CARTA A MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN SOBRE CAMBIO DE COMPAÑÍA ADSL DE TELEFÓNICA A JAZZTEL Y VICEVERSA. ATENTADO AL USUARIO.
(DIFUSIÓN A TRAVÉS DE MEDIOS ESCRITOS Y DIGITALES)
MOTIVO DE ENVÍO: QUEJA, DEMANDA Y DENUNCIA A LAS COMPAÑIAS TELEFÓNICA ESPAÑA y JAZZTEL.
ESCRITO: Paso a redactar con todo lujo de detalles todos los problemas que hemos tenido desde que el día 4 de Agosto de 2005 decidimos cambiar de compañía (de TELEFÓNICA ESPAÑA a JAZZTEL) y que han significado que desde el día 4 de Septiembre de 2005 hasta la fecha de hoy ( 10 de Enero de 2006 ) no disfrutemos del servicio ADSL en nuestro hogar en ningún momento. Dada la extensa cantidad de información, lo dividiré en fases según el proceso:
1º PASO ( TRASPASO ADSL DE TELEFÓNICA A JAZZTEL ): El día 4 de Agosto de 2005 realizamos una llamada a JAZZTEL al 1567 para darnos de alta en el servicio ADSL HASTA 4 MB junto con las LLAMADAS NACIONALES. El alta se realizó como un TRASPASO DE TELEFÓNICA A JAZZTEL, dado que en ese instante disfrutabamos del servicio ADSL BÁSICO DE TELEFÓNICA ESPAÑA. Aquí ya comenzaron los problemas, la operadora que nos atendió dejó claras evidencias de no saber realmente lo que estaba haciendo, nos realizó el alta y nos dijo que en menos de 20 días tendríamos servicio con JAZZTEL. Al día siguiente llamamos de nuevo a 1567 para comprobar que nuestra alta es correcta y cual es nuestra sorpresa cuando nos enteramos que la operadora que titubeaba el día anterior nos dió el alta en el servicio de ADSL 1 MB de JAZZTEL y no en el de ADSL HASTA 4 MB. Exigimos que realizaran el cambio oportuno para corregir el error y así nos lo hicieron creer, pero nada más lejos de la realidad. La operadora que nos atendió en ese instante realizó dicho cambio cancelando el alta anterior ( ADSL 1 MB ) y solicitando una nueva alta ( ADSL HASTA 4 MB ).
Durante el mes de Agosto estuvimos esperando que se nos quitara el servicio de ADSL DE TELEFÓNICA ESPAÑA, pero esto no ocurrió hasta el día 4 de Septiembre de 2005, momento en el cual llamamos a TELEFÓNICA ESPAÑA ( 1004 ) y nos informaron que el BUCLE ya estaba en manos de otra compañía, en este caso JAZZTEL. ESE DÍA, EL 4 DE SEPTIEMBRE DE 2005 SE NOS APAGÓ LA LUZ, HABLANDO EN CONCEPTO DE LA LÍNEA ADSL.
2º PASO ( SOLICITUDES DE BUCLE DE JAZZTEL A TELEFÓNICA ): Este paso ha sido uno de los más extensos en cuanto a tiempo de espera, es decir, que aproximadamente desde el día 4 de Septiembre de 2005 hasta el 4 de Noviembre de 2005 no se consiguió solucionar el problema, que paso a explicar detalladamente: Como usuarios comenzamos a llamar a la operadora JAZZTEL para preguntarles como iba el proceso de alta de nuestra línea ADSL HASTA 4 MB y nos encontramos con que JAZZTEL había tenido unos problemas en el alta y se confundieron al realizarnos una petición de BUCLE A TELEFÓNICA sobre el servicio de ADSL 1 MB y no el de ADSL HASTA 4 MB. A partir de este momento hay 2 versiones según a la operadora a la que llamabamos para consultar el estado de nuestro bucle: Por un lado está TELEFÓNICA que nos dice que desde el día 4 de Septiembre de 2005 el BUCLE está en manos de JAZZTEL. Por otro lado, JAZZTEL nos responde diciendonos que ha enviado peticiones de SOLICITUD DE BUCLE A TELEFÓNICA y que está a la espera de la ACEPTACIÓN DE DICHA SOLICITUD POR PARTE DE TELEFÓNICA ESPAÑA. Como consecuencia de esta situación, el proceso se alargó hasta la fecha indicada anteriormente ( 4 de Noviembre de 2005 ). Según JAZZTEL se realizaron hasta 6 ó 7 PETICIONES DE BUCLE A TELEFÓNICA, las cuales eran rechazadas.
Viendo que TELEFÓNICA RECHAZABA TODAS LAS PETICIONES DE BUCLE, realizamos muchas llamadas al 1004 para preguntar que ocurría y la verdad... Entre la poca atención de unos asesores y las respuestas tajantes de otros diciendo que ya no eramos usuarios de TELEFÓNICA, nos dijeron lo de siempre, que el BUCLE YA ESTABA EN MANOS DE JAZZTEL Y QUE NO LE CORRESPONDÍA HACER NADA A TELEFÓNICA ESPAÑA.
Ante esta situación, decidimos tomar cartas en el asunto y llamar a JAZZTEL, estuvimos hablando personalmente con una COORDINADORA DEL DEPARTAMENTO DE BAJAS, ANA BENÍTEZ, la cual intentaría solucionar el problema y nos respondió que en 72 horas nos llamaría explicandonos el problema. El problema parece ser que fue que JAZZTEL tenía LA ACEPTACIÓN DE BUCLE POR PARTE DE TELEFÓNICA CON LA PETICIÓN ERRONEA DEL SERVICIO ADSL 1 MB, es decir, que TELEFÓNICA aceptó la primera petición de todas, LA DEL ALTA ERRÓNEA ADSL 1 MB REALIZADA POR LA OPERADORA QUE TITUBEABA, y que JAZZTEL no era consciente, por ello todas las PETICIONES DE BUCLE que se realizaban a TELEFONICA para el servicio ADSL HASTA 4 MB eran rechazadas de inmediato con el motivo: EL BUCLE YA ESTÁ EN MANOS DE JAZZTEL.
3º PASO ( PETICIÓN DE BAJA A JAZZTEL Y SOLICITUD DE ALTA A TELEFÓNICA ): Comenzamos el paso en el que nos encontramos estancados a día de hoy ( 10 de Enero de 2006 ). Cansados de ver que no íbamos a tener servicio nunca, procedimos a llamar a JAZZTEL y que nos pasaran con el DEPARTAMENTO DE BAJAS para cancelar todos los servicios. Nos respondieron diciendonos que enviaramos un BUROFAX con FOTOCOPIA DNI, MOTIVOS Y SERVICIOS A DAR DE BAJA, BUROFAX que enviamos junto con 1 CARTA CERTIFICADA el día 18 de Octubre de 2005.
En ese instante ocurren de nuevo movimientos sospechosos, o simplemente mala suerte según algunos operadores de JAZZTEL, mala suerte que ya empezaba a alargarse demasiado... desde el 4 de Septiembre. Digo lo de movimientos sospechosos ya que a pesar de enviar el BUROFAX y la CARTA CERTIFICADA, JAZZTEL nos dicen que no la reciben hasta el día 20 de Octubre. Casualmente el día 21 de Octubre TELEFÓNICA RESPONDE ACEPTANDO LA ÚLTIMA PETICIÓN DE BUCLE ENVIADA POR JAZZTEL.
Habiendo contado todo lo anterior, nos encontramos en la situación de haber pedido la BAJA A JAZZTEL, que la recibe el día 20 de Octubre, y que TELEFÓNICA ACEPTA LA 6 ó 7 PETICIÓN DE BUCLE A JAZZTEL, el día 21 de Octubre de 2005 ( Viernes, me pareció tan extraño este movimiento que recuerdo hasta que día de la semana que era ).
Llamamos a JAZZTEL para pedir una explicación y nos dicen que todo el proceso es automático, que a pesar de haber PEDIDO LA BAJA, si hay una ACEPTACIÓN DE BUCLE, para que la BAJA SE HAGA EFECTIVA, han de terminar con el proceso de ALTA en primer lugar, es decir, que tienen que OCUPAR EL BUCLE Y EN EL MOMENTO QUE ESTÉ LISTO PARA DARNOS SERVICIO, REALIZAR LA BAJA. La impotencia una vez más se apodera de nosotros y vemos que vamos a estar más tiempo sin línea ya que llamamos a TELEFÓNICA para tener servicio con ellos y nos respondieron que el bucle estaba ocupado por otra compañia: JAZZTEL.
4º PASO ( SUPUESTAS SOLICITUDES DE LIBERACIÓN DE BUCLE DE JAZZTEL A TELEFÓNICA): Otra de las incoherencias de este sistema, no se si es correcto o no, es que supuestamente JAZZTEL, para liberar el bucle, nos dice que tiene que pedirle permiso a TELEFÓNICA, es decir, enviarles unas "peticiones" ( Sí más peticiones y más espera) Nos dicen que han enviado 4 peticiones para dicha liberación los dias: 31 de Octubre, 2 de Noviembre, 6 de Noviembre y 29 de Noviembre.
JAZZTEL incluso nos facilita unos números de referencia de esas peticiones que son:
- Petición 31 de Octubre: 036PPCC02XXXXXXXXXX
- Petición 2 de Noviembre: 036PPCC00XXXXXXXXXX
- Petición 6 de Noviembre: 036PPCC00XXXXXXXXXX
JAZZTEL nos informa que las tres primeras peticiones son rechazadas por TELEFONICA, a espera de la del 29 de Noviembre. Les preguntamos y nos comentan que el motivo de los rechazos es textualmente: " DATOS ERRÓNEOS EN LA SOLICITUD, SOLICITUD DE LIBERACIÓN DE BUCLE NO CORRESPONDE CON NINGÚN PAR INSTALADO".
No se si se darán cuenta pero despues de la llamada nº 200 ya sea al servicio de atención al cliente de JAZZTEL como al de TELEFÓNICA, perdimos la cuenta de la cantidad de veces que llamamos. Pueden comprobarlo en el HISTORIAL DE UNA COMPAÑÍA Y DE LA OTRA, SE LLEGÓ HASTA EL PUNTO DE QUE LOS OPERADORES NOS ECHASEN EN CARA EL DERECHO COMO USUARIOS DE LLAMAR AL SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTE.
Al recibir la información de que JAZZTEL enviaba peticiones de LIBERACIÓN DE BUCLE A TELEFÓNICA y que TELEFÓNICA las rechazabas, les preguntamos que cómo es posible que LA COMPAÑÍA QUE ESTÁ A LA ESPERA DE DARNOS SERVICIO DADO QUE JAZZTEL ESTÁ OCUPANDO EL BUCLE, ¿ CÓMO ES POSIBLE QUE LA PROPIA TELEFÓNICA RECHACE ESAS PETICIONES SI ES LA INTERESADA EN DARNOS SERVICIO ? Sin recibir más respuesta que afirmaciones como "Es un proceso interno entre compañías" "El proceso se está llevando a cabo correctamente" decidimos preguntar a TELEFÓNICA a través del 1004 si había tenido información de alguna de esas supuestas peticiones de JAZZTEL, respuesta que tuvimos tajante: "NO TENEMOS NINGUNA SOLICITUD, ES LA OTRA COMPAÑÍA LA QUE TIENE QUE LIBERAR EL BUCLE, DEBE DESINSTALAR EL BAC" ( BUCLE DE ACCESO COMPARTIDO ).
Después de numerosas llamadas al servicio de atención al cliente de TELEFÓNICA, les hacemos saber que metan toda la presión que puedan para que la otra compañía libere el bucle, pero nos responden que "ESTAMOS ATADOS DE MANOS LEGALMENTE" y que hasta que la otra compañía no libere el bucle, no podemos tener acceso ADSL CON NINGUNA COMPAÑÍA. Aún así nos dicen que TELEFÓNICA HACE SABER A JAZZTEL QUE QUIERE EL BUCLE Y QUE NECESITA QUE LO LIBERE LO ANTES POSIBLE, esto se realiza mediante unas peticiones de TELEFÓNICA A JAZZTEL, los dias 7 de Noviembre, 9 de Noviembre, 14 de Noviembre y 27 de Noviembre. Finalmente TELEFONICA nos dice que no hacen caso a ninguna petición y que la cosa pinta mal, que se van a quedar con el bucle, nos hacen saber que ha habido casos en los que usuarios se han llevado MÁS DE 6 MESES para liberar su BUCLE. También nos hacen saber que la otra compañía ( JAZZTEL ) es normal que haga esas instalaciones de BAC, BUCLE DE ACCESO COMPARTIDO, ya que de esa manera no se puede hacer nada desde TELEFONICA PARA LIBERAR EL BUCLE.
5º PASO ( QUEJA, RECLAMACIÓN, DEMANDA DE NUESTRO CASO ):
CRONOLOGICAMENTE:
- ALTA JAZZTEL (ADSL HASTA 4 MB): 4 DE AGOSTO DE 2005
- CORRECCIÓN ALTA (DE ADSL 1 MB a ADLS HASTA 4 MB): 5 DE AGOSTO DE 2005
- APAGÓN ADSL TELEFÓNICA: 4 DE SEPTIEMBRE DE 2005
- PETICIÓN DE BAJA POR MEDIO DE BUROFAX Y CARTAS CERTIFICADAS A JAZZTEL: 18 DE OCTUBRE DE 2005
- ACEPTACIÓN MISTERIOSA DEL BUCLE Y OCUPACIÓN DEL MISMO CASUALMENTE DESPUÉS DE DARNOS DE BAJA: 21 DE OCTUBRE DE 2005
- INSTALACIÓN DEL BUCLE DE ACCESO COMPARTIDO (BAC): 4 DE NOVIEMBRE DE 2005
- LIBERACIÓN DE BUCLE... ESPERANDO y seguimos contando los días sin línea a día 10 de Enero de 2006.
Finalmente he de hacer saber que vamos a reclamar a todos los organismos que podamos ya que, a parte de haber tenido muchísimos problemas en el alta, lo de la liberalización del bucle, DE NUESTRO BUCLE, es algo realmente sorprendente. Vamos a ponernos en marcha para hacer saber estos problemas enviando cartas a periódicos y a todas las asociaciones de protección al usuario, via legal e informativa, vía escrita y digital. Ruego se les haga saber a todos los usuarios posibles la cantidad de problemas y como se juega con el usuario.
- Se nos ha tratado desde una compañía y otra realmente mal.
- Muchas veces ni siquiera se nos ha tenido en cuenta.
- Es increible la cantidad de problemas que hay entre compañías.
- Es de vergüenza que sea el usuario el que tenga que estar pendiente de todo e intente solucionar los problemas.
- Al final, las compañías intentan retener clientes, pero los que salimos perjudicados somos nosotros, EL USUARIO.
