Reclamar tiene su método:
-Lo primero que ha de hacer el cliente descontento es dirigirse al departamento servicio de atención al cliente de su operador, dentro del mes siguiente al haber tenido conocimiento del problema que el incordia (si se trata de disconformidad con la factura, dentro del mes siguiente a haberla recibido).
Si desea solicitar la baja del servicio, puede hacerlo cuando quiera, aunque el operador dispondrá de los quince días siguientes para hacer efectiva la baja. Es decir, que no le PUEDEN facturar por ningún periodo que exceda de ese plazo. Si su contrato establecía una permanencia mínima con el operador y aún no la han cumplido, quizás tenga que pagar la penalización que se hallan previstos por su resolución anticipada, en las condiciones pactadas. Eso sí: entiendo que esta penalización sólo procede cuando se marcha por su mera voluntad y no a consecuencia de un incumplimiento de la compañía en la estación de servicio.
-Las reclamaciones o solicitudes de baja pueden presentarse por teléfono, por Internet o por correo, usándose las señas que obligatoriamente deben aparecer en el contrato (si es posterior al 30 de abril de 2005) o las que deben proporcionarle en el teléfono de atención al cliente. El operador está obligado a asignarle a su reclamación un número de referencia para que usted pueda seguir su curso más fácilmente. Además, si usted se lo solicita debe proporcionarle un documento que acredite la presentación y contenido de queja o petición, incluso si eran telefónicas. Si reclama por escrito que es lo más aconsejable, envíe un buró fax con acuse de recibo y certificación del texto a fin de que quede constancia de que la queja ha sido recibida y del cual era su contenido (otra opción es presentar el escrito personalmente y por duplicado en las oficinas comerciales de los operador y pedir que le sellen una copia que ha de conservar como prueba).
-El plazo un mes a contar desde la presentación de la reclamación, debe llegar la respuesta de la compañía. Si ésta no le satisface o el mes acaba y no ha habido respuesta, se inicia un nuevo plazo, esta vez de tres meses, en el que se puede recurrir las siguientes vías:
Las juntas arbitrales de consumo:
Para que tenga éxito su intervención, rápida y gratuita, el operador debe estar sometido al sistema arbitral (o someterse tras su solicitud) y no haber excluido de su oferta pública de sometimiento el problema concreto que usted desea denunciar (compruebe estos extremos en la página web del instituto nacional de consumo,( W. W. W. Consumo-inc.es) de lo contrario es poco probable que el operador se someta, pues es voluntario hacerlo.
Por cierto, la Junta arbitral regional de Madrid tiene una sección específicamente dedicada a estos asuntos: el colegio arbitral de telecomunicaciones. Si usted solicita una mediación arbitral y la compañía reclamada se niega a someterse, se abre nuevamente el plazo de tres meses para acudir a la SETSI, que es el organismo que le escribimos a continuación.
Vaya aguardando pruebas por sí su reclamación se complica: facturas, copia de las quejas presentadas...
La secretaría de estado de telecomunicaciones y para la sociedad de la información SETSI: puede recurrirse a ella cuando se reclama por irregularidades en el servicio o se discute la procedencia de un determinado cobro (por ejemplo en los casos en el de disconformidad con la factura, dificultad para dar de alta o de baja al servicio, incumplimiento de ofertas...); sin embargo, no sirve para solicitar compensaciones económicas adicionales por daños o perjuicios.
A la SETSI se fue de acudir directamente o tras haberse solicitado una mediación ante las juntas arbitrales y haber rehusado someterse a la compañía reclamada. La reclamación ha contener las señas del interesado o de quien le represente, la relación de los hechos que la motivan y la documentación que apoyen las pretensiones del reclamante (con la copia de las facturas con las que se esté disconforme, si esa es la causa de la queja)
Se puede dirigir a la propia SETSI (calle capitán Haya, 41; 28071 Madrid o presentarse personalmente ante dicho órgano o ante cualquier otro órgano de la administración autonómica o estatal (por ejemplo, una delegación de gobierno), así como en las oficinas de correos. Para quienes dispongan de firma electrónica, es presentar una reclamación telemática en la página web W. W.W. usuariosteleco.es, cuya tramitación puede seguirse a través de la misma hacienda o de las consultas al teléfo 901336699.
Una vez presentada la reclamación, la SETSI debe resolver en el plazo de seis meses. Si la resolución no resulta satisfactoria, puede interponerse contra ella un recurso contencioso administrativo.
Los tribunales de justicia:
Esta vía sólo es recomendable cuando el importe reclamado merece la pena (si supera los 900€, puede prescindirse de abogado y procurador). Si tiene un seguro de defensa jurídica reclamación de daños que cubra los fonemas con las compañías telefónicas, es el momento de usarlo.
Algunos consejos:
¿Pagar o no pagar? Es la pregunta que se hacen muchos cuando reciben un cargo con el que no están conformes. Usted puede devolver recibo domiciliado, siempre que fríamente había interpuesto una reclamación de la que guarde copia escrita, y que se dirija, si la compañía no le da una solución, al órgano administrativo competente.
Ahora bien, no pagando se arriesga a que le corten servicio y aquel incluyan en un registro de morosos. Por eso, le he aconsejamos que:
Solicite a la compañía que no tomen ninguna medida en tanto no se resuelva reclamación y pida al ministerio de industria, transporte y comunicaciones una ampliación de los plazos para la suspensión del servicio (si su petición cae en saco roto, le deben avisar del corte con quince días de antelación, así que en el peor de los casos podría ponerse al día).
Si su reclamación está siendo tramitada por una Junta arbitral o por la SETSI y usted consigna el importe disputado, la compañía, sencillamente, no puede suspender servicio.
Gon943
