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  • Cerrado

    BocaDePez BocaDePez
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    El nuevo dpto. tecnico de TELEFONICA de 2º nivel :S

    Hola chavales!
    Bueno, no soy muy dada a hablar de estos temas pero... bueno quería comentaros un poco lo que está sucediendo de puertas para dentro en Telefónica ADSL.
    Yo he pertenecido hasta hace unos días al Dpto. Helpdesk de Telefónica, el departamento superior técnico. Entramos por operadora, es decir una operadora te pasa a ese cliente si ella no sabe solucionarlo. Nos filtran las llamadas.
    Somos una contrata de Telefónica y estamos preparados, todos somos técnicos y nos han preparado gente que lleva mucho en esto, tenemos el apoyo de nuestros superiores por si hubiera alguna duda o tal.
    Bien, el caso es que Telefónica ADSL ha decidido reducir el coste de sus Dptos técnicos que entran por un 902, por tanto no son gratis... y ha decidido que da igual que al cliente sólo le atienda una operadora.
    Por tanto nos están quitando poco a poco del proyecto y se lo está quedando ATENTO, que es una filial suya y que está contratando a operadores, con sueldo de Telemarketing, para hacer un trabajo técnico. TECNICO, repito.
    El resultado? Un peor servicio. Estos operadores muchas veces no tienen ni tiempo, ni aplicaciones ni conocimientos suficientes para determinar si el problema está en el equipo del cliente, en central, en el router, en su configuración porque además tienen a su coordinador gritando todo el día "hay que bajar el tiempo de cada llamada". Además que por lo que cobran yo tampoco me mojaría mucho...
    La mayoría de las veces están abriendo averías indicando problemas que se podrían solucionar por teléfono (con el consiguiente ahorro porque el mandar un técnico a casa es facturable en estos casos, y no es barato precisamente...) o abren averías erroneamente y el técnico no sabe ni ve lo que debe hacer y le marean a él o al cliente... que ve como llama y llama y llama... y todos se pasan la patata caliente sin solucionarle nada.

    Sabeis? Me dan mucha pena los clientes porque sé lo mucho que joroba las tomaduras de pelo y Telefónica está cada vez más haciendo más y más tomaduras de pelo con ese dpto. técnico deficiente.
    Yo la verdad tengo el ADSL con Telefónica y estoy muy intranquila por si mañana mi linea se cae o lo que sea porque aunque yo sepa que no es un problema mío me van a dar más vueltas que un tío vivo.
    Parece mentira que el ADSL más caro del mercado vaya a tener a partir de ahora un dpto técnico deficiente y encima no reconociendole como técnico sino como operador simplemente...
    Un saludo chavales!

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    • Cerrado

      Pues ya veras ahora la de llamadas que van a recibir con el…

      Pues ya veras ahora la de llamadas que van a recibir con el tema de la duplicacion de que si el MB no funicona bien o le da cortes o no les llega, veo un caos cerca..., bueno supongo que les haran memorizar unas pautas de preguntas para determinar si es por el bulce, asi parece qeu estemos hablando con robots y no con personas. juas que bien lo vamos a pasar los tecnicos de la calle.

    • Cerrado

      BocaDePez BocaDePez
      6

      te comento, cuando atento asume los anteriores departamentos.…

      te comento, cuando atento asume los anteriores departamentos. Esta es la operativa.

      X ej, por cada 50 Helpdesk, se quedan 8.
      y los nuevo 42 son teleopreadors con mayor capacidad de formacion, y con mas medios para solventar "incidencias", si estas no se resuelven, pasan al Helpdesk de siempre.

      Si se hace eso, es porqeu se comprueba que los teleoperadores de primer nivel, pasan muchas llamadas a helpdesk, que en verdad no requieren de ellos.

      Con uno de 2º nivel queda solucionado.

      A efectos es lo mismo, que si vas al doctor (902) por una cortada normal, el medico como no lleva tanto temas de cortes y eso, sino mas d salud, te remite a un cirugano, asi pasa, que esta petado para cosas que no tenian que ser, asi que ahora para evitarlo te mandan a un enfermero que te trate el corte.
      Mas o menos es igual.

      Muchas incidencias, y ahora hablo en nivel general, no se han de pasar a los cargos mas altos, porque se pueden colapsar, entonces habria que aunmentarlo, y con ellos los costes, y lo que se busca es que se mantenga calidad precio.

      Si en cambio se ponen mas helpdesk, hay mayores gastos y estos tendrian que repercutir al usuario final.

      No por tener operadores de 2º nivel, el servicio va a ser peor, quizas sea mas rapido, y en caso de no ser resuelto pasara a helpdesk, PERO de cara a experiencias como MOVISTAR (sobre todo) o IMAGENIO se comprueba y garantiza, que muchas incidencias pueden ser resueltas por operadores de 2º nivel. ya que se les informa de como hacer uso de las aplicaciones y de las incidencias mas comunes resultas por helpdesk. insisto que a las que no se pueda resolver se pasa a HELPDESK.

      No por haber otra persona el servicio va a ser peor, es mas, telefonica es la empresa que menos llamadas recibe en cuestiones tecnicas y con respecto a heldesk menos aun. Pero de cara a nuevos servicios como IMAGENIO tienen que "habilitar estos tecnicos para ello".
      COn respecto a otros isp, telefonica/terra recibe hasta un 60% menos de llamadas al dep tecnico.

      Siendo en un escala del 100%, el 75% para configuracion de equipos. 15% dificultad de navegacion, 10% resto.

      Otros ISP.
      50% no consiguen conectar (aqui se requiere helpdesk, y son de teleorpeadores de 1º). 20% configracion de equipos, y el 30 % velocidades.

      esta estadistica es basandonos en

      TELEFONICA 100 llamadas, otros ISP 600 llamadas
      Hagan sus calculos.

      Ademas, a una malas, si cambiase la cosa, como sucedio con MOVISTAR y el servicio de GPRS, se volverian ha habilitar mas helpdesk o maypr formacion a los teleoperadores tecnicos.

      Pero esta el la realidad y por eso en MOVISTAR no se va a peor., porque si iba a ser con ADSL?

      Un salu2.

      • Cerrado

        DISCULPE SR. COORDINADOR DE ATENTO, no podria decir a las…

        DISCULPE SR. COORDINADOR DE ATENTO, no podria decir a las personas que coordina que en vez de robots fueran personas, o sea que tuvieran conversaciones mas fluidas y capacidad de responder a preguntas que usuarios formulan aunque no esten en el manualillo, preguntando a algun superior o algo, o es que lo hacen a si para que la gente no llame¿?.
        Opino que se puede tratar educadamente a una persona (si es lo que intentan) con una conversacion fluida.
        Y ANULEN DE UNA VEZ EL CONTESTADOR DE PULSE
        1 PARA ESPAÑOL
        2 PARA CATALAN
        3 PA EUSKERA
        4 SI TIENE PERRO
        5 SI FUMA EN PIPA
        6 PARA QUE LE PASEMOS UN OPERADOR EQUIVALENTE AL CONTESTADOR.
        K AUN QUEDAN MUCHOS TELEFONOS DE PULSOS EN ESPAÑA!.
        Y LO ULTIMO: BASTANTE ABURRIDO ES PULSAR BOTONES, Y ( POR LO MENOS EN MI CASO) DA VERGÜENZA DECIRLE A UN CONTESTADOR EN QUE ME PUEDE AYUDAR, Y MAS AUN CUANDO NO ME ENTIENDE.

        PD: DURAS CRITICAS, SI, PERO PIENSE QUE HAY MUCHOS QUE PIENSAN COMO YO ;)

      • Cerrado

        BocaDePez BocaDePez
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        pos siendo coordinador de atento me da igual lo q digas…

        pos siendo coordinador de atento me da igual lo q digas chaval,yo tb e estao currando en helpdesk de telefonica por xxxxxx y t aseguro que no hay color entre lo que puedan ofrecer los "pseudo tecnicos " ATENTO con lo que le ofreciamos nosotros,vamos que las llamadas que nos pasaban eran de risa,te decian un router y el cliente tenia otro,te decian un sistema operativo y el cliente tenia otro,mentian mas que el zp con su sonrisa.Asi que no me vengas con q si solucionan tal o pascual,a mi m da miedo llamar al 902 357000 xq m vas a atender tu o alguno de tu grupo y os estareis 5 minutos pa decirme que la linea sincroniza y demas cuando eso lo ves na mas meter el telefono en siga,despues no sabras si es problema de configuracion o de central por lo q se t abrira la bombilla y kizas,digo kizas agas una prueba mediam pero aun con eso no podrias determinar con total claridad si el problema es de central o edc asi q lo q haras sera decirme que si lo he configurado bien a lo cual t respondere que si y como no sabras q contestarme porq no t an enseñado mas cositas majo pos m abriras un puto sirio sin determinar con seguridad cual es el motivo de la averia y los chicos de los sirios lo cerraran porq no sabran q problema tengo porq el q m atendio de ATENTO no tenia la suficiente formacion con lo cual m tocara joderme y buscarme la vida o volver a un helpdesk de telfonica a revisarme la linea yo solo y si he de abrir un sirio sabre con certeza lo q e de poner.
        Con lo que el servicio lejos de mejorar esta empeorando y todo por ahorrar costes a TELEFONICA claro al cliente que le den verdad?,la gente ha de saber como funciona esto: TELEFONICA pone un encargado suyo en ATENTO y otro encargado suyo en xxxxxx los cuales a su vez se reunen con un jefazo de TELEFONICA cada "x" tiempo para establecer las estrategias a seguir,casualmente el JEFAZO DE TELFONICA al cual estan supeditados el encargado de telefonica en ATENTO y el encargado de telefonica en la empresa xxxxxxx anteriormente estuvo en ATENTO con lo cual todos sabemos hacia donde tira y por eso ahora mismo la estrategia a seguir es ahogar al helpdesk de la empresa xxxxx hasta conseguir que echen a todos los TECNICOS y ATENTO se quede con el servicio de helpdesk segundo nivel.Digo esto porque m da mucha pena que solo se busque producir sin solucionar nada,que la gente sepa que a partir de ahora si notan que la calidad del servicio ha bajado no les extrañe ESTEN ATENTOSSSSSSS!!!!

        • Cerrado

          BocaDePez BocaDePez
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          tu super cordi no tienes ni puta idea y seguro que estas de…

          tu super cordi no tienes ni puta idea y seguro que estas de coordinador porque eres el que mas tiempo lleva , como en un mcdonals lo de atento es lo peor de lo peor ,no tienen ni puta idea son chavales que estan hay para sacarse algo y pirarse, a los que estan hay les suda la polla si lo arreglan o no , ademas lo horarios que tiene se deberian haber prohibido desde los tiemepos de la exclavitud , por que lo que telefonica y susu contratas quieren son exclavos trabajando para ellos ME DAIS ASCO

          • Cerrado

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            ERES EL PUTO AMO TRONCO , HAS DADO DE LLENO EN EL CLAVO,…

            ERES EL PUTO AMO TRONCO , HAS DADO DE LLENO EN EL CLAVO, ESTOS CORDIS DE MIERDA NO TIENE NI PREPARACION Y NI PUTA IDEA DE LO QUE HACEN

    • Cerrado

      BocaDePez BocaDePez
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      pues si telefonica tenia algo bueno era precisamente eso, la…

      pues si telefonica tenia algo bueno era precisamente eso, la atencion al cliente.
      si la quitan se igualara al resto de isp y encima ofrece menos adsl y mas caro.
      claro que a ellos les da igual, porque como el 90% de los españoles tienen telefono y cobran 30 euros/2 meses por nada(el ptr me lo querian cobrar, teniendo el mantenimiento contratado :-| .
      ojala espabilen las operadoras de cable, ya vereis lo que dura timofonica.