El informe que elabora cada semestre la SETSI desde la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones revela que la Internet móvil es cada vez más relevante, significando ya casi la mitad de las reclamaciones sobre el acceso a la red. Los problemas de facturación son los dominantes en todos los servicios.
Empezando por los datos más generales, durante la primera mitad del año 2011 se cursaron un total de 91.013 quejas, un 22% menos que en el mismo periodo de 2010, aunque por otra parte el número de reclamaciones resueltas sí ha aumentado un 78% hasta las 22.585 (el 69,1% de ellas favorables al usuario).
Analizando por servicio, es la telefonía móvil la que se lleva la palma en consultas y reclamaciones, con más de la mitad en cada uno de los casos y el triple que en los paquetes de voz y banda ancha fija.
La facturación es lo que más problemas da a los clientes
Y dentro de la telefonía móvil, es la facturación el aspecto más conflictivo con el 56,2% de las quejas y el 40,5% de las reclamaciones, muy por encima de otros temas como las bajas y los SMS.
Por su parte, en la telefonía fija es también la facturación lo que más problemas está dando a los usuarios (35%), con las portabilidades también con un notable porcentaje de las reclamaciones (16,8%).
En cuanto al acceso a Internet fijo, y para no variar, seguimos viendo cómo la facturación es lo más reclamado, disparándose diez puntos hasta el 50,5% del total en los seis primeros meses del año.
A medida que Internet móvil se populariza, también aumentan el volumen de quejas que llegan a la Oficina del Usuario respecto a este servicio. Si hace un año suponían el 35,4% de las reclamaciones, en la primera mitad de 2011 ya son el 42,5% del total.
La Atención al Público mejora notablemente en todos los operadores
Por operadores, vemos cómo en general todos mejoran en telefonía fija, aunque si observamos los datos en telefonía móvil, Vodafone ha más que duplicado la tasa de reclamaciones hasta las 3,49 por cada 10.000 abonados y pasa de ser la tercera a la primera de esta clasificación de dudoso honor.
También Movistar aumenta el número de reclamaciones hasta las 1,84 por cada 10.000 clientes, mientras que Orange y Yoigo mejoran sus números (1,47 y 0,93 respectivamente).
En la banda ancha fija el contento de los clientes mejora en todos los operadores excepto Ono, que sube de 1,81 a 2,56 reclamaciones por 10.000 abonados.
Especialmente significativa es la mejora de Yacom y Orange, que aunque bajan bastante su número de quejas, siguen siendo las más problemáticas. Aquí es Movistar la que menos problemas da.
Y por último, cabe destacar una mejora generalizada en la calidad del servicio de atención al cliente, donde todos los operadores estudiados, sin excepción, bajaron el número de reclamaciones.
