Os paso a explicar mi caso, por si a alguien le puede servir como experiencia:
En abril de 2010 pedí información vía llamada de teléfono, sobre la portabilidad de mi línea de teléfono fijo e internet, para pasar a Vodafone. Una de las preguntas que formulé al operador era que si una vez hecha la portabilidad a Vodafone, yo podría seguir utilizando los 2 terminales de telefonía fija que tenía en mi domicilio. El operador me aseguró que lo podría hacer sin ningún problema, y que podría recibir y realizar llamadas sin problemas.
Entendí resueltas mis dudas y accedí a hacer la portabilidad a Vodafone. Pocos días más tarde, recibí un SMS en mi móvil, indicando que la portabilidad de mi número fijo se había realizado con éxito.
Cuál fue mi sorpresa cuando comprobé que los 2 terminales de telefonía fija que utilizaba hasta entonces para realizar llamadas, no tenían línea. Conecté entonces el terminal inalámbrico que me facilitó Vodafone junto con el router, y comprobé que no había cobertura. Tuve que salir a mi terraza para conseguir algo de cobertura y poder llamar al teléfono de atención al cliente de Vodafone.
Con dificultades para hablar, ya que se cortaba la comunicación por falta de cobertura, me comentaron que no podía utilizar los terminales de telefonía fija que había utilizado hasta entonces porque Vodafone funciona a través de la telefonía móvil (hacía solamente unos días que el operador me había asegurado que podría utilizar mis antiguos terminales sin problemas). Les planteé el problema de cobertura que tenía, y que no podía ni efectuar ni recibir llamadas. Me sugirieron entonces que hiciera yo algunas pruebas y que volviera a llamar si seguía existiendo el problema. Efectué las pruebas que me indicaron pero el problema persistía.
Tras realizar varias llamadas más a Vodafone exponiendo mi problema, no se me dio ninguna solución, aun rogando que enviaran a algún técnico para intentar solucionar el problema.
Tras varias llamadas de reclamación a Vodafone, much@s operador@s, y muchos minutos de habla y espera, finalmente se abrió la correspondiente incidencia en Vodafone: dado que no me daban ninguna solución al problema, en dicha incidencia les solicitaba que me dieran de baja, para poder volver a mi antiguo operador. Me dijeron que si hacía esto me penalizarían con 150€. Les solicité que no me penalizaran, ya que entendía que estaba en periodo de prueba, y además no se me estaba prestando el servicio de llamadas al que se comprometió Vodafone. Esperé unos días (sin servicio de llamadas), y ya que Vodafone no se puso en contacto conmigo para ofrecerme una solución, solicité la portabilidad de mi línea a mi antiguo operador.
Unos días más tarde, ya con la portabilidad hecha, pude volver a utilizar mi línea fija sin problemas.
Me llegó una factura de Vodafone por importe de 150 € en concepto de baja anticipada, de la cual evidentemente di órdenes a mi banco para que devolviera el recibo.
Volví a llamar a Vodafone para denunciar el caso, y conseguí que me abrieran otra incidencia. Pasaron los días, y la única respuesta de Vodafone fueron varias llamadas de recobros para reclamar el recibo devuelto.
Harto ya de Vodafone, presenté un escrito ante la oficina del OMIC en señal de queja por lo que entendía fue un mal servicio prestado.
Unos meses más tarde, recibí la respuesta a la queja presentada, a través de la oficina del OMIC.
Durante todo el tiempo desde que presenté la queja, hasta que recibí la respuesta, las llamadas, SMS, y cartas de Vodafone y de varias agencias de recobros reclamando el saldo impagado y amenazando de emprender acciones judiciales no cesaron.
En la respuesta que Vodafone envió al OMIC, y que éste me hizo llegar a mi, se me comunicaba que Vodafone me aplicaría la baja definitiva sin cargo alguno si procedía a devolver los equipos que me facilitaron en su día (el router y el teléfono inalámbrico).
Tras recibir ésta noticia, llamé al departamento de devoluciones de Vodafone para gestionar la devolución de los equipos. Me facilitaron las instrucciones correspondientes para hacerlo, y se abrió una solicitud de devolución. Me explicaron que una vez recibidos los equipos por parte de Vodafone, se me procedería a hacer el abono de los 150€ de la penalización por baja anticipada, tal y como se indicaba en la respuesta a la queja presentada ante el OMIC.
Unos días más tarde entregué los equipos al mensajero que mandó Vodafone y me guardé el albarán de resguardo.
Dado que no recibí ninguna notificación por parte de Vodafone acerca del abono pactado, unos días después llamé a Vodafone. Desde el departamento de reclamaciones, se disculparon porque según ellos "hubo un error en no avisarme". Me confirmaron la correcta recepción de los equipos y me facilitaron un nº de abono de importe 150 €, el cual dejaba a 0 "mis deudas" con Vodafone.
Por tanto, teóricamente, en septiembre de 2010 se terminó mi relación con Vodafone.
Sin embargo, y por sorpresa mía, a partir de mediados del año 2011, empecé a recibir cada mes, facturas con importe 0 € de Vodafone. En estas facturas se hacía referencia a dos líneas móviles que supuestamente estaban dadas de alta a mi nombre.
Desde que empecé a recibir éstas facturas a 0 €, hice varias llamadas al servicio de atención al cliente de Vodafone pidiendo explicaciones a tal situación:
- Porque estoy recibiendo facturas de Vodafone si ya me di de baja en 2010?
- Porque empecé a recibirlas a partir de mediados de 2011 y no antes? Que pasa con el periodo desde septiembre'10, cuando supuestamente se me concedió la baja, hasta mediados de 2011, cuando empecé a recibir facturas a 0 euros?
- Porque son facturas a 0 euros?
- Porque están a mi nombre éstas dos líneas si ya me di de baja de Vodafone en 2010?
- Porque sigue Vodafone conservando mis datos personales si me di de baja en 2010?
- No estará esto en conflicto con la Ley Oficial de Protección de Datos?
Cada mes recibía la factura a 0 €, y cada mes llamaba a Vodafone para reclamar. Desde Vodafone me abrieron varias incidencias al respeto. En todas las llamadas se disculparon, y me confirmaron que los números seguían activos por algún error, y que procederían a darlos de baja. Afirmaron que se pondrían en contacto conmigo para confirmarme la resolución.
Dado que no recibía noticias por parte de Vodafone, tuve que hacer varias llamadas más exigiendo una solución.
Finalmente, en junio de 2012 recibí una factura de Vodafone, donde se seguían facturando las dos líneas a 0 euros, pero ahora también con un cargo de 162 € por cancelación de permanencia, y por cancelación de contrato de permanencia. La cual cosa no tiene ningún sentido, ya que no soy cliente de Vodafone (me di de baja en septiembre de 2010). Aun así, en el caso de seguir dado de alta por error, no es lógico cobrar una penalización de cancelación de permanencia por baja después de más de dos años de haberse dado de alta (alta en Vodafone en abril de 2010).
Por motivos evidentes, di órdenes a mi banco de devolver los recibos de Vodafone.
He recibido varias llamadas y cartas de Vodafone reclamando que liquide la factura pendiente. En cada llamada he expuesto pacientemente el caso a la operadora, y en todos los casos se han disculpado y me han confirmado que van a hacer todo lo posible para solucionar el caso.
Dado que las llamadas y cartas de reclamación del impagado no cesaban, opté por enviar un email a 'soporte@vodafone.es' quejándome sobre la situación. Se generó una respuesta automática por parte de Vodafone confirmando la recepción del mismo. Pero no hubo una respuesta a mi consulta por parte de Vodafone. Lo que sí que hacían era continuar reclamando y acosando vía llamadas telefónicas, sms, y cartas.
En Agosto de 2012 puse una segunda queja ante el OMIC exponiendo el caso, y haciendo también referencia al incumplimiento de Vodafone a la resolución de la queja presentada en el mismo OMIC en 2010, en el que se comprometían a darme de baja una vez devueltos los equipos.
Vodafone me incluyó en Agosto de 2012 en el fichero de morosos Asnef. Lo sé porque en Septiembre me llegó por correo ordinario una carta de Equifax, comunicando que mis datos habían sido incluidos en el fichero y eran accesibles para todo el mundo. Según mis conocimientos, no se puede incluir a nadie en un fichero de morosos sin haber hecho una notificación fehaciente previa al afectado. En definitiva, me tendrían que haber enviado previamente alguna notificación con acuse de recibo (para justificar la recepción de la misma), en la que se me informara de dicha inclusión. Como esto no ha ocurrido, y según el artículo 4.3 de la Ley Orgánica de Protección de Datos, si denuncio el caso, Vodafone se podría enfrentar a una sanción importante de 40.000 a 300.000 euros.
A día de hoy aún no he recibido respuesta alguna a la queja presentada. En función de la respuesta que me den, voy a presentar la correspondiente denuncia ante la AEPD.
Fuerza a tod@s los afectados por ésta pésima compañía de telecomunicaciones, y muchas gracias si has llegado a leer hasta aquí.