Los usuarios denuncian las trabas de las compañías proveedoras de acceso a la red para no darles la baja
El alta se puede hacer por teléfono, pero finiquitar el contrato es a veces un calvario para el usuario
Cientos de internautas se sienten prisioneros del contrato de internet, que se convierte muchas veces en una cárcel para ellos. Estos usuarios denuncian que algunas compañías proveedoras utilizan todo tipo de artimañas para impedir que se dé por finiquitado el contrato. La consecuencia es que, al no poder darse de baja, se ven inmersos en conflictos sobre impagos de cuotas, amenazas de ser incluidos en temibles listas de morosos y denuncias judiciales.
La falta de una regulación objetiva y clara sobre el procedimiento para darse de baja está haciendo que la defensa de los consumidores sea muchas veces algo virtual -o, a veces, ni eso- en el mundo de los usuarios de internet. Los litigios entre internautas y proveedores de este servicio crecen como hongos.
Decenas de lectores se han dirigido a la sección de Cartas de La Vanguardia como único recurso para denunciar públicamente muchas de estas anomalías, aunque la protesta va creciendo en los foros de la red. La mayor parte de las quejas se dirigen contra Wanadoo, aunque también aparecen otras compañías. La irritación es tal que hablan de llamamientos al boicot.
El conf licto nace habitualmente cuando los usuarios deciden interrumpir el contrato con la compañía, disgustados por un mal servicio, por la lentitud de las comunicaciones o porque simplemente han decidido cambiar de aires al haber encontrado una oferta mejor de otra compañía en el mercado. Los clientes más enfadados de Wanadoo se quejan sobre todo de que no reciben la atención debida cuando sufren una incidencia en la red, de manera que al final deciden darse de baja. Es entonces cuando surgen los problemas porque no hay un procedimiento trans-parente, ágil y sencillo para dar por resuelto el contrato.
¡Qué paradoja! En la época de las comunicaciones inmediatas y urgentes, muchos de estos clientes advierten de que algunas compañías son una pared infranqueable, blindada con una política de marketing destinada a fidelizar al cliente, sea como sea. El usuario puede obtener el alta por teléfono -sin ni siquiera saber las condiciones del contrato-, pero si quiere obtener la baja, lo tendrá crudo. Es misión imposible. Los clientes más pacientes -y que se gastan más dinero colgados al contestador automático y su musiquilla- son informados al final de que no pueden darse de baja por teléfono, ni por correo eléctrico, sino que tienen que hacerlo por fax.
Pero muchos se lamentan de que tienen que repetir el envío varias veces, y no pocos se han encontrado con la desagradable sorpresa de que, aun así, se les ha continuado facturando la cuota mensual cuando ya pen-saban que habían dejado atrás la pesadilla. La facturación por un servicio no prestado llenaría páginas de un período con los relatos-río de lectores que han vivido verdaderas pesadillas. Pilar Casanovas explica que lleva días intentado evitar no pagar por un servicio que no recibe de Wanadoo. Después de llamadas incesantes, hace unos días habló con cinco o seis operadores distintos y colgó el teléfono dos horas después, extenuada, en una escena que "se repite dos o tres veces por semana desde diciembre",
La otra fase del calvario vendrá cuando deciden dejar de pagar las cuotas, porque entonces se encuentran con la amenaza y denuncias por impago, muchas de ellas procedentes del despacho Espand Abogados.También algunos clientes se quejan de que no pueden contratar los servicios de internet con otra compañía porque tiene el acceso anterior bloqueado.
El litigio más sorprendente es el protagonizado por el profesor Héctor Muñoz, a quien Wanadoo empezó a cobrar el servicio sin que ni siquiera hubiera recibido en su casa el kit de conexión de ADSL. La junta arbitral de l´Hospitalet de Llobregat sentenció que la compañía facturó y cobró un servicio no realizado; además ha exigido aWanadoo la devolución del dinero cobrado indebidamente e, incluso, ha reconocido a Muñoz el perjuicio ocasionado. Sin embargo, pese a esa fallo, él aún no ha cobrado. Mientras, Wanadoo ha dado un portazo a la junta arbitral en una decisión que parece haberse precipitado tras este caso.
Héctor Muñoz denuncia la inseguridad jurídica que supone la posibilidad de darse de alta telefónicamente, pues no hay garantía de que se suplente una identidad. También pide que se investigue si estas compañías dilatan la espera de las llamadas en las reclamaciones para poder cobrar ellas también por la llamada. Asimismo, afirma que nunca queda constancia de esas llamadas -quejas, reclamación por facturación, incidencia técnica-, lo que resta fuerza al cliente si al final tiene que ir al juzgado a defenderse.
"LA VANGUARDIA"