Carta a la directiva de Jazztel (Editor Comtrend536)

Lontxo returns :)

Saludos ;-)

JA
Perdon por la risa, anda que no hace años que el antiguo 1003 en catalan se atiende desde marruecos.
Solo es necesario encontrar una zona que sepan esa lengua y sino se les enseña, siempre es mas barato que pagar en españa "los sueldazos" del convenio de telemarketing.
Vivan los sindicatos que lo permiten y luego se les llena la boca hablando de que dificultan la deslocalizacion, claro que no aclaran que es la deslocalizacion de sus horas sindicales o de sus puestos de liberados

Uno de los puntos más importantes creo yo a destacar es el descontrol administrativo en todos los sentidos, altas, envio de equipos, descordinacion entre departamentos, poca eficacia para resolver incidencias................

PD: Jazztel amplia capital: jazztel.com/ampliacioncapital/

Se me ha ocurrido añadir a la carta un apartado adjuntos con casos reales, con datos reales, para ilustrar/solucionar algunos problemas.

P.D: Jazztel "mima" a sus accionistas minoritarios

Saludos

Soy cliente de Jazztel en servicios de voz y datos desde hace unos años. Como cliente debo decir que el feeling no es cuestión sólo de dominar el idioma del lugar de residencia del cliente.

No voy a hablar de los operadores de Jazztel que me atendieron en mi proceso de alta para el servicio 512/ 1 mega, sí voy a hablar de los operadores que me atendieron durante el periodo de evolución de mi alta en los 20 megas.

Todos fueron, independientemente del idioma en que me hablaran, muy amables y educados: también lo fui yo, por supuesto. La diferencia entre ellos y yo es que ni una sola vez de las que me atendieron me dijeron la verdad: ni una sola vez. Me puedes mentir en tres idiomas del territorio nacional, y en otros tantos de fuera de él, pero seguirán siendo mentiras, y si me mintieran en chino o en árabe seguirían siendo mentiras, y eso ( nunca he echado la responsabilidad de esto a los que me atendieron, sino a la política de empresa de Jazztel, por cierto ) no me gusta. La empatía, eso que llamáis feeling, es otra cosa, mentir con empatía sigue siendo mentir, y además, con premeditación y alevosía.

Por mi parte debo decir que he puesto yo muuuuuuuucha más empatía y feeling de mi parte que ellos..es así, y siento muchísimo que los pongan en la calle pero yo no tendría trabajo, y eso se lo dije al mismo Jesús Carrillo, si hiciera lo que ellos están haciendo, Y estaría en la calle con todo merecimiento. Me ha jodido, y mucho, ver a algunos de estos operadores en el foro mintiendoles descaradamente a los usuarios. Entendiendo que la responsabilidad de esto hay que buscarla más allá de los callscenter, donde quiera que se ubiquen, yo exigiría de Jazztel mayor transparencia en todos los departamentos que exijan una atención directa con el cliente.

Quiero la verdad cuando hablo con un operador o con quien sea que hable de Jazztel: eso es el feeling. A mi que mientan amablemente en catalán o en gallego me hace la misma gracia que me mientan en castellano de la misma forma.

Me gustaría, y mucho, que estos trabajadores fueran readmitidos, pero me gustaría más que una vez que esto pudiera pasar, que dejaran de mentirnos de una p...a vez.

Saludos

Estais todos en un error. Si una empresa tiene empleados que le supone más dinero que en otro sitio es por que va a tener más calidad. Si no hay calidad de mejora que en otro sitio el deber de una empresa es buscar precio calidad. Si no entendeis eso mal vais. Si quieren los del call center de la coruña seguir trabajando en jazztel u otra empresa tienen que entender que la diferencia de sueldo la tienen que compensar con una mejor calidad. Que no es el caso. Y mientras no sea el caso una empresa tiene que ir a otro sitio más barato. Para seguir en jazztel u otra empresa en españa para evitar la deslocalización tiene ese trabajador dar valor añadido a ese producto en una mejor calidad. Pero el call center de la coruña era igual desastre que el de argentina. por que hay que tener el de la coruña si hace lo mismo que el de argentina a un precio muchisimo mas elevado?. Por favor a ver si os meteis en la cabeza que no importa tanto los titulos como el valor añadido de calidad que pueda reportar ese trabajador que haga que no le compense a ese empresa la deslocalización.

Bueno yo soy un accionista bastante "viejo" de Jazztel, pero igual no tan "viejo" como el usuario Luke ;), que no es accionista pero si estudiante.

De las "promesas" del presidente de Jazztel una de las que mas me jode fue la de que el servicio sería excelente, en fin nos vamos a divertir. De la excelencia prometida al desastre total, creo que alguien tendrá alguna responsabilidad, algo que decir/recompensar al usuario.

Lo del CallCenter de La Coruña, pues ahora piden que les ayudemos. De verdad habéis defendido a los usuarios como nos merecemos?, habéis protestado por el trato que os habéis visto a ofrecernos?

P.D: Ayudar a los demas es la mejor forma de ayudarse a uno mismo

Saludos

Eso si no esperes de golpe la calidad. Se esta viendo que las altas se agilizan más rapido y que los contratos directos de la empresa se controla más el periodo de prueba con el conocimiento que pueda tener ese empleado. La verdad es que el nuevo director general lo esta haciendo por ahora por lo que he leido y me han contado excelente.

Se agradece el interés del post pero creo que no tiene ninguna utilidad ya que la dirección que lleva Jazztel es más que consciente de los problemas que tienen y saben la forma más adecuada de llevar su negocio.

Por esto, no creo que valga de mucho enviar una carta con las propuestas que comentas.

Un saludo y bienvenido de nuevo.

Yo tambien apoyo la iniciativa, lo que mas reclamaria seria una mayor transparencia en las gestiones administrativas y un resolucion de incidencias mas agil y correcta en cuanto a problemas tecnicos se refiere.

Desde mi punto de vista de usuario y forero habitual del foro de jazztel en bandaancha.st el descontrol admnistrativo en jazztel me parece inadmisible.

Cito los problemas más habituales:

- Es intolerable que usuarios estén semanas sin servicio de voz y/o datos casi la mayoria de las veces por culpa de una mala gestión de Jazztel al no incluir a sus clientes en physis.

- Errores de facturación seguramente debido a un mal funcionamiento de los sistemas de gestión.

- Retrasos y fallos imporantes en la recepción del equipo de conexión seguramente debido a una mala coordinación del dto de logística.

- Altas que hay que volver a repetir por fallos en las bases de datos, altas via web que se pierden......

- Cambios en datos del cliente que tardan meses o incluso nunca llegan a efectuarse, como cambio de titular, cambio de dirección, cambios a la nueva base de datos para poder contratar Jazztelia

- Incidencias y notas desde el SAC que en la mayoria de las veces no se tienen en cuenta o no llegan a ningún sitio.

- Informaciones contradictorias desde diferentes departamentos, en la mayoria de las veces el SAT tiene más información que el SAC o cualquier otro dto. Debido a esta descordinación los problemas del cliente no pueden ser resueltos.

Por último comento el caso de una persona a la que le recomendé Jazztel 6Mb:

A finales de Enero contrata los 6Mb de Jazztel, pasan las semanas y desde el SAC me dicen que Telefonica no responde a la solicitud de bucle, viendo que no era normal la información que me daban desde el SAC me pongo en contacto con el Sr Carrillo y me llama un agente diciendo que el bucle está aceptado pero misteriosamente desde el SAC no tienen esa información y siguen sin tenerla, en ese momento ( un mes más tarde) intento que le envien el router y le proporcionen las claves de conexión, cosa que a fecha de hoy ha sido imposible seguramente debido a que en el SAT les aparece aceptado y en dto. provisión no. Viendo que pasaban los dias y no hacian nada y gracias a que yo he podido ayudar a esta persona, puede conectarse con un router propio y unas claves de conexión que no son suyas, y ya han pasado 4 meses.

Que te parece esto lontxo?

Yo pienso que su principal problema son los equipos informáticos, bases de datos y toda esa pesca que utilizan.

Ese es el motivo de la descoordinación entre departamentos... si cada dpto utiliza unos programas, hay que volcarlos 7 veces para que todos tengan los datos... y evidentemente fallará más algo que hay que hacer 7 veces que algo que hay que hacer solo 1.

Eso provoca tambien que mientan a sus clientes. Si no tienen los datos en los ordenadores, cómo van a atenderte... cómo van a decir la verdad... si ellos te dicen algo y ni siquiera ellos saben si es verdad o si es mentira...

Por otro lado, está el tema de los call-centers. Desde mi punto de vista, y habiendo trabajado en varios... su única intención es atender al cliente rápido, lo mejor posible, pero rápido. Está claro que el trato al cliente tiene que ser excelente... pero lo que es un problema, es, que si estas empresas cobran por volumen de llamadas atendidas, lo que van a hacer es colgar tan rapido como puedan las llamadas para seguir cogiendo más.

Por eso yo veo bien la creación de Jazzplat, una plataforma propia de Jazztel donde no van a cobrar por volumen de llamadas recibidas... van a cobrar lo mismo atendiendo a 8 que 80... y van a poderse centrar más en solucionar los problemas correctamente. Que necesitan más personal, pues como tambien les sale más barato, pos tendrán más gente atendiendo... pero de aqui a un tiempo podremos olvidarnos de aquello de "mis llamadas a jazztel duran 3 minutos y no me solucionan nada". Es una idea dificil de transmitir, pero es la razón por la cual yo estoy en contra de los call-centers externos...

Aparte, lo del departamento de facturación, pues es lo mismo que comentaba al principio... si tienen unos sistemas penosos, más vale que los arreglen... porque ahi radica el 80% de los problemas de jazztel, el descontrol, las mentiras, la facturación, los problemas de claves, muchos retrasos de provisión, que las altas por web funcionen tan mal...

Es mi visión de la historia, un saludo!

Por eso jazztel ha cancelado por lo visto los contratos con distintas empresas que se dedicaban a la atención al cliente. Al igual que en argentina ha empezado a despedir avalanchas de personas y estan contratando diplomados en informáticas para que le resuelva los problemas en un tiempo aceptable y no tenga que preguntar todo. Es verdad que antes la base de datos era un papel pero actualmente los teleoperadores no tienen excusa para hacer mal su trabajo y los departamentos se coordinaran cuando tenga pesonas en jazztel que sepa arreglar las cosas sin tener que saturar otros departamentos.

queria aportar al foro que en algunos estados de eeuu las administraciones publicas solo contratan a empresas con call center en eeuu,
en españa las administracion publicas: ministerios, autonomias, ayuntamientos... contratan a empresas de telecomunicaciones sin exigir que sus call centers esten en la nacion,
menudo chollo tiene telefonica y ono con contratos de ministerios: del interior, de justicia, del ejercito, etcetcetc, comunidades de etcetcetc, ayuntamientos de etcetcetc...
por lo que no se puede exigir a empresas que no tienen contratos con las administraciones publicas que tengan call centers en españa con mayores costes

Eso pasa en todas las empresas ari. Lo que pasa es que hay que tener curiosidad por aprender y si esos teleoperadores leyeran los foros. Resolveria la mayoria de los problemas. Por ejemplo en la primera de bajas de jazztel que creo que fueron 5.000. La mayoria eran por cortes que era facil de resolver quitando el ptr o el splitter. Los jefes no tienen por que enterarse de eso. eso es obligación del teleoperador y de los tecnicos que para eso dan el soporte. si no se preocupan por aprender. Pues miente miente y miente. para quitarse el mochuelo de encima. Pero era una cosa de facil solución por que todos debían saber los casos de personas que lo hicieron y les iba bien. Y asi con todo. falta de profesionalidad en su trabajo . Los jefes no estan para atender al público.

Y añado en cualquier trabajo que hagas tienes que tener la curiosidad por aprender como hacer mejor tu trabajo. Si solo piensas en quitarte el cliente pesado por que no sabes como ayudarle. lo largas y el cliente se cabrear cabrea por que cada vez le ha contado un rollo. Es cuestión de tener la curiosidad para mejorar en tu profesión. Pero si no tienes esa curiosidad te ajusta a los manuales y no resuelves nada y a mentir y asi que pasa?. Cabreo de la empresa y cancelación del contrato con la contrata

y remato la jugada. En españa actualmente no hay producto mejor que el que da jazztel en calidad precio. Los teleoperadores si tuvieran esa curiosidad por aprender lo tendría muy facil para atender a todos esos clientes. Por que en otras empresas lo tienen muchisimo mas dificil.

Seriedad (y rapidez? o se van a herniar?), eso conlleva que los propios teleoperadores esten informados de el tema (al igual que puestos en el tema de su trabajo, que muchos de ellos parece que estan jugando a las muñecas). Otra cosa, no culpar a Telefónica siendo ellos los que no se presentan en las centrales para conectar los cables (no digo todas, pero casi...)

Por el contrario este post me sigue pareciendo igual que a Comtrend una "tonteria" todos sabemos que Jazztel no va a hacer nada (desde que el mismisimo Carrillo le dijo a Ari por teléfono que eso nos pasaba por tontos o algo así...) despues de eso me creo todo en Jazztel

El nuevo director esta poniendo las pilas a todos neo y va a saco a por todas. repite por todos los sitios calidad calidad calidad. Vamos que esta cancelando muchos contratos con contratas y creo que no cancela más por las penalizaciones pero esta pasando. por cierto carrillo si me lo permites creo que es el director de comunicación es decir que del negocio no sabe nada. El que sabe es el director general y algunos posiblemente tengan mucho miedo por que esta haciendo una limpia de aupa.

Te pongo un ejemplo en cordoba(españa) jazztel contrato la captación de clientes con una empresa como es logico. ahora resulta que esa empresa presuntamente apuntaba a ancianos a jazztel. Por que no se puede acusar sin pruebas aunque han sido sancionada con 450.000 euros esa empresa y jazztel ha cancelado creo el contrato. Esa empresa de cordoba tiene la culpa por no controlar el flujo de contratos que le daba sus comerciales. Jazztel tiene culpa de eso?. Pues no. esas 22 personas que creo que eran que imagen tendran de jazztel?. por culpa de una empresa que no controla a sus comerciales?. O que en argentina los teleoperadores de venta hayan hecho aberracciones para cobrar ellos la comisiones?. que culpa tiene jazztel?. pues en este caso si la tiene por poner directivos en argentina que no estan capacitados para el cargo. que hace el nuevo director general?. limpieza y nueva isla con licenciados en informatica o esten cursandola con carreras proximas a la función. se ha reducido las incidencias notablemente y cuando entre en funcionamiento la nueva isla se reducira mucho más si los que la lleven son responsables. Para controlar a todos sus teleoperadores lo que hacen. Por eso se esta informatizando de primer nivel eso

por cierto este nuevo director general es un especialista en voz -ip con implatacion en soportes multiples con lo cual le puede venir muy bien a jazztel.

Pero el principal problema de jazztel una vez resuelto los problemas de la base de datos es lo de siempre los plazos de telefónica que le han hecho mucho daño. por que siempre las cancelaciones supera el trimestre los 10.000 mientras las bajas van bajando progresivamente. Eso indica que el producto de jazztel es muy bueno. por que a pesar de todo con todos los problemas jazztel esta mejorando mucho y eso se nota en los datos que més tras mes ha ido bajando el numero de bajas. por ejemplo el ultimo mes que conozcemos datos que es abril las bajas fueron menos de 3.000 pero las cancelaciones siguen siendo muy altas 10.000. Eso indica que jazztel esta mejorando internamente mucho pero que los problemas con telefónica siguen.

La iniciativa esta bien, pero tampoco hemos de esperar que Jazztel en estos momentos haga algo por los clientes que no le de beneficio economico.
Yo veo a Fernandez Pujals dentro de unos años (si, unos cuantos :-P ), ganandose la vida en la calle asi:
youtube.com/watch?v=1FqxpUG7owA

P.D: Aqui esta un poco desmejoradillo el hombre, pero es normal, perdio tanto peso cuando decidio poner jazztel en su domicilio y no le metieron en Physis :-P

Échale un vistazo a este PDF que encontré en la web de la Generalitat de Catalunya, puede ser útil a la hora de exigir atención en catalán

Català

No sé si esperar a más aportaciones de la gente o empezar a darle estructura a esto.

lontxo ¿esperamos un poquito más?

Teneis todo mi apoyo en esta propuesta :). Os doy las gracias aunque solo sea por intentar llevarla a cabo.

Mi opinión respecto a Jazztel coincide con alguna que han dicho por ahí arriba: malísima conexión interdepartamental. Me parece lamentable que por ejemplo en mi caso, no se puedan comunicar con un departamento, el de provisión, de forma directa. Ya que la vía "normal" de notificación no parece surtir efecto, debería existir una vía excepcional para casos extremos (el mío va por 3 meses sin ADSL por la BD Physis y hay gente peor que yo creo) en los que ya sea vía telefónica o personal se pueda hablar con ellos.

Luego está la ineficiencia a la hora de resolver ciertos problemas (me remito a mi caso).

En fin, un saludo y mucha mucha suerte en esta tarea! :)

Supongo que alguno recordaréis que hace algún tiempo Victor Domingo (presidente de la Asociación de Internautas) y yo, nos reunimos con la gente de Jazztel.

No es por desanimar pero después de la experiencia que tuvimos, dudo que vuestra carta vaya a dar algún resultado. Jazztel sabe perfectamente los problemas que tienen. Nosotros se los explicamos y la AI ha seguido enviandole las incidencias todo este tiempo. Sin embargo, en la gran mayoría de los casos no se ha mejorado.

Por cierto, me consta que Jesús Carrillo lee de vez en cuando los foros.

Mejor que una carta , podemos escribir un lbro (con CopyLeft eso si). Así a la par que contamos la triste realidad , amenizamos y contribuimos a la lectura.

Aquí va mi propuesta con la introducción.

El maravilloso viaje de Ventemeigas
=================================

Introducción
------------
A todos los que quieran escuchar, acérquense y presten atención a este pobre trovador.
Les contaré maravillas y hechos increíbles que acontecieron durante su viaje a la lejana Jazztelia, de nuestro heroico protagonista, Ventemeigas de Cobrepareado y Altoruido.
Ni el Preste Juan, ni Baudolino, ni tan siquiera el veneciano Marco Polo en sus viajes a Cipango, tuvieron que superar las dificultades a las que Ventemeigas se vio sometido.
Empecemos, pues, la historia.
Ventemeigas hijo de un rancio hidalgo venido a menos, don Rodrigo Cobrepareado, que esposó joven con la fermosa Catalina Altoruido, quedó embelesado una buena mañana, por las maravillas que el buhonero Leopoldo, de paso por su ciudad, contaba sobre el lejano país de Jazztelia.
Tras aflojar la bolsa y porfiar con varios bellacos, se hizo con uno de los pergaminos en los que el embaucador, aseguraba estaba detallada la ruta a aquel lejano país. Un país lleno de extraordinarios seres dotados de unas piernas portentosas, capaces de hacerles trotar a mas de 20 leguas en una jornada. Lleno de ríos por donde discurren botellas de vino y lámparas mágicas que al frotarlas hacen surgir mil melodías e imágenes. Y así cientos de otras maravillas que aunque Ventemeigas no acertaba a entender (como aquello de un ascensor lleno de extraños seres) le embelesaron y le llenaron la sesera de las fantasías mas exóticas. Y todo aquello de una forma fácil, rápida y sin contratiempos. ¡Quien no era capaz de sucumbir a aquellos cantos de sirenas!!!

Continuará ......

Bueno, pues despues de estar una semanita de vacaciones por estas islas maravillosas (las canarias) que por suerte son españolas, ando un poco perdido ya que me tengo que poner al día.

Estube leyendo el hilo así por encima y veo opiniones muy dinstintas.

Unos a favor... otros que dicen que no sirve de nada...

Bueno pues como es una opinión más, daré la mía.

Lógicamente escribir una carta al sr Carrilo podría resultar como la de millones de correos que se envian... osea que nos den una respuesta robotizada :-D

Pero núnca está de más siempre hacer saber las opiniones de precisamente nosotros, que somos los clientes.

Aunque parezca mentira, siempre estas cosas (pienso yo) se deben tener en cuenta.

A mi no me parece nada ético que viva en españa, contrate en españa, utilice en españa y me resuelvan el problema en la 5º puñeta. ¿Por qué no dar trabajo a españoles que tanta falta nos hace?

Actualmente estoy muy contento en la empresa, ya que hay que mirar siempre la competencia, y realmente nadie me daría por este precio 16 megas con llamadas nacionales incluidas. No están ni priorizados, capados ni nada. Simplemente es lo que aguanta mi línea.

Hay gente, que por desgracia, tienen unas líneas malas incluso mediocres y no pueden alcanzar una velocidad decente (unos 6 megas). Actualmente una conexión de 16 megas, como es mi caso, no está realmente aprobechada. Pero mirándolo de esta forma ¿Para qué quieren entonces los japoneses conexiones de más de 100 megas?

Es cierto que sufren un caos administrativo, y hay que pensar que desde noviembre hasta junio han pasado ya OCHO meses y todabía siguen con su caos. Empieza a resultar vergonzoso estar en una empresa que no es capaz de llevar cuatro papeluchos ya que lo demás se encargan los ordenadores y las bases de datos.

La verdad es que también hay que reconocer las picias de los técnicos, pero hay que comprender que también anda telefónica de por medio. Mis problemas de internet (caidas masivas con pérdida de sincronía) eran causados en un tramo que había en la central de telefónica (la cual se probocó mes y pico de tener contratado jazztel).

Vería justo que los directivos de jazztel se pusieran las pilas y como parece que se les están agotando debemos recargárselas ;-)

Yo personalmente voto por un callcenter totalmente español, con personas nativas españolas por supuesto. Que los teleoperadores se dejen de rollos y vallan directamente al grano.

Si hay algún tipo de problema en la empresa, pues símplemente se dice y quedan mejor que diciendo pamplinas, las cuales al final no sirven de nada. (está en este foro más que demostrado).

Si contratan jazztelia que no modifiquen el perfil o que avisen a los usuarios de tal medida y dando una razón convincente del porque ese cambio, y por supuesto ninguna bula.

Los del callcenter podrían cambiar de actitud, si un cliente llama es porque tiene un problema, no llama por gusto. Aunque reconozco que tienen una educación y una atención muy buena (si no fuera por los bulos...).

Y por supuesto ari, si el sr Carrillo o cualquier directivo nos cuenta su opinión personal o de la empresa sobre el documento que vais a realizar, siempre será bienvenida. Así podremos saber que es lo que realmente piensan de los clientes y lo que van a hacer.

Por si os a picado la curiosidad y para no engordar este post, acabo de publicar la introducción y el primer capitulo de 'El maravilloso viaje de Ventemeigas', en mi página de google:
MBKiller en Google
Así quien quiera lo lee y al que pase, no le estorba.
Espero poder ir capitulo a capitulo completando esta prometedora odisea.

Bueno, como lo prometido es deuda, efectivamente he hablado con Jesús Carrillo, el cual se ha comprometido a entregar la carta al nuevo Director General, una vez redactada por Comtrend.

He intentado arrancarle el compromiso de una respuesta formal, y no sólo del tipo " estamos trabajando en ello..." sino una respuesta más personalizada o menos " robotizada " por decirlo de alguna manera, y parece que está dispuesto a poner de su parte para que esto sea así.

Una vez redactada la carta, se supone que debéis enviármela a mi y remitírsela yo, a mi vez, a él quien se encargaría de entregarla, como ya he dicho más arriba, al Director General.

Por supuesto, esta última parte es decisión, fundamentalmente, tanto de lontxo, promotor de la idea, como de Comtrend536, redactor de la carta, y de lo que puedan objetar el resto de los foreros.

Hay par de cosillas más, pero esto es lo fundamental.

Un saludo

Reproduzco mi comentario al respecto del tema del 1565 y su precio a partir del 29 de Junio cuando se desvien las llamadas desde móviles a un 902...

"Ari, yo tengo una propuesta para el Señor Carrillo...

Es evidente que va a suponer un coste para la imagen de Jazztel... pero hay algo que sí se puede hacer... y es algo que tenía y tiene Ya.com...

Todos sabeis que tienen un número 900 que es valido durante los 3 primeros meses de contrato y cuando tienes incidencias técnicas... pues sería hacer algo similar... cuando un cliente de Jazztel tras una portabilidad sufriera avería en el servicio de voz, como al darte de alta, te piden un teléfono móvil, habilitar las llamadas al 1565 solo desde ese movil y hasta que se solucione el problema...

Sería infinitamente menos degradante y el ahorro sería inferior... pero tambien se acabaría con muchos abusos..."

Creo que es algo muy importante y que no se les puede pasar por alto... sobre todo por la cantidad de problemas con la línea de voz que tiene muchisima gente...

Saludos!