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Euskaltel quiere cobrarme desplazamiento del técnico que reparó avería sin entrar en mi casa

BocaDePez
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El día 17 de abril recibo una llamada al móvil de un familiar diciéndome que lleva desde el día anterior sobre las 20:00 llamando a casa y no le da línea así que después de comprobar que no hay línea de teléfono y revisar que están todos bien colgados llamo a Euskaltel para informar del problema.

Después de hablar con el tele-operador y comprobar que efectivamente no tengo linea en casa procede a darme cita con el técnico porque me dice que para solucionar el problema es necesario que pase un técnico por el domicilio.

Concertamos cita para las tres no sin antes ofrecerme el servicio de mantenimiento de la línea servicio que no deseo contratar.

Nos vamos de casa sobre las 9 de la mañana y al salir compruebo que seguimos sin línea de teléfono.

Sobre las tres menos cuarto regreso a casa y justo minutos antes de que llegue el técnico compruebo que funciona de nuevo el servicio.

El asunto es que ahora Euskaltel me está reclamando la salida de ese técnico.

Ahora yo me pregunto ¿por qué ese desplazamiento corre a mi cargo si yo no tengo ninguna avería dentro del domicilio? Entiendo que yo no puedo cortar y restablecer la línea transcurridas unas horas y mucho menos que ese hecho sea imputable a un defecto en la instalación dentro de mi domicilio puesto que todo funciona correctamente.

¿Alguien sería tan amable de poder explicármelo atendiendo a los hechos tal y como ocurrieron y explicarme por qué tengo que hacerme yo cargo de ese desplazamiento? ¿Qué avería tenía yo en mi domicilio que justifique que yo me tenga que hacer cargo de ese desplazamiento?

Y POR SUPUESTO HE PUESTO LA RECLAMACIÓN QUE HA SIDO DENEGADA POR SU PARTE PERO SIN ACLARARME EL CONCEPTO POR EL CUAL ESA SALIDA CORRE A MI CARGO. Eso sí hoy ya me han vuelto a llamar para ofrecerme el servicio de mantenimiento por milésima vez con el cual no pagaría la salida y encima con unos cuantos meses de servicio gratis eso sí con compromiso de permanencia de 12 meses.

BocaDePez
BocaDePez

Imagino que serás la misma persona que ha abierto tema en el foro oficial, en cuyo caso, ya he visto el lamentable servicio que te han dado y en mi opinión la nefasta actuación de los moderadores. Dicho esto, al tema.

Es cierto que si un cliente ve que se resuelve el problema, debe llamar para anular la salida y no incurrir en costes innecesarios. Pero en tu caso como allí comentas, si llegaste 10 minutos antes, es imposible efectuar esa comunicación. Y, de todos modos, hay otra cuestión que allí no te mencionan, y que me parece muy grave: Tú llamas por un problema, y el operador entiendo confirma en ese momento haciéndote realizar las pruebas pertinentes, y por ello decide abrir una incidencia y enviarte un técnico. El problema existe, está documentado u reportado. Esa locución que escuchamos cuando llamamos de que pueden grabar la conversación, sirve para estas cosas, entre otras.

Si en el trascurso del tiempo entre que se abre la incidencia y se persona el técnico en el domicilio, ellos hacen algún tipo de revisión desde sus sistemas y el problema queda solucionado, están también obligados a llamarte para confirmarlo y cerrar para comunicarte o darte la opción de cerrar la incidencia y anular la salida del técnico si estás satisfecho con la resolución del problema. Las cosas no se arreglan solas, y ambas partes tienen obligaciones de actuación al respecto. Lo que no se puede es cargar al cliente con toda la responsabilidad cuando encima, repito, existe una incidencia abierta, comprobada y documentada.

Mi opinión y consejo: Insistir en la reclamación en Euskaltel y en caso de no lograr que te anulen ese cargo, denunciar en tu oficina del consumidor local y en usuariosteleco.es, y para nada dejar que te quieran cargar a ti con los coste de un problema en el servicio al cual tienes pleno derecho en base a la cuota que pagas.

Por cierto, que sepas que por disonformidad puedes devolver la factura y abonar solo la parte correspondiente a la misma salvo ese cargo adicional. Si lo haces así, ellos no pueden cortarte el servicio, ninguno. Pero de todo esto, te informarán mejor en la oficina del consumidor.

Un saludo.

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keved

Acabo de entrar en el foro oficial. ¡De vergüenza! Si es que los moderadores ahora ya se permiten mentir de forma descarada. Le dicen lo siguiente:

La salida del técnico se factura siempre que la incidencia sea achacable al usuario, si se ha manipulado la instalación o, si al acudir el técnico la incidencia esta solucionada y no se ha llamado para notificarlo. En el caso de silviaga0, se está revisando que no estaba en el domicilio para poder saber que estaba solucionado y no pudo llamar para notificarlo.

Pero leyendo las condiciones generales, no pone nada de que haya que avisar a nadie:

En caso de avería imputable a EUSKALTEL en alguno de los equipos de su propiedad, la comprobación, reparación o sustitución del equipo se efectuará sin cargo alguno para el CLIENTE. Si por el contrario, la avería del equipo fuera imputable al CLIENTE, si se comprobara la no existencia de la misma, o si ésta procediera de un equipo que fuera propiedad del CLIENTE, serán a su cargo los costes que se generen por desplazamiento e intervención de los técnicos autorizados por EUSKALTEL, siendo a estos efectos de aplicación las tarifas establecidas en dicho momento por EUSKALTEL; todo ello sin perjuicio de lo dispuesto en los apartados anteriores.

Imagino que se escudarán en la frase de "si se comprobara la no existencia de la misma", pero la avería existió. No es lo mismo, y le están tratando como si la avería se la hubiera inventado él.

Saludos.

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cablero
-1

Si no has llamado para decir que ya estaba solucionado, no tienes nada que hacer ya que te han informado del precio del técnico y en ningún momento has dicho que ya se había solucionado.

Como mucho por atención contigo te lo pueden perdonar pero tu no has notificado que se haya solucionado.

No digo ni que este bien o mal pero lo lógico es llamar para decir que ya va todo bien aunque sea un minuto antes.

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BocaDePez
BocaDePez

Esta mal..muy mal si fuera otra operadora estatal que todos sabemos no serian tan blanditos los comentarios...es una manera de meter un contrato de mantenimiento , ademas esta claro que la avería estaba en red de euskaltel no en red privada ...

cablero
-1

la avería existió, pero de quien fue la culpa?

Ni tu ni yo lo sabemos por lo que no lo podemos valorar

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BocaDePez
BocaDePez

Ni nosotros, ni Euskaltel tampoco, salvo que el técnico viese algo si es que llego siquiera a entrar al domicilio. Pero lo grave aquí en mi opinión, es que ante la duda, se determine culpa del cliente y se le facture persé. Es éticamente reprochable y un modo de crearse mala imagen ante el cliente.

Lo he dicho más arriba. Las cosas no suelen estropearse y arreglarse solas, y no sería la primera vez que paralelamente se realiza una intervención desde central y se soluciona el problema, en cuyo caso es obligación de Euskaltel llamar al cliente para notificarle la resolución, obtener su conformidad y proceder a anular la salida del técnico. Pero esto tampoco lo sabemos, ni lo sabremos. Eso sí, lo de "perdonarle" que has comentado ... suena fatal. Euskaltel, ni nadie, no tiene que perdonarle nada a un cliente, sino atenderle debidamente y no presuponiendo mala fé en caso de duda. Si la culpa es del cliente, Euskaltel deberá demostrarlo fehacientemente, con una valoración técnica que tampoco sabemos si se ha producido.

En resumen, si todo pinta como parece, muy mal en mi opinión por parte de Euskaltel, y no hay justificación para ese proceder.

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cablero
-1
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BocaDePez
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cablero
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BocaDePez
BocaDePez
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Dhu73
BocaDePez
BocaDePez

como bien dices no sé puede determinar de quién fue la "culpa" pero mira como euskaltel si puede determinar que la culpa es del cliente y este a pagar y fuera y eso sin hacer ni una simple prueba ni comprobación posterior.

BocaDePez
BocaDePez

Esta claro que si no tenia línea y sin hacer nada en domicilio se recupera , la avería esta en red de la operadora . No procede cobro alguno ...me parece a mi

BocaDePez
BocaDePez

Euskaltel no es lo de antes porque no tenia competencia, pero ahora se ha vuelto como las demas compañias y mas teniendo en cuenta su accionariado, que han entrado para vender al mejor postor y los clientes vamos a pagar el pato. Ademas te aconsejo solicites la grabacion de la averia para que asi en consumidores o en usuariolesteleco.es vean como ha sucedido todo.

keved

Te lo decía en el otro hilo que has abierto pero te lo copio aquí por si no lo ves allí:

Las reclamaciones internas sirven para que las usen como papel higiénico. Vete al Gobierno Vasco y presenta una reclamación en Consumo. Es un trámite rápido, sencillo y efectivo.

Saludos.

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BocaDePez
BocaDePez

Aunque es totalmente cierto lo que comentas, hay que tener en cuenta que la reclamación interna es necesaria para luego poder poner nua reclamación en otros organismos, como por ejemplo usuariosteleco o consumo, ya que te piden como requisito primero haber utilizado los cauces que facilite el proveedor del servicio.

Es decir, la pones y albergas pocas esperanzas. Pero debes pasar por ese trámite para que luego te acepten la consiguiente queja en consumo, Gobierno Vasco, o donde sea.

🗨️ 1
keved

Esto también es cierto, sí.

Saludos.

keved

Revisando las condiciones generales, encuentro también esto:

En caso de que el servicio telefónico fijo se vea interrumpido, EUSKALTEL se compromete a indemnizar al
CLIENTE con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:

1.- Blah, blah, blah (esta opción, a no ser que haya tenido más interrupciones recientemente, no es interesante).

2.- Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de esta. EUSKALTEL se compromete a indemnizar automáticamente al CLIENTE en la factura correspondiente al periodo inmediato posterior al considerado cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a un euro. En el supuesto de interrupciones por causas de fuerza mayor, EUSKALTEL compensará al CLIENTE con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción.

Así pues, suponiendo que hayas estado un día completo sin teléfono, tendrían que devolverte la cuota mensual multiplicada por 5 y divida entre 30. Es poco dinero, pero es tuyo.

BocaDePez
BocaDePez

Tienes la confirmación de que abriste la incidencia y un técnico la valoró como adecuada.

Sí quieren cobrarte que presenten un informe de qué pasó, por qué, cómo se soluciono y si alguno de los puntos es achacable al cliente; lo de que el técnico salió no vale cómo excusa, debería haber revisado la instalación y emitir un informe sobre la incidencia para luego valorar de quién es la culpa.

Ya sé que esto no pasa y el técnico en cuanto vé que funciona se larga, pero eso no es problema del cliente.

Cómo clientes también tenemos derecho a saber qué ha pasado. No valé con decir que dejan de cobrarnos el tiempo que no hemos tenido servicio, también quiero saber si el servicio es de calidad y ha sido algo puntual o son unos chapuceros y mañana me volverá a pasar lo mismo

Tripiton
-1

Lo que te cobran es lo que cobran a todo el mundo. Euskaltel y cualquier otra compañia. Cierto es que es una putada solventar el problema minutos antes de la cita, pero eso te lo hubieran cobrado estes con la empresa que estes. Si ellos no han intervenido en tu linea exteriormente y el tema se arregla ya sea porque el tecnico hace una reparacion dentro te tu vivienda o porque el gato ha mordisqueado el cable del router y tu lo has sustituido, te cobran la salida si el tecnico ya esta in itinere.

Dices que no has tocado nada y se ha arreglado solo. No lo pongo en duda sin saber detalles, pero en estos casos quien tiene las de perder es el que ha pedido la salida que no ha sido necesaria. Es un fastidio, pero las cosas estan montadas asi :|

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BocaDePez
BocaDePez

no estoy para nada de acuerdo contigo.

esa es una reflexión que dejaría totalmente en desamparo a todos los clientes,eso tal vez funcionara así hace años pero ahora se han peleado mucho los derechos de los consumidores sobre todo ante estos grandes elefantes y ya no es tan fácil que salgan airosos de situaciones como estas.

estoy totalmente convencida que finalmente la razón será mía eso si después de haber perdido más tiempo que lo que vale esa salida y por supuesto de eso se valen ellos!!!......esto nos debería servir para darnos cuenta de nuestros derechos y no dejarnos pisotear porque lo lógico hubiera sido que hubiera contratado el dichoso servicio de mantenimiento que llevan intentando venderme desde hace meses,que por cierto en esto me recuerdan a los testigos de jehova por pesados e insistentes,y que por supuesto me volvieron a "ofrecer" para así poder anular la salida. qué casualidad,no!!!

alguien digo que sonaba un poco a chantaje y desde luego yo opino exactamente igual....pensaría la compañía en que tal vez esta hubiera sido una buena manera de demostrarme los beneficios del mismo....desde luego el mal rato lo hubiera evitado pero me puede el orgullo.

Avería que se arregla sola e intento de endiñar el dichoso seguro de marras eso si con oferta de meses gratis y permanencia.....raro también,no??!!.

Sinceramente lo que veo raro es que haya alguien que pueda defender esta situación porque la explicación me la han dado por teléfono pero en su foro nadie se atreve a decir bien alto que aunque no estaba en el domicilio para avisar tendría que haberlo hecho....y yo me pregunto "cómo?"no sabía que para ser cliente de euskaltel teníamos que tener poderes...no obstante lo buscaré en la letra pequeña del contrato.

Un saludo.

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Tripiton
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Creo que interpretas mal lo que he escrito. Me he limitado a describir como actuan las operadoras (todas) en estas situaciones. Lo cual no quiere decir que me parezca bien ni mal. Dices que se han peleado mucho los derechos de los consumidores... yo opino que si en algun pais de la UE sale barato pisotear a un cliente es precisamente de los Pirineos para abajo.

Me alegraría que el usuario se librara de abonar el pago, pero personalmente no creo que lo consiga. No se si alguna vez te ha tocado presentar una reclamación en Industria para que Iberdrola no se te mee encima, etc. A mi Iberdrola me llego a decir que si se me saltaba el diferencial mas de 30 veces al dia por picos de tensión provinientes de fuera de mi vivienda (o sea, de su red) que ajo y agua. Le tenia que demostrar yo que no había ningún problema en mi vivienda ni en mis electrodomesticos. Ante eso Industria no hacía mas que asentir lo que Iberdrola decía. Al mes los picos de tension desaparecieron "por obra divina". Evidentemente no era algo de mi vivienda. En mi caso yo pude ver que el problema venia de fuera registrando los picos con un SAI y no teniendo nada mas conectado en casa. No tuve que pagar ningun desplazamiento porque ni siquiera se dignaron a venir porque ya avisaban que si no se producia un pico exactamente en el mismo momento en el que estaba el tecnico en casa, iba a dar la instalación por buena.

En un pais donde se respetaran los derechos de los consumidores para efectuar el cobro deberian certificar que se ha intervenido. Habría un maximo de por ejemplo un par de intervenciones anulables con menos de 1h de preaviso al año y si alguien abusara de ello en plan trolleo para provocarles un gasto inutil, un "cease and desist" al canto. Y asi tanto la empresa como el consumidor tendrian sus derechos salvaguardados. Pero el lugar en el que vivimos dista muchisimo de parecerse a uno donde los derechos de unos y otros esten equilibrados.

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BocaDePez
BocaDePez
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Chapó!! Y por eso mismo, creo que es importante hacer valer nuestros derechos como consumidores y no amedrentarnos. Sí, es un peñazo pelearse y en ocasiones es más gasto (tiempo, dolores de cabeza ...) el reclamar que transigir, pero por eso estamos como estamos, y ellos lo saben y se valen de eso.

Tenemos que cambiar nuestra mentalidad y cultura, o al menos intentarlo, y por eso me parece maravilloso que alguien anteponga su "orgullo" para seguir adelante con el tema y reclamar lo que cree es injusto y abusivo. He entrecomillado "orgullo", porque yo creo que no es tal, sino que hablamos de DIGNIDAD, con mayúsculas.

Lo que ha hecho Euskaltel con esa persona es abusivo y claramente reclamable, y aunque tienes razón que todos lo hacen, taambién se debiera añadir que aplicar lo de mal de muchos consuelo de tontos no es justificación. Nuestra pasividad y desidia al respecto ha provocado en gran parte que estemos como estamos, y seamos un país babanero en cuanto a derechos del consumidor. Ahora mismo, ellos nunca van a reconocer su "error", y como mucho te dejan un "le perdonamos el cargo", como alguno ha comentado ya por aquí, pretendiendo encima quedar de benevolentes y magnánimos. Y no, señores. Yo no quiero ni benevolencias, ni favores, ni gaitas. Yo quiero como cliente que se me cobre por los servicios que se me prestan. Y si me quieren cobrar por algo extra, tendrán que justificarlo y demostrarlo, no enrocarse en sus claúsulas y en sus valoraciones que para nada determinan si el cliente es culpable de ese gasto de desplazamiento, porque si se admite el pago, el cliente asume la culpa y el haber actuado con dejación o mala fe.

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Tripiton
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BocaDePez
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Para nada de acuerdo; quien tiene que acreditar que el problema no es suyo es EKT; ello son los prestadores del servicio y estan en una posición fuerte sobre el cliente que no tiene forma de acreditar que el fallo no es culpa suya.

Lo que ocurre es que las empresas actuan así a la espera que el cliente trague; pero caso de arbitraje y si EKT no demuestra que la avería no era por su culpa (siendo en este caso que por lo que he entendido la propia EKT corroboró que el servicio no funcionaba) el compi tiene todas las de ganar.

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Tripiton
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No dudes en dar tus datos al afectado. Si le niegan la razon abonaselo tu ;)

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BocaDePez
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Porque se los tendria que abonar yo; no se, ¿tenes algún tipo de problema en que en casos así se le de la razón al que recibe los servicios que a la empresa que presta los servicios?, lo digo porque yo me dedico profesionalmente al tema de asesoramiento juridico, y te aseguro que no seria el primero al que le dan la razón; ahora bien, si tu eres el listo supremo del corral....tu mismo hala, cuando tengas alguna controversia con las empresas con las que tengas contratadas como consumidor la prestación de servicios mediante un contrato de adhesión, nada, paga y calla, pero los demás no tienen porque seguir tu ejemplo ¿no crees?

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Tripiton
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BocaDePez
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Tripiton
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Tripiton
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Tripiton
BocaDePez
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Eso no es nada, yo tengo una mejor. En casa CM por cable con wifi apagado, euskaltel me activa en wifikalean sin decirme nada , llamo para decir que no puedo desactivar el wifi de mi CM, no me comentan nada del wifi kalean ni yo sabia de su existencia, me mandan tecnico me desactiva el wifikalean y efectivamente se apaga la luz de wifi de mi CM y me cobra los pertinentes 72€ con iva, salida mas averia ,en reclamacion por supuesto.... Insuperable.

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Bilbokoa
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Increíble. Alucina en colores. Digan lo que te digan en reclamaciones, espero que no se te ocurra pagar esos 72 euros ni en broma. Vaya panda de sinvergüenzas.

Joder, la verdad, es que la atención al cliente de Euskaltel es cada día que pasa más nefasta y lamentable.

tesquiero
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a mi me metieron miedo igual, y finalmente por no jugármela accedí al servicio premium.... ahora resulta que tiene 12 meses de permanencia.

Creo que en Agosto me piro a Movistar.