Este es un hilo de aviso a los clientes anteriores a enero de 2012, en esta fecha ONO bajó el precio de sus tarifas, sin embargo, como podeis leer más adelante, no ha aplicado esta rebajo a las facturas sino que además, se niega a devolver el exceso.
Actualmente me estoy portando a Jazztel tras la subrealista experiencia de solicitar una compensación por 52 euros que me ha cobrado de más.
A pesar de lo complicado que es encontrar correos electrónicos y número de faxes para enviar a ONO, el pasado sábado encontré tres correos y 2 números de fax a los que envié el siguiente texto:
Buenos días, solicito que sea cancelada urgentemente la solicitud de portabilidad de la línea xxxxxx y la visita de un técnico prevista para el lunes 13 de mayo de 2013 por las siguientes razones. He estado aguantado el incumplimiento de sus compromisos desde hace más de un mes queriendo creer que se iba a solucionar, sin embargo, he podido comprobar en diversos foros de internet casos muy similares y he llegado a la conclusión que ONO en realidad ha decidido que no me quiere como cliente, llegados a este punto voy a ponérselo fácil y terminamos antes.
1- El 25 de marzo de 2013 compruebo en Internet sus tarifas publicadas y veo que me están cobrando un precio superior en factura por mi combinado que el precio del pdf que han publicado, se adjunta captura de pantalla.
Extracto de tarifa publicada web ONO
Factura que me han cobrado
2- Llamo al Servicio de Atención al Cliente para pedir información y proceder a rebajar mi combinado a 61,90 de forma inmediata.
Posteriormente compruebo que en el mes de enero de 2012 se produjo la modificación de las tarifas de ONO y el combinado que tengo contratado y por el que me han facturado hasta marzo de 2013 la cantidad de 65,90 € + IVA, cuesta según las tarifas que ONO tiene publicadas 61,90 € desde el mes de enero de 2012. Se lo pongo en una tabla para que lo tengan más sencillo dado que parece que a su personal le cuesta entender las cosas.
Tarifa Facturado por ONO
B. imponible IVA Total B. imponible IVA Total
ene-12 61,9 11,142 73,042 65,9 11,862 77,762
feb-12 61,9 11,142 73,042 65,9 11,862 77,762
mar-12 61,9 11,142 73,042 65,9 11,862 77,762
abr-12 61,9 11,142 73,042 65,9 11,862 77,762
may-12 61,9 11,142 73,042 65,9 11,862 77,762
jun-12 61,9 11,142 73,042 65,9 11,862 77,762
jul-12 61,9 11,142 73,042 65,9 11,862 77,762
ago-12 61,9 11,142 73,042 65,9 11,862 77,762
sep-12 61,9 12,999 74,899 65,9 13,839 79,739
oct-12 61,9 12,999 74,899 65,9 13,839 79,739
nov-12 61,9 12,999 74,899 65,9 13,839 79,739
dic-12 61,9 12,999 74,899 65,9 13,839 79,739
ene-13 61,9 12,999 74,899 65,9 13,839 79,739
feb-13 61,9 12,999 74,899 65,9 13,839 79,739
mar-13 61,9 12,999 74,899 65,9 13,839 79,739
TOTAL 1108,629 1180,269
Coste de mis Servicios según la tarifa de ONO 1108,629
Facturación realizada por ONO 1180,269
Cobrado por ONO irregularmente 71,64
3- A pesar de que me ha costado 71,64 € durante este periodo, únicamente les he reclamado 52 € pues no incluía el IVA, y además, como hasta el 14 de marzo de 2012 disfrutaba de una promoción de 5€ no me pareció adecuado reclamarlo
4- Con el fin de proceder a la compensación de estas cantidades facturadas y cobradas indebidamente interpuse las reclamaciones que se indican junto al resultado de la misma:
Fecha Nº reclamación Resumen contestación de ONO
31/3/2013 33573315 No me responden a porqué me han cobrado de más, me contestan sobre cuestiones que no les he preguntado
1/4/2013 33576272 Informan que la reclamación no procede
1/4/2013 33578830 No aclaran lo que se pregunta, informan que no se han podido poner en contacto conmigo por teléfono
1/4/2013 33596181 Me informan sobre mi tarifa vigente el 1 de abril, no sobre mi petición de por qué me han facturado de mas durante 15 meses
2/4/2013 33619430 Me informan que la reclamación se ha solucionado por teléfono. Cierto, en esta conversación la persona que me atendió entendió por fin lo que decía y me dio la razón comprometiéndose (cosa que cumplió) a enviarme un email
3/4/2013 33631892 Me dan la razón informando que se producirá un abono en la siguiente factura, pues la del mes en curso ya ha sido emitida
3/4/2013 33641405 Me informan que no procede mi reclamación
Además de ello me envían el siguiente correo electrónico:
en este hilo no puedo adjuntar el pantallazo que llevaba el documento).
Ello produce para mi una gran satisfacción pues tras largas llamadas con el Servicio de Atención al Cliente que es igual que hablar con una pared pues parece que no entienden lo que se les explica, he conseguido hablar con una persona que es capaz de escuchar y razonar además lo que oye. No sólo eso, sino que además en el correo electrónico dice: "Hemos decidido devolverte el importe facturado sin realizar ninguna comprobación adicional"
5- Unos días después vuelvo a recibir una nueva llamada desde ONO, me informan que están estudiando una reclamación, explico que ya está solucionado, que me han contestado por escrito dándome la razón y está aclarado. YA ESTÁ, NO ME INFORMAN DE NADA MÁS.
6- A pesar de su correo electrónico, el 27 de abril de 2013 compruebo que la siguiente factura, nº AU13-003604758 no contempla el abono, por ello se interponen las reclamaciones nº 34056104 de 27 de abril y nº 34060536, nº 34058167, nº 34058379 de 28 de abril.
De estas 4 reclamaciones, 3 se cierran sin respuesta y otra me informa que llame al 902.
En las distintas conversaciones telefónicas con el SAT de ONO de estos días, me informan que no me van a devolver nada pues en una conversación que tuvieron conmigo (8 o 9 de abril no recuerdo que fecha me han dicho) ya me lo habían aclarado. Me remito a lo expuesto en el punto 5 de la presente pues se refieren a esta conversación.
7- Como consecuencia de ello, el día 27 de abril solicito la portabilidad a JAZZTEL de la línea xxxxxx, ADSL, y línea móvil xxxxxx. El día 29 de abril pido al teléfono de bajas de ONO la baja del servicio de Banda Ancha Móvil y TV, que se tramita con nº xxxxxx.
8- El miércoles 8 de mayo de 2013 recibo una llamada del departamento de portabilidad de ONO, se interesan de qué es lo que ha sucedido para pedir la baja. Explico todo lo relatado anteriormente y la señorita que me llama me dice que no entiende por qué no se ha solucionado el error, que lamenta las molestias ocasionadas y que me puede ofrecer una oferta durante 12 meses si cancelamos la petición de portabilidad.
Tras explicar la oferta le digo que me interesa pero que lo aceptaré siempre y cuando ONO me devuelva lo que se comprometió por los correos y estimación de las reclamaciones que se indican arriba expuestos en el apartado 4.
Me informa que va a mandar una comunicación a facturación para que procedan al abono de estas cantidades.
En esta oferta se incluye también la portabilidad de la línea xxxxxx, actualmente con Carrefour móvil, por lo que se procede a realizar petición de portabilidad.
9- El 8 de mayo de 2013 por la tarde, recibo una nueva llamada de ONO, esta vez del departamento de Calidad, a quien le vuelvo a explicar todo de nuevo, me vuelve a decir que entiende el problema, que hará gestiones con facturación y en 48 horas me informarán de lo que proceda.
10- El 10 de mayo recibo la tarjeta de la línea xxxxxx y una comunicación de visita del técnico para instalar la tv y el router prevista para el lunes 13 de mayo de 16,00 a 19,00 horas.
11- La tarde del 10 de mayo y al no recibir respuestas de qué sucede con la devolución del importe cobrado indebidamente, vuelvo a interponer reclamaciones 34281773 y 34280967, que son cerradas sin respuesta por ONO, por ello se abren reclamaciones n 34283809 y 34283922.
Esa misma tarde del 10 de mayo a las 21,29 horas, y tras varias llamadas del SAC de ONO a las 20,31 horas, 20,32 horas y 21,08 horas, contacta conmigo la persona que habló el 3 de abril y aceptó mi reclamación, me explica que no entiende que ha podido pasar y por qué no se me ha compensado el dinero. Le explico todas las novedades desde esta fecha y que me corre prisa una respuesta pues JAZZTEL me ha llamado en relación con la solicitud de portabilidad y mi permanencia con ONO la he condicionado a que cumpla su compromiso conmigo.
Esta operadora que informa que lo ha escalado con su supervisor y que le ha dado máxima prioridad, y que espera que antes de las 22,00 horas me hayan dado una respuesta favorable.
Ha transcurrido este tiempo sin haber recibido noticias y por ello, solicito que sea revocado mi petición de portabilidad del número xxxxxxxxx, así como la visita del técnico prevista para el lunes 13 de mayo, fecha en la que continuaré, si no se ha solucionado entre hoy 11 de mayo y mañana 12 de mayo el problema con ONO, la portabilidad de JAZZTEL.
Madrid, 11 de mayo de 2013
El lunes se pusieron en contacto conmigo 25 minutos después de solicitar la portabilidad a Jazztel (es sí es rapidez), tras 1 hora y cuarto al teléfono procedieron a liberar la línea tras rechazar ofertas de hasta 3 mensualidades gratis y que un encargado (o eso dijo) me asegurara que tenía el ok de facturación de devolver 52 euros.
Sin embargo hoy me han dicho del SAC que según el sistema el lunes 13 de mayo me dijeron que no procedía, y eso sí, me ha admitido que les consta la entrada de un fax y que lo están estudiando.
El lunes se pusieron en contacto conmigo 25 minutos después de solicitar la portabilidad a Jazztel (es sí es rapidez), tras 1 hora y cuarto al teléfono procedieron a liberar la línea tras rechazar ofertas de hasta 3 mensualidades gratis y que un encargado (o eso dijo) me asegurara que tenía el ok de facturación de devolver 52 euros.
Sin embargo hoy me han dicho del SAC que según el sistema el lunes 13 de mayo me dijeron que no procedía, y eso sí, me ha admitido que les consta la entrada de un fax y que lo están estudiando.