Redacción de lo ocurrido con la compañía ORANGE. Aclarando de que tenia dos líneas telefónicas en la misma compañía desde su creación como "AMENA" y que estaban incluidas en la misma factura. La primera la línea XXX XX XX X1(en adelante línea 1) y XXX XX XX X2 (en adelante línea 2)
Que el pasado mes de Junio de 2009 me puse en contacto con los servicios de renovación de móviles de la compañía ORANGE para ser el uso de un nuevo cambio de móvil para la que se disponía hasta ese momento en la línea 1, pues después de dos años empezaba a fallar en sus conexiones y se tenía que estar cargándose constantemente.
Puestos al habla con una operadora para el cambio en el plan renove, le expongo, en un primer contacto, si estoy en dispocisión de poder cambiar de móvil y si el contrato de vigencia de mi actual teléfono había cumplido, al que me respondieron afirmativamente pues el periodo del anterior estaba cumplido tanto para una línea como para la otra y que visitara su pagina web para ver las ventajas de los puntos para su renovación.
Mi interés era principalmente por un modelo en concreto por el que estaba interesado y que había visto en propagandas, tanto en web como en TV, y que también existían otras compañías de telefonías que tienen este mismo modelo mucho mas económico que el la compañía ORANGE, de lo cual se me contesta que el plan renove se hace por esos puntos y no se puede hacer otra cosa, tantos puntos se dispone, tanto cuesta el terminal.
Una semana mas tarde, vuelvo a consultar en la otra compañía (VODAFONE) por este mismo modelo y se me ofrece una buena oferta mas ventajosa que la de ORANGE, y me vuelvo a poner en contacto con la compañía para transmitirle el deseo de seguir después de mas de 10 años, pero me reiteran que el modelo en concreto por el que estoy interesado está en esas condiciones y no hay posibilidad de cambiarlo, e incluso consultado por otro modelo parecido como posible sustitución al primero de mi agrado (LG 901), me contestan que actualmente esta agotado, pero casualmente indagando y preguntando por teléfono, me cercioro que lo tienen en existencias solo para uso de autónomos.
Mientras tanto por esos días, 8 de Junio, decido hacer el cambio de teléfono de la otra línea (línea 2) que dispongo en ORANGE en la misma facturación, pues tenia dos años y comenzaba también a fallar. En concreto el modelo "LG KP501 Blanco" Para que no me cueste dinero el cambio tengo que utilizar todos los puntos de los que disponía en esta línea 2 (unos 300 aproximadamente) pero no son suficientes, por lo que tengo la opción de añadir los que faltan de la otra cuenta del primer teléfono (línea 1) unos 700, pues había mas de 1200, en lo cual no se pone ningún problema ni se advierte de nada mas pues la operación fue consultada por teléfono antes de realizar esta maniobra pues yo no tenia noticias de que se podía hacer, simplemente comprometiéndome a mantener la línea 2 otros 18 meses mas, como se expone en la pagina personal web y compromiso de permanencia como se ha hecho en todos los contratos anteriores. (Estos puntos hablo aproximadamente, pues no se echó mucha cuenta en el momento de realizarse y no existe ningún documento en mi poder que se pueda consultar)
Dos días mas tarde y decidido a cambiar el terminar por el que me gustaba y por las condiciones de la otra compañía, vuelvo a hacer una ultima llamada a ORANGE, (esas llamadas son grabadas según advertencias dichas antes de hablar con una operadora y deben de existir), para exponerle que se iba a hacer una portabilidad (línea 1) a otra compañía por las mejores condiciones para ese terminal, recibiendo un último "lo sentimos mucho" pero nada por parar el cambio ni advertir de ninguna anomalía que pudiera tener alguna consecuencia.
Días mas tarde, una vez hecha la portabilidad a la otra compañía prevista para el 18 de Junio, recibo un mensaje de la compañía ORANGE, donde me comunican que han recibido una portabilidad y que le gustarían que me pusiera en contacto con ellos, facilitándome un numero de teléfono gratuito. En ella y por un intervalo de tiempo de mas de veinte minutos una señorita me pregunta el motivo del cambio de compañía, al que le respondo con los argumentos de llamadas anteriormente expuestas, y sorprendentemente me ofrece nuevas ofertas que anteriormente no me habían querido hacer y que parecían imposible según las anteriores operadoras, además del intento de retenerme para no realizar el cambio con suma de nuevos puntos en mi cuenta y oferta en mi cuenta de teléfono con descuentos en llamadas, pero en ningún momento de la conversación se advierte de alguna anomalía ni de ningún impedimento en el cambio de operadora telefónica. (esas llamada también fue grabada según advertencia dicha antes de hablar con la operadora y también debe de existir)
Por el simple motivo de quererme hacer estas ofertas a la desesperadas y que anteriormente eran imposible también fue motivo de rechazo a continuar al no habérmelas contemplado anteriormente, además ya me sentía comprometido con la otra compañía y es de mi condición el mantener mi contratos cuando me comprometo con alguien.
Llegada la siguiente factura del día 20 de Julio de 2009 me resultó asombroso el ver que me quieren cobrar 150 € + IVA por cancelación anticipada del terminal de la línea 1, y por lo cual se vuelve a llamar y de la que se me responde que ha tenido que ser un error en la facturación, pues no existe ningún compromiso de permanencia ni se ha hecho el uso de renovación del móvil en dicha línea 1, y para solucionar esta incidencia me responden que se mandara un Fax exponiendo el problema y que ya me llamarían para dar una solución. Mientras tanto, y viendo que no es un mínimo error en la factura, sino un error grave en su facturación, se dio ordenes al banco donde se efectúan los cobros regulares de esta factura para que devolviesen el recibo por error hasta que esta fuera rectificada.
Con fecha aproximada del 27 de Julio, la línea 2 que es la que quedaba en la factura y que estábamos utilizando principalmente en fechas de vacaciones, comprobamos que están las llamadas restringidas, lo cual nos causa un grave perjuicio en esos momentos, pues nos encontrábamos de viaje y una de mis hijas se pone enferma y de la que tenemos que llevar a altas horas de la madrugada a urgencias del pueblo de Almonte (Huelva), sin poder comunicarnos con el resto de la familia por el corte de la línea comentada, lo que nos causó una gran indignación con esta compañía.
Puestos al habla nuevamente, al día siguiente, con la empresa ORANGE mediante el único teléfono de atención al cliente (470) y después de muchos minutos de espera, nos dicen en una primera llamada que no pueden solucionar el problema; puesto al habla en una segunda llamada, que nos lo solucionaría este problema en 24 horas, y en una tercera llamada que había una reclamación abierta y mientras que no se resolviera tendría que tener la línea en perfecta condiciones, por lo que, después de largos minutos y un montón de explicaciones sobre el caso, nos la volvieron a dar al instante no habiendo mas problemas con la línea hasta que a primeros de mes de Agosto donde nos llega una nueva notificación de la empresa ORANGE comunicándonos que la factura esta sin pagar y nos instan al pago de la factura pendiente mediante un giro bancario, sin mas explicaciones.
Nuevamente nos volvemos a poner en contacto con el numero del cliente y nos comentan que efectivamente, hay una reclamación abierta y mientras no se resuelva no existe ningún problema, por lo que no le echará cuenta a la carta enviada.
Llegada la factura el 22 de Agosto correspondiente al mes en curso y se paga puntualmente, no poniendo ningún impedimento en su pago aun existiendo algunos días en las que estuvo sin línea de conexión al estar las llamadas restringidas y sobretodo el problema de enfermedad antes citado.
Días mas tarde, el 25 de Agosto, observamos que nuevamente el terminal (línea 2) vuelve a estar con las llamadas restringidas. Y nuevamente vuelta a llamar al 470 con las consiguientes explicaciones desde el principio del caso donde se nos comunica que no hay ninguna línea cortada y que todo esta correcto. Comprobado el móvil una vez colgado se verifica que las llamadas siguen restringidas, se vuelve a llamar y vueltas a contarles por enésima vez el caso, nos comentan que efectivamente hay un error y en 24 horas tendríamos la línea operativa (tiempo aproximado de llamadas, 2 horas).
Pasada las 24 horas y comprobando que seguimos sin línea, vuelta a llamar y contarles nuevamente el caso, después de pasar por tres departamentos distintos y mas de 40 minutos de llamadas nos dicen que en 48 horas estará solucionado.
El 29 de Agosto (pasadas las 48 horas) viendo que la línea sigue sin estar operativa y con una desesperación tremenda, nos volvemos a poner en contacto con el 470 esta nos remiten al 1414, y esta nuevamente nos vuelven a remitir al 470 (Operador Javier Borges)y este al 478, donde dicen que podríamos solucionar este problema (mas de dos horas y media). En este último numero (Operador Belén Sánchez) nos comentan que la incidencia esta resuelta con numero 1-3872674263 y tendremos que pagar la factura pues al utilizar los puntos acumulados de los dos móviles para adquirir un teléfono nuevo para la línea 2, me comprometía a mantener otros 18 meses ambas líneas y que como una de ellas (línea 1) se había dado de baja corresponde pagar la sanción de 150 € que incluye la factura de vuelta.
En ese mismo instante se le comenta nuevamente todo lo expuesto en este escrito, y que he hablado muchísimas veces con esta compañía antes y después de darme de baja y nadie, absolutamente nadie me ha advertido de este echo, que después de realizada la operación del cambio del terminal (línea 1) o mientras se estaba haciendo la portabilidad a la otra compañía ya se había realizado la adquisición del nuevo teléfono y nadie ha dicho nada en ningún momento hasta este momento, por lo que se pone una nueva reclamación por teléfono y de la que nos dan numero 1-4005928140, pero esta operadora me advierte que esta compañía ha resuelto la anterior y no se me va a contestar mas resoluciones ni se van a notificar mas.
También se le comenta que en "donde" vienen esas condiciones donde se han puesto, a la que su respuesta fue que esas eran las condiciones de adquisición del nuevo teléfono y que se me tenia que haber dicho en el momento de la adquisición, por lo que insté a este operador y a esta compañía, ya que graban todas las conversaciones, que me demuestren donde pone y quien me ha dicho estas condiciones pues en ninguna conversación, en ningún mensaje, en ninguna cláusula que haya llegado a mis manos, existe la cláusula que ahora me quieren adjudicar para pagarla sanción de una resolución de este caso, que ni me han comunicado formalmente y que no me hubiera enterado si no es porque tengo que llamar yo a la empresa ORANGE.
Por último, el día 4 de Septiembre llega un primer mensaje donde dice prácticamente que ORANGE reclama la deuda de 198,50 € y de no cumplir se incorporaran los datos de cobro a una empresa para su liquidación, añadiendo al final "LLAMAR AL 656 001 478".
El mismo día que el mensaje anterior llega otro donde dice textualmente " ACCIÓN DE COBRO INFORMA: ROGAMOS CONTACTE URGENTEMENTE CON NOSOTROS POR UN TEMA DE SU INTERES. LLAME AL 902 16 80 82. GRACIAS".
Al primer mensaje de ORANGE se le responde mediante FAX el día 7 de Septiembre de las amenazas de incorporar los datos diciendo que es imposible contactar con ellos y la empresa a la que se le han dado los datos puesto que la línea sigue restringida y que no son maneras de tratar el tema pues el mismo día amenazan y ya lo tienen en la otra compañía de cobro.
Otro dato a tener en cuenta es que en una o dos ocasiones de las muchas llamadas realizadas a ORANGE en estos días con en departamento de facturas ha sido mi deseo, y así se ha informado al operador de contacto, el que me mandaran la factura separada con los gastos del mes en cuestión para poder pagarla y los 150 € + IVA de la supuesta sanción lo hicieran en una factura aparte hasta que se aclarara o me lo demostraran, no estando dispuesto a hacerlo, según ellos, porque no se pueden hacer dos facturas del mismo mes.
También se han realizado indagaciones en el portal de ORANGE donde figuran mis datos de facturación y de puntos donde ha desaparecido los datos de la hoja web de la línea 1, supuestamente por estar de baja, pero en la línea 2 figuran todavía los 296 puntos que fueron utilizados como parte para la adquisición del nuevo teléfono, lo que supogo han hecho recaer todos los puntos sobre la cuenta de la línea 1 para acrecentar mas su defensa pero que en el momento de hacer la adquisición del teléfono de la línea 2 esta cuenta figuraba con 0 puntos al haber sido utilizados todos ellos. Por lo que se deduce que para hacer mas efectiva la demanda que quieran poner, han manipulado los puntos para que recaigan en su totalidad sobre la otra línea que se dio de baja.