Estimado cliente,
Tal y como te informamos en su día, en septiembre del año pasado firmamos un acuerdo con Movistar para poder utilizar su red. Este era un paso complejo, pero entendemos que necesario y justo, ya que nuestra obligación (y nuestro derecho en un mercado de libre competencia) es poder ofrecerte un servicio en condiciones de igualdad respecto de cualquier operador de España, por grande que sea y sin discriminación alguna.
Hasta hoy, por cuestiones ajenas a nosotros, y limitando nuestra capacidad de darte servicio y la tuya de elegir libremente estar en Pepephone sin que nada te limite ni te obligue a irte, no lo podíamos hacer ya que no te podíamos dar conectividad 4G. Esto es algo que hoy puede interesar a unos pocos, pero que ha pasado a ser parte esencial del servicio de telefonía móvil para muchos clientes y necesario para seguir evolucionando en los próximos años sin quedarnos siendo un operador "de segunda". Ser pequeño no significa ser peor.
Tras haber pasado un proceso de adaptación técnica largo y costoso, podemos ya anunciarte que en unos días comenzaremos a ofrecerte el servicio y cobertura del primer operador de España. Tanto para tus llamadas de voz como para tu servicio de Internet 2G, 3G y 4G, y sin discriminación alguna. Este cambio requerirá que iniciemos un proceso de migración en el que sustituyamos tu tarjeta SIM actual de Pepephone (con cobertura Vodafone) por una nueva SIM del nuevo Pepephone (con cobertura Movistar).
Este proceso de migración obligatoriamente durará varios meses (entre febrero y junio de este año), ya que afecta a casi medio millón de líneas. Al requerir el cambio de la tarjeta SIM, hay que hacerlo uno a uno con cada cliente y la forma más prudente de hacerlo y molestándote lo menos posible es coordinarlo contigo para que tú puedas elegir sin prisa cuándo hacerlo y dosificarlo en unos pocos miles de clientes cada día y con paciencia. Durante estos meses mantendremos el servicio tanto con Vodafone como con Movistar de forma exactamente igual que hasta ahora. Hasta que cambiemos tu línea seguirás teniendo una de la mejores coberturas de móvil y cuando cambies tendrás la otra igual de buena (o mejor, depende de cada caso). El precio, el servicio y las condiciones serán exactamente los mismos tanto si has migrado como si no y, si en algún momento volviéramos a bajar el precio como acabamos de hacer en diciembre, lo haremos de forma automática y universal a todos los clientes como hacemos siempre, tanto si estás en la red de Pepephone con Vodafone como si ya has cambiado a la de Pepephone con Movistar.
El proceso de migración lo haremos de la siguiente forma:
1. De momento, sigue utilizando tu línea actual de forma normal. Si tú no tienes prisa, nosotros tampoco. Como te hemos comentado, tenemos varios meses para hacer el cambio y, si no tienes un teléfono 4G, el único cambio que notarás será el de cobertura Vodafone por cobertura Movistar y los dos son buenos.2. En algún momento durante los próximos meses (lo haremos por orden de antigüedad, pero al final de este mail te indicamos cómo pedir que te adelantemos si lo deseas) enviaremos por correo a tu casa una nueva tarjeta SIM (o varias si tienes más de una línea). Esta tarjeta no irá por mensajero firmado para no molestarte y tener que hacerte estar en casa a ninguna hora, pero no te preocupes. Te informaremos cuando lo hayamos hecho y si no la recibes a la primera o si tarda en llegar o si se extravía no será un problema porque hasta que no confirmemos contigo que: (1) la tienes en la mano, (2) tienes la tarjeta correcta y (3) que quieres hacer la migración, no haremos nada y esa tarjeta no será nada más que un trozo de plástico sin utilidad, excepto para calzar una mesa como mucho (realmente si no la pierdes es mejor, porque realmente a nosotros nos cuesta dinero).
3. Cuando recibas la tarjeta y decidas hacer el cambio debes entrar en nuestra página web en el apartado Mi Pepephone y, una vez identificado, te aparecerá una opción para solicitar el cambio. Deberás seguir las instrucciones e introducir un número de serie único que viene impreso en la tarjeta para asegurarnos de que has recibido correctamente la nueva SIM y que la tienes en tu poder, (si tienes varias líneas también podrás seleccionar qué linea quieres cambiar con esa tarjeta). Ten en cuenta que hasta que no te hayamos enviado la nueva tarjeta SIM, no te aparecerá esta opción en tu apartado Mi Pepephone de la web.
4. En cuanto introduzcas el número, te indicaremos el día más próximo de los disponibles para efectuar tu cambio. Podrá ser en tres días o en unas semanas. Sólo dependerá de la disponibilidad de fechas dentro del máximo diario que podemos gestionar. Si lo aceptas, la madrugada de ese día indicado, tu tarjeta antigua dejará de funcionar y deberás sustituirla en tu terminal por la nueva y todo funcionará exactamente igual.
5. Si el día que te proponemos es un problema porque prevés que no estarás disponible para cambiar la SIM o te arrepientes, basta con que rechaces el día propuesto y podrás volver a entrar más adelante y volver a pedir otro día.
Si no quieres esperar a que nosotros te enviemos la tarjeta dentro del orden previsto, ya sea porque tienes un teléfono 4G y quieres hacer el cambio antes o por cualquier otro motivo, podemos intentar adelantarte en la lista. Para ello, por favor, haz lo siguiente: llama al 1212 desde tu teléfono Pepephone y, mientras oyes la locución de bienvenida, pulsa 1 en tu teléfono. Te pediremos que teclees el número de línea para la que quieres adelantar la migración y, en cuanto lo hayas hecho, te la enviaremos a tu casa. Es la primera vez en nuestra vida que te pedimos que hagas una gestión con nosotros a través de una maquinita sin atenderte personalmente, pero es sencillo y es la única forma de hacerlo sin desbordar nuestro centro de atención al cliente, que reforzaremos, pero que probablemente sufrirá algún problema las próximas semanas. Algo por lo que te pedimos disculpas por adelantado.
En el apartado PREGUNTAS de nuestra web podrás ver una sección dedicada a este proceso en la que podrás resolver dudas y consultar toda la información que necesites sobre la migración.
Aunque estamos haciendo el proceso con mucho tiempo y no de golpe, ningún operador ha tenido que hacer algo así de esta forma hasta hoy. Te pedimos paciencia y perdón si algo no sale exactamente como tenemos previsto, si no conseguimos darte toda la información de forma correcta o si te generamos más dudas o molestias de las necesarias.
Gracias.
El equipo de Pepephone.
