Os quería comentar un poco la experiencia con el soporte técnico de Finetwork que estoy teniendo.
Para poneros en antecedentes, tengo fibra óptica (conectada a CTO Orange) con un router Sercomm Vox 3.0. El router es bueno, pero a nivel firmware es lo peor que he visto en la vida, capadísimo y muy muy verde. Pero bueno, el gran problema que tengo es que los dispositivos que conecto por cable se me desconectan al poco rato y tengo que reiniciar el router o reconectar el cable para que vuelva a funcionar. Un rollo.
Así con esto decido ponerme en contacto con ellos. Cronológicamente ha sido así:
- Miércoles 28/04, 17.00: Me pongo en contacto con ellos por privado de Twitter. Responden en minutos con las preguntas típicas en estos casos (estado de luces, si he reiniciado el router y probado cable nuevo). Sin mucho más me abren un ticket de soporte y escalan el caso. Me llega un mail avisando de la apertura del caso.
- Jueves 29/04 12:00: Me llaman de soporte técnico, me repiten las mismas preguntas que por Twitter. Me vuelven a decir que "escalan el caso" y quedo a la espera de nuevas llamadas.
- Jueves 29/04 12:40: Otra persona me llama, otra vez confirmar el problema y si he realizado las pruebas (un poco pesados ya llegados a este punto). Ahora me dicen que lo escalan para revisar el router o dar aviso de cambio según vea. Me llega un email que el caso se escala. A seguir esperando.
- Viernes 30/04 12:30: Me llega un email de Finetwork diciendo que han realizado un cambio de canales wifi del router y que pruebe. Les respondo con evidente enfado de que el fallo era por cable (tiene narices después de explicar el problema 3 veces que me digan esto).
- Sábado 01/05 10:00: Festivo nacional, me llama por sorpresa un técnico de Vodafone para venir a revisar la avería. De momento he decidido aplazar la visita, por los motivos que os voy a contar ahora.
Cambiando el Sercomm Vox 3.0 por un ZTE F680
He sacado las credenciales del router y he puesto un ZTE F680 de la época Jazztel. Ahora funciona todo de escándalo, incluso funciona la app Vodafone TV en el fire Stick, que ni funcionaba con el otro router. Cosas inexplicables. Me da la sensación de que este router de Fi está muy pero que muy verde, necesita actualizaciones y que el capado no sea tan severo. Quizás deba aceptar la visita del técnico y pedir un H-500-S, pero eso de tener 2 aparatos no me apetece.
Y respecto la incidencia, pues bueno, algo agridulce la experiencia. Positivo que las personas que atienden no enredan con pruebas absurdas y se puede ir muy al grano si eres una persona con conocimientos. Pero este sistema de escalado eterno de incidencias no deja buen sabor de boca. Me pregunto si el router se hubiera averiado o si tuviera un corte de fibra si también hubieran tardado 3 días y escalado el caso 4 veces.
Un saludo, en especial a los de Finetwork, que seguro que leen esto y buscan mi caso. Ojalá sirva para mejorar protocolos.
