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137 lecturas y 49 respuestas
  • Cerrado

    [Editado 19/12/05 12:35]

    ¿Qué es el "grupo Vip de Atención al Cliente"?

    Saludos

    La mayoría ya me debéis conocer, por mi problema de "migración a medias". debería navegar a 6Mb, pero debido a algún tipo de problema solo lo hago a 1Mb, pese a tener el contrato de 6Mb desagregado.

    Tras leer algún mensaje en el foro, decidí enviarle un e-mail al señor jesús Carrillo, con la esperanza de tener mejor suerte que en todos mis demás e-mails y llamadas a Jazztel.

    Su respuesta, tras explicar mi caso es que me han inclúido en el "Grupo Vip de Atención al Cliente". ¿Alguien sabe qué es eso y cómo va a solucionar eso mi problema? ¿Sirve de algo?

    Aquí os copio su respuesta y el e-mail que le envié yo:

    Estimado señor:
    Le paso su incidencia al Grupo Vip de atención al cliente.
    Atentamente,
    Jesús Carrillo
    Director de Comunicación

    -----Mensaje original-----
    De: XXXXxxXXX
    Enviado el: sábado 17 de diciembre de 2005 12:49
    Para: Jesus Carrillo Ramirez
    Asunto: Migración a medias

    Estimado señor

    He realizado algunas llamadas al 1565, 15676 y al 900808908 para exponer mi problema e intentar que me lo solucionaran. También he enviado algún e-mail a "Atencón al Cliente" (atencion.al.cliente@jazztel.com) con el mismo propósito. Tras comprobar en ambos casos que, o no me sé explicar o mi problema no tiene solución a corto plazo, he decidido intentar contactar con usted a raíz de unos casos particulares que he podido leer en foros de ADSL.

    Somos clientes de Jazztel desde el mes de mayo de 2005 y, para empezar, quisiera comentarle que no tengo ninguna queja sobre el servicio que contraté en su momento. Cómo sabrá, por aquellas fechas la oferta de Jazztel en ADSL y llamadas era de 1Mb + llamadas locales y nacionales por 32,95€ + I.V.A. Eso es lo que contratamos y lo que vengo disfrutando hasta el día de hoy. A continuación le expongo los datos del titular de la línea y del teléfono por si es tan amable de interesarse por mi caso:

    * Nombre: XXXXX XXXXX XXXX
    * NIF: XXXXXXXX-X
    * Número de teléfono: XX XXX XX XX

    El caso es que poco después de formalizar mi contrato con ustedes, apareció la oferta de 4Mb + llamadas por el mismo precio. Tras contactar con ustedes me aseguraron que a mí, pese a haber contratado antes de dicha oferta, se me iba a migrar a esos 4Mb automáticamente. Ahora, esa oferta ya no es de 4Mb sino de 6, y tras llamar también me han asegurado que la migración iba a ser en breve y automática.

    Mi problema, parece ser que me han migrado a 6Mb pero sólo de forma administrativa, es decir, el tema del papeleo me han confirmado que está todo correcto pero la migración física que me permita navegar y disfrutar de esos 6Mb no se ha producido.

    Tras llamar a los teléfonos que he especificado al principio, la conclusión que sacan comerciales y técnicos tras ver en su ordenador que mi contrato es de 6Mb desagregado, es que sincronizo a 6Mb pero tengo problemas de velocidad, navegando así sólo a 1Mb. Cómo puede imaginar, me recomiendan que pase antivirus, anti-spywares etc etc. Pero le puedo asegurar que mi problema no es de baja velocidad, mi ADSL sincroniza a 1024/320 Kbps y dentro de esto, la velocidad que alcanzo navegando, descargando archivos o en tests de velocidad es la normal (entre 700 y 800Kbps en descarga). Aquí le pongo mis valores de sincronía, atenuación y ruido sacados de mi módem Comtrend 351:

    * ADSL Standard: G.MDT
    * Transmit rate: 320 Kbps
    * Download rate: 1024 Kbps
    * Margin: 36 dB
    * Attenuation: 19 dB

    Lo último que me dijeron los señores de Atención al Cliente, vía e-mail, fue que mi número de incidencia era el XXXXXXX y que me habían llamado a casa, pero no me encontraron. Este e-mail es del día 14 y desde entonces no han vuelto a intentar ponerse en contacto conmigo.

    Apreciado señor, si en estos momentos no es posible migrar mi línea de ADSL de 1Mb a 6 por problemas de equipos en mi central (L'Hospitalet - Collblanc) ruego me lo comunique y no me importará esperar a que aprovisionen mi central, de lo contrario interpreto que por algún problema distinto se me ha migrado sólo administrativamente y entiendo que para solucionar este problema tengo que hacerme entender para que alguien me lo pueda solucionar.

    Espero que se pueda hacer cargo de mi problema y me dé alguna respuesta lo más pronto posible.

    Un saludo.

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    • Cerrado

      [Editado 22/12/05 22:37]

      Hay que cagarse.!!!!! Esta mañana me han contestado que me…

      Hay que cagarse.!!!!!
      Esta mañana me han contestado que me añadían al grupo VIP (ayer noche envié el correo al Sr. Carrillo) y ahora mismito estoy descargando a 100 KB/s.
      Aunque no son estables, hay momentos que duran unos dos minutos que bajo a 30 y luego vuelvo a 100. Pero creo que esto será más menos normal.
      Espero que esto me dure y no sea un espejismo.

      ¿Pero por qué necesitas esperar dos meses de pruebas absurdas donde te dicen que es tu antivirus, el firewall de windows, tu línea, tus filtros, que es TdE, etc, y un correo a un señor importante de Jazztel hace que en menos de 24 horas al menos esta funcionando como debe?

      Esto es España.

    • Cerrado

      BocaDePez BocaDePez
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      PERO QUE CARA DURA!! VIP VIP VIP. CREO QUE NO DEBERÍA DE…

      PERO QUE CARA DURA!!
      VIP VIP VIP. CREO QUE NO DEBERÍA DE HABER DISTINCIONES ENTRE CLIENTES.

      Resulta que me he enterado de que encima soy VIP de esos desde hace ya casi un mes, y llevo con la incidencia abierta de sincronismo, y resulta que me dicen que es que pasados ciertos días, si no se ha solucionado la cierran y no se que otras tontadas.
      Llamo cada dos días y siempre me dicen cosas distintas y se contradicen. Es un SERVICIO NO SERIO.

      Estoy yo, al igual que un vecino hasta ahi mismo. Corren rumores de estampida por jazztel, ya que parece que el barco se va a hundir en cuanto salte a los periodicos la nefasta conexion que ofrecen........

      Jazztel = Timo e incompetencia

      Les voy a tener que cobrar todas las sesiones de Cybercafe que es donde estoy yo ahora!!!!

    • Cerrado

      Bueno, por fin os puedo informar de que YA SINCRONIZO A 6Mb!…

      Bueno, por fin os puedo informar de que YA SINCRONIZO A 6Mb! Por fin!!! Parece que esto de los VIP realmente funciona . Ayer recibí la primera llamada y, sin molestarse en dar excusas baratas, se han limitado a comprobar e intentar solucionar el problema que les planteaba.

      Efectivamente se trataba de una "migración a medias". Los señores de mi central que en su momento debían migrar mi línea a 6Mb la dejaron como estaba, y así me quedé hasta que decidieron incluírme en esto de los Vip. Esta mañana sincronizaba a 1Mb todavía, me han llamado de Soporte, han contactado con mi central y resulta que ya estoy a 6Mb....tan tan difícil no era migrarme en su momento, no? ....

      En fin, espero que os solucionen las cosas a los demás y, a poder ser, que no os tarden tanto como a mi. Aunque más vale tarde que nunca.

      Un saludo!!

      • Cerrado

        Bienvenido a los 6.... aunque manda huevos que tarden 3 o 4…

        Bienvenido a los 6.... aunque manda huevos que tarden 3 o 4 meses en modificar tu perfil ATM para que sincronices a esa velocidad... pudiendo desde Septiembre??? o era agosto?

        Por lo que parece... te han escuchado y han actuado... no han mareado la perdid con Atenuacion, Db y escurrido el bulto..

        Saludos

        • Cerrado

          Es que ahí está el tema. El caso es que el Soporte Técnico de…

          Es que ahí está el tema. El caso es que el Soporte Técnico de los VIP es lo que tendría que ser el Soporte Técnico "normal", no tendría que hacer falta ser un Vip para que te solucionen un problema que se escapa de la normalidad (microfiltros mal colocados, incidencia puntual en mi zona....etc).

          Aunque bueno, por lo que leo hay más "Vips" que no han corrido mi misma suerte, lo mío era una chorrada, simplemente tenían que creerme y actuar.

          Un saludo

          • Cerrado

            Estoy completamente de acuerdo contigo. No debería haber…

            Estoy completamente de acuerdo contigo. No debería haber VIPs, sino que deberian solucionarnos a todos los problemas con la mayor eficacia.

            Parece que por no ser VIP fuera normal que lo único que hagan en el 1565 es dar excusas.

            De todas formas, yo también soy VIP y aún no me han solucionado nada.

            Saludos.

      • Cerrado

        Me alegro q ya sincronices a 6mb. Ahora lo q hay q…

        Me alegro q ya sincronices a 6mb.

        Ahora lo q hay q preguntarse es eso mismo, era necesario mandar un email y tanta parafernalia para que la linea FUNCIONE?

        A mi me han llamado 2 veces ya, pero sigo sin poder navegar con jazztel.

        • Cerrado

          Evidentemente no debería, y lo peor de todo es que muchas…

          Evidentemente no debería, y lo peor de todo es que muchas veces son tonterias que perjudican un montón al cliente y a ellos no les cuesta casi nada resolverlas, o mejor aún, no joderlo desde el principio.

          • Cerrado

            Después de dos meses yo también escribí ayer al Sr. Carrillo,…

            Después de dos meses yo también escribí ayer al Sr. Carrillo, solicitándole su intervención.
            Esta mañana he recibio un correo suyo donde me indica que ha pasado la incidencia al Grupo VIP de atención al cliente.
            Ahora confío en como ha sucedido con alguno de vosotros me llame un agente que personalizará mi incidencia y en unos cuantos días esté solventada.
            Ya os contaré.

            En correo enviado dice así:

            De Jesus Carrillo Ramirez
            Para XXX
            Asunto RE: Incidencia abierta desde el 5/11/05 sin respuesta

            Estimado señor:
            Le paso su incidencia al Grupo VIP de Atención al Cliente.
            Atentamente,
            Jesús Carrillo
            Director de Comunicación

            -----Mensaje original-----
            De: XXX
            Enviado el: miércoles 21 de diciembre de 2005 21:19
            Para: Jesus Carrillo Ramirez
            Asunto: Incidencia abierta desde el 5/11/05 sin respuesta

            Estimado Sr. Carillo,

            Acudo a usted por este medio para solicitarle que intervenga si le es posible en el curso de una incidencia del servicio contratado a Jazztel, incidencia abierta por su departamento de atención técnica a cliente desde el 5 de noviembre de este año y con número de incidencia XXX.

            La velocidad de ADSL contratada es de 1Mbps y las velocidades de descarga que recibo son entre 85-100 kbps. Esto es una velocidad un 10% a la contratada.
            Por ello entiendo que el contrato que tengo suscrito con ustedes nº XXX se está incumpliendo desde el inicio de éste.

            Desde el día 5 de noviembre ustedes han realizado hasta 3 pruebas conmigo y en todas ellas hemos llegado a la conclusión de que efectivamente existe una anomalía. Por ello la incidencia continua abierta.

            En todo este tiempo, en una sola ocasión han sido ustedes los que se han puesto en contacto conmigo. El resto de ocasiones, que no son pocas, soy yo el que a tenido la iniciativa de comunicar con ustedes. En todas, y digo en todas las ocasiones, su respuesta es que escalan la incidencia a otro de sus departamentos de mayor nivel y también a Telefónica de España.

            A día de hoy, casi dos meses después, sigo recibiendo la famosa frase de que Telefónica tiene 7 días para contestarles y que la resolución de mi incidencia tiene prioridad.

            Hasta el 30 de octubre mi proveedor de ADSL era Tiscali, con el que alcanzaba unas velocidades de acceso de 850 kbps estables (10 veces superiores a la suya) y que realmente se corresponden con la contratación de 1Mbps. Por ello, no es posible que las respuestas de distancia y de viejo estado de la línea sean la causa (mi domicilio está en una zona residencial de 4 años de antigüedad).

            Por favor, preciso una respuesta rápida y efectiva a la solvencia de esta incidencia ya que esta el momento no se está prestando el servicio contratado y cuyo pago ya se ha realizado.

            Confiando en una acción positiva por su parte que conduzca a una solución satisfactoria a este problema, reciba un cordial saludo,

            • Cerrado

              Mucha suerte. A mí me llamaron el lunes y no he vuelto a…

              Mucha suerte.

              A mí me llamaron el lunes y no he vuelto a saber nada. Hoy es jueves y les he pedido una dirección postal para enviar una reclamación por escrito.

              Es lo único que he conseguido.

              Saludos.

              • Cerrado

                Pues ojalá tengas tanta suerte como yo. Como ya he comentado,…

                Pues ojalá tengas tanta suerte como yo. Como ya he comentado, me pasaron al grupo VIP el lunes, y el martes por la noche ya tenía mi incidencia resulta...claro que lo mío era bastante sencillo de resolver, solo hacía falta contactar con los técnicos adecuados.

                Saludos y mucha suerte

      • Cerrado

        BocaDePez BocaDePez
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        Oye, me alegro mucho de que te hayan solucionado el problema…

        Oye, me alegro mucho de que te hayan solucionado el problema ^^.

        Nosotros seguiremos esperando en nuestro particular infierno VIP xD.

        Saludos.

    • Cerrado

      Bueno pues parece ser que sí que funciona el tema este de los…

      Bueno pues parece ser que sí que funciona el tema este de los Vip. Me ha llamado hace un rato una chica comunicándome que pasaban mis datos a Soporte Técnico para que me llamaran y me realizaran las pruebas pertinentes.

      Por un momento he temido que, tras realizar las pruebas, llegaran a la conclusión de siempre: "Sincronizo a 6Mb, pero por problemas de cableado y/o distancia a la central, tengo navegación lenta". Pero mis temores no han ido a más ya que a las 5 minutos me han llamado de Soporte para que les dijera a cuanto sincronizo. Tras comprobar que sincronizo a 1024/320 (que casualidad, por problemas de cableado sincronizo IGUAL que antes de "migrarme" a 6Mb) me han informado que se pondrán en contacto con los técnicos de mi central para ver si cabe la posibilidad de que siga conectado a uno de los DSLAMS viejos. Me mantendrán informado.

      ¿Acabará aquí la historia? ¿Me tendrán mucho tiempo sin ADSL?....miedo me dan, pero habrá que intentarlo.

      Un saludo

      • Cerrado

        Me alegro, parece que surte efecto, nos estan llamando a…

        Me alegro, parece que surte efecto, nos estan llamando a todos y siempre son chicas (será la misma?), lo bueno de esto es que por lo menos alguien conoce tu caso y ya eres un poco más conocido, incluso podemos contactar por email para cualquier duda.

        Si acabará aqui la historia? No creo que tengas tanta suerte :P

        • Cerrado

          Jajajajaja Yo tampoco lo creo. Pero bueno, si es verdad que…

          Jajajajaja

          Yo tampoco lo creo. Pero bueno, si es verdad que me lo van a solucionar, o sea, que me van a cambiar de DSLAM, espero que lo hagan en el plazo de tiempo más corto posible. Como me quede muchos días sin conexión me acabaré arrepintiendo de haber reclamado los 6Mb. xDD

          Un saludo

        • Cerrado

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          No creo que sea la misma XD Debemos ser como varias centenas…

          No creo que sea la misma XD

          Debemos ser como varias centenas en el grupo "VIP" :P

          Saludos ^^ y suerte

    • Cerrado

      [Editado 19/12/05 16:39]

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      La clave para solucionar la mayoría de los problemas que…

      La clave para solucionar la mayoría de los problemas que surgen en las altas de Jazztel es insistir. Yo lo que veo es que esta gente del VIP lo que hace es eso precisamente, machacar a Telefónica o al técnico de turno para que la cosa avance y no se quede parada (que es lo que suele pasar con muchas incidencias según leo en los foros). Eso por un lado, por el otro mantienen al cliente informado en todo momento del estado de su incidencia.

      Salu2.

        • Cerrado

          Me han llamado de Jazztel y me han asignado una operadora que…

          Me han llamado de Jazztel y me han asignado una operadora que lleva mi caso personalizado y me ha dicho que ella lo mirara todos los dias y me ira avisando del proceso que esta siguiendo.

          Me ha dicho tambien que me compensará por las molestias.

          Al parecer el envio del mail y pasar a ser cliente VIP esta teniendo resultados.

            • Cerrado

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              Hola, yo también soy VIP pero sólo para llevar el cartel, ya…

              Hola, yo también soy VIP pero sólo para llevar el cartel, ya que tampoco me han llamado para nada.

              Me di de alta el 06/11 y no se nada, salvo que "estamos esperando la respuesta de telefónica"... ni contrato tengo.

              Saludos y ya os comentaré si me llaman algún día.

              • Cerrado

                Pues entonces parece que esto de los VIP es un poco lotería,…

                Pues entonces parece que esto de los VIP es un poco lotería, no? Si tienes suerte y les da por llamarte igual te solucionan algo, si no pues espérate sentado que la migración es automática, como siempre.

                Un saludo

                • Cerrado

                  Tienes razon, puede ser un poco suerte, pero quizás tambien…

                  Tienes razon, puede ser un poco suerte, pero quizás tambien lo hacen por antigüedad, me explico, contraté el 12/10, es decir ya han pasado 70dias y supongo que cuanto más tiempo ha pasado el caso es más urgente y lo atienden antes.

                  Saludos.

                  • Cerrado

                    BocaDePez BocaDePez
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                    Bueno, a mí me han llamado hoy (Era obvio, para un día que no…

                    Bueno, a mí me han llamado hoy (Era obvio, para un día que no tenía que madrugar..) Me han dicho que hoy han vuelto a solicitar una portabilidad a Telefónica (19/12), y que ella se hará cargo de que me envien el contrato lo antes posible.

                    Que a lo largo del día me volverá a llamar.

                    No me preguntéis el nombre porque estaba demasiado sobado yo hace media hora.

                    Saludos

                    • Cerrado

                      Bueno, pues a ver si tengo suerte y también me llaman a mi…

                      Bueno, pues a ver si tengo suerte y también me llaman a mi hoy... porque de momento os van llamando a todos los que habéis posteado aquí y yo, que soy el creador del tema, sigo sin saber nada de mi caso.

                      Un saludo

                      • Cerrado

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                        Tranquilo, me imagino que te van a llamar hoy a lo largo del…

                        Tranquilo, me imagino que te van a llamar hoy a lo largo del día.

                        A ver si tienes suerte y te atiende la chica aquella ocn buena fama jeje.

                        P.D: Voy a registrarme

                • Cerrado

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                  Si, yo creo que a todos nos meten en el grupo VIP para…

                  Si, yo creo que a todos nos meten en el grupo VIP para callarnos la boquita, y sólo si el caso es muy crítico moveran ficha. Yo por el momento esperaré una semana más, pero hay algo que no me cuadra, segun una de las que me atendieron en Atención al cliente, la ultima petición de portabilidad fue el día 18 de noviembre y aún no han contestado.

                  Si el límite legal es de 30 días está claro que algo está fallando, y me gustaría que Jazztel moviera ficha ya que nosotros los usuario por desgracia no tenemos voto ni podemos hacer nada para solucionar NUESTROS problemas.

                  Saludos y suerte a todos.

    • Cerrado

      En mi caso, me tenian informado de los progresos... llamaban…

      En mi caso, me tenian informado de los progresos... llamaban varias veces a la semana.

      Se les veia enterados, receptivos y con ganas e incluso utilizaban la informacion que me pasaba el infiltrado.

      Coincidio con mi falta de sincronismo... llevaba 3 dias esperando por la via normal... me llamo por la mañana y en 3-4 horas ya estaba sincronizando (se saltaron los canales normales no hubo sirio)... 3 dias despues me llamaron los del seguimiento normal de incidencia a ver si sincronizaba...

      Sin VIP 6 dias.. con VIP 4 horas..

      Luego comente de soslayo mi migracion solicitada (aprovechando la situacion)... y fueron a por ella... 2 dias y Telefonica acepto la solicitud... antes 20 dias esperando a que la aceptara...

      Luego la migracion se fue a la mierda .... y ahi ya fallo un poco la cosa... estuve unos 10 dias sin adsl.. tuve que esperar a marcos de ventana y demas.. una vez que concluyo y se envio un sirio en 24 horas estaba bien conectado.... (tardaron 2 dias en enviarlo tras concluir)

      En fin... contando que los problemas estaban de mano de Telefonica y fisicamente ellos son los que deben actuar (si se les avisa)... coordinaron mejor las actuaciones de lo que suelen hacerlo por el canal ordinario... y no me dieron largas o mentirijillas...

      Al final los vi mas saturados y mas espesos... delegaban mas responsabilidades... ahora es posible que haya muchos vips y se resienta.... pero te resultara mejor.

      Saludos

        • Cerrado

          [Editado 19/12/05 17:31]

          Pongo aqui el correo que he enviado…

          Pongo aqui el correo que he enviado
          ......................................................

          Estimado señor

          Le expongo mi caso con la mayor brevedad posible.

          Nombre: **********
          Teléfono: *********
          NIF: **********
          Telf particular: ********

          El dia 12 de Octubre de 2.005 contrato Jazztel Adsl 1Mb (con router Comtrend) pidiendo la migración de mi anterior proveedor de adsl a Jazztel. A su vez también contraté llamadas.
          Desde el dia 13 de Octubre consultando mi alta via http://www.jazztel.com/att_cliente/estadosolicitud.php aparezco como aceptado por el isp telefónica.

          Y a partir de aquí es donde empiezo a experimentar problema tas problema. Tras esperar 30 dias llamo en repetidas ocaciones para que se me envie el router, el cual llega a los 42 dias desde la realización del alta.
          Desde los 42 dias llamo en repetidas ocasiones porque mi router Comtrend no sincroniza, es decir no tengo conexión.

          A los 45 dias recibo una llamada de Jazztel ofreciéndome una tarifa plana RTC gratuita por la demora del alta de mi adsl. Agradecido no acepto dicha tarifa plana puesto que todavia dispongo de adsl con mi anterior proveedor.

          A los 55 dias recibo una factura en la que se incluye la tarifa plana RTC que me ofrecieron gratuitamente y que personalmente no acepté.
          Tras varias llamadas al 1565 me prometen que me van a devolver el 100% del importe de la tarifa plana mensual que me han cobrado erroneamente. A dia de hoy (10 o 12 dias después de la reclamación) no he recibido notificación de la devolución del importe.

          Y por lo que me dirijo a usted es porque hoy, casi 70 dias después sigo sin poder disfrutar de adsl y en las innumerables ocasiones que he contactado con atención al cliente me han dicho que abren un parte para tratar que mi problema se solvente lo más pronto posible, incluso me han asignado en "carácter Urgente" y me han prometido que en cuanto puedan se pondrán en contacto con mi número de teléfono particular (*** *** ***).

          Como ve, casi todos los pasos del proceso del alta han sido problemáticos, y visto que el tiempo pasa y no recibo noticias de atención al cliente, decido ponerme en contacto directamente con usted para agotar todas las vias posibles.

          Espero que atienda mi problema, y que pueda responderme a esta misma dirección de correo electrónico. Le estaré muy agradecido.

          Un saludo.

    • Cerrado

      BocaDePez BocaDePez
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      El grupo "Vip" es el reflejo de los fracasos de jazztel en…

      El grupo "Vip" es el reflejo de los fracasos de jazztel en atención al cliente.
      Lo llaman vip a ver si engañan a alguno y además no lo pueden llamar por su nombre :-P : Grupo de clientes puteados.

    • Cerrado

      BocaDePez BocaDePez
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      el grupo vip se supone que es el de personas muy importantes…

      el grupo vip se supone que es el de personas muy importantes jejeje, saludos