El que ha diseñado esta legislación obviamente no ha pisado un SAT en su puta vida. Yo puedo atender mil clientes si me lo piden por ley, de qué sirve si no puedo hacer nada ni mi supervisor tampoco.
Te cuento lo que te va a decir un supervisor del 1002? Te va a decir lo mismo que yo, que tu avería está abierta, que en primera línea no se puede solucionar, y que si no te gusta pongas una reclamación, vayas a consumo, o que básicamente te busques la vida. Los operadores, pueden, y de hecho lo hacen constantemente por dudas y todo tipo de movidas, hablar con supervisores. Lo cual no sirve de nada porque precisamente te pagan a tí para que atiendas al cliente.
En Movistar, y apuesto que en todos los operadores es igual, el problema NO es el tiempo de atención, ni el IVR ni que puedas hablar con un supervisor (XD es que de verdad, ya hay que ser cuñao), el problema es que el workflow del servicio + las aplicaciones del backoffice hacen casi IMPOSIBLE atender bien a la gente. Da igual que seas el tipo más motivado del mundo.
Y luego, encima de eso, tienes un sistema de ticketing cuya información te la puedes pasar por el ojo del culo porque nadie entiende en qué estado está una averia. Abres el ticket y te puede llevar varios minutos sólamente entender vagamente lo que está pasando.
Y eso suponiendo que alguien haya tenido la deferencia de haberte escrito algo, porque entre que todo el mundo está quemado de luchar contra las putas aplicaciones, todo el mundo cobra poco, y nunca se soluciona la situación sino que año tras años Movistar aparece con alguna ocurrencia que lo empeora todo, es un milagro que alguien piense, mira, todo esto es una gigantesca montaña de mierda, pero me voy a esforzar por no joderle la vida a mi compañero, mientras tengo al cliente al habla contándome sus teorías locas de por qué fallan las cosas, que si en Vodafone el wifi le va a un giga pero en Movistar no porque la junta de la trócola tal.
Y esto es mucho peor en Orange, que es el otro operador que conozco. Pero mucho peor, con unas operativas de atención diseñadas por alguien que se mete heroína para irse a la cama y speed por la mañana, y se mete un tripi de LSD cuando enciende el PC. Y el que escribió los requerimientos para el backoffice pensando en a ver si era capaz de hacer que el operador se fuese a la mierda.
Pero lo mejor es lo de hablar con un supervisor. Os voy a contar lo que va a suceder, porque veréis, soy nostradamos. Esta mierda empezará a moverse por foros y RRSS, y entonces empezarán, poco a poco, a venir más clientes exigiendo hablar con un supervisor. Entonces, yo, el operador, que me la suda todo ya, te diré ¡Pues claro hombre! ¡Cómo no! Estas en todo tu derecho machote, espera un momento que te paso con él.
Y entonces hablarás con el supervisor, que te dirá que sí a todo (con suerte) y todo seguirá igual porque el supervisor no es más que un tipo con un teléfono y un excel (o qué te pensabas). Y sabe bien que no puede abrir el yammer y empezar a escribir gilipolleces, porque le van a responder que deje de dar la turra con paridas.
Y esto empezará a ocurrir cada vez más veces. Y como es evidente ninguna organización grande puede tener una relación de 1:1 entre empleados y supervisores, ni 1:5 siquiera, sin irse a la puta mierda (salvo que vivan de tus impuestos, que entonces no importa, porque lo pagas tú aunque no te guste).
Y un día, tachán, me convertirán en supervisor a mí también! Y así se cierra el círculo amigos.
