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¡Una llamada de 5 horas y media a atención al cliente y R no la atiende!

fervigo

Sabía que la falta de empleados en atención al cliente de R, y su consecuente repercusión en la alta tardanza en atender al cliente, que lleva tiempo notandose, era grave, ¿pero tanto?

Rosendo nos relata, con captura incluida de la web de R donde aparecen reflejadas las horas de inicio y duración de las llamadas, como ayer 25 de julio, día festivo, R mantuvo a un cliente colgado del teléfono durante 6 horas y cuarto de continuas llamas a atención al cliente (1449) para que lo atendiesen sin finalmente llegar a conseguirlo. Y lo más sangrante si cabe, ¡habiendo hecho una llamada de 5 horas y media de duración! O_O

Inicio de llamadaDuración de la llamada
17:2614 min 10 seg
17:4126 min 1 seg
18:075h 23 min 14 seg
23:307 min 48 seg
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arcade

Qué horror!!! Eso es lo que no se puede tolerar, que un día festivo tarden 5 horas en atenderte. Entiendo que el número de trabajadores en el SAC de R sea bajo en un día como ese por las circunstancias, por lo que una llamada pueda tardar más de lo normal. Pero 5 horas me parece excesivo e intolerable.

Tampoco me parece acertada la respuesta de quecheparece en twitter:

@Rosendo_93 nuestros agentes trabajaron ese día y el resto del día del año. Puede que hubiera menos que otros días, pero se trabajó..

P.D. Casi es mejor que cierren el chiringuito por vacaciones...

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fervigo
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La respuesta lamentable, intentandolo coaccionar para que quite la noticia diciendo que no era ético lo que estaba relatando.

@Rosendo_93 Por otro lado, no me parece muy ético poner un caso particular propio como hablando de otros. Deberías indicar que te pasó a ti

Pero muy buena la respuesta de Rosendo, de aparte de las pruebas mostradas y tenerlo contrastado con otros clientes de R, recordarles, en una de las muchas que llevan hecho, que tampoco es ético lo de vender tantos minutos a móviles no R y luego dar muchos menos.

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arcade

Esta frase me parece escribir para no decir nada:

@Rosendo_93 que la espera fuera exagerada, no te lo discuto. Pero hay gente a las 4 de la mañana, el 24 de diciembre, el 1 de enero...

En otros call centers si ocurre eso de que un cliente tiene que esperar 5 horas a que lo atendian, al siguiente día la compañía prescinde de los servicios de esa empresa automáticamente.

Es más, a pesar de que estén actualizando, hay que planificar las cosas y tener una operativa. No sería mejor hacer esa actualización en horario de madrugada, viendo en que franjas horarias tienen menos recepción de llamadas. Y si así fuese, que cambien la locución del contestador para preavisar al cliente que los está llamando. Algo así como: "Neste momentos o noso servizo non está operativo. Pregamos volva a chamar máis tarde. Desculpe as molestias" (en modo voz teleoperador total)

P.D. ¿Y el 7 de Julio que es San Fermín hay gente trabajando en R? Sin más comentarios...

Silvestreya

Si de eso no saben nada :D , los minutos gratis que faltan se perdieron por algun rincón. :-O

BocaDePez
BocaDePez

Que paciencia ¿no?

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fervigo

Quiero pensar que habrán dejado la camara grabando con el manos libres como en el ejemplo que colgó Rosendo de 10 minutos y medio de una de las llamadas xD

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BocaDePez
BocaDePez
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menos mal que segun nuestro querido amigo iban a contratar a mas gente, ya se nota, lo que demuestra que ese dia no estaba nadie trabajando, porque es imposible aunque trabajara solo una persona que no lo atendiera antes de ese tiempo, lo raro que no diera las disculpas de siempre, cuando se comenta este tema, es que ay mas llamadas por culpa de las facturas, es que a esa hora ay mas llamadas etc etc, estamos llegando a tal mal servicio, que prefiero que me atiendan del otro lado del charco, al menos me atienden y asi tambien podrian bajar los precios aunque esto ultimo lo dudo, cada dia quieren ganar mas que aprietan a todo el mundo y cada vez se nota mas en las subcontratas y el mal servicio que dan y despues dicen todos orgullosos que dan trabajo en galicia, dar lo dan pero cada dia mas precario

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arcade

Lo que está claro es que si te atienden del otro lado del charco no te dejan en espera 5 horas... Otra cosa sería la calidad de la atención en la llamada...

P.D. Chamaba para cambiar de Combo.... Ya tú sabe!!!

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BocaDePez
BocaDePez
BocaDePez
BocaDePez

La respuesta de quecheparece me parece la peor que se pueda dar en estos casos. Creo que eso lo enseñan en 1º de community manager.

BocaDePez
BocaDePez
-2

Sé de 1ª mano lo que ha ocurrido con algunas llamadas del dia 25. No se deshabilitaron algunas opciones del contestador que correspondian a departamentos que no estaban en turno ese dia como comercial, confirmacion citas, etc y si se llamaba por esas opciones era imposible que te atendiera alguien.

Esas llamadas quedaban en el limbo. Evidentemente alguien es el responsable de que esto ocurriera y es lógico que estos clientes pensaran que no habia nadie atendiendo llamada cuando habia decenas de personas al otro lado y me consta que no pararon en todo el dia de atender.

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BocaDePez
BocaDePez
3

ya pero el chico llamo por una averia y entonces esas llamadas no son las que tendrian que estar deshabilitadas o sea esa disculpa no es valida, inventar otra disculpa

Algunos de los clientes de R se quejaron de que tenían alguna avería con sus servicios y que sin embargo R no les cogió el teléfono ni esperando 5 horas o más, una locución decía que llamáramos otra vez unos minutos más tarde pero el resultado era el mismo.

Tan pronto empezaba la llamada al 1449 R nos daba la bienvenida y nos decía que teníamos que esperar un poco para que nos atendiera un agente, pero ese agente no llegaba a atendernos, alguna persona estuvo esperando más de 5 horas a que lo atendieran.

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fervigo

Exacto.

Y he recordado que hace pocas semanas alguien en twitter había puesto en directo una foto de su móvil con una llamada a atención al cliente de R la cual no daban atendido cuando el móvil en ese momento marcaba que llevaba 1 hora de llamada. Luego la mucha gente que tiene dicho de estar esperando media hora y colgar, vamos, no llegar a saber cuanto más duraría la espera ...

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BocaDePez
BocaDePez

el sat cada dia es peor, lo digo por experiencia, tengo estado mas de media hora al telefono, por ese motivo decido dar las averias por la web, al principio muy bien como mucho una hora despues de hacerlo te llamaban por telefono, ahora si tienes suerte te llaman el dia siguiente, pero lo normal es que ya ni te llamen, con lo que te tienes de armar de valor y volver a llamar y esperar a que alguien te atienda

fervigo

¿Decenas de personas son 14? Digo por las que quecheparece dice tener confirmadas a la hora que tú has escrito eso.

R (1 y 2):

@XurMosq @Rosendo_93 si la espera es mayor a 5 minutos ya es indeseable. Aunque el día 25 mínimo ya he confirmado que 14 operadores...

@XurMosq @Rosendo_93 estuvieron trabajando. Pero de todas formas hay que mejorar tiempos, aunque 5 horas me extraña

R:

@Rosendo_93 los datos están ahí y son innegables. Pero el 25 trabajaron en el servicio técnico mínimo 14 personas por lo que es muy raro ¿?

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BocaDePez
BocaDePez
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lo peor es seguir intentando decir una disculpa que no se la cree ni el

@Rosendo_93 @XurMosq a mí me da que entre medias te cogimos la llamada y al no coger nadie se volvió a poner en cola. Un caso así no lo...

porque cuando un operador recibe una llamada y nadie le contesta la cuelga no la pasa otra vez a la cola

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alesgrim
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Por la forma de escribir pareces qcp y viendo la intervención en otro hilo y lares más. Que tardeis bastante tiempo en coger el telefono no es nada nuevo y que deais disculpas ilogicas tampoco, y que llames para algo concreto y que te pasen la llamada por varios departamentos y que esteas una hora hablando con vari@s teleoperadoras y que te quedes como estabas también. Servicio bastante deficitario. Que por twitter ya te digan que es mejor que mandes un correo a tal o que lo hagas por la web de clientes ya sabeis lo que pasa.

Curioso este hilo:

twitter.com/quecheparece/status/228584653475442688

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fervigo

Curiosisimo.

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alesgrim

Creo que dedica unas bonitas palabras a BA.

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WiLZy

Lo que no me cuadra es la llamada de las 18:07 de 323 minutos y a continuación a las 19:26 otra de un minuto y pico desde el fijo...

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Kachinvo

Los terminales no soportan dos llamadas simultaneas??

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zoltan

Si tiene contratado el VoIP (telefono en el PC) puede tener varias llamadas simultáneas. No sé la cantidad, en Movistar FTTH son 5 mínimo.

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Kachinvo
1

Y sin ser VoIP. Si tienes llamda en espera, puedes realizar dos llamadas simultaneas. Y creo que todas las líneas lo tienen, otra cosa es que se desactive.

fervigo
3

Rosendo:

@XurMosq @Rosendo_93 @quecheparece Tenía que hacer varias llamadas y la puse a la espera mientras viendo que no me cogían.

  • Hizo la llamada de las 5 horas y media
  • Cuando llevaba ya 1h 19 min sin que le atendiesen, hace otra de tan sólo 1 min y 35 seg
  • Luego pasa otra 1h 39 min sin que lo sigan sin atender y entonces hace otra llamada de sólo 3 min 54 seg
  • Luego pasa otras 2h 23 min sin que lo sigan sin atender y cuelga

Y a R sólo se le ocurre decir que le cogerían en esos lapsos tan pequeños de tiempo en medio de las 5 horas y media, ¡que puntería!, y luego de ya llevar una barbaridad esperando sin cogerlo sin haber hecho ninguna llamada (1h y media desde que llamó, otra 1h y media desde la primera mini llamada y otras 2h y media desde la segunda mini llamada hasta que cuelga), pero eso no existe, y sólo se le ocurre decir que además lo que harían al ver que no hay nadie al otro lado de la linea, es encolarte de nuevo en vez de colgar, ¡ja! Y otra 1h y media encolado y otra 1h y media encolado y otras 2h y media encolado sin resultado, ¡ja, ja, ja! Que se vayan con el cuento erreano a otro lado que su credibilidad está más que gastada; está en números rojos, no, negros.

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BocaDePez
BocaDePez
2

credibilidad no tienen ninguna y como concocemos de que pie cojea, ya no se atreve a escribir logueado, porque hemos demostrado mas de una vez como es y como miente y si fuera como es devido y quedaria mejor el y la empresa, cuando hacen algo que no es devido reconocerlo y realmente areglarlo, no pedir perdon que se va a solucionar y no volvera a pasar y vuelve a pasar otra vez y todo esto se notara cuando movistar se tome en serio la fibra, cuantos clientes se quedaran con R, que recuerden sus inicios, cuando mucha gente se marcho de telefonica por cosas parecidas a lo que esta haciendo R en estos momentos y pense que no lo podian hacer peor, pero por desgracia me sorpenden haciendolo peor todavia

y sobre las llamadas en espera conoce de sobra el tiempo que estan los clientes esperando mas de una vez se lo han dicho por las redes sociales, pero siempre con disculpas y que se iva a contratar a mas gente, sera para el tema comercial que para el resto seguimos igual y cada dia peor

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BocaDePez
BocaDePez
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R reconoce que fue un fallo de ellos, me gustaria que ahora salieran los empleados de R que intentaron dejar mal y por mentiroso a la persona que se quejo, seguro que no son tan valientes para hacerlo

BocaDePez
BocaDePez
1

Esto es lo que pasa cuando se pretende hacer el trabajo de 15 con 8, pagando el sueldo de 5, para cumplir con esas condiciones subcontratas a la subcontrada de la recontrasubcontrata de Manolo el Manco S.L, y claro, pasa lo que pasa.