Tipos de incidencias
Se distinguen tres tipos de incidencias: incidencias de provisión de servicio, incidencias por averías e incidencias por interferencias.
Se entiende por incidencias de provisión las que se refieren al conjunto de actividades de la tramitación y provisión de servicios, desde el momento en que se presenta la solicitud correspondiente hasta que se acepta la entrega el servicio1.
Se entiende por incidencias por averías las que se refieren al funcionamiento de cualquier elemento de red dentro del ámbito de responsabilidad de Telefónica. Ello incluye cualquier anomalía posterior a la aceptación de la entrega el servicio.
Vida de una incidencia
Cuando se abre una incidencia por el operador solicitante o iniciador, ésta es registrada y pasa al estado de “ACTIVA”.
El operador supuestamente responsable, podrá rechazar o denegar la apertura de incidencia cuando ya la haya subsanado, o considere que no existe tal incidencia o que no es el operador responsable.
En caso de que el operador iniciador acepte este hecho la incidencia pasará al estado de “CERRADA”. Si, por el contrario, se producen discrepancias entre el operador iniciador y el presunto responsable, se podrá escalar la incidencia.
Cuando según el operador responsable de la incidencia ésta se resuelve, pasará al estado de “FRANQUEADA”.
El operador solicitante o iniciador podrá seleccionar las incidencias franqueadas y aceptar o rechazar el franqueo. Cuando rechace el franqueo de una incidencia, está volverá al estado de “ACTIVA” y escalará a un segundo nivel de atención, a través de la persona de contacto indicada a tal efecto por Telefónica o el correspondiente operador responsable. Si el operador solicitante aceptase el franqueo, la incidencia pasará al estado de “CERRADA”.
Transcurridos 5 días hábiles desde el envío del franqueo de la incidencia por parte del operador responsable sin que se haya producido la aceptación o el rechazo del mismo por parte del operador que ha abierto la incidencia, ésta pasará automáticamente al estado de “CERRADA”.
Las solicitudes que hayan alcanzado el estado de “CERRADA” se incorporarán al día siguiente de ser cerradas a la base de datos “históricos” del sistema, las cuales podrán también ser consultadas en cualquier momento.
Cualquier operador podrá realizar el seguimiento o consultar en el histórico de aquellas incidencias en las que haya sido operador iniciador, responsable o afectado.
Plazos de resolución de incidencias
Las incidencias se resolverán lo antes posible, siendo de aplicación los siguientes plazos:
Incidencia de provisión: 2 días hábiles
Incidencia por averias:
- 6 horas(incidencias en entrega señal, tendidos, o afecten equipos coubicados)
- 24 horas (incidencias de incomunicacion en acceso completamente desagregado, compartido o indirecto)
- 72 horas prioridad baja
Adicionalmente, las incidencias de incomunicación en acceso completamente desagregado se repararán con un plazo medio de 15 horas por avería.
Procedimiento de Escalado de Incidencias
Este procedimiento de escalado se aplicará como consecuencia de las reclamaciones que se efectúen por parte de algún operador implicado en una incidencia de cualquier tipo (provisión, avería e interferencia).
El escalado de una incidencia podrá hacerse tanto para incidencias abiertas (activas o franqueadas) como para incidencias que no estén abiertas (cerradas o rechazadas), independientemente del plazo transcurrido desde la solicitud de apertura, salvo que se trate de un escalado por motivos de expiración de plazos
