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De nuevo Orange con sus ofertas de fidelización

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Hola a todos!

Un día más, Orange sigue con sus ofertas de fidelización, mediante las cuales intenta "colarnos" sus malditas permanencias.

Os voy a contar la historia:

Para empezar, yo tengo la tarifa de canguro 45, la cual me vence en menos de 3 meses para poder estar sin la permanencia. A pesar de que estoy pagando un móvil a plazos y tengo todavía 12 meses para acabar ese pago, todo lo que son servicios, como todos sabéis, si se acaba la permanencia se puede uno dar de baja y continuar pagando el terminal.

Hace pocos minutos me ha llamado una operadora con acento andaluz y me ha dicho que me ofrece totalmente GRATIS 500 Mb adicionales cada mes. Después de creerme que era cierto (y de hecho lo es) ha empezado a hablarme y a hablarme para decirme que me enviarían un email para confirmare esto y con las últimas palabras de: "este servicio es para 12 meses y si te das de baja pagas hasta 130 euros".

Es decir, ya tenemos la trampa aquí. Es evidente que el truco está ahí:

Ellos te ofrecen esa oferta para que tú no te vayas después de cumplir permanencia con los servicios (que en mi caso acaba en 3 meses), porque aunque el teléfono se siga pagando, ellos podrían perder un cliente.

Os informo para que estéis al caso y no os penséis que todo son rosas y que te regalan las cosas por la cara.

PD: Después de ofercerme una oferta más y de nuevo la misma de los 500 mb (la mujer, otra cosa no, pero pesada un rato) al ver que no la quería me ha cortado tajantemente para decir "muy bien" y colgarme.

BocaDePez
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A mi me ha ocurrido lo mismo esta tarde. Me llamó una operadora desde Sevilla, para ofrecerme 800 MB en vez de 300 MB que tengo actualmente con la tarifa Canguro 35;pero a cambio de cambiar la permanencia durante un año a partir de hoy, quedando asi anulada la anterior que finaliza en Agosto. Cuando me dijo que se iba a gravar la conversación con mi conformidad y me negué, entonces se ha despedido.

BocaDePez
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Con conocimiento de causa, ya que trabajo en Fidelización de Orange, os cuento un poco de qué va esto de las tarifas subvencionadas y los compromisos.

Básicamenete, existen dos tipos de compañías:

1. Compañías tradicionales con red propia y en expansión.

Estas operadoras, a cuyo grupo pertenezco, tiran cables por todas partes, colocan antenas e inundan el mercado de terminales, bien a través de programas de puntos o de los recientes VAP (o venta a plazos). Para ello, optan por establecer compromisos de permanencia con los clientes, a modo de garantizar unos ingresos estables que permitan ofrecer estos terminales a coste cero o a precios muy reducidos. Por ejemplo, estamos vendiendo móviles como el Moto G 4G a 96 euros y el Xperia M2 a 120 euros con la venta a plazos o los clientes pueden canjear sus puntos por teléfonos como el IPhone 5S o el Xperia Z1 por 30 euros (aunque sí, aquí hablamos de muchos puntos). Evidentemente, si una compañía te ofrece un móvil de 200, 300 ó 500 euros a esos precios 'subvencionados', te va a pedir que te quedes durante 24 meses. Es cierto que hay móviles o tablets por los que es absurdo pedir 24 meses, pero la norma se ha generalizado.

Además, últimamente nos están dando caña con el tema de la 'fidelización' a través de descuentos del 20% en tarifas descatalogadas, bonos de internet extra o reposicionamientos a tarifas nuevas más económicas, que siempre van a llevar un compromiso de 12 meses al mejorar las condiciones del cliente.

Por supuesto, debéis estar alerta, porque como en toda profesión, en esto de los gestores de fidelización también abundan los piratas, es decir, personas que buscan la venta a cualquier coste (para el cliente) y le pueden joder muy mucho. Pero también hay buenos gestores, personas que se ponen del lado del cliente, que tratan de ayudarle a ahorrarse dinero y realmente le asesoran para que obtenga un beneficio. Para mí, por ejemplo, la mayor satisfacción no es la venta, es que al final de la llamada el cliente me diga que le he sido de gran ayuda y que está contento con la gestión, eso es lo que me alegra el día.

Resumiendo, si te ofrecen un móvil/tablet te van a pedir que te quedes 24 meses, y si es un cambio de tarifa, bono o descuento van a ser 12 meses. Pero si das con un buen gestor, realmente vas a salir ganando, porque por 60 euros puedes tener dos líneas de móvil, fibra a 50 MB, el fijo con llamadas sin restricciones y la TV, y encima sacarte dos móvilacos a precio de risa.

2. Operadores Virtuales que alquilan la red a las compañías tradicionales.

Estas son las empresas de 'bajo coste', las que no ofrecen móviles subvencionados y que normalmente no hacen permanencias a cambio de esos precios reducidos. Lo de 'bajo coste' va entre comillas porque algunos de estos operadores virtuales cobran prácticamente lo mismo que las compañías tradicionales. Como no tienen esos gastos fijos, su margen es sostenible, pero no les pidáis cosas como tiendas físicas, cobertura 4G o servicios extra, porque eso cuesta un dinero que pone en riesgo su margen. A mí me gustan, de hecho soy cliente de una de ellas, pero ni tengo 4G ni muy buena cobertura fuera de núcleos urbanos, y al final me he encaprichado del Moto G 4G y he tenido de comprarlo en Orange libre (con la esperanza de que pronto dispongan de 4G para mi tarifa).

To sum up:

Sé que somos muy pesados, que llamamos a la hora de la siesta o que os jodemos la comida, pero no lo elegimos nosotros, es una maquinita la que marca y ese es el horario que nos ha tocado para trabajar. No todos somos piratas, aunque existen, y siempre que os llamemos será para ofreceros algo mejor que lo que tenéis, probablemente a menor precio, aunque siempre con una permanencia. En vosotros está el que al final se haga o no.

PS: Todas las conversaciones están auditadas por una empresa externa, y las grabaciones de contrato van guardadas e identificadas por número de contrato. Por supuesto, podéis pedirlas.

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BocaDePez
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Sé que somos muy pesados, que llamamos a la hora de la siesta o que os jodemos la comida, pero no lo elegimos nosotros, es una maquinita la que marca y ese es el horario que nos ha tocado para trabajar

Y la pregunta del millón: Si un cliente dice "por favor, no me llaméis más", ¿tenéis la capacidad de darle a un botoncito de vuestro programa que excluya al cliente de las llamadas comerciales, o simplemente le contáis una milonga y le colgáis?

BocaDePez
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Vamos a ver las OMV tienen la cobertura de la red de Orange, Movostar o Vodafone, así que no digas que tienen menos cobertura. Respecto al 4G, Pepephone estaba peleando con Vodafone para que se lo ofreciera ya que por ley debe de hacerlo, es por ello que están en trámites con YOIGO el cual si podría facilitarles esa tecnología.

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BocaDePez
BocaDePez

Esa es la teoría, alquilan las redes y sobre el papel la cobertura es la misma. El OMV que yo utilizo tiene peor cobertura que Orange, utilizando la misma red, pero no me quejo. Como sabrás, a veces sucede que 'misteriosamente' se dan cortes en esos OMV, como le ha pasado a Pepephone con la red de Vodafone (nada es casual). Sobre el 4G aún queda mucha pelea, porque las operadoras tradicionales no van a soltar su mayor activo ahora que se está extendiendo, así que imagino que tendrán que esperar.

Efectivamente, existe un botón para marcar como 'cliente solicita no volver a ser contactado', y si se solicita amablemente lo dejamos marcado (somos personas, pedimos un trato como tales, ya que no llamamos a la gente por gusto ni nos nos apasiona joderles la siesta), pero si el cliente nos trata como mierda lo que puede pasar es que el gestor se lo tome mal y le reviente el móvil a llamadas cada 15 minutos. Tampoco funciona lo de decir que te llamen luego, no cogerlo o dejar que salte el contestador, ya que constará como no contactado y el programa volverá a llamarlo. De todas maneras, lo más útil es darse de alta en la Lista Robinson (yo lo estoy), y nunca te volverán a llamar para nada comercial.

En cualquier caso, siempre trataremos que el cliente nos escuche, ya que nos pagan para ello y también tenemos que comer, que esto es un trabajo como otro cualquiera. Siendo amable y recordando que al otro lado de la línea hay un ser humano se logran grandes cosas.

BocaDePez
BocaDePez

Un poco en desacuerdo contigo... Eso de que podemos pedir las grabaciones de voz....Me costó dos incidencias, y una semana llamando una media de 10 veces al día, y no sé cuantos cabreos... Si los compromisos de permanencia los mandaseis por sms sería otro cantar...

BocaDePez
BocaDePez

La compañia no intenta engañar y poner una trampa con la permanencia, la compañia ofrece mejorar el servicio con descuentos, productos o nuevas tarifas para que el cliente siga contento y efectivamente fidelice durante 12 meses mas, y los doce meses no son el objetivo, el objetivo es qur el cliente permanezca siempre con la compañia, y en todo momento se le informa del compromiso de permanencia y de la penalizacion que supone romperlo, y desde luego no se le pone un cuchillo al cliente para que acepte, si no lo quiere se cierra llamada y punto.