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  • Cerrado

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    Dimensionamiento del servicio tecnico de Jazztel.

    No salgo de mi asombro cuando leo por estoy y otros foros los comentarios de muchos clientes insatisfechos.

    Me asombran unas cuantas cosas, q detallo a continuacion:

    - Que la gente denuncia q tiene q llamar al servicio tecnico y pasarse 1 hora colgada al telefono para q le tomen nota de una incidencia (q tarda en responderse y solucionarse o no se soluciona).

    - Que dure tanto tiempo un problema generalizado de lentitud de navegacion, y q a muchos clientes q pasan aviso de averia no les tomen nota sino q les digan q esperen unos dias a ver si mejora.

    Y la pregunta del millon... alguien tiene idea de cuanta gente trabaja en el servicio tecnico?? Porque si con unos 100000 clientes (de los q 60000 son revendidos y no tienen q reparar ellos) ya van asi......

    Es logico q en cualquier operadora haya algun cliente insatisfecho con el q no se haya cumplido. La perfeccion no existe, y mas cuando la resolucion de un problema no depende de 1 sola persona sino de una cadena q puede fallar en algun eslabon. Es practicamente imposible cumplir con todos.

    Sin embargo, cuando hablamos de una incidencia masiva q afecta al servicio de gran parte de los clientes, la cosa cambia.

    En primer lugar, si las cosas se hacen bien, cualquier infraestructura debe ser "flexible". Quiero decir con ello, q si se corta una fibra, lo logico es poder reencaminarla para poder dar servicio con un minimo de calidad. Y, evidentemente, resolver el problema cagando leches. No lo hacen de momento, la gente puede buscar miles excusas, pero la realidad es q eso dice muy poco acerca del buen dimensionamiento de las infraestructuras y de la capacidad de reaccion de la empresa ante imponderables.

    En el ejemplo q del caso actual q afecta a muchos usuarios, si el problema existente repercutiera en q los clientes estan "a medio gas" (con un 80% del ancho normal, o con un 50% incluso) la cosa seria menos grave. Sin embargo, muchos clientes reclaman no llegar ni al 5 o 10 % de la velocidad contratada... y solo pueden darles largas si llaman al servicio tecnico tras 1 hora de espera.

    En fin, me parece algo bastante grave, aunq son los propios clientes los q deben juzgar si eso es normal o no. Aunque esta claro q nadie da duros a 4 pesetas, y si una empresa baja precios tiene q ser a costa de reducir costes... y tener un buen servicio tecnico, bien formado y dimensionado, requiere mucha inversion, con lo q deberian disminuir beneficios o subir precios.

    Acabo ya, recordando a los clientes insatisfechos q esta situacion debe ser muy incomoda para los propios tecnicos de jazztel. No deben hacer otra cosa q recibir presion... por una parte los clientes cabreados, y por otra la empresa metiendoles caña. Intentad no ser demasiado duros con ellos, no son los culpables de esta situacion. Quien organiza la plantilla, decide su dimensionamiento y demas historias son los "encorbatados" q hay en todas las empresas y q seguramente solo saben de numeros y estadisticas.

    Byezzzzzzz.

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    • Cerrado

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      Pues en mi caso, la mayoría fueron amables, sí, pero me…

      Pues en mi caso, la mayoría fueron amables, sí, pero me dieron muchas largas, y tuvieron muchísimas contradicciones: que si la culpa es del coco Telefónica, que si la activación no está, que si espere... todo mentira, aunque no digo que tuviesen la intención de mentirme, sólo que fueron muy ineptos en ese aspecto. Incluso hubo uno se negó a (re)abrirme una incidencia por un probelma técnico clarísimo de su central y me dijo que si quería quejarme o que me lo arreglaran que llamase al 1565. Por suerte el siguiente que lo cogió me pasó con el nivel superior y allí además de flipar con el tema, abrieron enseguida la incidencia. Y con esa incidencia también hubo contradicciones en el nivel superior y sí, tenían un problema muy gordo en la central y ni ellos mismos sabían por qué ni cuándo se iba a arreglar, así que baja y listo.
      Últimamente hay que esperar mucho y tienen un caos que no veas. Así que lo único bueno, es que son amables y el numerito es gratuito.

    • Cerrado

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      esto contentísimo con el serviccio de jazztel. Me parece de…

      esto contentísimo con el serviccio de jazztel. Me parece de lo mejor ahora mismo junto con TElefónica.

    • Cerrado

      Yo creo que no es cuestión tanto de dimensionamiento sino de…

      Yo creo que no es cuestión tanto de dimensionamiento sino de atender a la gente como es debido y de reconocer las cosas. A mi el técnico me tuvo 50 minutos probando chorradas a pesar de mi insistencia en decir que era un problema generalizado en Madrid y que lo estaba leyendo en los foros.

      ¿No sería más fácil reconocer la verdad, decir que tienen un problema de congestión de tráfico y que están haciendo todo lo posible por solucionarlo?. Así, en lugar de 50 minutos habrían empleado 1 conmigo y tendrían 49 libres para atender a otros clientes.

      Por cierto, respecto al dimensionamiento del centro de llamadas de Jazztel, el 1565 paso de tener como 100 empleados a 800 y eso debo reconocer que sí se nota. Antes tardaban una media de 15 minutos en cogerme el teléfono. Ahora es casi instantáneo.

      • Cerrado

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        No siempre las cosas son tan faciles. A veces el tecnico…

        No siempre las cosas son tan faciles. A veces el tecnico tiene una operativa a seguir (y escuchan las llamadas q atienden, para saber si las cumplen), otras sabe menos de lo q deberia, en algunas puede tener un mal dia...

        Evidentemente podrian decirte la verdad (si ya la sabian), pero a veces estas cosas no se pueden sacar a la luz... ordenes de arriba.

        Y en cuanto a lo q dices del 1565, veo exagerado el nº de 800.. pero dejando de lado el nº, ahi lo q debe haber seran teleoperadores (no tecnicos) y suelen ser personas de empresas subcontratadas x 4 perras y q no han visto un adsl en su vida. Su funcion es filtrar las llamadas, y pasar las menos posibles a la 2ª linea.

        Salu2.

        • Cerrado

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          "Y en cuanto a lo q dices del 1565, veo exagerado el nº de…

          "Y en cuanto a lo q dices del 1565, veo exagerado el nº de 800.. pero dejando de lado el nº, ahi lo q debe haber seran teleoperadores (no tecnicos) y suelen ser personas de empresas subcontratadas x 4 perras y q no han visto un adsl en su vida. Su funcion es filtrar las llamadas, y pasar las menos posibles a la 2ª linea."

          Pues lo mismo que en el 900808908, porque hay cada uno que no veas.

    • Cerrado

      [Editado 14/09/05 00:57]

      Buenas, Creo que aciertas en tu mensaje, al mencionar que se…

      Buenas,

      Creo que aciertas en tu mensaje, al mencionar que se tenga paciencia con los operadores y técnicos de los ISP. Habrá incompetentes como en todos lados, pero la mayor parte de ellos sólo es gente que busca un trabajo para poder ganarse los garbanzos, y se encuentran con este trabajo tan precario, mal pagado y estresante. Debe ser muy duro no poder ayudar a la gente que te llama, que esté fuera de tus posibilidades el solucionarles los problemas. Si la empresa no funciona, no es culpa de ellos.

      El problema es que la gente que toma las decisiones, y los dueños de las empresas en definitiva, tan solo se preocupan en amasar la mayor cantidad de dinero posible, sin preocuparles en ningún momento la calidad de los servicios que ofrecen. Falta de ética al fin y al cabo. No recuerdo las cifras con exactitud, pero hablando de esto siempre recuerdo una "anécdota" que leí hace tiempo acerca del anterior presidente de telefónica (Villalonga se llamaba?). Era muy significativo, que en su primer año en el cargo, se había aumentado su sueldo más de un 1000%. Y no cobraba dos duros cuando entró, precisamente. No recuerdo las cifras como ya digo, pero la proporción fue algo así como pasar de embolsarse 10 millones a 1000 millones. Esto creo que habla por si sólo de la clase de calaña que se mueve por esas esferas.

      En el foro de ya.com (he buscado el mensaje, pero no lo encuentro), comentaban cual es la política de empresa en estos casos. Si tengo una cantidad X de clientes, y de esos clientes a un 50% le doy una calidad perfecta, y del otro 50%, la mitad les soluciono la incidencia con un servicio técnico escaso, me queda un 25% de clientes puteados, de los cuales un 12,5% aguantará estoicamente las putadas que les hagamos, y el 12,5% que me queda serán bajas seguras. Me cuesta X que esos clientes se me vayan, y me cuesta el doble de ese X mejorar el servicio técnico para que ese 12,5% no se me vaya. Conclusión? Dejo todo tal y como está, pierdo menos dinero y total, a quien le importa tener a clientes puteados? Yo mañana me voy a ir a Nápoles a comprarme un Ferrari...

      Trístemente esa es la realidad en españa, y aunque se dice que el ser humano se corrompe con falicidad, creo que buena parte de la culpa de esto la tiene la educación. En otros paises no sucede así, porque se preocupan no sólo de llenarse el bolsillo, sino de ofrecer un servicio profesional, porque así ha sido educada la gente y es lo que ha visto a lo largo de su vida.

      Es mi opinión, y mi visión del asunto.

      Saludos.

      • Cerrado

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        Lo de Vilallonga (y no Villalonga) fue de autentico escandalo…

        Lo de Vilallonga (y no Villalonga) fue de autentico escandalo :-P Cuando se laspiro, se embolso varios miles de millones de las antiguas pesetas... no se decirte cuantos pero muchos.

        Y con respecto al hilo q comentas acerca del servicio tecnico, fui yo mismo quien comento esa estrategia en las operadoras (todas, imagino) aunq desconozco si alguien mas lo habia mencionado.

        Salu2.

          • Cerrado

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            Ottia es verdad.... es q tengo un amigo q se llama…

            Ottia es verdad.... es q tengo un amigo q se llama Vilallonga, y siempre le llaman Villalonga por lo q tengo el "chip" de corregir el error de forma automatica.

            En este caso me he liado yo... :-P

            Salu2.

        • Cerrado

          Pues gracias por: a) La corrección ;-) y b) la explicación…

          Pues gracias por:

          a) La corrección ;-)

          y b) la explicación que nos diste. Los porcentajes los puse totalmente a la virulé, pq lo he comentado de memoria por completo.

          Gracias y saludos.

    • Cerrado

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      A mí el servicio técnico de jazztel me ha atendido muy bien…

      A mí el servicio técnico de jazztel me ha atendido muy bien siempre y sobre todo , al contrario que en otros proveedoes que he tenido, han sido bastante amables.
      Ahora saldrán y con razón a postear los clientes insatisfechos., cada uno lo cuenta como le va...pero tener en cuenta que jazztel está haciendo unas 500 altas diarias. Sólo con que un 1 % esté insatisfecho ..puede parecer mucho ..pero es muy poco.
      Lo ideal y normal es que nadie tuviera quejas , pero eso es imposible. Depende de muchos factores.

      El ejemplo , lo tienes en Wanadoo, peor no se puede hacer , tiene un sac pésimo y sin embargo (aún) tiene muchos clientes.