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Derecho a hablar con el supervisor y a recibir copia de la llamada a atención al cliente de las operadoras

reialmallorca
2
902 prohibidos

El Consejo de Ministros ha aprobado1 el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente para remitirlo por procedimiento de urgencia a las Cortes. En ella se regula la atención al cliente de grandes empresas y servicios básicos, incluyendo telefonía.

Algunas de estas medidas, como la gratuidad de las llamadas, ya estaban en la última modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, pero las telecos quedaban fuera de la definición de servicio básico. Según el resumen facilitado por prensa de Moncloa2, y a falta de ver el texto legal, esta vez sí se les incluye como servicio básico.

Los cambios más importantes de cara al cliente son la disponibilidad las 24h de un teléfono gratuito en el que se deberá atender en menos de 1 minuto de espera, con el uso de contestadores limitado, y no podrá aprovecharse la llamada para ofertar productos. El cliente podrá apelar a hablar con un supervisor si no está satisfecho con la atención recibida y se le tendrá que entregar la grabación de la llamada si lo requiere. Adicionalmente las reclamaciones deben resolverse en menos de un mes y la operadora tiene obligación de notificar proactivamente las interrupciones en el servicio.

  1. lamoncloa.gob.es/consejodeministros/pagi…cliente.aspx
  2. lamoncloa.gob.es/consejodeministros/refe…#consumo_ley
Eberxy
0

Me parece todo excelente.

Mano dura contra las empresas.

🗨️ 1
gonzifp

y con sus supervisores que para eso cobran más

Cronos 5

El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

¿Se acabarán las largas esperas para que te atienda un operador? Yo soy escéptico.

Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.

Esto es un poco vergonzoso. Llamas por un problema y aprovechan para venderte cosas.

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rbetancor
-1

¿Se acabarán las largas esperas para que te atienda un operador? Yo soy escéptico.

A poco que sepas de estadística, comprenderás que no "podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas", solo significa que tu llamada no podrá superar en 1 minuto el percentil 90 de las demás atendidas, ni una media, ni una media ponderada, ni hostias … si el percentil 90 son 3h, la tuya no podrá durar más de 3h1m … jatetú que consuelo, sobre todo si hablamos de los Calls, de ciertos operadores, que te pueden tener 30m o más esperando escuchando musiquita.

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javierin1
3

Me temo que tienes que releerlo.

El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

El 90% de las llamadas tendran que ser atendidas antes de un minuto.

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Nyare
2

¿Especifica que esa 'atención' tenga que venir de una persona?

Si no, en teoria, en el momento que una locución empieza a indicarte opciones ya estas siendo 'atendido'

rbetancor

Es un minuto más sobre el percentil 90% … no me ha tocado veces ni nada configurar eso en los softs de callcenter, para que desvíe las llamadas que llevan esperando mucho a alguna IVR sin salida … XDD

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Ikaro1968
-1
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rbetancor
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gonzifp
canariux

Con descolgar y colgarte tienen. Luego dirán que la llamada se ha cortado.

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gonzifp
BocaDePez
BocaDePez

Me da que lo del tiempo de espera para que te atiendan es papel mojado. ¿Quien controlará que no supere el minuto en el 90% de los casos?

Porque si esos datos los tiene que proporcionar la empresa son fácilmente manipulables.

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MickDiaz
1

Pues posiblemente les obligarán a contratar una auditora externa que les fría a llamadas para certificarlo.

pegaca0

Menudo destrozo le hacen a las operadoras lo de tener que atender sin robots, sobretodo a aquellas que llevan años trabajando a muerte desarrollando sistemas para que los clientes no lleguen a hablar con un agente… El trabajo duro de años a la basura.

Y lo de los tiempos de espera debe haber directivos de Movistar con crisis de ansiedad por joderles el plan… porque el 1004 con la excusa del COVID sigue a día de hoy con unos tiempos de espera inaguantables en muchos departamentos.

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Ikaro1968

¡Que se pongan ellos al teléfono si tienen cojones!

daveric
2

Yo trabajé en el soporte técnico de Orange durante un año.

De ser más de 400 operadores, o lo que es lo mismo, de ser más de 400 familias comiendo, paso a cien "gracias" a la operadora técnica automática que se cargaba de un plumazo la mayoría de las llamadas entrantes.

No sabéis lo que le ha emocionado está noticia.

Que verdad es que el karma te lo hace pagar, se habéis gastado miles de millones en máquinas que ya van a ir a la basura con esta ley.

Tendréis que meter más gente para cumplir los tiempos de respuesta, tendrá que ser directamente con una persona, etc…

Lo único que me queda por pedir es que ese trabajo, con todo el respeto a las personas de cualquier país porque la vida no es fácil y todos tenemos derecho a trabajar para comer, se quedé en España y no se haga en call centers extranjeros para que seamos los de aquí los que lo disfrutemos, que falta nos hace.

Saludos.

gonzifp

¿COVID? vaya excusa mas mala sobretodo a estas alturas que ya no hay confinamiento, un teleoperador puede trabajar perfectamente desde su casa, de hecho no se porque no ponen en una ley la obligación de que tengan que trabajar desde casa los teleoperadores, se evitarían muchos contagios. Me hace gracia que pongan de escusa el COVID cuando ya muchas empresas han obligado a volver a oficinas a empleados que teletrabajan (en la mía ya se mando email de que tenían que volver todos los empleados y solo se daría posibilidad de teletrabajo a quien lo justificase medicamente)

BocaDePez
BocaDePez

Donde dice lo de los robots porque no lo encuentro?con esto precisamente lo que van s conseguir es que las incidencias vayan por el 1002 y atendidas por un robot,

BocaDePez
BocaDePez
5

Si ponen que la atención sea siempre desde España ya lo bordan.

BocaDePez
BocaDePez

A ver si es verdad. En cualquier caso me lo creeré cuando lo vea.

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Ikaro1968

Querrás decir cuando lo oigas. :-)

BocaDePez
BocaDePez

Que añadan a esa ley lo de poner una reclamación a la operadora y te digan el número en el acto y no te suelten eso de en 10 minutos le llegará a su móvil y nunca llegué. Hola MásMóvil trapaceros.

Bilbokoa

Ya era hora… al menos hacen ALGO, que no es poco.

ximin
2

Lo de poder hablar con un supervisor, como que en la practica no lo veo, todo el mundo va a querer cuando reclame y eso no va a ser posible. Que una Ley se entrometa en como organiza un empresa su funcionamiento tampoco puede ser, ya que es una invasión organizativa, no un derecho.

Por otro lado las reclamaciones no sólo deberían poder ser grabadas, sino que también se puedan enviar por correo electrónico de forma escrita, hay cosas que sino es de forma escrita no hacen caso, y en ese caso ninguna operadora está dando un sistema de registro automático con nº de reclamación, esto por ejemplo en la administración pública si es así cuando pasa un registro de las AAPP en muchas de ellas.

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gonzifp

Lo que harán será esto: ponen 10 teleoperadores y otros 5 con un poco más de conocimientos a los que llaman supervisores, así te la cuelan que estas hablando con un supervisor cuando realmente es otro teleoperador con un poco más de conocimientos, antes tenían 15 teleoperadores y después de esta ley se inventan que 5 son supervisores, el supervisor de verdad seguirá tocándose las pelotas

Russell
1

Que no nos engañen, el coste extra que le suponga a las empresas hacer esto, ¿En quien creéis que repercutirá?

Pues en el cliente final.

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Aeri
-1

Siempre hay alguien que suelta esta frase para cualquier logro que consigue el consmidor a través de un mayor control a las empresas para que no hagan lo que les de la gana. Si tienen que subir, que suban, para eso estamos en un mercado libre competencia, para irnos donde mejor nos parezca.

Moisfd
1

ahora viene la cuestion de que empresa respetara esa ley y el coste de ello lo aplicaran a los clientes en forma de subida de tarifas.

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Korvenwin

Exacto. Ni el tato va a llevar a cabo esto: ¿1 minuto de espera?¿que te atienda un supervisor?¿que te manden la grabación? XD

Al igual que trataron de hacer con las casas de apuestas o la publicidad en TV. Buenas intenciones, pero…

raleo
6

Muchos comentarios y ninguna se da cuenta del detalle más importante.

¿Esta ley va a ser de obligado cumplimiento para los servicios públicos?

Es decir, me van a responder en menos de un minuto mi centro de salud, atenderá directamente el SEPE. ¿Dejará de tenerte en espera el 112? Te cogerá el teléfono directamente el ministerio de industria o la AEAT.

Es muy fácil obligar a los demás lo que tú no eres capaz de hacer.

Tiene narices que obliguen a una empresa a darme de alta en un contrato a las 3 de la mañana, pero luego no pueda realizar una gestión de mi ayuntamiento el domingo a las 12 de la mañana.

Una cosa es una línea de emergencias o de averías y otra es obligar para trámites administrativos.

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gonzifp

En lo enlaces que han puesto solo hablan de empresas de más de 250 empleados o con ganancias de más de 50 millones de euros por lo que creo que no incluirá a los servicios gubernamentales, aunque seria chistoso que tuviesen peor calidad que las empresas

También entiendo que no estarán obligados a darte de alta en contrato a las 3 de la mañana puesto que aun no eres cliente y por tanto no es atención al cliente sino que es una venta

Andromeda8

Yo creo que estas cosas al final se diluyen con el tiempo y quedan en nada, a lo largo de los años salen cientos de obligaciones para los operadores, atención al cliente, que al fina quedan en nada o van a peor.

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gonzifp

no salen tantas

BocaDePez
BocaDePez

Con el CEO nos van a poner.

naveganteperdido

todo esto me parece bastante estupido, te atenderan en menos de 1 minuto, pero tu averia estara ahi durante 2 meses, de que te sirve que te atiendan en menos de 1 minuto?

derecho a que te pasen con un supervisor …, pero en ningun sitio se define que es un superisor o que "poderes" ha de tener, asi que pillaran y haran que A sea el supervisor de B y que B sea el supervisor de A

lo que hay que poner es unos requerimientos de calidad para el servicio, maximo de averias por cada X lineas, tiempos de resolucion etc etc, esta ley es estupida porque crea un gasto innecesario para las empresas que no va a derivar en un mejor servicio para el cliente, a no ser que el derecho a pegarle unos gritos a alguien en menos de 1 minuto se considere como parte del servicio