Cómo realizar una reclamación a una operadora y no morir en el intento

Como he prometido, haré una pequeña guía de los pasos que he seguido para realizar reclamaciones justificadas a operadoras de telecomunicaciones. En mi caso realicé dos reclamaciones simultáneas, contra Movistar y Pepephone.

• 1 Determinación para llegar hasta el final
• 2 Recopila pruebas
• 3 Comunicación formal
• 4 Presenta la carta
• 5 Organismos para consumidores
• 6 Fin de la historia
• 7 Recomendaciones
• 8 Dónde seguir
• 9 Apreciaciones personales

Determinación para llegar hasta el final

Valorar la situación, si puedo o no reclamar o si lo que hace la operadora es reclamable o no, aquí en este foro vas a encontrar a muchas personas que te van a ayudar en medida de lo posible para saber si hay o no posibilidad de reclamación; es muy importante que estés seguro que quieres llegar al final porque te vas a encontrar muchos tropiezos y zancadillas por el camino.

Recopila pruebas

Trata el tema por todos los medios posibles con tu operadora, ya sea grabando las conversaciones (hay muchas app tanto para iOS como para Android), y cuando te des de bruces contra un muro (que lo harás) es momento de empezar el camino formal. Toda la información que has obtenido hasta este momento puedes añadirla como prueba contrastada de que la operadora está en fraude de ley.

En mis casos particulares,

• Movistar me pretendía hacer pagar el 100% de la factura aún habiendo disfrutado menos de 10 días antes de la portabilidad; Movistar cambió los términos y condiciones particulares en el epígrafe "6.2 facturación y pago" de sus contratos sin dar publicidad, y por otra parte Con todos mis respetos, pero el Juzgado de lo Mercantil…
• En lo tocante a Pepephone, estaba en contrato ADSL, y cuando me he dado de baja (a días de la finalización del período de facturación), me pretenden cobrar los 17 días que transcurrieron desde que pedí la baja hasta que me desconectaron; yo he pedido la desconexión en 48 horas tanto vía mail como por tlf, se lo pararon por las VLANS Exigir la baja ADSL en 2 días para que no te cuelen 15 días

Comunicación formal

Desde este punto es imprescindible que abandones todo intento de comunicarte con la atención al cliente de la compañía, es ella la que debe iniciar las comunicaciones.

Si en el plazo de un mes desde el inevitable desacuerdo no consigues nada en atención al cliente, envía una carta formal con acuse de recibo demostrable (carta certificada, burofax…) a la dirección postal de la compañía. Hay personas que dicen que no hace falta, pero es más documentación para aportar al expediente… de esta forma, tú has hecho lo imposible para solucionar tu posición deudora sin éxito.

En mi caso

• Movistar me contestó vía postal al mes con un número de incidencia, y un mes después se volvió a comunicar diciendo que no había nada que hacer, que pagara el mes completo y que me estuviera calladito.
• Pephone por su lado mantuvo el silencio… yo también. Solo decir que envié la carta certificada a la dirección postal que aparece en www.pepephone.com/politica-privacidad, y cual fue mi sorpresa cuando el acuse de recibo aparece el sello de Yoigo y no el de Pepephone

Presenta la carta

Fui a una tienda de Movistar a pedir una hoja de reclamaciones donde en vez de cubrirla allí, anexé una carta formal con toda la base legal por la cual estaban incurriendo en abuso de posición dominante y cambio unilateral de condiciones sin dar publicidad del cambio.

Fui a una tienda de Yoigo con el acuse de recibo de Pepephone y pedí una hoja de reclamaciones, tras mucho discutir con la pobre dependienta (pretendía que me fuera a una tienda Mas Móvil) ésta llamó a su jefe y pidió permiso dejando que yo le explicara la situación; escrito y anexado el documento a la hoja de reclamaciones me dirijo a consumo de mi ciudad.

Organismos para consumidores

Una vez Movistar me manda una nueva carta diciendo que deje de perder el tiempo y pague, me dirijo a la oficina de consumo anexando toda la documentación que Movistar ha generado a lo largo del tiempo así como la información que yo habría presentado en Movistar en cada una de las comunicaciones. Todo ello regado con otra reclamación anexada y mejor redactada que luego explicaré.

Por su parte, no tenía noticias de Pepephone, así que de perdidos al río, ya que iba por Movistar con un carpetote bonito entregué simultáneamente otro caso con apenas 10 hojitas de Pepephone por si "cae" algo, recordemos que el grupo Mas Movil no está adherido a juntas arbitrales como podéis leer en MásMóvil es el único que no esta adherido a la mediación de las Juntas Arbitrales de Consumo

Fin de la historia

Por fin tengo noticias de Pepephone vía mail /foros/Pepephone-entra-razon-rectifica-f…1061#r1jkjg, y para mi sorpresa se hacen cargo de lo sucedido y quedamos todos tan contentos.

Posteriormente también tengo noticias de Movistar vía teléfono y tras revisar el apartado mi Movistar me topo con esto Movistar recibe un revés y se ve obligada a facturar por servicios prestados… 9 meses después

Recomendaciones

Recuerda que escribir una carta formal requiere de unos formatos predefinidos, cuida bien tu vocabulario y sobre todo mantén un tono aséptico; es decir, sin emociones.

• Recuerda poner la dirección del destinatario y remitente, así como la fecha de firma de la carta.
• En el primer párrafo identifícate a ti y a la empresa.
• En el segundo párrafo expresa el problema, busca las leyes adecuadas y cita los artículos imprescindibles. Si dispones de alguna resolución judicial de algún caso parecido puedes citarla, no tiene por qué ser fuente de Ley pero al menos hay un juez que ha dado la razón a alguien por una cuestión similar a la tuya.
• En el tercer párrafo haz las peticiones que consideres, pedir es gratis pero se coherente. Recuerda que la mediación de Consumo no puede obligar a la compañía a indemnizarte por encima del coste total (o al menos eso es lo que me han dicho a mi); pero puedes preguntar y que te informen lo mejor posible de la forma de actuar en cada caso: es su trabajo.
• Cuanto más claro escribas (evita ir por derroteros) y más breve seas (yo apenas he llegado a una carilla en cada una de mis comunicaciones con las compañías) mejor "interpretable" será y dar mucha información anexa lo que hace es entorpecer; si citas una Ley y 2 o 3 artículos la persona interesada ya se encargará de buscar en el BOE.
• Evita interpretar la Ley, este consejo me lo dio un abogado en materia fiscal que me ha ayudado en todo el trayecto con la información que iba recabando de este foro.

Dónde seguir

Si tienes suerte y has llegado a un acuerdo con las operadoras realiza los pagos pertinentes y a otra cosa. En otro caso siempre puedes continuar por otros caminos (si te cierran el expediente), como usuariosteleco.gob.es/Paginas/Index.aspx

Apreciaciones personales

Se que muchos de vosotros no usaríais todos los pasos porque no hacen falta (técnicamente), pero este ha sido el recorrido que yo he seguido con el resultado ya presentado.

Esto lo escribo para cualquiera que pueda beneficiarse de mi recorrido y llegar así a buen puerto.

En ningún momento te digo como hacer las cosas, las haces bajo tu responsabilidad, pero te indico cuales fueron los principales puntos que yo he tenido en cuenta y mi resultado al seguir esos puntos. Recuerda que yo he tardado 9 meses en obtener frutos, no te frustres y si te ves en mi tesitura sólo se puede ir en una dirección.