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    [Editado 9/09/10 16:06]

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    Derechos de los usuarios de telecomunicaciones en España

    Dado el interés que muchos de vosotros habéis mostrado por determinados temas relacionados con vuestros derechos como usuarios (altas, bajas, derecho de desistimiento y resolución de contrato, facturación y otros) os dejo aquí el excelente resumen que de esos derechos, con la legislación aplicable en cada caso, que ha hecho Wikitel, un proyecto promovido por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT)

    Dado que hay una limitación al número de palabras que puede contener un mensaje, veréis el contenido dividido en dos mensajes

    La intención de publicar esto es que os sirva de ayuda y orientación a la hora de reclamar vuestros derechos. Espero que sea así :)

    Saludos


    En el ámbito comunitario, los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones se recogen principalmente en la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (Directiva del servicio universal).

    El Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, que complementó la incorporación a nuestro ordenamiento jurídico de dicha Directiva, entre otras, reconoció importantes derechos a los usuarios finales, estableciendo, además, el procedimiento de resolución de controversias entre usuarios finales y operadores.

    Sin perjuicio de las competencias que tienen las Comunidades Autónomas en materia de protección general de consumidores y usuarios, el 22 de mayo de 2009, por Real Decreto 899/2009, (B.O.E. de 30 de mayo) se aprobó la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas que, manteniendo los derechos ya existentes, incluye nuevas garantías en las relaciones con los operadores, elevando así el alto nivel ya existente de protección de los usuarios. Dicho Real Decreto entro en vigor el 30 de agosto de 2009

    Derechos de los Usuarios Finales

    • Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador. Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.
      • Celebración de los contratos.
      • Contenido de los contratos.
      • Extinción de los contratos.
      • Modificaciones contractuales.
      • Depósitos de garantía.
      • Procesos de cambio de operador.
    • Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones.
      • Derecho a indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público.
      • Derecho a compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet.
      • Determinación de los usuarios afectados por una interrupción del servicio telefónico móvil o de acceso a Internet móvil.
      • Responsabilidad por daños.
      • Suspensión temporal por impago del servicio telefónico fijo.
      • Interrupción definitiva por impago del servicio telefónico fijo.

    Derechos Generales

    Concepto Detalle Normativa de la que deriva el derecho
    Derecho de conexión Todos los ciudadanos tienen derecho a poseer una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija. El operador que debe facilitar, actualmente, esa conexión es Telefónica y debe atender esa solicitud en el plazo máximo de 60 días naturales, tanto cuando se trate de una primera instalación, como de un traslado de línea.

    El ejercicio de este derecho supone una obligación para Telefónica, hasta el punto de que si no es atendido aquel en el plazo de 60 días genera un derecho a obtener una compensación económica consistente en la exención del pago de cuotas mensuales equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado este plazo.

    Art. 29 R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal)
    Secreto en las comunicaciones. Implica que las únicas interceptaciones que pueden llevar a cabo los operadores son las dispuestas en el art. 579 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal y en la Ley 2/2002, de 6 de Mayo, reguladora del control judicial previo del Centro Nacional de Inteligencia, y otras normas con rango de Ley Orgánica (art. 18.3 CE), en relación con los arts. 83 y ss. del R.D. 424/2005.

    Además, las comunicaciones y la información relativa a la interceptación únicamente la pueden facilitar los operadores a los agentes facultados para ello (art. 97 del R.D. 424/2005).

    Art. 18.3 de la Constitución Española, Ley Orgánica 2/2002, reguladora del control judicial previo del Centro Nacional de Inteligencia, Art. 579 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal, Arts. 83 y ss. y 97 del R.D. 424/2005
    Guía Impresa del STDP fijo Se actualizará, como mínimo, una vez al año. Además, todos los abonados al servicio telefónico disponible al público tendrán derecho a figurar en la mencionada guía general, sin perjuicio del operador con quien hayan contratado y del respeto a las normas que regulen la protección de los datos personales y el derecho a la intimidad. Art. 30.1 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal)
    Suficientes teléfonos públicos de pago Art. 27.2 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal). El Art. 32 del mencionado R.D. 242/2005 fija la ratio que se considera "oferta suficiente"
    Personas con discapacidad Deben poder tener acceso al STDP en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de los usuarios finales. Art. 27.2 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal)
    Personas con necesidades sociales especiales Derecho a disponer de opciones o paquetes de tarifas que difieran de las aplicadas en condiciones normales de explotación comercial y que les permitan tener acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija o hacer uso de éste
    • Art. 27.2 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal).
    • Orden PRE/1231/2009, de 18 de mayo, por la que se modifica el umbral de renta familiar que da acceso al abono social.
    Derecho a acceder gratuitamente a los servicios de emergencia a través del número 112. Art. 3.1 del Real Decreto 903/1997, de 16 de Junio, por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 112
    Derecho a exigir la instalación de las ICT en los edificios de nueva construcción o en los que se lleve a cabo una rehabilitación integral Esta exigencia, que posee carácter preceptivo, se aplica a los siguientes supuestos:
    • A todos los edificios y conjuntos inmobiliarios en los que exista continuidad en la edificación, de uso residencial o no y sean o no de nueva construcción, que estén acogidos, o deban acogerse, al régimen de propiedad horizontal regulado por la Ley 49/1960, de 21 de julio, de Propiedad Horizontal, modificada por la Ley 8/1999, de 6 de abril.
    • A los edificios que, en todo o en parte, hayan sido o sean objeto de arrendamiento por plazo superior a un año, salvo los que alberguen una sola vivienda.
    Art. 2 del Real Decreto Ley 1/1998, de 27 de Febrero, sobre infraestructuras comunes en los edificios para el acceso a los servicios de telecomunicación. Normativa desarrollada mediante la Orden CTE/1296/2003 que desarrolla el Reglamento del R.D. 401/2003

    Contratación

    Concepto Detalle Normativa de la que deriva el derecho
    Derecho a celebrar contratos con los operadores Para obtener la conexión o el acceso a la red de telefonía pública. Es importante resaltar que a estos contratos les es de aplicación la normativa general sobre protección de consumidores y usuarios. Supone, en definitiva, el derecho a elegir el operador que tenga cobertura directa en la zona donde se desea formalizar el contrato de prestación de servicio. Art. 105 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal)
    Derecho de Contratación Electrónica de servicios, suministros de bienes, la modificación y finalización o rescisión de los contratos, así como cualquier acto o negocio jurídico entre las partes Las empresas obligadas por esta normativa son aquellas que agrupen a más de cien trabajadores o cuenten con un volumen anual de operaciones superior a los 6.010.121 euros y que, en ambos casos, operen entre otros en el sector de servicios de comunicaciones electrónicas a consumidores. LEY 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información.
    Derecho a obtener información del contenido mínimo de los contratos en la página web, en el teléfono de atención al público y por escrito Sin coste adicional alguno, si lo solicita el consumidor, ya sea persona física u otro usuario final Art. 109.2 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal)
    Derecho a que los contratos respeten el contenido mínimo que fija el Reglamento de Telecomunicaciones Además, los operadores tienen la obligación de comunicar sus contratos, antes de que entren en vigor, a una serie de órganos oficiales tuteladores de los derechos y obligaciones a los efectos procedentes y, en todo caso, como garantía para los usuarios de las TIC (art. 109.1 del R.D. 424/2005). Los contratos tipo relativos al cumplimiento de obligaciones de servicio público (básicamente el de acceso al servicio público fijo de Telefónica, como prestador del servicio universal) son preceptivamente aprobados por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI, dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio) Art. 105, 108 y 109.1 (art. 105.2.j R.D. 424/2005).
    Derecho a que en los contratos prepago se informe del contenido mínimo que fija el Reglamento de Telecomunicaciones Art. 105.2 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal)
    Derecho a que se le facilite el nombre o razón social y el domicilio de la sede o establecimiento principal del operador Art. 109.3 del R.D. 424/2005
    Derecho a tener una copia escrita del contrato Donde figuren las condiciones que se aplican, aunque aunque se haya dado de alta con el operador telefónicamente. Si este contrato no lo recibe el abonado, puede solicitarlo a través del departamento o servicio de atención al cliente del operador O.M. ITC 1030/2007, Anexo, en relación con el Art. 105, del R.D. 424/2005
    Derecho a que los operadores únicamente exijan la constitución de un depósito de garantía en los supuestos contemplados en la norma Art. 117.1 del R.D. 424/2005
    Derecho a exigir a los prestadores de servicios establecidos en España a que figuren inscritos en el Registro Mercantil o en otros registros públicos. Los prestadores de servicios, ya sea para adquisición de personalidad jurídica o a los solos efectos de publicidad, deben comunicar al mencionado Registro un nombre de dominio o dirección de Internet que, en su caso, utilicen para su identificación en Internet, así como todo acto de sustitución o cancelación de los mismos, salvo que dicha información conste ya en el correspondiente registro Art. 9.1 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico.
    Derecho "anti-slamming" Derecho a que los operadores no den de alta a los usuarios sin su consentimiento (slamming). Cuando un usuario detecte que se le ha dado de alta sin su consentimiento, puede presentar una reclamación siendo por cuenta del operador la carga de la prueba para demostrar que es el usuario quien se ha dado de alta.

    Si no puede demostrarlo, el operador debe anular todas las facturas que haya emitido y, además, devolver el dinero que el usuario, en su caso, le hubiera abonado. Asimismo, deberá asumir el operador todos los gastos que el usuario deba abonar para volver a su operador de origen

    Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007.
    Derecho de desconexión de determinados servicios Los abonados tienen derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirá, al menos, el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial, a servicios de tarificación adicional.

    Además, en el contrato debe figurar regulado el ejercicio de este derecho. La petición debe ser atendida en el plazo de 10 días desde la recepción de la comunicación del abonado y, si en este plazo no se produce la desconexión solicitada por causas no imputables al abonado, serán a cargo del operador los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita.

    Existe un procedimiento para reclamar contra las violaciones que se produzcan al Código de Conducta, correspondiendo resolver a la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional, que podrá acordar la retirada del número telefónico. En los casos en los que las reclamaciones derivadas del Código de Conducta impliquen perjuicios económicos para los usuarios, se podrán resolver a través del Sistema Arbitral de Consumo, tribunales ordinarios de Justicia y la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

    Arts. 113.1 y 113.2 del R.D. 424/2005 y Orden PRE/361/2002, relativa a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional
    Derecho a darse de baja en el servicio El contrato podrá extinguirse, además de por las causas generales, por la voluntad del abonado. Si éste desea darse de baja, lo comunicará al prestador del servicio con una antelación mínima de quince días naturales al momento en que desea que surta efectos esa baja. El usuario podrá ejercer este derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró. Las cláusulas que impongan formalidades distintas para el alta y la baja tendrán la consideración de abusivas.

    La normativa de protección de los consumidores y usuarios prohíbe expresamente que se impongan «cargas onerosas o desproporcionadas, tales como la pérdida de las cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades de servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubiesen fijado contractualmente o la fijación de indemnización que no se correspondan por los daños efectivamente causados» (art. 4).

    No obstante, la solicitud de baja conlleva que se produzcan los efectos previstos en el contrato con tal motivo, debiéndose estar atentos a la pérdida de ventajas o determinadas ofertas que, en su caso, estuvieran vinculadas contractualmente a que la permanencia de la relación de servicios con el operador se mantuviera durante un determinado plazo de tiempo.

    Art. 105.2.j del R.D. 424/2005 y Art. 6 de la Ley 44/2006, de 29 de Diciembre, de Mejora de la Protección de Consumidores y Usuarios
    Derecho a exigir constancia del contenido de la solicitud de baja en el servicio Aunque el abonado pueda exigir, si lo solicita, la baja mediante una llamada telefónica y que se le dé un número de referencia, es aconsejable que, además, envíe un escrito por un medio que permita dejar constancia de la solicitud de baja del operador: fax, burofax o por correo postal con acuse de recibo. Art. 105.4 del R.D. 424/2005
    Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija. Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007.
    Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador. Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007.
    Derecho a que se facilite información sobre una serie de aspectos del servicio que ofertan, tales como descripción de los servicios ofrecidos, indicando lo que se incluye en las distintas cuotas; tarifas generales, especiales y moduladas; tipos de servicios de mantenimiento ofrecidas, etc. Art. 109.3 del R.D. 424/2005
    Incumplimiento de ofertas por el operador. Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007.
    Incumplimiento del derecho de desconexión. Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007.
    Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo. Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007.
    Derecho del abonado a ser informado de las modificaciones de las condiciones contractuales Esta información se ha de facilitar con una antelación mínima de un mes y, asimismo, implica ser informado del derecho que le ampara a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna en caso de no aceptación de las nuevas condiciones. Art. 107 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal)
    Falta de comunicación de las modificaciones contractuales. Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007.
    Claúsulas abusivas
    1. Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato. En todo caso, se considerarán cláusulas abusivas los supuestos de estipulaciones que se relacionan en la disposición adicional primera de esta Ley.
    2. Serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas las cláusulas abusivas.
    LEY 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios.
    Incidencias y quejas vía telemática Presentación de quejas, incidencias, sugerencias y reclamaciones, garantizando la constancia de su presentación para el consumidor y asegurando una atención personal directa. LEY 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información.

    Facturación y pagos

    Concepto Detalle Normativa de la que deriva el derecho
    Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos. Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007.
    Derecho a que las facturas que presenten los operadores por los cargos en los que se haya incurrido contengan, debidamente diferenciados, los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se presten En función del contrato que se realice, el usuario se puede encontrar con más de un tipo de facturas pues, por un lado, el operador de la línea fija le va a facturar por las cuotas mensuales de abono a la línea y por todas las llamadas y servicios no preseleccionados y, por otro, el operador que resultó preseleccionado le va a facturar directamente al usuario por las llamadas y servicios contratados por él. Art. 112 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal)
    Derecho a recibir facturas detalladas Bien con el desglose establecido normativamente, o no desglosadas si así lo solicita el abonado a los operadores Arts. 66 y 112 del R.D. 424/2005. El desglose obligatorio para todos los operadores figura en la Disposición Adicional Primera de la Orden ITC/912/2006, de 29 de Marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
    Derecho a desglose gratuito del coste de todas las llamadas de conexión efectuadas mediante la marcación de números atribuidos al servicio de acceso a Internet Ha de ser solicitado por el usuario. PRE/367/2002 Cap. V
    Información telemática de datos de facturación Consulta de los datos de cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación de, al menos, los tres últimos años y el contrato suscrito LEY 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información.
    Derecho a que se facture únicamente por unidades de tiempo efectivamente consumido Art. 1.14 de la Ley 44/2006 de protección de los consumidores y usuarios.
    Derechos de los usuarios con motivo de las suspensiones temporales del servicio telefónico por impago
    • Derecho a que, con carácter previo, se avise al abonado de que se va a proceder a la suspensión temporal. Ello, aunque se haya producido el retraso en el pago total o parcial por el abonado durante un período superior a un mes desde la presentación a éste del documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija.
    • Derecho a que si el impago se refiere al cargo de determinados servicios, como los de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores (por ejemplo, servicios de tarificación adicional), la suspensión únicamente tendría lugar respecto de tales servicios.
    • Derecho a que durante la suspensión temporal se mantenga el servicio, en todo caso, para todas las llamadas entrantes (excepto las de cobro revertido) y las llamadas salientes de urgencias.
    • Derecho del abonado a solicitar a propia iniciativa la suspensión temporal del servicio durante un periodo determinado de tiempo. Éste tendrá que ser, como mínimo, de un mes y, como máximo, de tres meses. Ello conllevará una deducción de la cuota de abono a la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo al que afecte.
    • Derecho del abonado al previo aviso antes de la interrupción definitiva, que se podría llevar a cabo si el retraso en el pago de la factura del servicio telefónico fuera por un periodo superior a tres meses o hubiera dado lugar, en dos o más ocasiones, a la suspensión temporal del servicio.
    Art. 118 del R.D. 424/2005 y Orden PRE/361/2002, Cap. VII
    Derecho a elegir medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial Art. 105.2 del R.D. 424/2005
    Derecho de información que debe figurar en las facturas Los operadores están obligados a incluir en las facturas periódicas que remitan a sus abonados, las siguientes informaciones :
    1. El número telefónico de atención al cliente del operador, precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
    2. El número telefónico de atención al usuario de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.
    3. Los operadores adheridos al Sistema Arbitral de Consumo deberán indicar, además, el nombre de la página web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el número de teléfono de la Oficina de información y atención al ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo, así como el precio de las llamadas al mismo.
    4. En las facturas que remitan a sus abonados, deberán informar, con periodicidad al menos semestral, sobre sus derechos, conforme al modelo que figura en el anexo de la Orden ITC/1030/2007.
    Art. 12 de la Orden ITC/1030/2007.
    Límite mensajes sms La normativa impone a los operadores del servicio telefónico la obligación de garantizar a sus abonados el derecho a la desconexión de los servicios de tarificación adicional basados en el envío de mensajes.

    Será el operador el que deba informar de este derecho del usuario. Además:

    • Para solicitar un servicio no está permitido que se exija a los consumidores el envío de dos o más mensajes consecutivos sujetos a tarificación adicional
    • En el caso de votaciones y concursos, se deberá enviar mensaje gratito sobre el resultado de la misma.
    • Se establece la obligación para los titulares de los números de proporcionar de manera gratuita el nombre y la denominación social.
    • Servicios de suscripción: se garantiza la existencia de procedimientos armonizados de alta y baja en estos servicios, lo que reduce el riesgo de altas inadvertidas y facilita a los usuarios la tarea de darse de baja.
    Orden ITC/308/2008 y ORDEN ITC/3237/2008, de 11 de noviembre, por la que se modifica la Orden ITC/308/2008.

    Numeración y Cambio de Operador

    Concepto Detalle Normativa de la que deriva el derecho
    Derecho a cambiar de operador Es consecuencia del derecho a la extinción del contrato de manera voluntaria por el abonado y del consiguiente derecho a celebrar nuevo contrato, si lo desea, con otro operador. En todo caso, deberán tenerse en cuenta, además de la necesidad de ponerlo en conocimiento previo del prestador del servicio, las previsiones que se contemplan en el contrato con motivo de la resolución del mismo a petición del abonado. Esto es una consecuencia de las obligaciones y derechos que conllevan la firma de un contrato Art. 105.2 del R.D. 424/2005
    Derecho a la preasignación del número de la línea fija Implica no tener que añadir, a la hora de marcar el número de teléfono, el código con el que se identifica cada operador. El abonado debe manifestarlo al operador que haya elegido, con objeto de que éste lo comunique al anterior y se lleve a cabo la preasignación Circular 2/2009, de 18 de junio de 2009, de la CMT, sobre la implantación de la preselección de operador en el mercado de redes públicas de telecomunicaciones fijas
    Derecho a conservar los números que les hayan sido asignados (portabilidad) Los operadores deben admitir la portabilidad ante el cambio de operador móvil y, en el cambio de operador fijo cuando no haya movilidad geográfica.

    Si se trata de un cambio de domicilio, la consolidación del número está condicionada a que el nuevo domicilio pertenezca al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio. En caso contrario, no existe obligación de que el operador tenga que conservar el mismo número de teléfono

    Art. 114 del R.D. 424/2005

    Averías y calidad de servicio

    Concepto Detalle Normativa de la que deriva el derecho
    Averías e interrupciones del servicio. Capítulo II de la Orden ITC/1030/2007.
    Derecho a que se publique información detallada comparable, pertinente, fácilmente accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten, tanto de la ofertada como de la efectivamente conseguida. Los parámetros y métodos para su medición deberán estar disponibles para los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales. Dicha información se puede consultar en la Página sobre calidad de Servicio de la SETSI

    Y más concretamente, en cuanto a Internet, en:

    Art. 110.1 del R.D. 424/2005 (Reglamento del Servicio Universal)
    Derecho a la indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico disponible al público Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador deberá indemnizar con una cantidad que se fijará de acuerdo con los criterios que se establecen en el art. 115 R.D. 424/2005.

    Como excepciones a esta obligación, se contemplan las interrupciones por causas de fuerza mayor, en las que el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción.

    No procederá esa indemnización cuando esa interrupción temporal venga motivada por incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales, en especial en caso de fraude o mora en el pago; por los daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente, y por incumplimiento del Código de Conducta por parte de un usuario que preste servicios de tarificación adicional, cuando la titularidad del contrato de abono corresponda a este último.

    Art. 115 del R.D. 424/2005 y Artículo 10 de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo
    Derecho a la indemnización por la interrupción temporal del servicio de acceso a internet Para el servicio de acceso a Internet, se entenderá una indemnización sin perjuicio de la devolu¬ción del importe del servicio cobrado y no prestado, en la parte alícuota correspondiente al período de interrupción del servicio Artículo 10 de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo
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      Comercio y Consumidores Concepto Detalle Normativa de la que…

      Comercio y Consumidores

      Concepto Detalle Normativa de la que deriva el derecho
      Información precontractual de:
      • Nombre, razón social y domicilio completo de quien oferta.
      • Precio completo, incluidos accesorios e impuestos.
      • Fecha de entrega, ejecución del contrato y duración.
      • Lenguas en las que podrá formalizarse el contrato
      • Procedimiento de que dispone el consumidor para poner fin al contrato.
      • Garantías ofrecidas
      • Derecho de desestimiento
      Incluso se ha de informar de la existencia del derecho de desistimiento del contrato que pueda corresponder al usuario, el plazo y la forma de ejercitarlo Art. 60.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
      Derecho a que el envío de lo contratado se entregue en plazo no superior a 30 días siguientes a la formalización del contrato, y en todo caso, en el plazo establecido en el mismo. Art. 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
      Derecho del adquirente a devolver, en el plazo de 7 días y sin necesidad de alegación alguna, el envío contratado y sin que ello pueda implicar imposición de penalidad o coste alguno. El usuario dispondrá de un plazo mínimo de siete días hábiles para ejercer el derecho de desistimiento.

      Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de tres meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

      En los contratos celebrados a distancia, el desistimiento permite que el empresario pueda exigir al consumidor y usuario que se haga cargo del coste directo de devolución del bien o servicio

      Arts. 71.1 y 101 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

      Sociedad de la Información

      Concepto Detalle Normativa de la que deriva el derecho
      Retención de datos de tráfico Los operadores están obligados a retener los datos de tráfico relativos a las comunicaciones electrónicas por un período máximo de un año, sin que tal obligación pueda afectar al secreto de las telecomunicaciones. (No se trata del contenido de las conversaciones, sino de los Metadatos) Art. 12 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico.
      Cancelación de datos Derecho a que se hagan anónimos o que se cancelen los datos cuando ya no sean necesarios a los efectos de la transmisión de una comunicación. No obstante, respecto de los datos necesarios para facturación, podrán ser tratados hasta que expire el plazo para la impugnación de la factura del servicio o para que el operador pueda exigir su pago Art. 65, aptdos. 1 y 2, del R.D. 424/2005
      Derecho a la identificación clara de las comunicaciones comerciales por vía electrónica como tales y derecho a conocer la persona, física o jurídica, que la realiza Los comerciantes y operadores no pueden ocultar el número telefónico desde el que efectúan la llamada. Art. 20.1 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico y Artículo 29 de la Ley 29/2009, por la que se modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad.
      Derecho a que no se envíe al usuario de las TIC comunicaciones publicitarias o promocionales Ni por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitados o expresamente autorizados por los destinatarios de los mismos. Art. 21 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico.
      Derecho del destinatario del servicio a revocar, en cualquier momento, el consentimiento prestado Cambio de criterio en la recepción de comunicaciones comerciales, con la simple notificación de su voluntad al remitente. El procedimiento deberá ser sencillo y gratuito Art. 22.1 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico.
      Derecho a ser informados, de manera clara e inequívoca, de los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato. cuando el prestador vaya a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible; los medios técnicos que pone a su disposición para identificar y corregir errores en la introducción de los datos, y la lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato. Toda esta información deben facilitarla los prestadores de los servicios de la sociedad de la información con carácter previo al inicio del procedimiento de contratación. Art. 27.1 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico.
      Derecho a exigir el cumplimiento del contrato celebrado por vía electrónica. Los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico, cuando concurran el consentimiento y los demás requisitos necesarios para su validez Art. 23.1 de la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico.

      Privacidad y Protección de Datos Personales

      Concepto Detalle Normativa de la que deriva el derecho
      Datos para usos comerciales Derecho a que sólo cuando los abonados hayan prestado consentimiento informado, sus datos de tráfico puedan ser actualizados con fines comerciales o para la prestación de servicios de valor añadido .

      En todo caso, los abonados disponen de la posibilidad de retirar, en cualquier momento, su consentimiento para el tratamiento de sus datos de tráfico.

      Art. 65.3 del R.D. 424/2005
      Rectificación, cancelación y oposición telemáticas Ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en los términos previstos en la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal. LEY 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información.
      Derecho del abonado a no ser incluido en las guías de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público si no ha dado su consentimiento expreso. En todo caso, los abonados tienen derecho a que cuando sus datos aparezcan en la guía no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial y que así conste, de forma clara, en las guías Art. 67, aptdos. 2 y 3, del R.D. 424/2005.
      Derecho de los abonados a no recibir llamadas no solicitadas de venta directa que se efectúen mediante sistemas de llamadas automáticas o a través de servicios de comunicaciones electrónicas sin intervención humana Salvo que hayan dado su consentimiento expreso.

      Si las llamadas se hacen por sistemas distintos podrán efectuarse, salvo las dirigidas a aquellos que hayan manifestado su deseo de no recibir dichas llamadas.

      Finalmente, si se trata de usuarios que han decidido no figurar en las guías de comunicaciones electrónicas dirigidas al público o que ejercieran su derecho a que no se utilicen sus datos con fines de publicidad o prospección comercial, es preciso, para efectuarles una llamada, contar con su consentimiento expreso

      Art. 69, aptdos. 1 y 2, del R.D. 424/2005
      Derecho a que los datos de localización sólo puedan ser utilizados con su consentimiento o cuando se hayan hecho anónimos. En ambos casos, sólo podrán ser utilizados en la medida y tiempo necesarios para la prestación, en su caso, de servicios añadidos.

      Además, se exige conocimiento inequívoco de los datos que vayan a ser sometidos a tratamiento, la finalidad y dirección del mismo y el servicio de valor añadido que vaya a ser prestado

      Art. 70.1 del R.D. 424/2005
      Derecho de supresión de la identificación de la línea. Asimismo, se reconoce el derecho a que cualquier abonado pueda exigir la suspensión de forma automática en todas sus llamadas de la identificación de línea. También, se contempla el derecho a poder suprimir en destino la identificación de la línea de origen y el derecho al "filtrado", en el teléfono de destino, de las llamadas sin identificar y otros derechos relacionados con la identificación de llamadas Art. 73 y ss. del R.D. 424/2005
      Derecho a evitar el desvío automático de llamadas efectuadas por parte de un tercero El procedimiento ha de ser sencillo y gratuito Art. 82 del R.D. 424/2005
      Derecho a no ser incluido en ningún registro de morosos por impago de factura si no es mediante los requisitos y procedimiento previsto en la Ley Orgánica 15/1999, de 15 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal y su normativa de desarrollo. Existencia previa de una deuda cierta, vencida, exigible, que haya resultado impagada y respecto de la cual no se haya entablado reclamación judicial, arbitral o administrativa.

      Resolución de reclamaciones

      * Primer paso: Servicio de Atención al Cliente del Operador

      Los abonados y usuarios deben comenzar dirigiéndose al Departamento o Servicio especializado de atención al cliente del operador.[1]

      Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado[2] de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solución de controversias y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación.

      Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. Dicho documento deberá ser remitido al usuario final en el plazo de 10 días desde su solicitud.[3]

      En el supuesto que algún operador estuviera dispensado de la exigencia de contar con un servicio de atención al cliente (por ser pequeño el tamaño de la empresa o el número de empleados), en el contrato el operador deberá facilitar, en los términos que a continuación se indican, su dirección al abonado.

      Dirección del operador a efectos de presentación de quejas, reclamaciones y peticiones por parte del abonado. Todos los operadores están obligados a que, en los contratos que firmen con los abonados, se haga constar:

      • La dirección de la oficina comercial del operador.
      • Dirección postal y electrónica del Departamento o Servicio especializado de atención al cliente.
      • Teléfonos propios del operador y, si la posee -como es habitual-, página web a los efectos mencionados.

      Además, deberá especificarse cuál es el procedimiento para la presentación de las quejas, reclamaciones y peticiones que, en todo caso, será gratuito y sin gastos adicionales[4]

      El usuario o abonado se debe dirijir al Departamento o Servicio de Atención al Cliente dentro del plazo de un mes desde que tenga conocimiento del hecho que reclame.

      Una vez formulada la reclamación o queja, si el abonado no obtuviera una respuesta satisfactoria del operador en el plazo de un mes, podrá utilizar, en defensa de sus derechos, la vía del Sistema Arbitral de Consumo o, alternativamente, la vía administrativa ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

      * Segundo paso: SETSI

      1.- El procedimiento de reclamación se regula en el capítulo II de la Orden ITC/1030/2007. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información es la entidad competente para resolver las reclamaciones que tengan por causa la controversia respecto a alguna de las materias citadas más arriba y los demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados en el Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril y su normativa de desarrollo.

      2.- No podrán ser objeto del procedimiento regulado en dicho capítulo las controversias que se encuentren reguladas por normativa distinta de la de protección específica de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, tales como:

      1. La procedencia de indemnización por posibles daños y perjuicios causados por la prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
      2. La posible existencia de cláusulas abusivas según la Ley 26/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios.
      3. Las posibles infracciones de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.
      4. Las materias relacionadas con la protección de datos personales.
      5. Las denuncias por incumplimiento de normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
      6. Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales.
      7. Las reclamaciones dirigidas a otras Administraciones públicas con competencia en la protección de los consumidores y usuarios.

      3. Tampoco podrán ser objeto del procedimiento los asuntos que no formen parte de la prestación del servicio de comunicaciones electrónicas, por referirse a materias tales como:

      1. Las actuaciones, o falta de actuación, del operador en lo relativo a derechos de ocupación, de paso o servidumbres relativos a instalaciones físicas, cableado o antenas.
      2. Las materias relacionadas con aparatos terminales de telecomunicaciones o con instalaciones situadas tras el punto de terminación de red.
      3. No podrán ser objeto del procedimiento regulado los asuntos sobre los que haya recaído laudo arbitral.

      4. Requisitos previos:

      • Que el usuario haya acudido, en los términos antes expuestos, al Departamento o Servicio de Atención al Cliente, u órgano similar, del operador.
      • Si se trata de una persona física, que ésta o el operador no se sometan al procedimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo, ya que si acuden a la vía arbitral ambas partes y se dicta un laudo, no pueden utilizar después la vía de la SETSI, toda vez que el laudo arbitral tiene carácter vinculante y produce efectos idénticos a los de la cosa juzgada.

      5. Plazos:

      Es preciso que se respeten los plazos establecidos para presentar la reclamación, que son los siguientes: [5]

      • Que no hayan transcurrido más de tres meses contados desde la respuesta considerada insatisfactoria que haya dado el operador, o que si no se ha producido respuesta alguna, haya transcurrido el plazo de un mes desde que se presentó la reclamación.
      • No obstante ello, si el abonado presentó solicitud para someterse al Sistema Arbitral de Consumo, pero el operador no ha aceptado someterse a este procedimiento, en este caso, el abonado puede presentar la reclamación ante la SETSI en el plazo de los tres meses siguientes a la notificación de la no aceptación del arbitraje por parte del operador.

      Ello, siempre y cuando se haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de tres meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalización del plazo para responder que, como se recordará era de un mes.

      • La SETSI debe dictar resolución en un plazo no superior a seis meses, agotando la vía administrativa y contra ella puede interponerse recurso contencioso-administrativo. El objeto de la resolución que dicte la SETSI únicamente puede versar sobre los derechos de los consumidores que son personas físicas u otros usuarios finales, que tengan por causa la controversia respecto a alguna de las siguientes materias:
        • Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.
        • Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija.
        • Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador.
        • Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.
        • Contratación no solicitada por el usuario.
        • Averías e interrupciones del servicio.
        • Incumplimiento de ofertas por el operador.
        • Incumplimiento del derecho de desconexión.
        • Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
        • Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
        • Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados en el Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril y su normativa de desarrollo. Estos derechos vienen contemplados en el Título VI del mencionado Real Decreto 424/2005.

      6. Procedimientos de reclamación

      La página web de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recoje los procedimiento de reclamaciones y denuncias.

      El número de teléfono disponible al público para realizar cualquier tipo de consulta en relación a los servicios de Telecomunicaciones es el: 901 33 66 99

      El horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y sábados de 9:00 a 14:00 (Horario peninsular)


      1. En el Capítulo tercero de la Orden Ministerial ITC/1030/2007, de 12 de Abril se regulan diversos aspectos relacionados con las obligaciones de atención al cliente por parte de los operadores.
      2. Art. 10 de la Orden ITC/1030/2007
      3. Art. 11.1 de la Orden ITC/1030/2007
      4. Art. 105.2.k R.D. 424/2005. Sin embargo, algún operador fuerza este concepto, diferenciando que si bien el "servicio" ha de ser gratuito, el coste de la llamada no tiene por que serlo.
      5. Art. 104 R.D. 424/2005

      Referencias

      • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
      • O.M. ITC 1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
      • Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de comercio electrónico.
      • REAL DECRETO 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.
      • Resolución de 22 de enero de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se publica el Convenio de colaboración, entre el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y la Generalitat de Cataluña, relativo a las reclamaciones de usuarios en materia de comunicaciones electrónicas. BOE nº 36, 11/2/2009
      • Resolución de 15 de Octubre de 2009 del Consejo de la CMT sobre un recurso de reposición de un usuario final en relación con las presuntas deficiencias en la prestación del servicio telefónico fijo del operador Jazz Telecom,