Saludos a todos, antes que nada presentarme. Trabajo en soporte técnico de 2º nivel de auna y tambien soy cliente de sus servicios. Sorprendentemente como cliente no tengo ninguna queja de auna, pero como trabajador (de una de sus contratas) las tengo sobradamente. De hecho antes de comenzar a trabajar en ST yo creía que auna era la oxtia, mi conexion ha ido siempre como la seda, y eso que tengo 3 pcs y un portatil conectados al motorola (via router wifi belkin propio, claro, pq yo ni loco le compro equipos a auna...), usando P2P a hierro, y jugando a NWN o WoW en 3 equipos a la vez con pings que no superan 120. (vaya pandilla de frikis, pensareis...)
En realidad, feliz ignorante de mi, no es que la red de auna fuera la polla (¿que sorpresa, no?), sino que yo habia tenido una suerte endemoniada. Cuando comencé a trabajar en ST me di cuenta que me habia tocado la lotería con mi linea y el modem que me habian puesto (hace alguos años ya...) era de los mejores que tienen (Motorola SB4200 SurfBoard). Eso si, si como cliente no tengo queja, como técnico las veo todas, y efectivamente, como los mas "avispados" ;) de vosotros sospechabais la red de auna es la mierda, son redes viejas de diferentes ISPs pegadas como se puede, redes viejas y sobrecargadas en su mayor parte, ya que nuestra querida auna no invierte ni el 5% de lo que deberia en poner al dia su infraestructura (claro..., si no sus accionistas no recibirian todos los beneficios millonarios que deberían, y esto no puede ser hombre..., que estamos en el Neoliberalismo...tengan el pelaje que tengan nuestros políticos).
A ver, efectivamente el uso de programas P2P mal configurados puede provocar cortes en la conexión, eso es cierto y se lo digo así a los clientes, pero lo que auna no puede pretender es que estos cortes y fluctuaciones NUNCA sean problemas del ISP, incluyendo clientes que NO utilizan programas P2P o que los tienen bien configurados...
Igualmente os informo, a los que "disfruteis/sufrais" conexión WIFI con auna: Las pérdidas de conexión, microcortes, pérdida de la configuración, Z en rojo, lentitud, etc. en su mayor parte estan provocadas por el adaptador que utiliza mayoritariamente auna: el Zyair B-220 por usb, se trata de uno de los receptores wifi más baratos y de peor calidad del mercado, y el software que viene con el (el Zyair wireless LAN utility) es una obra maestra de la programación mongoloide... Si podeis cambiadlo por otro (el PCI y el PCMCIA II son de los mejorcitos) y utilizad el cliente Oddyssey, que es un poco mas complicado de usar pero bastante más estable.
A ver, a algun que otro "ingeniero informatico de la oxtia" que pueda estar leyendo esto: Cuando hay una averia masiva (caida de un nodo, lentitud en alguna zona,...) a nosotros nos llega la información varias horas (con suerte) después de que ocurra, o sea, que si ni tu ni tus coleguitas/vecinitos teneis conexión, y la persona al otro lado de la linea os dice que no tiene nada notificado, creedle. Sinceramente, para nosotros es mucho mejor que tengan la averia notificada como masiva (asi ni la tenemos que atender nosotros, el compañero/a de atención al cliente te informara de ello), pero pueden pasar horas (muchas) hasta que nos la notifiquen. Tampoco puede hacerse como algunos compañeros de ciertos CallCenters (esos 4XXXX y 3XXXX ;) ) que se inventan las averias sin tenerlas notificadas, le dicen al cliente lo que quiere oir (que no es culpa suya, sino del malvado ISP, y que en unas horas estara resuelto solo, "por arte de magia") y hala, llamadita resuelta en 20 segundos y el cliente con cara de tonto a esperar y a esperar a ver si se arregla la averia de auna. Claro, luego llama pasados 4 o 5 dias con el comprensible cabreo, y le tienes que contar tu que en realidad no habia ninguna averia masiva, hacerle las correspondientes pruebas y en definitiva, hacer el trabajo que la otra persona deberia haber hecho en su momento.
Respecto al conocimiento/falta-de-el de algun/os compañero/as/clientes/es. Esto es como todo señores, donde yo trabajo la mayoria de mis compañeros son bastante expertos en informática y buenos profesionales, pero los hay que no. En otros centros, con sinceridad, no se como será, lo que es cierto es que yo veo dia a dia la "calidad" de atención de esos callcenters y algunos de ellos dejan mucho que desear (eso si, pensad que muchas veces ese chaval/a que os esta atendiendo curra 8 horas diarias, por un sueldo de mierda, con un contrato de dos meses y puteado por sus jefecillos y los clientes). Podeis reconocer que antes os han atendido en uno de esos centros si el técnico con el que estas hablando ahora te dice (con voz de tener cara de sorpresa) "¿pero...pero... a usted quien le ha dicho eso...?" (seguro que a alguno le suena ;))
Ninguna persona, NINGUNA, que os atienda en un CAC trabaja para auna, y auna utiliza la misma "honestidad y sinceridad" con los trabajadores de sus CAC que con sus clientes... Para que os hagais una idea; tres (3) dias DESPUES de estar configurando al correo a nuestros clientes con autenticacion de SMTP nos llegó la notificación oficial de auna de que se iban a realizar dichos cambios en el SMTP, ahi lo llevas...
Otra de los mismo: ¿Adivinais con cuanta antelación nos llegaron los manuales e informacion de los equipos WIFI cuando se implantó por vez primera esa conexión?... tatatachán... nos llegaron el mismo día que se implantaban, a las 18 o 19 de la tarde...
Eso si, para ser justos, tampoco se libran algunos de nuestros clientes. Seamos objetivos; el problema no es que un cliente no tenga conocimientos informáticos (es como si para comprar un coche tuvieses que ser un experto mecánico), sino que muchos clientes, a parte de no tener ni pizca de conocimiento se niega a reconocerlo, no quiere escuchar al tecnico que si los tiene y quiere tener la razón sea como sea. En parte es comprensible, porque vivimos en un pais donde si hablas de psicología todo el mundo se cree Jung, si hablas de filosofia estas de repente rodeado de Kants, Descarteses y Platones y si hablas de informática... pos tiembla Bill Gates. Aqui todo el mundo es experto reconocido en todo, y su opinión es sagrada y la defenderá hasta la muerte. Pero señores, aqui no se trata de opiniones subjetivas, sino de realidades empíricas, las opiniones no cuentan, solo los datos... Por eso muchas veces yo les tengo que decir a los clientes cosas como "Usted puede opinar lo que desee señor, pero si navega, envia y recibe correo, descarga del emule, pero no le conecta el messenger, eso indica que es el messenger lo que falla, no la conexión" ¿Cuanto tiempo creeis que se puede tardar en explicar esto a una persona?, Pues en algunos casos 40 o 50 minutos de discusión, quejas y argumentos absurdos (ayer me funcionaba el messenger "ergo" no me puede fallar hoy), y el cliente, evidentemente, no se va convencido, sino que se queja, nos llama "ladrones e ineptos" y se cree que lo hemos timado...
Principalmente para que no se pierdan en el caos y entropía de mi memoria (afectada ya por intensos años de consumo de las mas variadas substancias psicoactivas) os escribo algunos ejemplos comunes que pasan en el dia a dia de mi trabajo, eso si, tb hay llamadas de clientes que saben de verdad, pero esos son los que nunca te entran diciendo "oiga, que yo soy informático", han hecho ya todas las comprobaciones y en el 99% de los casos se trata sin duda de un fallo del ISP.
- Respuestas (no-tan)comunes a la pregunta "¿Que sistema operativo utiliza en el equipo? (algo complejo, eh?)
- ¿Que, eeeeee, mandeeeeee? (la más habitual)
- IBM, ACER y hasta EPSON he oido (ahi lo llevas)
- Windows HP, MP, HK y AK (a estos dos últimos me entraron ganas de preguntarles de que calibre era su ordenador);)
- Windows 97, 200 o 47 (lamento informarle, señor, que el Windows47 utiliza tarjetas perforadas...;))
- Linux (de verdad que me gustaria poder daros soporte en linux, pero ya me han llamado la atención alguna vez por hacerlo)
- "No utilizo ningun sistema operativo" (Vámonos...)
- Discusiones de 40 minutos o más con clientes para intentar convencerlos de: (algunas de ellas dignas de los hermanos Marx)
- Para poder usar internet el cablemodem tiene que estar enchufado a la corriente electrica, a lo que la señora responde sin inmutarse "No me intente usted engañar que yo se de informática, el motorola NUNCA ha estado enchufado y yo he navegado siempre" (misterio de los misterios, ¿que fuente de energia utilizaba, solar, eólica, nuclear...?)
- El Messenger NO es de auna, -"Pero ustedes poneis internet, y esto es internet, asi que me lo tienes que arreglar", -"Pero señor, ese programa es propiedad de la compañia Microsoft, asi que son ellos los que deben darle soporte..." (tras media horita de charla consigo convencer al cliente)- "Pos mañana mismo voy, ¿eso donde esta?", - "En Sylicon Valley, Estados Unidos..." (os juro que esta conversacion es verídica).
- "Conexión de area local, velocidad: 100,0 Mbps" NO es la velocidad de la conexión, es la velocidad de transferencia de datos de la tarjeta de red (en megabytes por segundo). Este es un caso muy común (un usuario no tiene porque saberlo, para explicarselo estamos nosotros), lo que no es tan común son algunas respuestas: "- Oiga, que yo soy ingeniero informático, no me intente timar, que yo estoy pagando por una conexión de 300 megas y aqui pone solo 100" - "No es mi trabajo timarle señor, pero le aseguro que..." charlita de 34 minutos, coordinador dando por culo ("corta ya que llevas mucho...") y el cliente que acabó pidiendome el DNI porque me iba a denunciar por mentirle y timarle e intentar ponerlo por tonto...
- Si el ordenador/monitor/impresora/escaner/playstation/homecinema/lavadora no funciona, nosotros no podemos hacer nada. Solo somos el soporte de la conexión a internet, del resto no sabemos nada. Geniales argumentos de los clientes: "- Pero yo pago por una conexion a internet, y si el monitor no me deja verla entonces no estoy disfrutando del servicio..." (ante tamaño argumento te quedas mudo...), "- A mi el escaner me ha dejado de funcionar desde que me puse el internet con vosotros, asi que me lo habeis roto vosotros y me lo teneis que arreglar" (y si el coche se te estropea despues de tener internet con nosotros tambien te lo arreglamos hombre...).
- Cuando el ordenador hace un sonidito desagradable y sale un cartelito que pone "Internet Explorer ha efectuado una operación no válida y será cerrado", no se trata de un fallo del ISP, sino del programa Internet Explorer. "- Pero ese programa me lo instalaron ustedes al ponerme internet, asi que me lo teneis que arreglar" (buen intento...), "- No señora, ese programa viene con Windows", "- Es que el windows me lo puso el tecnico de auna..." (!!!!!!!!)
- Entradas geniales:
- "Oigaaaaaa, que internet se ha roto", a lo que el sufrido técnico abre el iexplorer, visualiza alguna página y dice (con voz de flema británica): "No se preocupe señor, la red mundial sigue funcionando, a lo mejor es que ha perdido usted la conexión..."
- "He llevado el ordenador al taller y ahora no tengo conexión...". (La próxima vez pruebe a llevarlo al servicio técnico...)
- "Soy un Profesional informático y llevo 3 dias sin conexión a internet, trabajo con ella y cada dia que pasa pierdo miles de euros..." (verídico), "- ¿Que modelo de cablemodem utiliza?", "- Un motorola", "- ¿Como tiene los leds del frontal?", "- Todos apagados menos el último, el que pone standby", "- Si es tan amable podría pulsar el boton de standby del modem, que se encuentra en la parte superior, y probar la conexión...?". Diez segundos después la llamada "misteriosamente" se cortó...
- Señora que entra chillando y berreando "- Que me habeis roto el ordenadoooor, que sois unos ladroooooones, que os voy a denunciaaaaaaa", tras unos minutos la señora se calma lo bastante como para poder contarme que le pasa: desde que le pusieron la conexion le sale un cartelito con una cuenta atrás de un minuto, y al llegar a cero el ordenador se reinicia... El sufrido técnico inenta explicarle a la señora que se trata del virus blaster y que con ponerle un parche a windows se arregla. La señora se cabrea, amenaza con denuncias, recurre a argumentos tan sólidos como: "a mi vecina no le sale eso", "con telefónica no me pasaba", "esto me lo habeis roto vosotros y me lo teneis que arreglar". Tras 45 minutos de discusión la señora llega al paroxismo, gritando y amenazando y decide darse de baja del servicio y volverse a telefonica. Moraleja: Tras un par de meses o tres llamando cientos de veces al 902, el envio de 32 faxes, sin servicio desde el dia que lo solicitó, eso si, pero cobrandole esos meses, la señora lograría darse de baja. Habria dado dinero por estar presente el dia que la señora conectó su flamante y nueva ADSL de telefónica y le salió el cartelito "El sistema se reiniciará en 60, 59, 58, 57..." ;)
- "Entre en inicio, ejecutar...", "- El ordenador esta apagado...", "- En ese caso enciendalo si es tan amable", "- Es que esta en otra habitación..." (Dan ganas de decirle "No se preocupe, utilizaré inmediatamente mis poderes Tecnotelepáticos para enlazar mentalmente con su equipo y hacer las comprobaciones")
- "¿Podria decirme que iconos hay en esa ventana...?", "- Bueno, pues hay uno de dos telefonitos a mi izquierda, o sea, su derecha..." (¿¿¿¿¿?????). La buena mujer se creia que yo estaba viendo su ordenador desde internet, y claro, como lo veia por detras de la pantalla lo tenia al contrario que ella...
- Esto no es de internet, pero tb damos soporte a tv por cable (analógica y digital), algunos momentos absurdos (BoBoBosianos)
- "No veo los canales de auna", (comprobaciones estandar)... "- apague la television", "- esta apagada", "entonces, si es tan amable, enciendala", "- No enciende...". ¿Os imaginais...? Efectivamente, tras solo 20 minutos de argumentaciones bizarras conseguí convencer al amable cliente de que si la tele no encendia nosotros no podiamos arreglarlo..."
- "Se me ve la tele en blanco y negro", "Le pasa en todos los canales?", "No, solo en TCM". El sufrido técnico se levanta, pone el deco de prueba en TCM y se encuentra con la cara de Humprey Bogart en el papel de Sam Spade, "El Halcón Maltés" (1941)... No comment. Variaciones sobre el mismo tema: "Se me escucha la tele de auna en inglés", (es lo que pasa si pones BBC News),
"Me sale la tele en frances con subtítulos" "- ¿¿??". (Es lo que ponen en la 2 de madrugada ;)). "El contenido del canal "tal" es de muy mala calidad/ofensivo/loquesea". (No controlamos el contenido de los canales...)(¿Desde cuando que echen mierda pura en la tele es un problema técnico?, vaya!!, si es así como esta diseñada la televisión, eso es que esta funcionando ok ;)...)
Bueno, creo que son algunos momentos inolvidables de los que me permite disfrutar mi trabajo, porque, no os engañeis, a mi no me molesta ni me quema tener conversaciones asi de absurdas, no me quejo de ellas, de hecho opino que son geniales, me divierten bastante y son un instante de variedad en un trabajo que acaso adolece de monotonía. No creo que sea necesario que para ser cliente de un ISP debas conocer el funcinamiento de sus equipos ni ser un informático, para informar de ello estamos nosotros (a ver, que si todo el mundo supiese de informática yo estaria en paro...!!;)), eso si, un poquito de educación al hablar y un poquito de confianza en lo que te dice el técnico hace que las cosas sean siempre más fáciles para todos.
Ahora supongo que algún "ingeriero informático" que se haya sentido retratado en alguna de las anécdotas elaborará una airada réplica informandonos de su importante trabajo como informático doméstico, de sus amplios conocimientos de informática y redes y de que los que no tienen en realidad ni idea son los técnicos de auna, porque el llamó una vez y se dio cuenta enseguida (si es que somos patéticos...)
Saludos.
