la cosa funciona así...cuando llamas a un servicio de asistencia técnica... el operador de primer nivel atiende tu llamada...busca en su base de datos algun caso que pueda parecerse al tuyo y si tras realizar varias pruebas la cosa parece que puede ser una avería hardware, probablemente sí te pasen a un level 2 que es el que, tras verlo con sus propios ojos, tiene que aprobar el RMA (o sea, el que te puedan cambiar el modelo).
La cosa era así antes pero claro, ni te cuento la de RMAs que se hacían en modelos que simplemente estaban mal configurados...entonces las casas matriz optaron por mirar más con lupa esos RMA... y me preguntarás, ¿cómo?. Pues estudiando el dossier que se les remite por parte de los agentes que te atendieron. Esto es, siempre que alguien te está atendiendo, el agente tiene la obligación de ir documentando en su sistema todas las pruebas y procedimientos que realizan... para si así hay que escalar el problema, el agente de orden superior tenga una idea de que paso.
En tu caso evidentemente la documentación fue mala, y cuando el agente de nivel 2 envió la petición de RMA a la casa matriz, el técnico correspondiente (llámalo si quieres nivel 3) repaso los datos que tenía para verificar que realmente eso tiene pinta de un defecto de hardware. En las notas no estaría que te mandaron resetear el router a los settings de fábrica y el tío, con toda la razón del mundo, deniega la devolución.
Ya, es una putada para ti... pero así tiene que ser, para otra ocasión similar (cuando se trate de algo que te tengar que cambiar en garantía) insistele a la persona que te atiende que documente todo lo que habeis hecho, para que quede claro que no hay vuelta de hoja, que eso no funciona...
Perdona por el rollo, pero espero que te ayude a comprender algo la situación.
