Muy buenas noches:
Por desgracia, soy una de esas personas a las que la ineptitud de unos y la cara de otros, come. Sí, trabajo en el departamento de reclamaciones de Movistar móvil. He leído poco en el foro acerca del tema, pero me gustaría explicar alguna cosilla y la verdad, no sé por dónde empezar...
Parafraseando Blade Runner "Yo he visto cosas que jamás creeríais".
Lo primero de todo comentar que cuando llamáis al 1004 no llamáis a Movistar, estáis contactando con una subcontrata, eso lo primero, ya sea Atento, Extell, Telemark... En mi caso cobro 850€ por jornada completa incluyendo el plus de nocturnidad (y domingos) o los 300€ que cobrarán en el otro lado del charco. Estas empresas, tienen a su vez ETTs, con lo que muchas veces contratan a través de las mismas llevándose un porcentaje sobre el sueldo del empleado disminuyéndolo. Eso sí, quien quiera que en la nómina figure a los 3 años de estar trabajando ahí que son empleados fijos, que se olviden, porque hay gente que lleva sus buenos 8, 9 años y todavía tienen contrato de fin de obra.
Para ajustar más las tuercas, ponen "fantasmas", de esta manera, hacen ver que tienen un empleado más trabajando en el servicio, con lo que el volumen de trabajo es aún mayor en detrimento del tiempo de atención al cliente (cuando era operadora era de tres minutos 25 segundos), tiempo de tramitación, etc. Es decir, las empresas (sea Movistar o sea la que sea), buscan volumen de trabajo, importándoles una mierda la satisfacción del cliente final (porque cuando nos hablan de cliente, a nosotros nos hablan de Telefónica), de ahí que haya muchísimas personas que parece que están ahí para pasar el rato como quien dice, porque NO quieren aprender, o si se da el caso, puede que tratéis con uno de los pobres pringados que tratan de atender a la gente como lo que son, personas, y no ganado (pese a que muchas veces la gente nos trate como perros y ojo! cierto es, que entendemos sus razones, la mayor parte de las veces, eso sí).
La mayor parte de las plataformas se encuentran fuera de España (Perú, Chile, Colombia...), aunque aún resistimos algunas plataformas, bajo la presión contínua de nuestros jefes directos, diciéndonos que Telefónica va a despedirnos a todos, como fue el caso de La Coruña, con... cuántos? quizá 400 empleados a la calle. Así funcionan, su método de trabajo es el miedo. De ahí que ocurran ciertas cosas.
En muchos casos, en las plataformas extraterritoriales, la formación recibida o aprehendida, no va más allá de saber su horario de trabajo, qué es un ratón, la pantalla y no decir a los cliente que no se encuentran en España. Además, la escrupulosidad sobre la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD), una correcta atención del cliente y sobre todo, la solución de los problemas, es algo que brilla por su ausencia en el 99,99% de los casos. La verdad, he visto vídeos en youtube de estas plataformas y es lamentable (bailando la conga en mitad de la plataforma, los jefes de equipo disfrazados...), luego la ortografía y capacidad de expresión de esos pobres, no es de extrañar, siendo ya en mi departamento unos expertos en interpretación de lenguas. Ah! pero eso sí, en las codificaciones (información que se deja en las líneas cuando un cliente realiza cualquier tipo de consulta), que no falten los conejitos y pies en ASCII, las notitas musicales, las caritas sonrientes, los corazoncitos y símbolos que desconocías. Esa gente es muy apreciada por los usuarios de cualquier compañía, ya que te prometen TOOOODO lo que quieras, aunque sea un absurdo.
A modo de resumen de lo anterior, cuando llaméis a un servicio como el 1004, en el 99% de los casos vais a "disfrutar" de un servicio ofrecido por una persona que ha tenido una formación defectuosa hasta decir basta, así que os recomendaría por favor… POR FAVOR que llaméis dos y tres veces para aseguraros que lo que os han dicho o hecho, es correcto (a veces lo he dicho a algún cliente, por suerte, los jefes nunca me han escuchado esas llamadas).
En este momento hay una campaña que, sin ánimo de ser xenófobos, un compañero ha denominado "Ningún rumano sin su iPhone". ¿El motivo? simple, no son los operadores que cogen llamadas los que hacen el fraude, se supone que no se pueden sacar los datos de los clientes so pena de despido (Ley de Protección de Datos y esas cositas), pero nadie dice nada a los distribuidores de si les viene un tío rubio con el carnet de uno moreno a hacer un alta o una portabilidad. Lo mismo ocurre en las plataformas, donde SON OBLIGADOS POR LOS PROPIOS JEFES DE EQUIPO a hacer portabilidades a toda costa, sin importar si, en la grabación del contrato, te está diciendo el tito en cuestión que se llama "Anchonio Munnioz Jerrnansdes" y es de Despeñaperros de toda la vida. Por ese tipo de portabilidades, se les llegan a dar a los operadores, lo máximo que he oído, son unos 10€, OJO! mensualmente, no por cada portabilidad.
Todo esto conlleva la existencia de mi departamento: RECLAMACIONES.
Devolvemos desde los llamados mensajes Premium (sí, cuando escribes "Kriño, TQM, Besos Manoli. La Pantoja es una guarra." Para que lo lea media España en Telecinco, te suscriben a una mensajería estúpida por la que pagas para que te llegue publicidad), también cuando por e-moción te suscribes a La Orgía, 2 Putas 1 Gorda y Rebeca Mojada y no lo vas a reconocer (sí, es a ti a quien me estoy refiriendo, que sólo utilizas el móvil para ver porno en diminuto, sabemos a qué servicios estás suscrito, otra cosa es que nos hagamos los locos) o esa llamada a la aseguradora, que era un número 800 ó 902 y te ha salido a coste de un riñón de oro y no la quieres pagar, servicios firmados (LEED ANTES DE FIRMAR NADA, POR DIOS!!!!) al adquirir un compromiso que no se reconocen, llamadas realizadas desde el extranjero, etc. además de arreglar los entuertos de los comerciales (ya sean telefónicos o de distribuidores). Esto es por poner un ejemplo, pero el límite está en la imaginación del cliente a la hora de pedir, exigir o reclamar.
Cómo se trabaja en mi departamento.
Mi departamento está deslocalizado: parte nos encontramos en España y parte en Lima, provincia sureña española (sí, acaban de abrir departamento de reclamaciones al otro lado del charco, rizando el rizo con las reclamaciones sobre reclamaciones). Nos piden que demos solución a 5 reclamaciones a la hora, algo que, a buen ritmo, puedes solucionar realmente 3, y eso a buen ritmo. Si, como pasó hace un par de meses, hubo una desmoralización general del departamento por las penalizaciones para no cobrar incentivos (devuelves mucho, devuelves poco, no le has preguntado si puedes ayudarle en algo más), entonces llueven aún más malos modos, modifican los grupos de trabajo para que no puedas sentirte cómodo, te amenazan con el despido colectivo y, a los que menos producían, con el despido inmediato, etc. ya ni qué decir de que priman el cerrado masivo de expedientes en vez del trabajo bien hecho. El día a día es una mentira, tanto para el trabajador, como para el cliente: a nosotros nos prometen aflojar un poco la horca, a vosotros, que al cruzar la esquina, veréis un mundo lleno de paz, amor y alegría.
Obviamente, todas las compañías, sin excepción, se gastan más dinero en publicidad que en atención al cliente y, siento defraudaros, todas funcionan más o menos igual, sino peor (yo estoy en Movistar antes de entrar aquí, pero también he tenido algún percance con la antigua Amena).
Ahora mismo, prima la productividad, por eso, si un operador os dice que os llamaremos en 48 horas... JA! os podéis quedar esperando sentados. En muchas ocasiones, simplemente realizamos el trámite (baja del compromiso y la línea, anulación de las facturas y nos quedamos pendientes para anular la siguiente factura) o, tal y como nos piden ahora, llamamos al cliente y le pasamos al departamento de bajas, porque ojo, aunque te estén diciendo que no reconocen la portabilidad con ese iPhone asociado a una tarifa de 60 euracos más IVA... quita tú, no anules el compromiso por si la oferta que les hagan desde Bajas, les parece atractiva y se quieren quedar!!!! Una locura...
Recomendaciones varias.
Si os llaman diciendo que os van a dar un castillo en la Costa Brava, DECID NO, como a las drogas, que ya hay muchas reclamaciones por este motivo. Decidles que os llamen en dos horas, no hagáis caso a lo de la "oferta puntual de este momento", porque no la hay. Mirad en la página web de la compañía, consultad si podéis en un distribuidor (aunque pueden cambiar las ofertas), llamad vosotros al 1004, lo que sea! Pero antes comprobad que la oferta es real.
Cuando os hagan una grabación, en el momento en el que os digan que se está haciendo, si veis que hay algún punto de la oferta que no os la repiten, hacedlo vosotros, que si no, sintiéndolo mucho, no se os podrá hacer la devolución por culpa del chanchullero de turno.
Si os están vendiendo un móvil, buscadlo antes de decir que sí. Una vez, a un migrador, le dije que cómo podía decirle a un cliente que el móvil que estaba ofreciéndole al cliente para pasar a contrato era de última generación cuando la pantalla era en blanco y negro (y de eso hace 2 años). En distribuidor, lo mismo, siempre va a ser mejor lo que ellos tienen a lo que no.
Si os llega un comercial de la compañía que sea a vuestra casa o negocio, echadlo a patadas (esta recomendación es de mi pareja jejeje), en el 99% de los casos se lo merecerán, el 1% restante, puede que aún no se lo merezca porque es su primer día de trabajo.
En definitiva, os lo van a meter hasta el codo y todo aquello que no esté escrito o grabado, no existe, así que por favor, haced caso de Don Pimpón, y leed antes de firmar nada.
Y no, no sacamos los datos de los cliente para hacer ningún tipo de fraude, en caso de querer hacerlo, buscas en internet, que el B.O.E. es muy completito y los curriculum de la gente también. La verdad es que ganas dan, pero no, no conozco el caso de nadie que haya hecho ningún fraude entre mis compañeros ni amigos, pero joé, hay gente muyyyy chanchullera y cada día te sorprendes un poquito más.
Por otra parte, qué hacer en caso de que queráis reclamar algo. Lo primero pensad desde qué departamento os han hecho la oferta. Si es por una retención tras un amago de portabilidad, llamad a Retención (en el caso de Movistar, el 224472), si es por una portabilidad que habéis realizado hacia Movistar, pues que os transfieran con Captación o Portabilidad, si es por una oferta de Bajas, pues a Bajas. En caso de no ser por este motivo (mensajería Premium, llamadas/línea no reconocidas, etc.), entonces lo que harán es pasarnos una notificación al departamento de Reclamaciones.
Ante una llamada, recordad que todos somos personitas. Entendemos que a lo mejor nadie os ha dado solución, pero trataremos de hacer lo posible (siempre recordando la regla de llamar dos o tres veces para confirmar que lo que hayamos pedido esté resuelto). En periodo de facturación, ahora mismo el departamento de reclamaciones también estamos atendiendo llamadas y a nadie le gusta que, por solicitar que te confirmen la dirección que te aparece en la base y aún más por creer que no se trata del titular, le descarguen con toda su rabia un bonito "Vete a la mierda, hija de puta!!!", así que, al igual que entendemos que estáis hartos de malos modos (porque también los sufrimos cuando mi departamento atendía las llamadas de los operadores), entended también que a nosotros tampoco nos gustan muchas de las cosas que vemos que os hacen, que nos gustaría daros la razón e incluso hacer una devolución mayor, pero que tenemos oídos invisibles que escuchan todo lo que decimos y que también tenemos malos días y días en los que después de una llamada lanzas con furia los cascos y te vas al baño a llorar de rabia e impotencia por culpa de un gilipollas. Son los menos, pero los hay.
En definitiva, si se tiene un teléfono, hay que armarse de paciencia cuando se va a solicitar algo. Si podéis hacerlo por internet, mejor, si no, llamad nuevamente para comprobar que todo esté correcto (habitualmente se envían mensajes avisando de las modificaciones, pero por si acaso). Cuando reclaméis, podéis llamar para ver en qué estado se encuentra vuestra reclamación, con el nuevo sistema de coger llamadas en periodo de facturación, tenemos ahora mismo casi 30.000 notificaciones a la espera, un retraso de 10 días, pero Movistar es así… Comprobad siempre lo que firmáis, que no son ni uno ni 100 los compromisos de permanencia que he cambiado como atención comercial porque el señor/señora de turno no ha leído que se asociaba a la línea que quería dar de baja a la semana siguiente.
A modo de cierre, sí, la vida es una puta mierda y al final vas y te mueres, pero aún lo es más con trabajos desagradecidos en los que ganas incluso menos que en un McDonalld's (comprobado).
