Muy buenas.
Aunque no estoy metido ni en el departamento comercial ni tengo relación alguna con el área de fibra óptica, trabajo en ONO y solo quería decirte que lo único que se tiene que "meter en el sistema" es lo que llamamos 'una orden administrativa de cambio de equipo', especificando como equipo lo que se quiera (un router wifi en este caso). El equipo te llegaría a tu casa por mensajería y en la siguiente factura se te cobraría el importe más los gastos de envío.
No debería haber ningún problema, el que haya o no una promoción de por medio no debería ser motivo para que no te enviaran un router nuevo (ya te digo que no estoy metido en el área de cable y no sé demasiado al respecto). Lo que sí puede ser es que quienes te hayan atendido no tengan ni idea de cómo realizar ese tipo de gestiones o que se hayan liado con los productos instalados (no sería la primera vez).
Mi consejo es que llames todas las veces que haga falta y reclames que te envíen uno nuevo, que te abran una avería por equipo KO (si tienes contratado el kit de mantenimiento podrías hasta conseguir que el equipo nuevo y un posible desplazamiento del técnico te salieran gratuitos) y que, si hay algún problema de promociones, que arreglen el posible pollo que presuntamente se haya podido montar, y que luego te lo envíen.
PD: NUNCA te fíes de lo que te diga un comercial, sea de esta operadora o de cualquiera. Ah, y mejor llamar que acudir a una tienda.
