Que un SAC solucione o no depende:
a) Del backoffice y la lógica de negocio. Yo por ejemplo trabajo en el 1002 y el backoffice falla como una escopeta de feria. Y no es el peor, me consta. La lógica de negocio de Movistar es básicamente lo que diga marketing y luego el resto de la empresa a luchar para que no se hagan estupideces.
b) Formación y operativa: Tema complicado. La mayoría de los operadores no tienen formación técnica. Hacer que entiendan algo básico de redes no es nada trivial, y hacerlo de forma consistente mucho menos.
La mayoría de su contratas son las responsables de desarrollar la operativa de atención atendiendo a algunos criterios de operador. Muchas subcontratas tienen estas operativas en papel y con cosas que no tienen ni pies ni cabeza.
No hace falta explicar de qué le sirve al operador tener un tocho en papel mientras atiende a clientes, que además debe actualizarse cada poco tiempo.
En Movistar por ejemplo todos los servicios tienen tantas condiciones y opciones que es básicamente imposible memorizar los fuera de lo más frecuente.
En esto tienen ventaja los operadores con pocas tarifas y poca cosa que gestionar, como O2 por ejemplo.
C) Rotación. Básicamente condiciones laborales. Hay subcontratas con condiciones muy dispares trabajando para el mismo operador. Un SAC con mucha rotación es sinónimo de desastre en atención. Los motivos son obvios, nadie sabe de nada y todo el mundo se mete las métricas entre ceja y ceja, y ya puede venir el papa que total como me piro en dos meses....
