Mientras que Vodafone, Jazztel y Yoigo fueron las operadoras más reclamadas respectivamente en servicios convergentes, de fibra y de móvil, Pepephone, Digi, y Simyo resultaron ser las que menos problemas generaron a sus clientes durante el 2023 en las mismas categorías.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), también conocido como Usuarios Teleco, es el árbitro que intercede cuando surgen diferencias entre los usuarios y las operadoras de telecomunicaciones que les proporcionan el servicio de fibra o de telefonía móvil.
La actividad de las compañías está fuertemente regulada, con obligaciones sobre el contenido de los contratos, procesos de cambio de operador mediante la portabilidad, penalizaciones o velocidad del servicio. Cuando el cliente cree que su operadora no ha respetado sus derechos, puede acudir a la OAUT y hacer una consulta, quejarse o directamente poner una reclamación que iniciará un proceso para decidir quién tiene razón. Sus decisiones son de obligado cumplimiento para las operadoras, por lo que resulta una forma muy efectiva de reclamar cuando surgen desacuerdos.
El cliente tiene razón en el 64% de los casos
El organismo acaba de publicar el informe del trabajo que ha realizado durante el pasado 20231 y el primer dato destacable es la caída del número tanto de consultas como de reclamaciones formales. Si nos centramos en las reclamaciones, la OAUT resolvió 13.516 casos, un 10% menos que el año anterior, 2022, año en el que ya se había producido una caída del 31%. Esta tendencia indica que el consumo de productos de telecomunicaciones es cada vez menos conflictivo.
Usuarios Teleco es cada año el azote de las operadoras, pues suele resolver a favor del usuario cuando reclama. 2023 no fue la excepción y hasta 8.621 casos, el 64% del total, se resolvieron parcialmente o en su totalidad a favor del usuario y solo el 15% a favor de las operadoras.
La mayoría de reclamaciones se refieren a servicios convergentes de fibra y móvil, con un 62,5% del total, seguido por la fibra con el 20% y el móvil con el 15,5%.
- Si nos centramos en los servicios convergentes, la mayoría de reclamaciones son por desacuerdos con las condiciones del plan contratado (26,8%) y por las penalizaciones al darse de baja (12,4%).
- En móvil la mayoría de quejas son por la facturación (13%).
- En la fibra destaca como materia reclamada "Alta no tramitada", que pasa de un 9,1 a ocupar un 33% de las reclamaciones.
Compañías más y menos conflictivas en fibra y móvil
El informe desglosa las operadoras más conflictivas en cada uno de estos 3 grupos de servicios. En convergente 👎 Vodafone registra el mayor número de reclamaciones por cada 10 mil clientes, con 6,6, a pesar de que mejora los registros del año anterior. En el otro extremo se sitúa una de las marcas de MásOrange, ✅ Pepephone, con solo 0,3 por cada 10 mil.
En móvil, a excepción de Movistar y Yoigo, descienden las reclamaciones en todas las operadoras. ✅ Digi con 0,23 de cada 10 mil es la menos problemática, en oposición con 👎 Jazztel, que registra 5,68.
Finalmente, caen de forma importante las reclamaciones relacionadas con la fibra en todas las compañías. ✅ Simyo es la menos reclamada con 1,14 casos por 10 mil. mientras que 👎 Yoigo repite en la peor posición con 11,12.
