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SISTEMA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: El REAL DECRETO 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, señala en su Título IV, sobre los Derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales, en el artículo 104, que:

Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes (...)Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario (...) Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Se establece así expresamente un sistema de resolución de conflictos (gratuito), y así lo acredita el artículo siguiente:

Artículo 105. Contratos para el acceso a la red de telefonía pública.

2.Los contratos a los que se refiere el apartado anterior precisarán, como mínimo, los siguientes aspectos:

i) Procedimientos de resolución de litigios de entre los previstos en el artículo 104, con inclusión, en su caso, de los que haya creado el propio operador.

4. El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario, con posterioridad al plazo de 15 días en que debió surtir efectos la baja. El procedimiento habilitado por el operador para que el consumidor haga uso de este derecho se ajustará a lo previsto en el artículo 104, garantizando en todo caso al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio.

Por su parte, el artículo 109 sobre Derechos y obligaciones de transparencia, información y calidad, señala respecto el contenido de los contratos que:

2. Los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de Internet, por escrito, si así lo solicita un consumidor que sea persona física u otro usuario final, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción, y en el teléfono de atención al público, cuyas llamadas tendrán el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.

Este apartado parece permitir a las operadoras que el servicio de atención al cliente, pueda ser prestado a través del teléfono, con un sistema de 902, por el que las llamadas serán repercutidas en el cliente a un precio igual o inferior al de una llamada interprovincial: “coste máximo del servicio”, y así lo viene reconociendo el propio Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a las operadoras que lo han consultado.

Saludos y suerte.