Me acaba de llegar este correo:
Estimado cliente,
En 2011 os enviamos un rollo de carta hablando de nosotros. Ha pasado.mucho tiempo y ya somos el triple de clientes y, aunque sea cada dos años, sentimos la necesidad de escribirte de nuevo y explicar cosas de nosotros. Muchos ya las sabéis, pero hay otros que conocéis de Pepephone poco más que nuestro ridículo nombre.
Hace 6 años, en España imperaba el principio empresarial de "No importa lo que haces, sólo importa lo que anuncias que haces". La publicidad se encargaba del resto y las redes sociales no eran aún suficientemente relevantes como para estropear una realidad artificialmente pagada. El cliente es una oveja y tiene un precio y se compra. Se ordeña cada mes y se encierra en un corral. La atención, el servicio, la ética, la "normalidad", no interesan porque nadie las ve y no son rentables. Nadie jamás ha conseguido hablar con una oveja ni pedirle la leche por favor y nadie jamás ha escuchado a una oveja quejarse.
Coincidiendo con ese momento comenzó a construirse Pepephone. El principio era el contrario: "Lo importante es cómo te comportas de verdad, no cómo dices que te comportas". Y si ese era el principio de verdad, y no sólo de boquilla, esa debía ser también la estructura de la empresa: se eliminó el equipo de marketing y el comercial, la publicidad a los clientes, las dichosas llamadas a todas horas con ofertas, los regalos trampa y los famosos privilegios de los nuevos clientes frente a los ya existentes. También se evitaron cosas que nos parecen inmorales, como las llamadas de retención, los compromisos de permanencia o las campañas de comprar la amistad de un cliente para que traiga a otro. A cambio, se dedicó todo ese ahorro a tener la atención telefónica íntegra en España. Pero no para salir del paso con cualquier tipo de atención, sino con empleados 100% dedicados de forma exclusiva, bien formados y con más permisos para hacer lo que pide el cliente al momento que muchos directivos de grandes empresas españolas. Y están sólo para atenderte. No tienen que vender nada, no existen objetivos comerciales y no se les mide por tiempo de llamada. (Un agente así en España cuesta 4 veces más que en un país remoto).
Parece ridículo gastar el dinero del marketing y las ventas en algo que no se ve, pero funciona. Cada día mil personas más deciden probar algo que se mueve sin necesidad de ruido y que no "compra ni paga" clientes. Y, siendo pequeños, para nosotros es un éxito, pero no por ser fruto de una calculada estrategia, sino porque casualmente y por suerte todo esto coincidió con el momento en el que las redes sociales multiplicaron la capacidad de compartir experiencias personales sin manipulación. Y resulta que estas siguen un modelo parecido: "Lo que realmente haces, se ve siempre, a pesar de lo que digas que haces, tanto si es bueno como si es malo".
Y esa inmensa capacidad de intercambio de información en la red cambió las cosas. Porque el principio funciona y hoy resulta que las ovejas no eran ovejas, sino personas. Y hablan y entienden. En estos años, muchas empresas han tenido que cambiar su comportamiento. Quien tenía un corral para ovejas y se reía de esto ha tenido que correr a toda velocidad para construir un salón para personas, más por obligación que por convencimiento. Pero el resultado es el mismo, y es bueno, y todos hemos salido beneficiados. Una pequeña piedra en el zapato cambia la forma de andar de un gigante y, aunque no se ve la piedra, sí se ve el cambio en el gigante.
El problema es que todos se adaptan y aprenden. Los buenos a lo bueno y los malos a lo malo. Aún quedan empresas obsesionadas con el principio del primer párrafo, pero la mayoría ha cambiado. (Casi) ninguna empresa se atreve ya a mentir, pero sí agudiza el ingenio. Ahora la clave está en poner todos los recursos en cegar al cliente enfocando con mucha potencia, lo que debe ser atractivo para que ignore lo demás. Sólo hay que tener mucho dinero para comprar un foco muy caro y ponerlo en la esquina del salón iluminando sólo el sofá -un sofá de verdad esta vez- y mucha presión, haciendo ver al cliente que la felicidad se mide sólo mirando al sofá. Sólo esto es suficiente para que no mire nada más, aunque los platos de la mesa sean de plástico, las puertas de cartón y el suelo esté sucio. Apenas se ven y no te hacen feliz. El sofá sí.
La verdad es que el sofá es importante y es cómodo y al menos hoy ya se venden sofás adecuados para personas. Pero la felicidad no la da un sofá y mucho menos su tamaño. La da un salón equilibrado, en un entorno razonable y normal donde se esté cómodo, bien iluminado y, sobre todo, limpio.
Nosotros nos hemos acordado de nuestro salón, que fue el principio de los principios, y que ya tiene 5 años de vida, pero sigue intacto. Todo se conserva como estaba. Algún mueble es muy caro de mantener, pero no lo hemos quitado. Es modesto, es pequeño, pero es confortable, muy limpio y se puede iluminar con luz natural sin problema porque en Pepephone lo que hay es lo que ves.
Muchos ya lo habéis visto. Aquí lo puedes ver (pepephone.com/los-principios-de-pepephone)
Ahora cada vez lo tienen más complicado, con tantas ofertas de los OMV, pero hay que reconocerles que ellos no han cambiado ni un ápice.
