Aventuras con Jazztel
Buenas,
Comento mi caso con Jazztel por si le puede servir a alguien, y por si alguien me puede echar una mano.
A principios de Noviembre del año pasado compré un piso en Barcelona. Era un piso de segunda mano con la línea telefónica dada de baja.
A finales de Diciembre (sobre el día 23) me fui a Bilbao a pasar la Navidad.
Una vez allí, el 27 de Diciembre contacté via teléfono con Jazztel para contratar el ADSL de 20 Megas.
Las condiciones eran las siguientes:
- ADSL hasta 20 Megas.
- Llamadas nacionales gratis.
- Cuota de ADSL hasta Diciembre del 2012 con descuento.
- 60 minutos gratis a móviles al mes.
- Primera cuota de ADSL gratis.
- 60 euros de alta de línea (era un alta nueva, no una portabilidad).
Después de tomarme todos mis datos me informaron de que en unos días me llamaría un técnico de telefónica para pasar por mi piso y activarme la línea.
Ese mismo día (el 27 de Diciembre), me cargaron en la cuenta los 60 euros del alta y me mandaron un SMS con el que sería mi nuevo número.
Unos días después me llamó el técnico de Telefónica para pasar a activar la línea, como hasta el día 9 de Enero no iba a estar en Barcelona, quedé con él el 10 de Enero a primera hora.
El 9 de Enero a la noche llegué al piso de Barcelona, y el 10 vino el técnico, hizo las comprobaciones necesarias y llamó a Jazztel para confirmar que todo estaba correcto.
Dos o tres días después recibí el Kit de ADSL, enchufé el router y vi que todo funcionaba correctamente.
El sábado 14 de Enero compré un par de teléfonos inalámbricos y realizé las primeras llamadas.
En Febrero, el día 7, comprobé la cuenta del banco y vi un cargo de Jazztel de 182 euros. Fui a mirar el panel de control de clientes y no pude acceder a la factura.
Así que llamé al servicio de atención al usuario (al callcenter, vamos). Desde allí el operador me informó que efectivamente esa era la cantidad, pero que no podía acceder a la factura detallada, así que me pidió que llamase una semana después.
Ahí fue la primera vez que me chocó (por no decir directamente que me cabreó) que no pudieran acceder a los detalles de la factura, es decir:
- Jazztel me cobra una cantidad X de dinero.
- Desde el servicio de atención al cliente son incapaces de decirme por qué conceptos se me ha cobrado ese dinero.
Esa misma tarde, al llegar a casa, vi en el buzón la factura de Jazztel, bien detallada.
Todo estaba correcto, excepto 5 llamadas a números 803 que cumplían las siguientes características:
- Duraban casi 30 minutos exactos, menos unos segundos (entre siete y diez). Supongo que esto será por algún límite legal de tiempo para estas llamadas.
- Cuatro de las cinco estaban hechas el mismo día con una hora exacta de diferencia entre ellas.
- La quinta estaba hecha el día siguiente.
- El importe de cada llamada (sin impuestos) era 26 euros y medio de servicio 803 más 2,8 euros para Jazztel.
Con estos datos estaría bastante claro que se trata de algún tipo de fraude, pero la confirmación es la fecha de las llamadas:
El 5 y el 6 de enero, fecha en la que:
a) No tenía línea.
b) No tenía teléfonos.
c) Estaba a 600 kilómetros del piso.
Con estos datos y la factura en la mano volví a llamar al Callcenter (llamarlo servicio de atención al cliente es demasiado pretencioso). La respuesta fue casi calcada al del operador de la mañana: Que no tenían acceso a mi factura.
Así que ahora el supuesto había cambiado un poquito:
- Jazztel me cobra una cantidad X de dinero.
- Jazztel me manda por correo ordinario una factura detallada.
- Desde el servicio de atención al cliente son incapaces de decirme por qué conceptos se me ha cobrado ese dinero.
Me abrieron una incidencia, pedí que en cuanto tuviesen acceso a la factura la rehacieran correctamente y les comenté que iba a echar atrás el pago de esa factura.
Esto último es importante, porque estamos hablando de casi 180 euros que yo no debería pagar.
Tomé nota del número de la incidencia, y dejé aparcado el asunto esperando el buen hacer del equipo de Jazztel.
Pero, evidentemente, las cosas no fueron bien.
Unos 15 días después me llegó una carta de Jazztel recordándome que tenía una deuda con ellos de 182 euros, que la pagase si no quería que me cortasen la línea.
Nuevamente llamé al Callcenter y, para mi sorpresa, fueron incapaces (otra vez) de acceder a los detalles de la factura (pese que hacía dos semanas que la tenía yo en papel). Volví a dejar patente mi enfado y me pasaron con el "departamento de facturación" (mismo Callcenter), donde me dijeron exactamente lo mismo: "No tenemos acceso a los detalles de su factura".
¿Una empresa cobra a un cliente una cantidad de dinero y el departamento de facturación no puede dar los detalles y conceptos de ese cobro? Hasta hace un mes yo hubiese pensado que eso era imposible....
Les pedí que me volvieran a pasar con Atención al cliente, pero me colgaron. Volví a llamar y, está vez ya bastante cabreado, volví a explicar la situación a otra operadora.
Inexplicablemente, esta vez sí pudieron acceder a mi factura, y me comentó que efectivamente, esos eran los conceptos y que ellos (con muy buena fé) habían procedido a restringir las llamadas a los números de tarificación adicional después de esas cinco llamadas.
Le conté otra vez toda la historia de las fechas de alta, las de las llamadas y todo el rollo. Después de un buen rato de asertivismo de academia acabó dandóse cuenta de que quizás había algo que no cuadraba, así que me dijo que se reharían la factura y se pondrían en contacto conmigo. Me dio un nuevo número de incidencia.
Pasaron los días, nadie me llamó y no tuve noticias hasta el día uno de Marzo. Cuando recibí otra bonita carta-recordatorio de la deuda pendiente.
Día dos de Marzo a primera hora de la mañana, nueva llamada al Callcenter.
Les pregunto por mi incidencia y esta vez la respuesta es distinta:
- Aunque el servicio de ADSL se activó el 10 de Enero, la línea estaba dada de alta desde el 27 de Diciembre
- Todo eso se hizo vía telefónica, sin que ningún técnico se pasase por mi casa para comprobar nada.
Vuelvo a dejar patente mi enfado y me pasan con un supervisor del Callcenter quien, de nuevo tirando de respuestas ambiguas de manual, me dice lo mismo, y que no van a rehacer la factura, y blablabla.
También me dice que si quiero puedo denunciar a los números 803. Lo que me resulta un tanto chocante, ya que si desde mi casa nadie ha llamado a esos números, el problema ya no es mío, será de la línea o de quien quieran, pero lo tiene que asumir quien me está proporcionando un servicio que ha tenido un fallo o ha sido victima de un fraude.
En fin, le explico que esto no es asumible, que yo no voy a pagar algo que está mal facturado (o que ha sido un fraude), y que dado que no tienen el más mínimo interés de resolverme nada, tampoco pagaré la siguiente factura que me llegue. Me informa de que eso es contraproducente, porque me podrían cortar la línea.
Evidentemente si no pago los 182 euros que me reclaman me van a cortar la líne de igual modo....
Mi siguiente paso va a ser recopilar todos los datos y plantar las denuncias en todos los sitios en los que pueda: la OCU, la oficina de atención al consumidor de Barcelona, la CMT, e incluso por vía judicial que ganas no me faltan.
Y, evidentemente, desaconjesar Jazztel a todo el mundo! Para empezar tres compañeros de trabajo se van a dar de baja (no por lo que les he contado, pero ha sido un motivo más), y otros cuatro conocidos que van a dar de alta el ADSL ya han descartado a Jazztel como alternativa.
Si tenéis algún consejo sobre como proceder me vendría bien, lo que tengo claro es que mientras no hagan las cosas bien Jazztel no va a ver ni un euro más mío.
Saludos!
