Hola... yo soy comercial de 1004. Uno de esos tantos que habitualmente les hace doler la cabeza. Pido disculpas por ello. Lo cierto es que quiera dar mi perspectiva sobre el asunto que estan tratando.
Con respecto a lo que decían de ser educados al momento de comunicarse entre el comercial y el cliente, es la mejor manera de obtener buenos resultados.
Imaginen... el comercial es tan humano como el propio cliente. Diariamente atendemos poco mas de 200 llamadas de clientes y no clientes (equivale a 6.000 llamadas al mes y 72.000 llamadas anuales). Cuando uno comienza a trabajar en 1004, tiene siempre buenas actitudes ante cada cliente.
Pero conforme el trabajo se vuelve rutinario y los clientes se comunican de mala manera, el comercial hace lo mismo. Considero, es una forma de descargar nuestro enojo también. Nosotros no tenemos la culpa sobre lo que TdE realiza previa o posteriormente. Simplemente asentamos la gestión en el ordenador para que el departamento correspondiente atienda dicho asunto...
Voy a poner solo mi ejemplo, para que se den cuenta de lo que hablo.
Cuando me comunico con los clientes, por lo general son todos muy amables y educados, por lo que en en esos casos, me siento gustoso de entrar en detalles del servicio y sus costes. Realmente tengo ganas de ayudarle. Incluso, hago mis mayores esfuerzos e investigaciones para resolver sus reclamaciones, ya que prefiero atender bien a ese cliente antes que cortarle rapido y sin solución, para atender a otro cliente (tal vez menos atento).
Por el contrario, cuando se ponen cabrones, son poco educados o de alguna manera me molestan demasiado, trato de cortarles rapido aunque realmente tenga la solución real a su problema.
Más de una vez me han insultado por la linea, y casi como "sin querer" :-P he solicitado la baja de la linea de esos clientes. Grande la sorpresa cuando no tienen más línea o se presentan los técnicos a retirarles todo del domicilio. Son esos momento en que me recupero de los insultos emitidos por el cliente.
De mi boca para afuera se oye: "Gracias señor por comunicarse con nosotros, haremos lo posible por solucionarle el problema. Adios"
Pero de la boca para adentro digo: "Viejo de la re mil p... madre. Prepárate para que en estos días lleguen llamados en tu factura que no has realizado y/o te desconecten la línea del domicilio".
Hoy mismo, por ejemplo, me tocó hablar con una anciana muy simpatica. Se reia de todo. Me conto de su problema en el equipo telefónico y cuando le estaba por poner la musiquita para que esperara en la línea (mientras veia las posibles soluciones en el ordenador), comenzo a comentarme de sus hijas y nietos, de las travesias de su marido fallecido y demás. En realidad nunca puse la musiquita, solo me dedique a escucharla. Por momentos sentia que era mi propia abuela. Y por ello, se me hacia dificil timarla bajo ningun sentido. A las 2 horas se comunico el técnico conmigo, para informarme que se dirigian a la casa de la cliente para retirar el equipo averiado y dejarle uno nuevo.
Con esto me di cuenta, que cuando trabajo a gusto, los resultados para el cliente son 1000% mas efectivos que cuando con prepotencia pretende una solución.
En resumen...
AMABILIDAD = EXCELENTES RESULTADOS
CABRONEADAS = RESULTADOS NULOS Y SORPRESAS INESPERADAS PARA EL CLIENTE
A entender que todos somos humanos. ¿O prefieren ser atendidos siempre por un ordenador automatico o un contestador? Puedo asegurarles que los resultados son peores.
