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C贸mo realizar una reclamaci贸n a una operadora y no morir en el intento

Solospam
4

Como he prometido, har茅 una peque帽a gu铆a de los pasos que he seguido para realizar reclamaciones justificadas a operadoras de telecomunicaciones. En mi caso realic茅 dos reclamaciones simult谩neas, contra Movistar y Pepephone.

Determinaci贸n para llegar hasta el final

Valorar la situaci贸n, si puedo o no reclamar o si lo que hace la operadora es reclamable o no, aqu铆 en este foro vas a encontrar a muchas personas que te van a ayudar en medida de lo posible para saber si hay o no posibilidad de reclamaci贸n; es muy importante que est茅s seguro que quieres llegar al final porque te vas a encontrar muchos tropiezos y zancadillas por el camino.

Recopila pruebas

Trata el tema por todos los medios posibles con tu operadora, ya sea grabando las conversaciones (hay muchas app tanto para iOS como para Android), y cuando te des de bruces contra un muro (que lo har谩s) es momento de empezar el camino formal. Toda la informaci贸n que has obtenido hasta este momento puedes a帽adirla como prueba contrastada de que la operadora est谩 en fraude de ley.

En mis casos particulares,

  • Movistar me pretend铆a hacer pagar el 100% de la factura a煤n habiendo disfrutado menos de 10 d铆as antes de la portabilidad; Movistar cambi贸 los t茅rminos y condiciones particulares en el ep铆grafe "6.2 facturaci贸n y pago" de sus contratos sin dar publicidad, y por otra parte Con todos mis respetos, pero el Juzgado de lo Mercantil鈥
  • En lo tocante a Pepephone, estaba en contrato ADSL, y cuando me he dado de baja (a d铆as de la finalizaci贸n del per铆odo de facturaci贸n), me pretenden cobrar los 17 d铆as que transcurrieron desde que ped铆 la baja hasta que me desconectaron; yo he pedido la desconexi贸n en 48 horas tanto v铆a mail como por tlf, se lo pararon por las VLANS Exigir la baja ADSL en 2 d铆as para que no te cuelen 15 d铆as

Comunicaci贸n formal

Desde este punto es imprescindible que abandones todo intento de comunicarte con la atenci贸n al cliente de la compa帽铆a, es ella la que debe iniciar las comunicaciones.

Si en el plazo de un mes desde el inevitable desacuerdo no consigues nada en atenci贸n al cliente, env铆a una carta formal con acuse de recibo demostrable (carta certificada, burofax鈥) a la direcci贸n postal de la compa帽铆a. Hay personas que dicen que no hace falta, pero es m谩s documentaci贸n para aportar al expediente鈥 de esta forma, t煤 has hecho lo imposible para solucionar tu posici贸n deudora sin 茅xito.

En mi caso

  • Movistar me contest贸 v铆a postal al mes con un n煤mero de incidencia, y un mes despu茅s se volvi贸 a comunicar diciendo que no hab铆a nada que hacer, que pagara el mes completo y que me estuviera calladito.
  • Pephone por su lado mantuvo el silencio鈥 yo tambi茅n. Solo decir que envi茅 la carta certificada a la direcci贸n postal que aparece en www.pepephone.com/politica-privacidad, y cual fue mi sorpresa cuando el acuse de recibo aparece el sello de Yoigo y no el de Pepephone

Presenta la carta

Fui a una tienda de Movistar a pedir una hoja de reclamaciones donde en vez de cubrirla all铆, anex茅 una carta formal con toda la base legal por la cual estaban incurriendo en abuso de posici贸n dominante y cambio unilateral de condiciones sin dar publicidad del cambio.

Fui a una tienda de Yoigo con el acuse de recibo de Pepephone y ped铆 una hoja de reclamaciones, tras mucho discutir con la pobre dependienta (pretend铆a que me fuera a una tienda Mas M贸vil) 茅sta llam贸 a su jefe y pidi贸 permiso dejando que yo le explicara la situaci贸n; escrito y anexado el documento a la hoja de reclamaciones me dirijo a consumo de mi ciudad.

Organismos para consumidores

Una vez Movistar me manda una nueva carta diciendo que deje de perder el tiempo y pague, me dirijo a la oficina de consumo anexando toda la documentaci贸n que Movistar ha generado a lo largo del tiempo as铆 como la informaci贸n que yo habr铆a presentado en Movistar en cada una de las comunicaciones. Todo ello regado con otra reclamaci贸n anexada y mejor redactada que luego explicar茅.

Por su parte, no ten铆a noticias de Pepephone, as铆 que de perdidos al r铆o, ya que iba por Movistar con un carpetote bonito entregu茅 simult谩neamente otro caso con apenas 10 hojitas de Pepephone por si "cae" algo, recordemos que el grupo Mas Movil no est谩 adherido a juntas arbitrales como pod茅is leer en M谩sM贸vil es el 煤nico que no esta adherido a la mediaci贸n de las Juntas Arbitrales de Consumo

Fin de la historia

Por fin tengo noticias de Pepephone v铆a mail /foros/Pepephone-entra-razon-rectifica-f鈥1061#r1jkjg, y para mi sorpresa se hacen cargo de lo sucedido y quedamos todos tan contentos.

Posteriormente tambi茅n tengo noticias de Movistar v铆a tel茅fono y tras revisar el apartado mi Movistar me topo con esto Movistar recibe un rev茅s y se ve obligada a facturar por servicios prestados鈥 9 meses despu茅s

Recomendaciones

Recuerda que escribir una carta formal requiere de unos formatos predefinidos, cuida bien tu vocabulario y sobre todo mant茅n un tono as茅ptico; es decir, sin emociones.

  • Recuerda poner la direcci贸n del destinatario y remitente, as铆 como la fecha de firma de la carta.
  • En el primer p谩rrafo identif铆cate a ti y a la empresa.
  • En el segundo p谩rrafo expresa el problema, busca las leyes adecuadas y cita los art铆culos imprescindibles. Si dispones de alguna resoluci贸n judicial de alg煤n caso parecido puedes citarla, no tiene por qu茅 ser fuente de Ley pero al menos hay un juez que ha dado la raz贸n a alguien por una cuesti贸n similar a la tuya.
  • En el tercer p谩rrafo haz las peticiones que consideres, pedir es gratis pero se coherente. Recuerda que la mediaci贸n de Consumo no puede obligar a la compa帽铆a a indemnizarte por encima del coste total (o al menos eso es lo que me han dicho a mi); pero puedes preguntar y que te informen lo mejor posible de la forma de actuar en cada caso: es su trabajo.
  • Cuanto m谩s claro escribas (evita ir por derroteros) y m谩s breve seas (yo apenas he llegado a una carilla en cada una de mis comunicaciones con las compa帽铆as) mejor "interpretable" ser谩 y dar mucha informaci贸n anexa lo que hace es entorpecer; si citas una Ley y 2 o 3 art铆culos la persona interesada ya se encargar谩 de buscar en el BOE.
  • Evita interpretar la Ley, este consejo me lo dio un abogado en materia fiscal que me ha ayudado en todo el trayecto con la informaci贸n que iba recabando de este foro.

D贸nde seguir

Si tienes suerte y has llegado a un acuerdo con las operadoras realiza los pagos pertinentes y a otra cosa. En otro caso siempre puedes continuar por otros caminos (si te cierran el expediente), como usuariosteleco.gob.es/Paginas/Index.aspx

Apreciaciones personales

Se que muchos de vosotros no usar铆ais todos los pasos porque no hacen falta (t茅cnicamente), pero este ha sido el recorrido que yo he seguido con el resultado ya presentado.

Esto lo escribo para cualquiera que pueda beneficiarse de mi recorrido y llegar as铆 a buen puerto.

En ning煤n momento te digo como hacer las cosas, las haces bajo tu responsabilidad, pero te indico cuales fueron los principales puntos que yo he tenido en cuenta y mi resultado al seguir esos puntos. Recuerda que yo he tardado 9 meses en obtener frutos, no te frustres y si te ves en mi tesitura s贸lo se puede ir en una direcci贸n.

Jomainbe

Muy de acuerdo, pero s贸lo una cosa: nada de carta certificada, siempre burofax. Es m谩s caro pero tiene m谩s peso jur铆dico a la hora de reclamar. Adem谩s, con un burofax suelen correr m谩s las telecos para solucionar el problema. Muy recomendable a la hora de dar de baja un servicio porque queda reflejado cu谩ndo la has solicitado y por tanto hasta d贸nde te tienen que cobrar.

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baraja

Un burofax puede costar 20 euros. Si reclamas una factura de un importe similar, est谩s perdiendo tiempo y dinero. Mejor pones la reclamaci贸n por tel茅fono mientras grabas la llamada mediante el m贸vil y luego presentas esa grabaci贸n como prueba en la reclamaci贸n frente la usuariosteleco.gob.es

BocaDePez
BocaDePez

Muchas gracias, da gusto tener esta informaci贸n a mano. Pero me queda una duda, en las recomendaciones sobre los escritos formales dices "no interpretar la ley". 驴Eso a qu茅 se refiere? 驴Evitar pomer con tus palabras lo que crees que est谩n incumpliendo o lo que entiendes que te respalda concretamente?

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Solospam

A que solamente la cites, supuestamente el juez de paz que medie entre la compa帽铆a y tu la interpretar谩 a tu favor (la parte d茅bil) seg煤n alg煤n art铆culo del C贸digo Civil que en este momento no puedo citar, pero si tienes especial inter茅s te lo busco.

Te pongo como ejemplo parte de la carta que se adjunt贸 a Consumo como alegaciones contra Movistar (est谩 mas currada)

imagen.pngSi te fijas, yo no interpreto la Ley, s贸lo la cito y en la resoluci贸n que aporto lo 煤nico que digo es que Movistar y Orange es lo mismo salvando marcas comerciales (intangibles)鈥 entonces se sobreentiende de derecho romano "mismo delito, misma condena".

Yo escribo en bloques, de forma clara y concisa para evitar en todo caso que se puedan usar dobles sentidos. Esta captura, he inclu铆do a modo ejemplo "lo que se desea".

Pero aqu铆 si lo consideras puedes pedir un coche de empresa鈥 ahora cuanto m谩s realista seas m谩s posibilidades tienes de que te tomen en serio, tanto la empresa como el mediador.

Espero haberte ayudado.

Saludos

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BocaDePez
BocaDePez

OK, gracias por la respuesta, confirmas lo que hab铆a entendido inicialmente. Ahora mismo no necesito hacer estos tr谩mites pero s铆 me he visto un par de veces a punto de y no saber por donde empezar.

Solospam

Me edito, este documento est谩 apoyado en otros; por lo tanto no debe tenerse en cuenta como un documento 煤nico sino como un conjunto.

Este documento ha sido cumplimentado con:

  • Carta certificada enviada a movistar y sus respuesta
  • Alegaciones adjuntas a libro de reclamaciones tienda movistar y la respuesta de movistar
  • Por fin aparece este documento, que es un nexo de uni贸n entre todos ellos... no s贸lo para dar valor a帽adido, sino para mostrar un dato que no hab铆a aparecido hasta ese momento, Sentencia Juzgado Mercantil de A Coru帽a... eso lo dej茅 para el final, con el fin de pillarlos con el paso cambiado.

Moraleja, se coherente con tus palabras y con tu estrategia

BocaDePez
BocaDePez

Hola, querr铆a preguntarte qu茅 me aconsejas cuando reclamas al SETSI por un servicio de Yoigo nunca prestado, te responden desde Yoigo d谩ndote la raz贸n el 25 de mayo y a continuaci贸n te env铆an una nueva factura el 1 de junio, porque te aseguro que a mi eso de los buenos modales se me est谩 acabando.

yoigo1.pngLa factura del 1 de junio (y adem谩s tengo el SMS que me recuerda que si no pago, me meten en la lista de morosos).

yoigo2.jpgLo dicho, 驴qu茅 aconsejas? 驴JUZGADO?

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Solospam

El SETSI que dijo al respecto? porque si el mediador no se ha pronunciado...

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BocaDePez
BocaDePez

SETSI me notific贸 que ten铆a respuesta de la reclamaci贸n y como respuesta fue un fichero word con el contenido de arriba.

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Solospam

Entiendo que Yoigo te debe dinero y en vez de devolv茅rtelo te lo cobra? o es que vas a estar reclamando todos los meses hasta que a Yoigo le de la gana?

Entendiendo que no tienes nada con yoigo, y lo que quisiste tener no ha sido posible, yo actuar铆a de la siguiente manera:

  • Anular铆a el pago de factura en el banco;
  • emitit铆a una nueva reclamaci贸n ante el SETSI por cada factura que yoigo me mande;
  • A la par de 茅sta abrir铆a otra en la que denunciar铆a acoso por parte de yoigo, ya que reconociendo su culpa no depone su actitud, pese a haber reconocido su error.
  • cuando yoigo u otras empresas llamen contar铆a la llamada y bloquear铆a el tlf (eso lo hice con la disputa contra Pepephone, si se ponen en contacto que sea por escrito);
  • Inmediatamente cuando te manden una factura (revisa el 谩rea de cliente de yoigo);
  • Legalmente no pueden ponerte en lista de morosos, (www.poderjudicial.es/stfls/TRIBUNALES%20鈥%202018.pdf) Antecedentes del hecho PRIMERO.2
  • Evita sobre todo contacto verbal, es lo m谩s importante... no los escuches, le茅los
  • Evita grupo Mas Movil en el futuro
BocaDePez
BocaDePez

Perdon por mi torpeza, pero entiendo que dado que querian cobrarte todo el mes tanto Movistar como Pepephone en lugar de los dias entre el primero de mes y la fecha en que solicitaste la portabilidad, cuando te llego la factura de cada uno de los operadores tu no la abonaste y comenzaste el proceso de reclamacion

Estoy en lo cierto ?

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Solospam

No, no lo abone, segui los pasos marcados para pagar lo q corresponde.

Si abonas y reclamas luego te pasas a帽os tratando de cobrar dinero qie es tuyo... la Ley permite 鈥渟uspenso鈥 de pagos en determinados casos, pero no soy un moroso y me siento c贸modo pagando, sobre todo lo que realmente corresponde.

Los plazos para ser 鈥渕oroso鈥 es de 6 meses; pero se para cuando hay una reclamaci贸n formal; lo intent茅 por l茫s buenas y segui por los cauces legales

BocaDePez
BocaDePez

O creas una cuenta bancaria y pasas exactamente la cantidad que te van a cobrar cada d铆a. Y darte de baja siempre el mismo d铆a para no tener problemas con las ISP que son muy traicioneras.

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Solospam

Desde mi perspectiva hay dos casu铆sticas, una la de baja y otra un cobro indevido... no se como actuar铆a nunca me he visto en esa tesitura... mis facturas siempre fueron acordes con el consumo/uso

jesjimher
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En mi opini贸n, empezar con hojas de reclamaciones de consumo, burofaxes y mandangas s贸lo consigue marear y eternizar el tema. Lo m谩s limpio, y lo que te recomienda el ministerio y pr谩cticamente todo el mundo, es reclamar una vez inicialmente a la compa帽铆a, pidiendo el localizador de la incidencia. Si te lo resuelven, bien. Si no te gusta la respuesta o pasado un tiempo prudencial no se ha resuelto, se pone directamente la reclamaci贸n en la Oficina de Atenci贸n al usuario de telecomunicaciones:

usuariosteleco.gob.es/reclamaciones/Pagi鈥ciones.aspx

Esto es un organismo del ministerio, cuyas decisiones son vinculantes. Lo de reclamar inicialmente es porque te exigen, antes de reclamar por aqu铆, haberlo intentado "por las buenas", pero si nos marean no tenemos por qu茅 seguirles el juego. Directamente al ministerio, y palante.