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¡¡¡ATENCIÓN!!! El servicio de atención al cliente posiblemente deja de ser gratuito para algunos clientes

BocaDePez
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Como estáis leyendo, Orange a sus clientes de tarjeta con tarifas Ardilla o Mundo les obliga a llamar a un número 902 para poder contactar con un agente incumpliendo el real decreto 899/2009:

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Real Decreto 899/2009

Artículo 26. Servicio de atención al cliente de los operadores.

1. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el artículo 27 y al que remitirán la información que les sea requerida, con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación.

No obstante lo dispuesto en el párrafo anterior, mediante orden ministerial podrá establecerse, en función del número de trabajadores del operador o de su volumen de negocio, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado a que dicho párrafo se refiere, sin perjuicio del cumplimiento del resto de requisitos establecidos en el artículo 8.1.l.

2. El servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

3. En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario final se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones distintas a las condiciones generales publicadas conforme al artículo 12.1, el operador deberá enviarle, en el plazo de 15 días desde que se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración.

4. El servicio de atención al cliente será accesible a los usuarios con discapacidad, según lo establecido en el artículo 3 del Reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social, aprobado por Real Decreto 1494/2007, de 12 de noviembre, conforme a los plazos y condiciones establecidos en el mismo.

5. Las obligaciones que para los operadores se establecen en los apartados anteriores se entienden sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación estatal y autonómica sobre protección general de consumidores y usuarios.

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Orange también incumple sus condiciones ya que la cláusula 8 de las condiciones generales de contratación del servicio de telefonía móvil prepago (tarjeta) de Orange, dice claramente: "El cliente podrá dirigirse a ORANGE, previa su identificación y acreditación de circunstancias personales, a través de su Servicio de Atención al Cliente mediante llamada gratuita desde numeración ORANGE al número 470".

Y otra cosa más, dicen que a los clientes de ardilla contrato también quieren hacer lo mismo (esto de momento son rumores).

De momento Orange no quiere confirmar nada.

Saludos.

BocaDePez
BocaDePez

Efectivamente, BocaDePez está en lo cierto Ya hay algún foro en el que se pueden ver experiencias de primera mano de agentes del 470 negándose a activar Amigos a 0 porque era obligatorio llamar a un 902. Se han empezado varias acciones en las que se solicita ayuda. Se ha abierto una acción en actuable de la que solicitamos firmas. Por cada firma será enviado un email a la compañía con el texto de la reclamación. change.org/es Igualmente, se ha propuesto un texto (el mismo que el de la reclamación en Actuable), a enviar mediante email o mediante fax. Hay webs que permiten enviar faxes gratis, así que todas las medidas son factiblres. Gracias de antemano E-mail: atencweb.es@orange-ftgroup.com Fax: 912065318 TEXTO: Estimado/a Señor/a, Recientemente ha trascendido en la Red que Orange ha empezado a negarse a atender en el servicio gratuito 470 a los clientes de tarjeta con tarifas Ardilla y Mundo, redirigiéndoles por el contrario a un número de pago con numeración 902. Le recordamos que esta actitud contraviene la legalidad vigente. El Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, establece en su art. 26.2 que los servicios de atención al cliente de los operadores deben ser gratuitos. Y si bien, el punto 1 del mencionado art. 26 habla en sentido genérico de "atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes", entendiendo como incidencia contractual cualquier necesidad derivada de la relación entre usuario y operadora, el punto 2 es más explícito al incluir como parte del servicio de atención al cliente las "reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones". Es sumamente injusto y ajeno a la ordenación legal que para hacer un cambio de tarifa o para preguntar sobre una cuestión importante sea necesario llamar a un 902, y que Orange se niegue a atender este tipo de gestiones en el servicio gratuito. Además, los hechos descritos suponen una modificación contractual no comunicada a los clientes con el mes de antelación que obliga el art. 9.3 del Real Decreto 899/2009. No en vano, la cláusula 8 de las condiciones generales de contratación del servicio de telefonía móvil prepago (tarjeta) de Orange, dice claramente: "El cliente podrá dirigirse a ORANGE, previa su identificación y acreditación de circunstancias personales, a través de su Servicio de Atención al Cliente mediante llamada gratuita desde numeración ORANGE al número 470" Solicitamos la inmediata rectificación de esta medida, volviendo al camino de la legalidad y del respeto a los usuarios de tarjetas de prepago de Orange. Reciba un cordial saludo

BocaDePez
BocaDePez

Respuesta de Orange:

Cualquier cliente de tarjeta prepago de Orange puede hacer sus gestiones de forma totalmente gratuita, a través del área de clientes en nuestra página Web clientes.orange.es, en el sistema automático de atención al cliente, el portal USSD, o si lo prefiere puede acudir a una tienda, incluso realizar recargas en kioscos, cajeros, grandes superficies...

La única diferencia para los usuarios que tengan Ardilla o Mundo es que algunas gestiones comerciales no serán atendidas directamente por agentes ya que se pueden realizar por dichos sistemas automáticos, por códigos o por el Área de clientes de la página web de Orange. Solo en el caso de que un cliente con Ardilla o Mundo quiera que la gestión se la haga personalmente un agente especializado tendría que llamar al 902. En el caso de que se trate de una incidencia también será atendido por el 470 de forma gratuita.

El precio desde la red fija Orange el coste es 0,09 € de establecimiento de llamada y 0,02 €/min horario normal de 8 a 22h y 0,01 horario reducido de 22 a 8h; desde un móvil Orange el coste sería 0,18€ de establecimiento de llamada más 0,57 €/min (iva peninsular incluido); para saber el coste desde otras redes móviles, debes consultar al operador.

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BocaDePez
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Amigos a 0, por ejemplo, no se puede hacer a través de esos medios. Y no sólo hay un caso de cliente al que no se lo quisieron activar en el 470 sino que además en el FER le vinieron a dar a entender que ajo y agua, y a pagar. Y en ese caso es un engaño a un cliente captado, que de repente ven que tiene que pagar por una llamada para que le activen la promoción Primero, el mismo caso de amigos a 0. Segundo, si un cliente quiere pedir información sobre la tarifa delfín se le remite al 902. Tercero, supone un incumplimiento de las condiciones generales de contratación de prepago. No olvidemos que el ordenamiento legal vigente anula cualquier contrato en el que se establezcan obligaciones al usuario pero sea incumplido por el empresario. Cuarto, INCUMPLE LA LEGALIDAD VIGENTE. Quinto, impone una discriminación entre clientes que vulnera desde la legislación de telecomunicaciones hasta la Constitución Española. Sexto, de tratarse de una modificación en la cláusula 8 de las condiciones contractuales, debe ser avisado con un mes de antelación a los clientes afectados, en virtud del Real Decreto 899/2009 ¿dónde están publicados esos precios en la web de Orange o en documentos oficiales de la compañía? La compañía confirma que se reafirma en su ilegalidad, en el incumplimiento de sus contratos, y que creéis que somos gilipollas

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BocaDePez
BocaDePez

has leído bien tu contrato cuando te subscribiste a la tarifa????....yo te aconsejo que leas bien la letra chica o pide las condiciones de las tarifas en la web clientes.orange.es

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BocaDePez
BocaDePez

pues claro....

BocaDePez
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en febrero me cobraron 10 euros demás en orange me fui a yoigo y por la tarde me llaman y me preguntan porque me voy y les digo porque me han cobrado 10 euros de mas me dice que la conversación queda grabada y digo mejor así que da constancia .y me dice que faltan 10 días de permanencia le digo que de acuerdo que finalizo el contrato la señorita en cuestión me reembolsa los diez euros y me dicen por teléfono y carta que he incumplido contrato y tengo que pagar 60.85 por incumplimiento de contrato yo di parte a orange y a yoigo de la permanencia y ellos hacen lo que les da la gana las dos compañías han fallado y me las cargo yo porque alguien no hizo su trabajo que hago me marcho de yo.oigo quien ha fallado yo no hago las conexiones de las compañías