baraja

Un burofax puede costar 20 euros. Si reclamas una factura de un importe similar, estás perdiendo tiempo y dinero. Mejor pones la reclamación por teléfono mientras grabas la llamada mediante el móvil y luego presentas esa grabación como prueba en la reclamación frente la usuariosteleco.gob.es

BocaDePez
BocaDePez

Muchas gracias, da gusto tener esta información a mano. Pero me queda una duda, en las recomendaciones sobre los escritos formales dices "no interpretar la ley". ¿Eso a qué se refiere? ¿Evitar pomer con tus palabras lo que crees que están incumpliendo o lo que entiendes que te respalda concretamente?

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Solospam

A que solamente la cites, supuestamente el juez de paz que medie entre la compañía y tu la interpretará a tu favor (la parte débil) según algún artículo del Código Civil que en este momento no puedo citar, pero si tienes especial interés te lo busco.

Te pongo como ejemplo parte de la carta que se adjuntó a Consumo como alegaciones contra Movistar (está mas currada)

imagen.png

Si te fijas, yo no interpreto la Ley, sólo la cito y en la resolución que aporto lo único que digo es que Movistar y Orange es lo mismo salvando marcas comerciales (intangibles)... entonces se sobreentiende de derecho romano "mismo delito, misma condena".

Yo escribo en bloques, de forma clara y concisa para evitar en todo caso que se puedan usar dobles sentidos. Esta captura, he incluído a modo ejemplo "lo que se desea".

Pero aquí si lo consideras puedes pedir un coche de empresa... ahora cuanto más realista seas más posibilidades tienes de que te tomen en serio, tanto la empresa como el mediador.

Espero haberte ayudado.

Saludos

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BocaDePez
BocaDePez

OK, gracias por la respuesta, confirmas lo que había entendido inicialmente. Ahora mismo no necesito hacer estos trámites pero sí me he visto un par de veces a punto de y no saber por donde empezar.

Solospam

Me edito, este documento está apoyado en otros; por lo tanto no debe tenerse en cuenta como un documento único sino como un conjunto.

Este documento ha sido cumplimentado con:

  • Carta certificada enviada a movistar y sus respuesta
  • Alegaciones adjuntas a libro de reclamaciones tienda movistar y la respuesta de movistar
  • Por fin aparece este documento, que es un nexo de unión entre todos ellos... no sólo para dar valor añadido, sino para mostrar un dato que no había aparecido hasta ese momento, Sentencia Juzgado Mercantil de A Coruña... eso lo dejé para el final, con el fin de pillarlos con el paso cambiado.

Moraleja, se coherente con tus palabras y con tu estrategia

BocaDePez
BocaDePez

Hola, querría preguntarte qué me aconsejas cuando reclamas al SETSI por un servicio de YOIGO nunca prestado, te responden desde YOIGO dándote la razón el 25 de mayo y a continuación te envían una nueva factura el 1 de junio, porque te aseguro que a mi eso de los buenos modales se me está acabando.

yoigo1.png

La factura del 1 de junio (y además tengo el SMS que me recuerda que si no pago, me meten en la lista de morosos).

yoigo2.jpg

Lo dicho, ¿qué aconsejas? ¿JUZGADO?

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Solospam

El SETSI que dijo al respecto? porque si el mediador no se ha pronunciado...

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BocaDePez
BocaDePez

SETSI me notificó que tenía respuesta de la reclamación y como respuesta fue un fichero word con el contenido de arriba.

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Solospam

Entiendo que Yoigo te debe dinero y en vez de devolvértelo te lo cobra? o es que vas a estar reclamando todos los meses hasta que a Yoigo le de la gana?

Entendiendo que no tienes nada con yoigo, y lo que quisiste tener no ha sido posible, yo actuaría de la siguiente manera:

  • Anularía el pago de factura en el banco;
  • emititía una nueva reclamación ante el SETSI por cada factura que yoigo me mande;
  • A la par de ésta abriría otra en la que denunciaría acoso por parte de yoigo, ya que reconociendo su culpa no depone su actitud, pese a haber reconocido su error.
  • cuando yoigo u otras empresas llamen contaría la llamada y bloquearía el tlf (eso lo hice con la disputa contra Pepephone, si se ponen en contacto que sea por escrito);
  • Inmediatamente cuando te manden una factura (revisa el área de cliente de yoigo);
  • Legalmente no pueden ponerte en lista de morosos, (www.poderjudicial.es/stfls/TRIBUNALES%20…%202018.pdf) Antecedentes del hecho PRIMERO.2
  • Evita sobre todo contacto verbal, es lo más importante... no los escuches, leélos
  • Evita grupo Mas Movil en el futuro
BocaDePez
BocaDePez

Perdon por mi torpeza, pero entiendo que dado que querian cobrarte todo el mes tanto Movistar como Pepephone en lugar de los dias entre el primero de mes y la fecha en que solicitaste la portabilidad, cuando te llego la factura de cada uno de los operadores tu no la abonaste y comenzaste el proceso de reclamacion

Estoy en lo cierto ?

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Solospam

No, no lo abone, segui los pasos marcados para pagar lo q corresponde.

Si abonas y reclamas luego te pasas años tratando de cobrar dinero qie es tuyo... la Ley permite “suspenso” de pagos en determinados casos, pero no soy un moroso y me siento cómodo pagando, sobre todo lo que realmente corresponde.

Los plazos para ser “moroso” es de 6 meses; pero se para cuando hay una reclamación formal; lo intenté por lãs buenas y segui por los cauces legales

BocaDePez
BocaDePez

O creas una cuenta bancaria y pasas exactamente la cantidad que te van a cobrar cada día. Y darte de baja siempre el mismo día para no tener problemas con las ISP que son muy traicioneras.

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Solospam

Desde mi perspectiva hay dos casuísticas, una la de baja y otra un cobro indevido... no se como actuaría nunca me he visto en esa tesitura... mis facturas siempre fueron acordes con el consumo/uso

jesjimher
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En mi opinión, empezar con hojas de reclamaciones de consumo, burofaxes y mandangas sólo consigue marear y eternizar el tema. Lo más limpio, y lo que te recomienda el ministerio y prácticamente todo el mundo, es reclamar una vez inicialmente a la compañía, pidiendo el localizador de la incidencia. Si te lo resuelven, bien. Si no te gusta la respuesta o pasado un tiempo prudencial no se ha resuelto, se pone directamente la reclamación en la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones:

usuariosteleco.gob.es/reclamaciones/Pagi…aciones.aspx

Esto es un organismo del ministerio, cuyas decisiones son vinculantes. Lo de reclamar inicialmente es porque te exigen, antes de reclamar por aquí, haberlo intentado "por las buenas", pero si nos marean no tenemos por qué seguirles el juego. Directamente al ministerio, y palante.