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Experiencia con soporte técnico de Finetwork resolviendo desconexiones del Sercomm Vox 3.0

pegaca0

Os quería comentar un poco la experiencia con el soporte técnico de Finetwork que estoy teniendo.

Para poneros en antecedentes, tengo fibra óptica (conectada a CTO Orange) con un router Sercomm Vox 3.0. El router es bueno, pero a nivel firmware es lo peor que he visto en la vida, capadísimo y muy muy verde. Pero bueno, el gran problema que tengo es que los dispositivos que conecto por cable se me desconectan al poco rato y tengo que reiniciar el router o reconectar el cable para que vuelva a funcionar. Un rollo.

Así con esto decido ponerme en contacto con ellos. Cronológicamente ha sido así:

  • Miércoles 28/04, 17.00: Me pongo en contacto con ellos por privado de Twitter. Responden en minutos con las preguntas típicas en estos casos (estado de luces, si he reiniciado el router y probado cable nuevo). Sin mucho más me abren un ticket de soporte y escalan el caso. Me llega un mail avisando de la apertura del caso.
  • Jueves 29/04 12:00: Me llaman de soporte técnico, me repiten las mismas preguntas que por Twitter. Me vuelven a decir que "escalan el caso" y quedo a la espera de nuevas llamadas.
  • Jueves 29/04 12:40: Otra persona me llama, otra vez confirmar el problema y si he realizado las pruebas (un poco pesados ya llegados a este punto). Ahora me dicen que lo escalan para revisar el router o dar aviso de cambio según vea. Me llega un email que el caso se escala. A seguir esperando.
  • Viernes 30/04 12:30: Me llega un email de Finetwork diciendo que han realizado un cambio de canales wifi del router y que pruebe. Les respondo con evidente enfado de que el fallo era por cable (tiene narices después de explicar el problema 3 veces que me digan esto).
  • Sábado 01/05 10:00: Festivo nacional, me llama por sorpresa un técnico de Vodafone para venir a revisar la avería. De momento he decidido aplazar la visita, por los motivos que os voy a contar ahora.

Cambiando el Sercomm Vox 3.0 por un ZTE F680

He sacado las credenciales del router y he puesto un ZTE F680 de la época Jazztel. Ahora funciona todo de escándalo, incluso funciona la app Vodafone TV en el fire Stick, que ni funcionaba con el otro router. Cosas inexplicables. Me da la sensación de que este router de Fi está muy pero que muy verde, necesita actualizaciones y que el capado no sea tan severo. Quizás deba aceptar la visita del técnico y pedir un H-500-S, pero eso de tener 2 aparatos no me apetece.

Y respecto la incidencia, pues bueno, algo agridulce la experiencia. Positivo que las personas que atienden no enredan con pruebas absurdas y se puede ir muy al grano si eres una persona con conocimientos. Pero este sistema de escalado eterno de incidencias no deja buen sabor de boca. Me pregunto si el router se hubiera averiado o si tuviera un corte de fibra si también hubieran tardado 3 días y escalado el caso 4 veces.

Un saludo, en especial a los de Finetwork, que seguro que leen esto y buscan mi caso. Ojalá sirva para mejorar protocolos.

PercebesBenz
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Para que haya una buena experiencia de cliente con un SAT tienen que cumplirse varias cosas.

1) Que la gente que está sepa lo que hace.

Diría que debe haber pocos SAC donde esto pasa, en la mayoría hay una mezcla de todo tipo de gente.

2) Que la operativa interna no sea muy compleja.

Esto tampoco se suele cumplir, porque la gente de negocio y márketing suele ir pidiendo cada vez más cosas, que trates el cliente así, o asá, y con el paso de los años se convierte en una pila enorme de mierda. Conociendo gente que trabaja ahí, es posible que el caso más extremo sea el de Orange.

La complejidad provoca muchas cosas, pero entre otras cosas que el trabajador se pierda y no sepa bien dónde situarse. Igual no es consciente de eso, pero es el origen de muchos problemas.

3) Relacionado con lo anterior, que no haya excesiva complejidad de productos y servicios.

No es el caso de Finetwork, pero sí de muchas otras. Básicamente lo mismo, pero incluyendo a la gente de comercial. Las empresas siempre intentan que un mismo operador haga el máximo de tareas posible por una cuestión de costes, y naturalmente alguien que trabaja en un SAC no puede estar a mil cosas a la vez, mientras habla con un cliente y piensa en los objetivos y el tiempo de atención.

4) Que el backoffice no sea una porquería.

En fin, los que habráis trabajado en desarrollo para empresas ya sabéis de qué va esta vaina. Contratar a cárnicas e ir poniendo capas y capas de mierda sobre proyectos legacy es lo habitual.

Al final del día, el trabajador del SAC se pone delante de unas aplicaciones que cuesta entender, que tratan de hacer muchas cosas sin hacer nada bien, que se cuelgan, y que en definitiva son un obstáculo para el trabajo.

En el 1002 por ejemplo, de todas las aplicaciones que usamos (que son unas cuantas), pondría la mano en el fuego de que sólo en una alguien pensó a largo plazo y en cómo trabaja alguien del SAC. Y bueno, no puedo ver el código del backend obviamente, pero sí del frontend, y tampoco es una maravilla viendo el HTML y el JS que tienen metido por ahí, ya está en la fase de "apaños manolo".

Además, arreglar estas cuestiones requiere bastante pasta, y para que sirvan de algo los arreglos necesitas un arquitecto que sea capaz de lidiar con toda esta mierda. No creo que haya mucha gente con ganas.

vukits

He sacado las credenciales del router y he puesto un ZTE F680 de la época Jazztel

bueno, pues ¡solucionado!

Los CPE's de los ISP siempre son una castaña, la verdad.